Варианты управления конфликтом
Основные структурные методы разрешения конфликта [8. С. 524-526]
Разъяснение требований к работе (каждому конкретному сотруднику).
Координационные и интеграционные механизмы: например, «цепь команд»; смысл - установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников.
Общеорганизационные комплексные цели, требующие объединения усилий нескольких работников (цель - направить усилия персонала на достижение общей цели и, таким образом, повысить степень сплоченности).
Структура системных вознаграждений - через влияние на поведение людей с целью предотвращения дисфункциональных последствий. Здесь важны - комплексный подход, ориентация на общий результат и вознаграждение - в зависимости от вклада каждого человека.
Основные стратегии управления конфликтом [9, С. 54-57]
Стратегия предотвращения конфликтов, предполагающая следующие основные действия: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра независимое незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта (применяется в отношении конфликтов в необратимо деструктивной форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют возникновению конфликтных взаимоотношений (например, развести конфликтующих по разным участкам работы или по разным сменам).
Стратегии отсрочки (как временные меры, помогающие ослабить конфликт до момента, когда созреют условия для разрешения конфликта). Главное в данной стратегии - изменить отношение одного из конфликтующих к другому (по принципу: «Раз силы стали неравными, то конфликтовать бесполезно»). Стратегия отсрочки часто предполагает также следующие действия: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль и место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о самой конфликтной ситуации (об условиях конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующих и тем самым сделать его менее опасным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым).
Основные принципы и тактики разрешения конфликта
Принципы разрешения конфликта
Принцип понимания осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта.
Принцип предвидения прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
Основные тактики разрешения конфликта
Общие рекомендации при возникновении напряжения между партнерами следует проявлять: внимание к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие, расположенность, уважительное отношение; естественность; терпимость к его слабостям; сочувствие к нему, участие; выдержку, самоконтроль; спокойный тон; лаконичность, немногословность (строить фразы так, чтобы они вызывали нейтральную или позитивную реакцию собеседника); постоянно поддерживать обратную связь с собеседником (с помощью вербальных и невербальных средств); чуть затягивать ритм, темп беседы, если собеседник излишне взволнован и слишком быстро говорит; следить за собеседником внимательно, при первой возможности установить с ним контакт и стремиться не терять его; стараться смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать взгляд более 10 секунд), следить за изменениями его лица, рук, позы; пытаться мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в это состояние; попытаться почувствовать: «А каково было бы мне в этом состоянии?».
Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).
Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.
Специальные оперативные приемы. Здесь важно знать об «уязвимых местах» собеседника и всегда давать ему возможность сохранить «свое лицо»: повторить самые неразумные слова собеседника «как бы с недоумением» (типа того, что он наверное «просто ошибся» или Вы сами его «не поняли»); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую «вежливость»); сделать комплимент агрессору (по принципу «доброта с красотой вместе спасут мир»); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над «недоразумением»); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого «таланты»); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.
Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров [6. С. 122-157; 9. С. 55-57; 15. С. 173-184)].
В ходе урегулирования конфликта возможен вариант проведения беседы в режиме спора и дискуссии, поэтому полезно разобраться, в чем их специфика и в чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора [15. С. 173].
Традиционно выделяются основные виды спора [15. С. 175]:
Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор.
Обе стороны имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры.
Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными и бурными. Часто обе стороны бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой проблеме.
Классификация споров по целям [15. С. 176-177]
Аподиктический спор. Цель - нахождение правильного ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором по проблемам развития физики, в немалой степени обогативший науку).
Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.
Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные «уловки» и некорректные способы.
Рекомендации по организации конструктивного обсуждения
[7. С. 9-12]
Меры, способствующие конструктивному обсуждению
Предварительная работа над проблемой (подготовка к спору или дискуссии).
Анализ интересов сторон.
Выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности обсуждаемых вопросов.
Выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой проблеме.
Если возможно, составление каждой из сторон текстов с тезисным изложением своих позиций.
Анализ вопросов, по которым наметилось разногласие.
Заблаговременное определение позиций для возможных уступок в споре.
Организация самой процедуры обсуждения, исключающей «уловки» и некорректные способы ведения переговоров.
Логические правила при аргументации
Формулировки должны быть четкими, определенными и понятными.
Обсуждаемые положения не должны подменяться по ходу обсуждения.
Опровержение должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса.
Опровержение через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности главной идеи опровержение тезиса; через показ несостоятельности доводов опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса опровержение демонстрации.
Аргументы должны быть достоверными и достаточными для доказательства своей позиции.
Приемы стимулирования обсуждения
Ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников.
Сделать приоритетными убедительные аргументы.
Использовать метод «условного принятия довода оппонента («Допустим, что вы правы…»).
Использовать прием «гипотетического обсуждения» («…предположим, что Ваша точка зрения правильная…»).
Оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию и доводы оппонента).
Поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов («…а как бы Вы это сделали?»).
Нейтрализация «уловок» и ошибок аргументации
Открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров.
Стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать).
Тактично объяснить характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер).
Если оппонент «злостно» использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: «на любую силу всегда найдется еще большая сила», правда, если она действительно найдется…).
Использовать прием «возвратного удара» (использование его же аргументов против него самого).
Разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал).
Использовать «метод обличения» (открыто заявить о намеренном характере уловки оппонента).
Логическое принуждение оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод).
Если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента «уточнить свои высказывания».
Если используются уловки, направленные на дискредитацию Вашей личности, то следует перевести обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться «оправдываться»).
Не стремиться высказывать сразу все имеющиеся аргументы.
Не следует стремиться к тому, чтобы непременно «загнать оппонента в угол».
Поскольку некоторые мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).
Выделяются также возможные «исходы» спора [15. С. 183-184]:
Спор ни к чему не привел.
Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились).
Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента.
Обе стороны выиграли от спора, прояснили некоторые свои позиции (например, в «аподиктическом» споре - см. выше).
Проблема спора не решена, но обе стороны оказались в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).
Вопросы по теме лекции
1. В чем главная сложность исследования функциональных состояний работника? 2. Каким образом связана проблема стресса (дистресса) с проблемой удовлетворенности трудом (по Г.Селье)? 3. Что общего в понимании и в механизмах профессионального стресса и конфликта в организации? 4. Каковы основные правила остановки «болтливого собеседника» в деловых отношениях (по Н.В.Самоукиной)? 5. Чем характеризуется «конфликтная личность бесконфликтного типа»? 6. Что значит «управлять конфликтом»? 7. Назовите основные неконструктивные способы («уловки») организации и проведения производственного собрания, способствующие развитию деструктивности конфликтных отношений. 8. Обозначьте основные условия перехода от конфликта к сотрудничеству в условиях организации.
Список рекомендованной к лекции литературы
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1983. 141 с. 2. Дольник В.Р. Непослушное дитя природы: беседы о человеке в компании птиц и зверей. М.: Педагогика-Пресс, 1994. 208 с. 3. Кабаченко Т.С. Психология управления. В 2 ч. М.: Российско педагогическое общество, 1997. 323 с. 4. Леонова А.Б., Чернышева О.Н. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы: Хрестоматия. М.: Родикс, 1995. 448 с. 5. Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический этюд для учителя. М.: Российское педагогическое агентство, 1998. 80 с. 6. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: ИНФРА-М, 1996. 256 с. 7. Мельник И. Уловки споров. М., 1991. 13 с. 8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. 702 с. 9. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В.П. Захарова, Е.В. Сидоренко. Л.: ЛГТУ, 1990. 61 с. 10. Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ, 1997. 200 с. 11. Ролз Дж. Теория справедливости. Новосибирск: Изд-во Новосибирского университета, 1995. 536 с. 12. Самоукина Н.В. Психология и педагогика профессиональной деятельности. М.: Тандем, КМОС, 1999. 352 с. 13. Селье Г. Стресс без дистресса. Рига: Внеда, 1992. 109 с. 14. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. 423 с. 15. Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. пособие. М.: Юристъ, 1997. 240 с. 16. Хрестоматия по инженерной психологии / Под ред. Б.А. Душкова. М.: Высшая школа, 1991. 287 с.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Настоящее учебное пособие рассматривает основные вопросы психологии профессионального образования. Предложенный материал дает возможность студентам найти свое место в профессиональной структуре общества, соответствующее их индивидуальным устремлениям, активности и инициативе в соответствии с их индивидуальными мотивами и способностями.
Содержание
Введение…………………………………………………………………....
|
3
|
1. Организационно-методическая часть………………………..
|
5
|
2. Конспекты лекций курса
«Психология профессионального образования»………………
|
6
|
Лекция № 1. Введение
в психологию профессионального образования…………………………
|
6
|
Лекция № 2. Теоретические аспекты
профессиональной ориентации и профессионального отбора………….
|
18
|
Лекция № 3. Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом……….
|
32
|
Лекция № 4. Психологическая теория
профессиональной деятельности………………………………………….
|
42
|
Лекция № 5. Становление профессионализма…………………………....
|
50
|
Лекция № 6. Операциональная сфера профессионализма………………
|
61
|
Лекция № 7. Стрессы и конфликты
в профессиональной деятельности………………………………………..
|
71
|
Заключение ………………………………………………………………..
|
113
|
Учебное издание
Майя Геннадьевна Дубынина
ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ОБРАЗОВАНИЯ
Учебное пособие
***
Редактор Е.В. Садина
***
Компьютерную верстку выполнили:
М.Г. Дубынина, Е.В. Садина
Подписано к печати __.09.2008
Формат 60х90 1/16. Бумага писчая
Оперативный способ печати
Гарнитура Times New Roman
Усл. п. л. 7,25. Уч.-изд. л. 7,25
Тираж 100 экз. Заказ № ___
Цена договорная
Издательство СибАДИ
644099, г. Омск, ул. П. Некрасова, 10
______________________________________________________
Отпечатано в ПЦ издательства СибАДИ
644099, г. Омск, ул. П. Некрасова, 10
|
