Техника активного слушания.
В этом докладе у меня нет возможности раскрыть всю технику слушания, но с некоторыми, наиболее значимыми ее приемами ознакомлю, но это может не дать никаких результатов, если вы не будете как можно чаще пытаться применять их на практике и учиться владеть ими Для этого существуют специальные тренинги делового общения, но в силу специфики вашей службы их проведение затруднено.
Во-первых, вам будет полезно в каждом конкретном случае определиться в стиле общения с гражданами или коллегой. Их два - “внимающий” и “влияющий”. Они могут быть применены как раздельно, так и совместно, поочередно в зависимости от ситуации.
“Внимающий” стиль обычно применяется тогда, когда вам необходимо выяснить суть какой-либо проблемы, собрать как можно больше информации, добиться доверительных отношений либо установить психологический контакт с собеседником. В этой связи “внимающий” стиль общения подразумевает больший процент молчания с вашей стороны и лишь кратковременные побудительные или коррекционные реплики.
“Влияющий” стиль общения важен для оказания воздействия на человека, том числе для побуждения сделать что-либо или отказаться от чего-либо.
Для каждого из указанных стилей существуют свои психотехнические приемы.
ПРИЕМЫ “ВНИМАЮЩЕГО” СТИЛЯ:
1. Вопросы закрытого типа. Это вопросы, предполагающие очень короткие однозначные ответы, как правило “ДА” или “НЕТ”. Этот прием позволяет собрать информацию, прояснить суть дела, перебив излишне “разговорчивого” человека.
Например, при даче свидетельских показаний, когда свидетель уклонился от интересующей вас темы и перешел к описанию, допустим, тех чувств, которые он испытывал, ему можно задать такой вопрос как: “Вы, конкретно, видели лицо преступника?” или “На нем была куртка или пальто?” и т.п.
2. Открытые ( уточняющие) вопросы. Обычно начинаются со слов: “что...”, “каким образом...”, “зачем...”, “почему...” и т.д., предполагая развернутые, обширные ответы. Они подталкивают другого человека прибегнуть к воспоминаниям того, что произошло, побуждают продолжить рассказ и способствуют возникновению дискуссии между вами.
3. Минимальное поощрение (ЭХО). Повторение нескольких слов из реплики собеседника (обычно повторяются последние 2 - 3 слова). Это часто побуждает продолжить рассказ. Человек может вернуться к теме и рассказать то, что уже рассказывал, но другими словами или с других позиций, открывая тем самым нечто новое для себя и для вас; может подвести итог уже сказанному, сделать собственные выводы.
4. Парафраз (прояснение смысла). Выделение сути последнего высказывания собеседника, передача ему смысла сказанного другими словами. Этот прием покажет вашему собеседнику, что его поняли и будет стимулировать его более глубокое раскрытие, давая отправную точку для дискуссии.
5. Концентрация на чувствах (прояснение эмоционального смысла). Очень сильный прием, располагающий собеседника к откровенности с вами. Заключается в выделении эмоций открыто или скрыто присутствующих в его высказываниях. При этом внимание человека концентрируется на сфере его чувств и в итоге повышается эмоциональная насыщенность разговора.
Как известно, преобладание эмоций значительно сужает сферу сознательного контроля. Человек может начать говорить то, что до этого не намеревался вам раскрыть.
Например, вы почувствовали, что перед тем, как к вам прийти, человек испытывал некое подобие страха, смешенного с нежеланием и неудовлетворенностью собой, что порождает некоторую тревогу, которая присутствует на протяжении всей вашей с ним беседы и очень вам мешает нормально общаться. Снять это состояние можно неожиданной репликой типа: “Мне кажется, что Вы сейчас чем-то встревожены. Вы очень смущены ...”
6.Обобщение. Краткое повторение сути высказывания собеседника за определенный период времени. Этот прием позволяет тактично перейти к новой теме или иному уровню обсуждения, что не мало важно, а также деликатно прервать собеседника вместо, например,: “Ну хватит! Об этом мы уже говорили” или “ Все! Здесь все ясно, расскажите сейчас о...” и т.п.
Например, Обобщение целесообразно начинать со слов: “Если я Вас правильно понял, то Вы имеете в виду...” ; “Если я не ошибаюсь, то Вы сказали, что...” и т.п., а заканчивать кратким изложением сути разговора.
7. Побуждение. Высказывания типа: “ну-ну”, “да-да”, “ага”, “так-так”, “угу”, “ну и...”, “можно ли подробнее” и т.п., побуждают человека к дальнейшему повествованию, продолжению разговора.
В процессе беседы могут быть использованы выражения, которые мешают общению. О них желательно помнить, поскольку они могут навредить вам больше, чем помочь. Это замечания, которые имеют иронический или недоверительный окрас: “Это почему же?”; “ну-ну, давай-давай”; “Да этого не может просто быть!” и т.п.
ПРИЕМЫ “ВЛИЯЮЩЕГО” СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ:
1. Конкретные указания. Этот прием помогает переориентировать собеседника, направить его мысли и действия в нужное вам русло. Например, :”Подумайте, пожалуйста, что может произойти, если Вы не сделаете....” и т.п..
2. Информативное сообщение. Этот прием применяется тогда, когда вы чувствуете, что собеседнику не хватает информации для чего-либо, например, для того, чтобы успокоиться. Вы при этом можете изложить свое мнение или отношение к конкретному вопросу, поделиться информацией, сообщить о своих выводах и т.д., тем самым успокаивая человека. Это позволит поддержать общение между вами.
3. Выражение собственных чувств. Этот прием помогает вашему собеседнику поделиться с вами своими собственными чувствами, разделению вашей точки зрения. Полезен при внушении, убеждении. При этом всегда необходимо рассказать о своих чувствах, эмоциях, состояниях. Например, : “Я бы на Вашем месте чувствовал бы то же самое”; “Мне бы тоже было не по себе”; “Я сейчас тоже волнуюсь” ; “Я от всей души рад за Вас” и т.п..
4. Наводящие вопросы. Когда вы в виде обычно закрытых вопросов пытаетесь заставить своего собеседника расширить или сузить свое первичное сообщение. Эти вопросы звучат примерно так: “И это все, что Вы хотели мне сказать?”.
СИТУАЦИИ ОБЩЕНИЯ ДЕЛЯТСЯ НА ДВА ТИПА:
1) благоприятные. Сюда относят все ситуации, когда:
собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения;
собеседник хочет обсудить какие-то наболевшие вопросы;
собеседник занимает более низкое социальное положение, чем слушатель;
собеседник заинтересован в конечном результате беседы или ему что-то от вас нужно;
собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем.
В этих случаях человеку следует создать условия для свободного высказывания. С этой целью полезно больше молчать, избегая категорических замечаний, ограничиваясь лишь репликами, “приглашающими” непринужденно высказывать свои мысли: “Да?”, “продолжайте, продолжайте, это интересно”, “так, так, так”, “понимаю, понимаю”, “можно ли подробнее?”, “это как?”, “приятно это слышать” и другие.
неблагоприятные. Это ситуации когда:
у собеседника отсутствует желание говорить с вами;
вы не согласны с собеседником, а ваше молчание может быть расценено как согласие;
собеседнику необходима более выраженная и более активная поддержка;
вы устали, торопитесь или нездоровы и вместо понимания и сочувствия можете выразить только гнев, раздражение или неприязнь.
В этих случаях лучше прибегать к ПРИЕМАМ “ВЛИЯЮЩЕГО” СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ:
1. Выяснение (уточнение):
не повторите ли Вы еще раз?
я не понял, что Вы имеете в виду?
не объясните ли Вы...? и т.п..
2. Отражения чувств:
мне кажется, что Вы чувствуете...;
вероятно, Вы чувствуете...;
не чувствуете ли Вы себя несколько... и т.д..
3. Парафраз:
как я Вас понял...;
по Вашему мнению...;
Вы думаете...;
Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но...;
другими словами, Вы считаете, что... и т.п..
Если вы будете стараться использовать, пусть даже не все, указанных техник, а также выбирать соответственно ситуации тон, позу, жесты, мимику, то ни один человек не скажет вам о низкой культуре, а вы, в свою очередь, сможете получить не только гораздо больше информации, чем могли бы, но и предстать перед собеседником как понимающий, вникающий в его проблемы человек, которому можно довериться и открыться.
|
