Н. С. Столяров Деловая культура государственного и муниципального служащего
Скачать 0.88 Mb.
|
3. Культура работы с документами Известные события начала 90-х годов XX века и последующие за ними различного рода перестройки и реорганизации систем управления, отток квалифицированных кадров привели к тому, что культура работы с документами как бы ушла на второй план, стала рассматриваться не более чем бюрократическая волокита. Однако можно сколь угодно упрекать бюрократию за излишнее бумаготворчество, но без грамотно организованного документооборота немыслимо наладить процесс управления. И дело здесь не в излишнем «бумаготворчестве». Речь идет об элементарном соблюдении законов управления. Думающий руководитель, просчитавший потерю времени от неправильного оформленных или вовремя не найденных документов, всегда будет стремиться повысить культуру работы с документами у своих подчиненных. Это, в конечном итоге, скажется на принятии правильного управленческого решения. Несмотря на то, что большинство документов принято преобразовывать в электронный вид, автоматизированное делопроизводство развивается параллельно с традиционно-бумажным. Нельзя, разумеется, отставать от жизни. Электронный документооборот на основе электронных административных регламентов рано или поздно займет подобающее место в деятельности органов государственной власти и местного самоуправления. Однако в любом случае работа с документами требует и, надо полагать, всегда будет требовать особой культуры. Культура эта отлична от мастерства устного выступления. Ведь документы, как правило, имеют долгую жизнь. К ним обращаются, с ними знакомятся многие люди. Небрежность в оформлении документов обращает на себя не меньшее внимание, чем погрешность устного выступления руководителя. Кроме того, двусмысленность, неопределенность в содержании официальных документов весьма опасны. Недостаток культуры документа — свидетельство низкой управленческой культуры руководителя. По документу можно почти безошибочно судить о стиле работы органа управления. Теория и практика управления выработали ряд несложных, но важных по сути правил работы с документами. Рассмотрим лишь некоторые из них. 1. Правило первое – чем меньше документов, тем лучше, особенно в современных условиях, когда поток информации возрастает из года в год в геометрической прогрессии. Документооборот не должен быть самоцелью, «вещью в себе». Количество документов должно определяться потребностями управленческой практики – и ничем иным. 2. Документ должен быть по возможности кратким, обязательно грамотно, ясно и четко передавать необходимую для управления информацию. В больших документах целесообразно давать заголовок и делать обобщающие выводы. Пространные рассуждения желательно заменять таблицами. 3. Нельзя перегружать документ второстепенными деталями, сведениями, не имеющими непосредственного отношения к рассматриваемому вопросу. Это не только нецелесообразно, но и неэтично. Следует учитывать компетентность, информированность тех должностных лиц, которым адресуется документ. Чем выше ранг руководителя (органа управления), тем более обобщенная информация необходима для принятия решения. Детали важны постольку, поскольку соответствуют замыслу документа, помогают раскрыть его сущность. 4. Иногда в препроводительных письмах к документам нарушается элементарное правило: вышестоящим инстанциям документы представляются, находящимся на одном уровне - направляются, нижестоящим – высылаются. Форма обращения должна быть корректной. 5. Корректность не менее важна и в содержании документа. Если Вы просите о чем-либо адресата, не навязывайте ему готового решения и не допускайте категоричности своих требований. Порой же приходится удивляться категоричности требований, содержащейся в иных деловых письмах. Это недопустимо – особенно в письмах, адресованных старшим по должностному положению. Известный специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги приводит иной пример: «Вот письмо. Оно доставляет удовольствие адресату тем, что в нем содержится просьба оказать автору письма одолжение… Простое письмо, не правда ли? Но оно творит «чудеса» благодаря просьбе об одолжении – одолжении, дающем тому, кого о нем просят. Возможность почувствовать свою значительность». 6. В деловом письме все обращения пишутся с прописной буквы: «Прошу Вас…», «Направляю Вам…» и т.п. 7. Стиль документов не приемлет многословия, он отличается от стиля публицистических или художественных произведений. Это вовсе не означает, что многословие допустимо в литературных произведениях. Напротив. Уместно в этой связи вспомнить А.П.Чехова, язык произведений которого отличался лаконичностью, ясностью, отсутствием громоздких словесных конструкций. Антон Павлович дал мудрый совет: «Берегитесь изысканного языка. Язык должен быть прост и изящен». 8. Стремясь к краткости, не следует допускать неуместных сокращений. Каждое из сокращений должно быть не только правомерным в языковом отношении, но и отвечать этическим требованиям. Нельзя допускать сокращений, принижающих достоинство человека, коллектива, организации и т.д. 9. Очень осторожно и корректно следует применять специальную терминологию, иностранные слова. В деловой переписке иностранная лексика должна быть строго дозированной и органически вписываться в контекст письма. Нельзя при этом употреблять иностранные слова без особой надобности и неправильно. 10. Культура документа зависит не только и не столько от внешнего вида, хотя и это немаловажно, сколько от культуры языка. Лишенные определенности, смысла, живой связи с действительностью слова и обороты, как правило, свидетельствуют либо о скудости мысли составителей документа, либо о стремлении смягчить нежелательное явление, сгладить острые углы, выдать желаемое за действительное. Современный бюрократ, когда речь идет, например, о помощи, не может просто и ясно выразить мысль словом «Помогли...». Он непременно соорудит нечто напыщенное, вроде – «Организовали и провели определенную работу по оказанию действенной помощи...». Вместо недвусмысленного: «Считаем...», он напишет витиевато: «Нам представляется целесообразным...». Вместо отечественного и всем понятного «определить» он напишет мудреное «детерминировать». 11. Признаком недостаточной культуры языка являются также элементарные грамматические ошибки. Любая небрежность может исказить смысл документа, затруднить его понимание. Поэтому исполнитель должен неизменно руководствоваться правилом: никогда не подписывать самому и не представлять на подпись начальнику непроверенный документ. 12. Подписывать документ следует отчетливо. Замысловатая и неразборчивая подпись может вызвать впечатление претенциозности. На практике очень часто встречается подпись с одним инициалом. Указывать оба инициала в документе просто необходимо. 13. Если в документе предусмотрено несколько подписей, то первым подписывает его нижестоящий по должности. Начальник, утверждающий документ, ставит свою подпись последним. 14. Представляя документ на подпись старшему начальнику, исполнитель должен быть готов дать дополнительные пояснения, ответить на возможные вопросы. Неэтично вдаваться при этом в пространные рассуждения, объяснять несущественные детали. Ответы, как и сам документ, должны быть четкими и лаконичными. 15. Подписывая документ, руководитель должен быть внимательным в первую очередь к его исполнителю, видеть за бумагой живого человека. Ведь это его труд. Человеку далеко не безразлично, как оценивает начальник результаты его усилий. Если заслуживает – нельзя скупиться на слова благодарности; в ином же случае – мягко и корректно следует поправить, подсказать, как сделать лучше. Не лишними при этом будут слова: «Я бы на вашем месте сделал так…»; «Мне кажется, что лучше было…» и т.п. К сожалению, иногда приходится встречаться с примерами иного рода. Вот один из них. Молодому специалисту начальник поручил подготовить важный документ. Молодой человек был рад и горд. Несколько дней он, что называется, жил почетным поручением. Свое первое ответственное задание он выполнил с большим старанием. С душевным трепетом и волнением прибыл, наконец, к начальнику, тот в это время разговаривал по телефону. Едва взглянув на документ, чтобы убедиться главным образом в том, что все подписи на месте, не отрываясь от телефона, начальник наложил свою визу. Кивком головы отпустил сотрудника. Нетрудно представить, что творилось в душе молодого специалиста. 16. Документ прибыл по назначению. И вскоре он обрастает множеством резолюций: «Разрешить», «К сведению», «К исполнению», «Разобраться и доложить» и т. п. Резолюция – это, по сути дела, документ на документе. Здесь требуется соблюдать все рассмотренные выше правила. Более того, краткость, четкость и недвусмысленность особо важны для резолюции. От этого в немалой степени зависит то, как будут выполнены требования, содержащиеся в документе. Не рекомендуется совмещать резолюцию с текстом документа, применять чернила, разъедающие бумагу, ибо документ теряет свой вид. Кроме того, это некультурно по отношению к тем людям, которые будут читать документ. Итак, если вы — руководитель, то должны в совершенстве владеть культурой работы с документами, опасаясь при этом бумажных барьеров на пути к людям. 4. Не только слышать, но и слушать! Воспитанный человек умеет слушать. В самом жарком споре он не прервет вашей речи и даст вам наговориться вдоволь, но не оставит вас без ответа. Присутствие такого человека вы в первую очередь не заметите, а потом — хоть бы с ним не расставаться... В. Ф. Одоевский Управленческая деятельность предполагает умение руководителя слышать и слушать других. Да, именно так: не только слышать, но и слушать! Вот несколько примеров — не надуманных, взятых из жизни. Давно это было. Ко мне, руководителю контрольного ведомства, пришел на прием интеллигентного вида человек. Посетитель был сильно взволнован и никак не мог приступить к изложению сути проблемы, которая привела его ко мне. Предложил ему стакан воды и задал несколько общих, отвлекающих вопросов. Посетитель успокоился и начал говорить о том произволе, который допускают по отношению к нему местные власти. Говорил довольно-таки грамотно, но как-то неубедительно. По мере того, как ой говорил, я понимал, что ничего конкретного он не скажет. Попросил привести подтверждающие примеры. Посетитель, оглянувшись на дверь, достал из портфеля тряпицу и развернул ее — там лежали засохшие луковицы и еще какие-то невзрачного вида овоща «Вот что они делают с моим урожаем! И постоянно облучают меня сильными токами — все время мучают головные боли...» Стало ясно — человек серьезно болен. Что делать! Попытался свернуть разговор в виду его, как мне казалось, бесполезности. Но не тут-то было! Посетитель снова разгорячился, остановить его практически было невозможно. Стал молча слушать... Наконец, посетитель выговорился и устало замолчал. Я поблагодарил его и сказал, что постараюсь, чем могу помочь. Мой присмиревший посетитель стал неспешно удаляться, но, подойдя к двери, вдруг вернулся, крепко пожал мне руку и, осмысленно глядя в глаза — до сих пор помню этот взгляд, - сказал: «Спасибо! Трудно поверить, по меня впервые выслушали до конца... а мне ведь, собственно, ничего больше и не нужно было!» ... Так я получил очень важный урок: не только словами, но и молчанием можно помочь людям или хотя бы облегчить их участь. Надо только слушать человека. Другой пример. Директор департамента пригласил на совещание своих заместителей и начальников отделов. Предстояло подвести итоги работы и обсудить вопросы планирования. Докладывал один из заместителей. Директор внимательно слушал, но всем своим видом подчеркивал недовольство, вставлял язвительные реплики, ставил под сомнение успехи, иронизировал по поводу нерешенных проблем. Докладчик совсем стушевался... Других выступающих постигла та же учесть. Прервав совещание, директор сказал: - Как работаете, так и докладываете. Ничего нельзя понять! Затем уверенным и назидательным тоном произнес длинную речь, изобилующую упреками и общими призывами. «Будем работать по-новому!» - сказал директор в заключение. Еще пример. На приеме у начальника отдела — его ближайший помощник. Пришел с намерением предложить кардинальную перестройку работы отдела. Стараясь говорить убедительнее, приводил много примеров, цифровых данных. Долго подходил к сути разговора. Начальник вначале слушал внимательно, но затем взгляд его стал рассеянным, направленным куда-то поверх головы собеседника. Иногда невпопад бросал реплики: «Да-да... Интересно...». Посетитель явно растерян, он старается поймать взгляд начальника, чтобы понять его реакцию на предложения… Но тщетно. Наконец, смущенно умолкает, так и не сделав обобщающих выводов. Начальник в недоумении: «Что, собственно, от меня требуется? Зачем приходил?». Разные ситуации, но суть их одна — неспособность руководителя слушать и слышать других. С той лишь, возможно, разницей, что в одном случае это связано с нежеланием слушать, непомерной амбицией, чванством руководителя, а в другом — с неумением слушать, отсутствием необходимых навыков. Слушать и слышать. Одно и то же или нет? Оказывается, разница есть и весьма существенная. Словарь русского языка определяет «слушать» как направлять слух на что-нибудь, «слышать» - различать, воспринимать что-нибудь слухом. Можно слышать и не слушать. Слышать — это, по существу, физиологический акт, реакция органов чувств и нервной системы на окружающие звуки. Процесс этот протекает независимо от нашей воли и сознания. Чтобы слушать, необходимо прежде всего желание и умение. Да, именно умение. Особенно важным оно является для руководителя. Умение слушать во многом определяет его профессиональную пригодность. Ведь руководителю приходится постоянно общаться с людьми: заслушивать доклады, проводить совещания, принимать посетителей и откликаться на их предложения. Считается, что деловое общение на три четверги состоит из вербального (словесного) обмена информацией. Слушать собеседника — дело трудное. Любой деловой разговор требует концентрации внимания, волевых усилий, умственного напряжения. Очень многие ошибки в руководстве, конфликты в коллективе возникают именно из-за низкой культуры общения как руководителя, так и подчиненных, из-за того, что каждый слышит только самого себя. Почему же это происходит? Что мешает людям внимательно слушать друг друга? Причин, объективных и субъективных, много. Рассмотрим лишь некоторые из них. Во-первых, самым серьезным барьером общения является низкая нравственная культура личности, непомерное самолюбие, завышенная самооценка и связанные с этим неуважение и невнимание к другим людям. А отсюда установка: стану я, дескать, слушать кого-то, тратить на это энергию, когда я сам разбираюсь во всем не хуже других. Для руководителя с такой моральной ориентацией управленческая деятельность явно противопоказана. Никакие советы и рекомендации, никакие тренировки здесь не помогут. Болезнь эту — душевную лень, порожденную себялюбием, - надо лечить в самом корне. Во-вторых, сдерживает взаимопонимание отсутствие у руководителя устойчивых навыков к общению, недооценка им значимости этих навыков для руководства людьми. «Слушать других? Что может быть проще? Разве этому следует учить?», - наивно размышляет иной руководитель. И напрасно. Слушать — это не значит просто молчать. Слушание — это активный познавательный процесс. Он требует концентрации внимания лишь на той проблеме, о которой идет речь. Не каждый собеседник способен выделить в своей речи главное. Эту работу за собеседника должен сделать сам руководитель, если он выступает в роли слушателя. Умение слушать — залог взаимопонимания, без которого не могут сложиться правильные служебные взаимоотношения. В-третьих, предубеждение, субъективизм в восприятии и оценке других людей. Человек обычно верит в то, во что ему хочется верить. Он легче всего воспринимает ту точку зрения, которая совпадает с его собственной. Если же собеседник занимает иную позицию, рассматривает вещи под другим углом, он начинает мысленно возражать ему и готовить аргументы для возражения. Внимание к тому, о чем говорит собеседник, при этом, естественно, заметно ослабевает. Очевидно, так устроен человек. Полностью избежать субъективизма в восприятии других людей, по-видимому, невозможно, но стремиться к этому надо, особенно руководителю. Способность воспринимать и правильно оценивать предложения, не совпадающие с собственным мнением, - один из важнейших критериев зрелости руководителя. Ему, как никому другому, надо ценить в коллективе людей самостоятельных, творческих, а не видеть в их действиях интригу или противовес своему авторитету. В-четвертых, мешает слушать элементарная усталость. Это вполне естественно: обычно после напряженного внимания наступает усталость, рассеянность. Отсюда следует, что надо уметь регулировать свое внимание: активизировать его при необходимости и ослабить, дать разрядку, если есть для этого возможность. В-пятых, иногда общение становится невозможным из-за отсутствия у руководителя выдержки и терпения дослушать собеседника до конца, укоренившейся у него привычки, завладев разговором, больше говорить самому, чем слушать других. Даже если при этом преследуются самые благие намерения, этого делать не следует. По многим соображениям, и прежде всего этическим. Вежливый и культурный человек не прервет своего собеседника, даже если ему хорошо известно то, о чем идет речь. «Слушать, - по словам французского писателя П.Декурселя, - это вежливость, которую умный человек часто оказывает глупцу, но на которую этот последний никогда не отвечает тем же». Небезынтересное для руководителя суждение! Искренний, неподдельный интерес к собеседнику очень много значит для делового общения. Руководитель, умеющий расположить подчиненного к разговору, имеющий терпение и привычку слушать собеседника до конца и не перебивая, получает в награду уважение людей, славу отзывчивого и доброжелательного человека. Руководителю, у которого не хватает выдержки и терпения вести разговор, можно дать такую рекомендацию: «Если вам хочется знать, как сделать, чтобы люди избегали вашего общества, посмеивались над вами у вас за спиной и даже презирали вас, вот вам отличный рецепт: никогда никого долго не слушайте. Постоянно говорите только о самом себе. Если вам в голову пришла какая-нибудь мысль, в то время как говорит другой человек, не ждите, пока он кончит. Что путного может он сказать? Зачем тратить вам время, слушая его праздную болтовню?! Поставьте его на место — прервите на полуслове... Если вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте, прежде всего, хорошим слушателем». Итак, вы решили стать хорошим слушателем — человеком, умеющим не только слышать, но и слушать других. С чего начинать? Начните с самооценки. Постарайтесь выявить, насколько хорошо развито у вас умение слушать других. С этой целью во время или после делового разговора искренне ответьте самому себе на ряд вопросов:
Проделывайте данное упражнение неоднократно. Неплохо, если это у вас станет привычкой. Сопоставьте свое собственное мнение о способности слушать с мнением других, хорошо знающих вас людей. Если оно расходится, задумайтесь: «Почему?». Наблюдение за другими часто помогает более глубоко понять свои собственные ошибки. С этой целью понаблюдайте внимательно за тем, как слушают друг друга ваши знакомые, коллеги на работе. Поделитесь с ними своими наблюдениями. Интересно, как сами оценивают свое умение слушать. Стойкая привычка к строгой и взыскательной самооценке, самоанализу для руководителя имеет очень большую значимость. Онa ведет прямой дорогой к нравственному совершенству личности, что в свою очередь является залогом профессиональной культуры руководителя. Если руководитель решил всерьез овладеть искусством общения, то он не может не прийти к выводу о необходимости целенаправленного совершенствования своих умений и навыков слушать других. Самооценка — первый и очень важный этап на этом пути. Что дальше? Как надо и как не надо слушать? Сформулируем некоторые приемы правильного слушания.
Итак, если вы — руководитель, то должны в совершенстве владеть нелегким искусством слушать других. В награду за это получите не только информацию, необходимую для руководства, но и открытое сердце, уважение своих подчиненных, друзей, коллег. Разве этого мало? Разве эффективность управления не зависит от культуры делового общения? 5. Культура приема посетителей Приём посетителей играет важную роль в работе руководителя. К нему обращаются люди по разным вопросам: общественным, служебным, личным. И здесь не может быть мелочей. За каждым вопросом, за каждой просьбой стоит живой человек со своими потребностями, интересами, проблемами. Идя на приём, люди вправе ожидать, что руководитель внимательно их выслушает, поможет, подскажет, отнесется с пониманием к любым предложениям и просьбам. Если же руководитель не обременяет себя заботой о людях, избегает встреч с ними или проводит эти встречи формально, лишь в силу необходимости, то он, тем самым, обрывает нити, связывающие его с коллективом. Ослабление живой связи с людьми подрывает и деловой, и моральный авторитет руководителя, что, в свою очередь, не может не отразиться на деле, на качестве решения стоящих перед коллективом задач. Приём посетителей, служебные и личные беседы — дело сугубо индивидуальное, творческое. Здесь очень трудно рекомендовать какую-либо универсальную, пригодную на все случаи схему. В то же время порядок приёма посетителей, как и любой другой вид общения, подчинен определённым правилам нормам этикета. Соблюдение требований этикета оградит руководителя от нежелательных ошибок, поможет ему провести приём или беседу с высокой результативностью, придаст деловому общению воспитательный характер. |
Похожие:
 | Деловая репутация государственного аппарата как института власти: политологический анализ Работа выполнена на кафедре государственного и муниципального управления Федерального государственного бюджетного образовательного... |  | “Этика государственной и муниципальной службы” Этика поведения гражданского и муниципального служащего |
| Совет депутатов города белгорода В целях создания единой процедуры аттестации для определения соответствия муниципального служащего замещаемой должности муниципальной... | | Фгбоу впо «Самарский государственный технический университет» Вестник... А. П. Амосов, В. И. Батищев, Н. В. Дилигенский, М. А. Евдокимов, А. Ф. Заусаев, Л. С. Зимин, Я. М. Клебанов, М. Л. Костырев, В. А.... |
| Фгбоу впо «Самарский государственный технический университет» Вестник... А. М. Абакумов, А. П. Амосов, В. И. Батищев, М. А. Евдокимов, А. Ф. Заусаев, Л. С. Зимин, Я. М. Клебанов, М. Л. Костырев, В. А. Кудинов,... | | Гоу впо «Самарский государственный технический университет» Вестник Самарского Государственного А. П. Амосов, В. И. Батищев, Н. В. Дилигенский, М. А. Евдокимов, А. Ф. Заусаев, Л. С. Зимин, Я. М. Клебанов, М. Л. Костырев, В. А.... |
| Программам дисциплин (модулей) Аннотация к рабочей программе дисциплины «Деловая культура» Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы, в модульной структуре ооп | | Гуманистически ориентированные формы физкультурно-спортивной работы с инвалидами Спорт, духовные ценности, культура. Вып восьмой. Гуманистически ориентированные формы физкультурно-спортивной работы с инвалидами:... |
| Эволюция русской концептосферы на рубеже XX-XXI веков: Вопросы динамической лингвоконцептологии Охватывает все стороны жизни общества, в силу чего наука о государственном управлении интегрирует данные множества научных дисциплин.... | | Уроки обществознания по антикоррупционному воспитанию и образованию... Молодёжь и коррупция. Статус государственного служащего. Коррупция как разновидность девиантного поведения, как нарушение ролевых... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 030200.... | | Рабочая учебная программа по дисциплине английский язык Деловая коммуникация.... Целью подготовки студентов по курсу «Деловая коммуникация. Банковский английский» является приобретение студентами коммуникативной... |
| Публичный доклад Муниципального казенного общеобразовательного учреждения... «опора россии» Русских С. С., ревизор в наблюдательном совете Пермского регионального отделения Общероссийской общественной организации... | | Тема № Основы аксиологии План Понятие «Эго-единого» «Об утверждении Порядка уведомления Министра образования и науки Камчатского края о фактах обращения в целях склонения к совершению... |
| Законопроект "О государственной поддержке инновационной деятельности в Мурманской области" «Об утверждении Порядка уведомления Министра образования и науки Камчатского края о фактах обращения в целях склонения к совершению... | | 5 -9 классы рабочая программа физическая культура Рмо ногинского муниципального района. Программа составлена на основе федерального компонента государственного стандарта общего образования... |
