Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российская международная академия туризма, Псковский филиал

Скачать 356.44 Kb.

Название	Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российская международная академия туризма, Псковский филиал
страница	4/4
Дата публикации	20.06.2013
Размер	356.44 Kb.
Тип	Программа

100-bal.ru > Право > Программа

1 2 3 4

Понятие услуги. Виды услуг.

Что такое услуга. Жизненный цикл услуги. Материальные и социально-культурные услуги. Идеальная и реальная услуга. Понятие «обслуживание».

Понятие потребности. Основные группы потребностей человека.

Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей.

Понятие «контактной зоны». Примеры контактных зон. Особенности оснащения контактной зоны.

Формы и методы обслуживания клиентов. Понятие «контактной зоны». Обслуживание в контактной зоне на примере предоставления гостиничных услуг – зона службы приема и регистрации, оборудование, обслуживание.

Основные требования, предъявляемые к специалисту по сервису.

Особенности работы в сфере обслуживания. Требования, предъявляемые к профессиональной подготовке и квалификации работника, его внешнему виду, знанию и умению общения с клиентом.

Основная информация, содержащаяся в договоре на оказание услуг потребителю. Оформление оплаты услуг.

Правила обслуживания потребителей. Договор, составные части: предмет договора, права и обязанности сторон, разрешение споров, особые условия, сроки договора, реквизиты сторон. Виды договоров. Оплата услуг в сервисной деятельности, форма оплаты, документы, подтверждающие оплату услуг.

Формы и методы обслуживания потребителей.

Обслуживание в стационарных условиях, контактная и неконтактная зона обслуживания. Использование информационных систем в обслуживании потребителей в сфере предоставления гостиничных услуг.

Характеристика основных видов материальных услуг.

Назначение материальных услуг. Бытовые услуги, ремонт и изготовление изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта.

Характеристика основных видов социально-культурных услуг.

Назначение социально-культурных услуг. Медицинские услуги, культурные услуги, услуги туризма, образования, др.

Особенности подготовки кадров для сервисной деятельности.

Особенности работы в сфере обслуживания. Подбор и подготовка кадров, профессиональная подготовка, обучение, повышение квалификации работников, особенности карьерного роста.

Список рекомендуемой литературы:

Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Уч. пос.-М.: Академия, 2009. - 224с.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: Феникс, 2007.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. -Ростов н/Д: Феникс, 2007.
Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2008.
Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - Дашков и К; 2009. – 328с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Уч. пос. - М.: Академия, 2006. - 208с.
Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Ф. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: Альпика, 2001.
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО Изд-во "Экономика"», 2000.
Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса. Учебное пособие. – М.: ИЦ «Академия», 2007.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2004.
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Изд. Центр «МарТ», 2006.
Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2006.

ВОПРОСЫ К КОМПЛЕКСНОМУ ГОСУДАРСТВЕННОМУ ЭКЗАМЕНУ

МЕНЕДЖМЕНТ

Сущность и содержание понятия «Менеджмент». Роль менеджмента в управлении организацией.
Сущность и роль основных функций управления (планирование, организация, мотивация, контроль).
Сущность и роль основных методов управления (экономические, организационно-административные, социально-психологические).
Организация как система управления.
Характеристика внутренней среды организации.
Характеристика внешней среды организации.
Миссия и цели организации.
Коммуникации в управлении.
Конфликты в организации.
Власть и влияние в организации.
Лидерство в менеджменте.
Принятие управленческих решений.
Роль менеджера в организации

II.ОСНОВЫ ЭКОНОМИКИ

Типы экономических систем. Национальные модели организации экономической жизни.
Сущность и функции рынка. Экономические закономерности туристского рынка.
Спрос и предложение. Факторы, влияющие на спрос и предложение. Закон спроса и предложения.
Товар и деньги - основные инструменты рыночного хозяйства.
Конкуренция и ее роль в рыночном механизме.
Типы предприятий в рыночной экономике.
Предприятие как субъект и объект предпринимательской деятельности.
Основные фонды предприятия: понятие, классификация, эффективность использования.
Оборотные средства предприятия: понятие, классификация.
Системы и форы оплаты труда на предприятии.
Издержки фирмы и формирование себестоимости продукции предприятия.
Ценообразование и ценовая политика предприятия.
Система налогообложения результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Оценка экономической эффективности деятельности предприятия

МАРКЕТИНГ

Сущность маркетинга
Маркетинговые исследования
Маркетинговые стратегии
Концепция товара.
Организация службы маркетинга на предприятии
Рынок и его основные элементы. Сегментация рынка
Реклама: понятие, классификация, средства распространения рекламы.

IV. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

Система управления персоналом организации.
Служба управления персоналом и ее место в организации.
Формы и методы отбора и найма персонала.
Мотивация и оплата труда персонала.
Оценка персонала.
Адаптация персонала.
Развитие персонала: повышение квалификации и обучение.
Планирование карьеры. Этапы развития карьеры.
Условия эффективного управления персоналом.

V. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В ГОСТИНИЦАХ И ТУРИСТСКИХ КОМПЛЕКСАХ

Гостиничные ассоциации.
Понятие «услуга». Виды и особенности гостиничных услуг.
Номерной фонд. Классификация номеров.
Основные службы гостиницы.
Состав и площади помещений гостиницы.
Характеристика санитарно-технического оборудования гостиницы.
Основные требования к содержанию помещений гостиниц.
Особенности бронирования мест в гостинице.
Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Обслуживание гостей во время проживания.
Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
Роль персонала в гостиничном бизнесе.
Функциональные обязанности работников гостиницы.
Требования к внешнему виду, речи и поведению персонала контактных и неконтактных служб.
Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе.
Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции.
Психология обслуживания клиентов в индустрии гостеприимства.
Работа с постоянными клиентами.
Аудит качества обслуживания.
Особенности работы туроператора и гостиницы.

VI. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Понятие и сущность сервисной деятельности, ее цель и результат. Понятие потребителя и исполнителя услуг.
Понятие услуги. Виды услуг.
Понятие потребности. Основные группы потребностей человека.
Понятие «контактной зоны». Примеры контактных зон. Особенности оснащения контактной зоны.
Основные требования, предъявляемые к специалисту по сервису.
Основная информация, содержащаяся в договоре на оказание услуг потребителю. Оформление оплаты услуг.
Формы и методы обслуживания потребителей.
Характеристика основных видов материальных услуг.
Характеристика основных видов социально-культурных услуг.
Особенности подготовки кадров для сервисной деятельности.

1 2 3 4

Похожие:

	Реферат министерство образования и науки российской федерации негосударственное... Целью работы является изучение основополагающих аспектов международного права понятие, черты, виды, нормы		Государственное образовательное учреждение высшего профессионального... Кф рпа минюста России; Л. И. Потапова, кандидат исторических наук, заведующая кафедрой гуманитарных и социальных дисциплин Калужского...
	«Восточная экономико-юридическая гуманитарная академия» (Академия вэгу) Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российская академия правосудия Западно–Сибирский...
	Академия вэгу Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Высшего профессионального образования современная гуманитарная академия (начоу впо сга) Негосударственное аккредитованное частное образовательное учреждение высшего профессионального образования Современная гуманитарная...
	Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Московская академия предпринимательства Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального... Специальность 140203. 65 «Релейная защита и автоматизация электроэнергетических систем»		Учебно-методический комплекс организация международного туризма Высшее... Негосударственное образовательное частное учреждение высшего профессионального образования
	Основная образовательная программа высшего профессионального образования... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного...		Отчет о результатах самооценки Махачкалинского филиала федерального... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российская академия народного...
	Учебно-методический комплекс бюджетная система российской федерации Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования московская академия предпринимательства при Правительстве...		При президенте российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования российская академия народного...

Школьные материалы