Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва 2010 Автор-составитель: Семин Олег Александрович, профессор

1. 
   Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы и оцените ее качество и конкурентоспособность в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий. Опишите ваши ожидания и степень удовлетворенности их сервисом.
   
2. 
   Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг. Можете ли вы определить степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, если да, то как?
   
3. 
   Выберите какую-либо фирму, предоставляющую услуги, направленные на потребителя. Разработайте стратегии поведения персонала с разными психотипами клиентов в процессе выбора и покупки услуг или товаров.
   
4. 
   Вспомните, когда вам пришлось в последнее время столкнуться с обслуживанием плохого качества. Опишите свое поведение и поведение сотрудников предприятия сервиса. Чем закончился ваш данный контакт и что вы вынесли из этого для себя?
   

1. 
   Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.
   
2. 
   Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.
   
3. 
   Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и эффективность.
   
4. 
   Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.
   
5. 
   Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса.
   
6. 
   
   

1. 
   Какие факторы определяют развитие малого бизнеса в сфере услуг?
   
2. 
   В каких направлениях и сегментах сервисной деятельности чаще всего проявляется предпринимательство?
   
3. 
   Перечислите основные организационно – экономические и имущественно – правовые формы предпринимательства в сфере услуг. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки.
   
4. 
   Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной и муниципальной власти? Что, по вашему мнению, мешает развитию предпринимательства в России?
   
5. 
   Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг.
   
6. 
   Почему многие новички в сфере услуг, после небольшого периода их деятельности, быстро разоряются и остаются лишь немногие предприниматели.
   
7. 
   Опишите основные типы организационных структур управления сервисных предприятий, в чем их сильные и слабые стороны?
   
8. 
   Перечислите, на основе каких критериев можно классифицировать услуги, товары и потребности.
   
9. 
   Какие виды услуг можно было бы оказать через электронные каналы?
   
10. 
    Приведите примеры длительных и кратковременных полезных контактов, возникающих в процессе оказания услуг, проанализируйте их сущность.
    
11. 
    Какую роль играет сегментация в сервисной деятельности? Для каких типов сервисных фирм этот вопрос наиболее актуален?
    
12. 
    Каким образом определяются наиболее подходящие для сервисной компании группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать?
    

1. 
   Составьте список, как минимум из 10 услуг, которыми вы пользовались за последнее время. Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса.
   
2. 
   В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания услуги удаленным способом обслуживания?
   
3. 
   Каким образом клиенты выбирают предприятие сервиса, что является для них главным?
   

1. 
   Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период.
   
2. 
   Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его развития.
   
3. 
   Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах.
   
4. 
   Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса.
   
5. 
   Коммерческое предпринимательство, его роль и отличительные особенности.
   

Учебно-методический комплекс