Деловые контакты, переговоры и заключение сделок в деятельности руководителя реферат
Скачать 0.54 Mb.
|
2.5 Особенности проведения телефонных бесед и переговоров Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению [14]. У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов. Таким образом, телефон - важное средство повышения эффективности управленческого труда, оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Сами телефонные звонки - наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по телефону является и то, что работает только один канал приема информации – аудиальный, а значит, особое значение имеет интонация, паузы, темп речи [13]. Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Как уже было отмечено, эффективность любых переговоров во многом зависит от речевого поведения руководителя. Во время телефонных переговоров собеседники лишены возможности видеть друг друга, в связи с этим отсутствует возможность произвести впечатление внешним видом, позой, жестами и т.д. Этот момент существенно усложняет проведение телефонных переговоров. Все внимание партнеров по общению сфокусировано на содержании речи, интонации, тоне и тембре голоса. Поэтому при подготовке к таким переговорам, необходимо уделять внимание именно речевой подготовке. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Он служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
Схема общения по телефону включает:
Существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров [13]. К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следующие.
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами, например: «У вас есть возможность выслушать меня?», «Вы можете уделить мне некоторое время?», «Вы свободны сейчас?» [13].
Ошибки при телефонных переговорах
Таким образом, телефонные переговоры – один из самых сложных видов переговоров. Для проведения бесед по телефону переговорщику необходима продолжительная и тщательная подготовка, а также умение владеть своей речью. Отсутствие зрительного контакта сильно отражается на результатах таких переговоров, поэтому для успешного проведения телефонных бесед необходимо знать все тонкости и соблюдать множество нюансов. 2.6 Организация и проведение международных переговоров Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. Все это сказывается на особенностях деловых отношений и принятых правилах поведения. Так, открытые двери рабочих помещений у североамериканцев воспринимаются как норма, а у немцев – как высшая степень беспорядка. Американцы и японцы привыкли работать в больших помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может восприниматься англичанином как проявление невоспитанности. Максимальное приближение друг к другу собеседников-латиноамериканцев вызывает стремление отодвинуться у англичан и т. д. В процессе подготовки и ведения деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах. Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов [3]. При рассмотрении особенностей международных переговоров авторы значительное внимание уделяют влиянию различий в культуре. Особенно ощутимы эти различия в отношениях западного бизнеса с компаниями Японии, Китая, стран Ближнего Востока. Этим странам и посвящена основная литература Немало в прошлом было написано и об особенностях переговоров с СССР и другими социалистическими странами Однако в последнем случае речь шла не об особенностях культуры, а о бюрократическом стиле представителей государственных предприятий и организаций. Порой различия в культуре касаются весьма существенных вопросов, определяют различия в стратегии. Западные бизнесмены видят цель переговоров в достижении соглашения и юридическом его оформлении Подписанный контракт определяет правила поведения сторон, которым остается следовать. Такой формально-юридический поход чужд бизнесменам таких стран, как Китай и Япония Для них главное не в контракте, а в установлении определенных отношений Контракт кладет лишь начало отношениям Он отражает эти отношения, но если он расходится с их потребностями, то в него могут вноситься изменения Различия подходов не раз имели серьезные последствия. Известен случай, когда на основе японо-американского контракта было учреждено совместное предприятие. В дальнейшем условия его деятельности изменились, и японская сторона потребовала изменения контракта Американская сторона расценила эти действия как нарушение контракта. По мнению японской стороны, такая реакция была излишне жесткой, не позволившей приспособить контракт к произошедшим в отношениях переменам. Различия в подходах касаются и составления контракта. Западные бизнесмены добиваются как можно более детализированного контракта, который бы всесторонне регламентировал отношения и предусматривал любые неожиданности. Они исходят из того, что при неожиданных поворотах следует руководствоваться контрактом. Такой подход расценивается другой стороной как выражение недоверия к стабильности устанавливаемых отношений [10]. Несомненно, различия в национальной культуре порождают некоторые трудности в международных переговорах. Однако их не следует переоценивать. Такая тенденция существует в литературе, посвященной этим вопросам. Опытные переговорщики, как свидетельствует практика, добиваются взаимопонимания. Кроме того, активные международные связи ведут к унификации процедуры переговоров. Решающее значение и в данном случае имеют личные качества переговорщика. Гораздо большее значение, чем культурные различия, имеют различия политических и правовых систем. Международные переговоры ведут компанию в сферу действия иностранной политико-правовой системы, но при этом она не изымается из сферы действия своей национальной системы. В результате можно подпасть под двойное налогообложение, осуществление достигнутого контракта будет регулироваться правом разных стран, на него будет распространяться юрисдикция судов разных государств. Все это, разумеется, создает немалые трудности. Они приобретают особые размеры, когда в дело вмешивается политика. В связи с этим, целесообразно хотя бы предельно кратко остановиться на особенностях национальных стилей. США. Американский стиль становится все более влиятельным. Именно ему посвящена большая часть мировой литературы, им стремятся овладеть представители иной национальности. Особое значение придается личным качествам. Переговорщик должен быть высоко профессиональным и, кроме того, способным создать атмосферу искренности и теплоты. Он склонен открыто выражать свои чувства и активно участвовать в неофициальных встречах. Переговоры начинает уверенно, добивается утверждения своей точки зрения. Американец стремится как можно быстрее перейти к обсуждению вопросов по существу. При этом он исходит из того, что другие участники должны играть по тем же правилам. Проявляет уважение к достойным соперникам, но не преминет воспользоваться слабостями другой стороны. Склонен к стилю, нацеленному на получение односторонней выгоды, и в общем ожидает того же от партнера. Американец широко использует «пакетные» сделки, при которых решается проблема в комплексе путем взаимных уступок. Великобритания. Интересно, что ближайшие родственники американцев англичане существенно отличаются от них по стилю. Обычно им приписывают такие черты: а) любители, в отличие от американских профессионалов; б) зачастую не придают должного значения предварительной подготовке; в) мягкие в обращении, приятные в общении; г) гибкие и охотно откликаются на новые инициативы. Германия. Немцы придают особое значение тщательности подготовки, и в этом им, пожалуй. нет равных. Они точно определяют параметры желаемой сделки, вопросы, которые подлежат обсуждению, и т. д. Во время переговоров вопросы ставят решительно и хорошо обосновывают. Склонностью к компромиссу не отличаются. Опыт свидетельствует, что этот стиль, взятый на вооружение квалифицированным переговорщиком, оказывается весьма эффективным. Франция. За французскими переговорщиками обычно признают такие качества, как твердость и формализм. Они предпочитают четко оформлять каждый этап на пути к соглашению. Упрямы, не склонны к компромиссам, нередко говорят «нет». Особо следует отметить упорное стремление к ведению переговоров на французском языке. Предложение, например, английского языка вызывает самую негативную реакцию. В США и в Великобритании нередко можно слышать о франкофонском или галльском шовинизме. Страны Северной Европы. Североевропейский стиль более спокоен по сравнению с американским и даже немецким. Ему присуща определенная сдержанность при участии как в официальном, так и в неофициальном общении. Переговорщик отличается спокойствием и сдержанностью, говорит медленно, что открывает определенные возможности для более активного переговорщика, особенно на начальной стадии. Позиция излагается открыто, информация предоставляется другой стороне охотно. Легко идут на использование новых возможностей, придерживаются творческого подхода. Это не мешает порой проявлять значительное упрямство. Обнаруживается стремление к достижению компромисса. В голландском языке есть даже специальное слово, означающее переговоры, которые должны обязательно завершиться соглашением. Люди будут сидеть до упора, пока не достигнут цели. Страны Средиземноморья. Люди общительны, активны, эмоциональны, многословны. Трудность при переговорах с ними состоит в достижении того, чтобы сосредоточить их внимание на обсуждаемых вопросах, ускорить продвижение к цели. В некоторых районах успех переговоров зависит от «смазки», которая рассматривается как нормальная практика. Поскольку прямое использование взятки не всегда приемлемо для солидных западных компаний, они прибегают к посредничеству местных бизнесменов. Средний Восток. Большое внимание уделяется гостеприимству, внешним проявлениям почтения. Времени не придается существенного значения. Очень важно доверие, не заслужив которого нельзя рассчитывать на успех. Особое значение имеет начальная фаза переговоров, включая неофициальное общение. В это г период создается атмосфера, которая в значительной мере определяет ход и исход последующих переговоров. Зачастую в ходе такого общения определяются основные параметры сделки, которые быстро оформляются в заключительной фазе официальных переговоров. Опыт показывает, что недостаточно опытные иностранцы нередко не сознают значение отмеченной фазы и получают неутешительные результаты. Поэтому следует учитывать особенности рассматриваемого стиля, приспособиться к нему и уметь его использовать в своих интересах. В частности, приходится смириться с тем, что переговоры потребуют значительного времени. Следует научиться направлять обсуждение в рациональное русло, сосредоточивать внимание на конкретных вопросах. Нельзя в связи с этим не заметить и определенных перемен. Рост значения арабской нефти, направляемой в основном на Запад, привел к утверждению современного стиля, преимущественно американского. Индия. Индийцы предпочитают переговоры в стиле базарного торга и очень ценят соответствующий ритуал. Китай. Китайцы придают особое значение «сохранению лица». Другая сторона должна быть представлена должностным лицом соответствующего уровня. Особое внимание к церемониалу. Уважительное отношение к обещаниям, сделанным даже в неофициальной обстановке, и ожидание того же от другой стороны. Даже случайная бестактность с вашей стороны может иметь серьезные последствия. Окончательный результат должен быть таким, который позволил бы «сохранить лицо», а еще лучше повысить авторитет. Другая характерная черта — привлечение к переговорам большого числа специалистов, экспертов. Обычно команды Довольно многочисленны. Россия. Российский стиль деловых переговоров только формируется. В нем немало как западных, так и азиатских элементов. Его характерной чертой сегодня является бюрократизм, отражающий бюрократический характер представляемых организаций. Нередко неоправданный риск сочетается с чрезмерной осторожностью. Порой такие черты русского характера, как открытость, широта взглядов, щедрость, могут иметь негативные последствия как в официальной, так и в неофициальной фазе. В порядке иллюстрации можно привести мнение опытного дипломата, Посла Российской Федерации в Нидерландах А.Г. Ходакова. В интервью «Независимой газете» (24 мая 2001г.), касаясь впечатлений иностранного бизнесмена, он сказал: «Приезжает куда-нибудь, особенно в регион, и - стол, который ломится от яств, много водки, потом его тащат в баню... Для них это совершенно дико и непонятно: как эти люди бросаются такими деньгами - да как же они ведут свои дела, что у них на предприятии делается, если они швыряют такие деньги. Это, между прочим, совершенно не пустяковый вопрос. Происходят постоянно такие вот столкновения менталитета» [10]. В заключение целесообразно отметить ряд положений, которые могут иметь значение при формировании российского стиля деловых переговоров. Переговорщик должен совершенствовать стиль, который соответствует его собственным возможностям, отражает его сильные стороны и соответствующие черты его культуры. Не следует воспринимать присущий иной культуре стиль, который дает преимущества ее представителям. Играть на чужом поле всегда труднее. Вместе с тем переговорщик должен понимать, что его партнерам присущ иной стиль. С этим надо считаться, проявлять уважение, но не подчиняться. Лукашук |
Похожие:
 | Программа дисциплины опд. В. 01. Деловые переговоры на иностранном... Целью преподавания данной дисциплины является совершенствование лингвистической и коммуникативной компетенции студентов средствами... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Иностранный язык в профессиональной деятельности (технический перевод и деловые переговоры) |
| Рабочая программа Наименование дисциплины. Деловые переговоры и деловая... Наименование дисциплины. Деловые переговоры и деловая переписка на иностранном языке | | Тема Подготовка и проведение деловых бесед Деловые беседы и переговоры. Степень разработанности теории переговоров в современной риторике |
| Учебно-методический комплекс дисциплины «деловые переговоры и письмо на иностранном языке» Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего... Наименование дисциплины Деловые переговоры и деловая переписка на втором иностранном языке (английском) |
 | Рабочая программа Наименование дисциплины Деловые переговоры и деловая... Федеральное Государственное Бюджетное Образовательное Учреждение высшего профессионального образования | | Рабочая программа Наименование дисциплины Деловые переговоры и деловая... Федеральное Государственное Бюджетное Образовательное Учреждение высшего профессионального образования |
| Рабочая программа Наименование дисциплины Деловые переговоры и деловая... Федеральное Государственное Бюджетное Образовательное Учреждение высшего профессионального образования | | Аннотация рабочей программы учебной дисциплины деловые переговоры... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Контрольная работа по курсу «Психология делового общения» на тему:... Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры,... | | Учебно-методический комплекс Специальности: 032401 Учебно-методический комплекс «Деловые переговоры и деловая переписка на английском языке» составлен в соответствии с требованиями... |
| Рабочая программа по дисциплине В. В деловые переговоры Это даст возможность молодому бакалавру, с одной стороны, иметь профессиональную позицию в научной и практической работе и, с другой... | | Дипломная работа Целью работы является проведение теоретического анализа межотраслевого подхода в правовом регулировании сделок с недвижимостью, и... |
| Реферат Отчет представлен на 21 страницах, включает в себя 1 таблицу... Содержание деятельности и результаты реализации Мероприятия 1 «Предоставление услуг населению по формированию ик компетенций с помощью... | | Рабочая программа по курсу фтд. 3 «Деловые переговоры» для специальности... Рабочая программа дисциплины составлена в соответствии с Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования... |
