Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российская международная академия туризма, Псковский филиал
Скачать 356.44 Kb.
|
5. Организация службы маркетинга на предприятии Основные элементы системы управления маркетингом предприятия. Классификация спроса. Организация службы маркетинга на предприятии. Типы маркетингового контроля. Маркетинг и контроллинг. Бюджет маркетинга. 6. Рынок и его основные элементы. Сегментация рынка Необходимые условия для существования рыночных отношений. Классификация, принципы существования и основные функции товарных рынков. Комплексные исследования товарного рынка. Сбор информации и оценка рыночного спроса. Маркетинговые исследования рынка. Количественные и качественные методы исследований. Потребительское поведение. Сегментирование рынка. Понятия «кластер», «рыночный сегмент», «рыночная ниша» и «рыночное окно». Виды и критерии сегментации потребителей. Основные методы и принципы сегментного анализа в современной маркетинговой практике. Выбор целевых рыночных сегментов. Позиционирование продукта на рынке. Понятие, правила, критерии и основания для позиционирования и пути выявления маркетинговых приоритетов. 7. Реклама: понятие, классификация, средства распространения рекламы. Роль и значение рекламы, функции и классификация рекламы, социальная ответственность. Планирование рекламных компаний. Факторы, влияющие на планирование рекламных кампаний. Выбор целевой аудитории. Цели и задачи рекламной кампании. Разработка рекламного сообщения. Каналы передачи рекламы, критерии их отбора, достоинства и недостатки, нестандартные подходы. Медиапланирование – основные понятия. Рынок рекламы и его участники. Список рекомендуемой литературы: Основная:
Дополнительная:
4.4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Вопросы:
Организационное проектирование системы управления персоналом. Методы построения системы управления персоналом. Цели и функции системы управления персоналом. Кадровое и документационное обеспечение системы управления персоналом. Информационное и техническое обеспечение системы управления персоналом. Нормативно-методическое и правовое обеспечение управления персоналом.
Служба управления персоналом, ее задачи и место в управлении организацией. Кадровое планирование. Виды планов по персоналу. Зависимость кадрового планирования от кадровых стратегий и политики организации. Кадровое планирование и прогнозирование потребности в персонале. Расчеты потребностей в персонале. Требования к кадровому планированию. Технологии управления персоналом.
Сущность, методы и цели набора персонала. Критерии эффективности методов набора. Характеристика внутреннего набора персонала (поиск внутри организации). Преимущества и издержки внутреннего набора персонала. Характеристика внешнего набора персонала. Преимущества и издержки внешнего набора персонала. Сущность и цели собеседования при отборе персонала. Виды собеседований при отборе. Содержание подготовки к собеседованию при отборе персонала. Этапы (фазы) проведения собеседования. Содержание и цели каждого этапа. Техника собеседования при отборе персонала. Возможные ошибки техники ведения беседы и способы их преодоления. Оценка невербального поведения на отборочном собеседовании. Значение, задачи и сфера применения тестов при отборе. Виды тестов, применяемых при отборе персонала. Цель и виды профессиональных испытаний. Методические основы выбора событий для профессиональных испытаний и определения формы профессиональных испытаний. Содержание этапов проведения профессионального испытания.
Понятия мотивации труда: система мотивации труда, потребности персонала, формы мотивации, факторы мотивации. Теория мотивации - система научных исследований причин, побуждающих человека к трудовой деятельности Содержательные теории мотивации (А. Маслоу, Д. МакКлелланда и Ф. Герцберга, К.Альдерфер), Процессуальные теории мотивации (Адамс, Л. Портер - Э. Лоулер). Технологии управления мотивации труда — конкретные способы и приемы применения средств управления для активизации, коррекции и формирования мотивации труда персонала. Понятие стимулирования труда. Виды нематериального стимулирования. Система управления мотивацией труда — комплекс целей, принципов, критериев и технологий управления мотивацией труда персонала.
Факторы эффективной деятельности персонала. Место оценки рабочих результатов в системе управления персоналом организации. Направления использования результатов деловой оценки персонала. Содержание работы по проектированию эффективной системы деловой оценки персонала. Действенность и практичность как общие требования к системе оценки. Цели и задачи системы деловой оценки персонала. Субъекты деловой оценки персонала. Показатели, используемые в системе деловой оценки персонала. Содержание основных требований к показателям деловой оценки персонала: валидность, надежность, различительная способность. Классификация методов оценки результатов деятельности. Характеристика методов, основанных на использовании: стандартов и нормативов, письменных характеристик, шкал оценки, ранжирования, заданного распределения, альтернативных характеристик, управления по целям как метод оценки работы персонала.
Сущность и этапы трудовой адаптации. Виды адаптации персонала. Особенности адаптации персонала государственной и муниципальной службы. Введение в должность (ориентация): сущность, цель, задачи, формы. Сущность, цели и этапы адаптации. Цель и задачи управления адаптацией. Факторы, влияющие на скорость адаптационных процессов. Виды и содержание адаптации персонала в зависимости от объекта и предмета управления. Организационный механизм управления процессом адаптации: структурное закрепление функции управления адаптацией, технологии процесса управления адаптацией, информационное обеспечение управления адаптацией. Особенности адаптации руководителей. Стратегии начала работы руководителя в новой должности.
Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организации. Управление процессом переподготовки, повышения квалификации. Планирование повышения квалификации кадров предприятия. Эффективность подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организации.
Традиционная трактовка карьеры. Виды карьеры: внутриорганизационная, межорганизационная, специализированная, неспециализированная, вертикальная, горизонтальная, ступенчатая, скрытая. Современная трактовка управления карьерой. Требования к системе управления карьерой. Система управления карьерой. Планирование карьеры. Механизм управления карьерой. Закономерности карьеры сотрудников. Личностные различия как факторы карьеры. Стадии карьеры, связанные с развитием работника.
Связь системы управления персоналом с целями организации как условие эффективного управления персоналом. Приемы и методы, обеспечивающие соответствие системы управления персоналом целям организации. Влияние внешней среды на эффективность управления персоналом. Особенности применения методов организационной культуры и их роль в управлении персоналом. Целостность системы управления персоналом, приемы и методы ее достижения в организации. Участие высшего руководства организации в определении целей и задач управления персоналом. Условия обеспечения высокой степени участия руководителей в управлении персоналом. Основные требования к специалисту по управлению персоналом. Список рекомендуемой литературы: 1. Веснин В.Р. Управление персоналом. М.: Проспект, 2011.- 686 с. 2. Жуков А. А. Персонал. Управление. Инновации. Современные подходы к организации управления персоналом на предприятиях туриндустрии/СПб.: Петрополис, 2009.- 212 с. 3. Кафидов В.В. Управление персоналом/ СПб.: Питер, 2009.- 208 с. 4. Ковалев С.В. Управление качеством работы персонала/ М.: Альфа-Пресс, 2009.- 384 с. 5. Лукичева Л. И. Управление персоналом/ М.: Омега-Л, 2011.- 272 с. 6. Мельников В. П. Отечественный опыт управления персоналом государственной гражданской службы. Учебно-методический комплекс дисциплины/ М.: Рагс, 2009.- 64 с. 7. Тебекин А. В. Управление персоналом/ М.: Кнорус, 2012.- 624 с. 4.5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ Вопросы:
Основные виды гостиничных ассоциаций (МГА, РГА, МОГА). Цели, задачи, основные направления деятельности гостиничных ассоциаций.
Определение понятия «услуга». Уровни и содержание гостиничных услуг. Обязательные и дополнительные гостиничные услуги. Особенности гостиничных услуг.
Определение понятий «номер», «номерной фонд». Критерии классификации гостиничных номеров. Классификация номерного фонда гостиницы в РФ. Европейский стандарт классификации номеров.
Понятие организационной структуры гостиничного предприятия. Требования к работе службы приема и регистрации. Особенности организации работы службы бронирования, службы обслуживания номерного фонда, службы питания, службы безопасности, службы маркетинга, вспомогательных и дополнительных служб.
Характеристика основных помещений гостиницы: номерного фонда, общественных зон, предприятий питания, служебных, технических и административных.
Основные требования к санитарно-техническому оборудованию гостиницы: водопровод, отопление, вентиляция, кондиционирование, канализация и мусоропровод, электроснабжение, связь, сигнализация, лифт и др. виды механического транспорта.
Основные виды и последовательность проведения уборочных работ. Приспособления и оборудование для уборки помещений. Стандарты работы горничных.
Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Типы бронирования. Обработка заявок на бронирование гостиничных номеров, подтверждение, аннуляция. Документация службы бронирования. Стандарты работы менеджеров службы бронирования.
Встреча, приветствие гостя. Регистрация по прибытии. Особенности регистрации иностранных граждан в РФ. Документация службы приема и регистрации.
Организация предоставления основных и дополнительных услуг во время проживания гостя в гостинице.
Порядок расчета за проживание, за дополнительные платные услуги. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги.
Стандарты, регламентирующие деятельность обслуживающего персонала. Основные требования, предъявляемые к работникам контактных и неконтактных служб. Кадрова политика на предприятиях гостеприимства. Система обучения персонала. Мировой опыт работы с персоналом на предприятиях гостеприимства.
Функциональные обязанности работников определенных служб гостиницы; различных уровней – администрации, среднего состава, линейного уровня.
Основные требования к работникам гостиниц. Понятие профессиональной этики. Общие правила общения персонала с клиентами. Стандарты гостеприимства для работников гостиницы. 15. Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе. Понятие мотивации и стимулирования. Материальная и нематериальная мотивация работников. Принципы управления мотивацией. 16. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции. Основные составляющие должностной инструкции (общие положения; квалификационные требования; должностные функциональные обязанности; права и обязанности руководства и работника; ответственность руководства и работника; условия труда). Правила составления должностной инструкции. 17. Психология обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства. Особенности и отличия предоставления услуг в сфере гостеприимства. Мотивы и потребности клиентов. Основные правила предоставления гостиничных услуг.
Основные подходы к созданию базы постоянных клиентов. Методы мотивации и стимулирования постоянных клиентов.
Понятие качества обслуживания в гостеприимстве. Источники, используемые для оценки удовлетворенности клиента. Понятие «аудит качества». Цель проведения аудита качества.
Понятие «туроператор». Основные формы взаимодействия туроператора и гостиницы. Виды договоров. Покупка блока мест туроператором на условиях комитмента и элотмента. Работа на условиях безотзывного бронирования, повышенной комиссии, приоритетного бронирования, стандартной комиссии. 4.6. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Вопросы:
Определение понятий «сервисная деятельность», «потребность», «услуга», «исполнитель услуги», «потребитель услуги». Значение сферы услуг в сегодняшней жизни. |
Похожие:
 | Реферат министерство образования и науки российской федерации негосударственное... Целью работы является изучение основополагающих аспектов международного права понятие, черты, виды, нормы | | Государственное образовательное учреждение высшего профессионального... Кф рпа минюста России; Л. И. Потапова, кандидат исторических наук, заведующая кафедрой гуманитарных и социальных дисциплин Калужского... |
| «Восточная экономико-юридическая гуманитарная академия» (Академия вэгу) Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |  | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российская академия правосудия Западно–Сибирский... |
| Академия вэгу Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Высшего профессионального образования современная гуманитарная академия (начоу впо сга) Негосударственное аккредитованное частное образовательное учреждение высшего профессионального образования Современная гуманитарная... |
| Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального... Специальность 140203. 65 «Релейная защита и автоматизация электроэнергетических систем» | | Учебно-методический комплекс организация международного туризма Высшее... Негосударственное образовательное частное учреждение высшего профессионального образования |
| Основная образовательная программа высшего профессионального образования... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного... | | Отчет о результатах самооценки Махачкалинского филиала федерального... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного... |
| Учебно-методический комплекс бюджетная система российской федерации Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования московская академия предпринимательства при Правительстве... | | При президенте российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования российская академия народного... |
