Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
Вопросы для самоконтроля
Расскажите о трех основных этапах в обслуживании заказа.
В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента?
Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.
Как и почему возникают жалобы клиентов?
Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?
Конфликт и его причины.
Классификация конфликтов.
Возможные исходы конфликтов.
Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов.
Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации.
Типология потребителей и методы воздействия на них.
Дайте определение понятиям «форма обслуживания и метод обслуживания потребителей».
Какие современные формы обслуживания вы знаете?
В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителям?
В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей?
Дайте определение понятия «контактная зона», приведите примеры контактных зон в сфере сервиса.
Какие требования предъявляют к обслуживающему персоналу в контактной зоне?
Задачи
1. В результате умелого стимулирования труда 80% рабочих предприятия стали работать на 25% производительнее. На сколько процентов вырос выпуск продукции на предприятии?
2. Спрос на товар составляет несколько тысяч штук в месяц и ежемесячно растет на 60%. Сколько потребуется времени, чтобы спрос примерно удвоился, полагая, что существующая тенденция будет продолжаться?
3. Ателье решило довести продажу некоторого товара до 1000 штук в день. Сколько ему для этого примерно понадобится времени, если ежедневное увеличение продаж составляет 50%, а сейчас оно продает в день 200 штук?
4. Большой арбуз стоит на 1 д.ед. больше за кг, чем маленький. Некто купил один большой и один маленький арбуз, общим весом 14 кг. При этом большой арбуз обошелся в 20 ус.д.ед., а маленький – в 4 ус.д.ед. Определите, сколько весил каждый арбуз?
5. Сервисная фирма А вдвое старше фирмы Б. Известно, что когда фирма Б просуществовала 8 лет, фирма А отметила свое 31-летие. Определите, сколько лет сервисным фирмам?
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности»
№
|
Содержание теста
|
Правильных ответов
|
1
а
б
в
г
д
е
ж
з
|
Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:
обеспечение необходимыми ресурсами;
технологический процесс исполнения;
контроль;
проверка;
испытание;
отгрузка;
приемка;
процесс обслуживания.
|
шесть
|
2
а
б
в
|
Социально-культурная услуга – это:
услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг;
услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя;
результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
|
один
|
3
а
б
в
г
|
Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:
действие, приносящее пользу другому;
деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений;
работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость;
хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.
|
два
|
4
а
б
в
г
д
е
|
Отличительными особенностями услуг являются:
неосязаемость услуг;
неразрывность производства и потребления услуги;
несохраняемость услуг;
неповторяемость услуг;
незабываемость услуг;
непостоянство качества услуг.
|
четыре
|
5
а
б
в
|
Сфера обслуживания населения – это:
совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;
деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.
|
один
|
6
а
б
в
|
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
это отчужденный от производителя результат труда;
это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
фактически производство совмещено с потреблением.
|
один
|
7
а
б
в
г
|
Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:
высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;
услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход;
коротким сроком получения платы за выполненные услуги.
|
три
|
8
а
б
в
г
д
е
ж
з
|
Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:
деятельность по подбору кадров;
осуществление публикаций;
страхование;
услуги фитнес-центров;
юридические услуги;
управление трудовыми ресурсами;
уборка помещений;
перевозки.
|
два
|
9
а
б
в
|
В чем заключается неосязаемость услуги:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания.
|
один
|
10
а
б
в
г
|
В чем заключается несохраняемость услуг:
процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания;
они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.
|
один
|
Тематика рефератов и научных докладов
Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке услуг
Особенности внедрения инноваций в сфере услуг.
Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его особенности
Процесс обслуживания потребителей, прогрессивные формы и методы обслуживания.
Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени / анализ опыта отечественного и зарубежного сервиса/.
Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты
Вопросы для самоконтроля
Что понимается под культурой сервиса и в чем она проявляется в процессе обслуживания?
Дайте определение психологии, этике и эстетике обслуживания. Какова их роль в сервисной деятельности?
Назовите основные категории потребителей и виды потребностей человека.
Как ведут себя на предприятиях сервиса клиенты с разными типами темпераметра?
Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов? Какими способностями он должен обладать?
Что такое индивидуальный подход к клиенту? В чем его значение?
Что понимается под профессиональным подходом /поведением/ работника контактной зоны? Приведите примеры.
Приятно ли вам, с точки зрения эстетического вкуса, заниматься в учебных аудиториях университета?
Что понимается под организационно-технологической культурой? Из каких компонентов она состоит?
Задачи
Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья. Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать?
По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных средств, инициативы, знаний или же ещё и моральной зрелости и смелости? Если да или нет, то почему?
Расскажите, /объясните/, в чем суть абонементного обслуживания, бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы» несут они клиенту и сервисной фирмы?
Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность работы обслуживающего персонала? Приведите примеры и расчеты.
Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возник5ать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить?
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Культура сервиса и ее аспекты»
№
|
Содержание теста
|
Правильных ответов
|
1
а
б
в
|
Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:
сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;
отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;
обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.
|
один
|
2
а
б
в
г
д
е
|
Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать?
нейтрализовать процессы социального неравенства;
удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена;
организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг;
способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу;
стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением числа рабочих мест;
влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, торговлю.
|
три
|
3
а
б
в
г
д
е
ж
|
Стратификационное деление общества выражается:
в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям;
в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии;
в степени образованности людей;
в неодинаковом уровне заработной платы;
в разном отношении к проблемам окружающей среды;
в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций;
в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов.
|
три
|
4
а
б
в
г
д
|
Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается:
комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей;
производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми;
традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ;
обеспечение безопасности существования в социуме данной страны;
нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья.
|
четыре
|
5
а
б
в
г
|
Сервисная деятельность строится:
на принципах рациональной целесообразности;
на моральных нормах взаимоподдержки;
на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении;
на подчинении требованиям экономической эффективности.
|
два
|
6
а
б
в
г
|
Устранение дефицита социального времени является:
источником сервисной деятельности;
источником экономического роста;
сдерживающим фактором научно-технического прогресса;
признаком улучшения качества жизни.
|
два
|
Тематика рефератов и научных докладов
1.Психологическая культура и сервисная деятельность, их взаимосвязь.
2.Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.
3.Эстетическая культура и ее роль в сфере услуг.
4.Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность.
5.Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.
|
