«Формирование имиджа туристской фирмы (на примере ООО «тт-трэвел»)»

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма. 1.1 Понятие имиджа, основные этапы его формирования. Имидж (от англ. Image — «образ», «изображение», «отражение») - искусственный образ, создаваемый в общественном или личном сознании средствами массовой коммуникации и психологического влияния. С целью создания в массовом сознании определенного взгляда к объекту, имидж создается с помощью пиара и рекламы. Свойства имиджа могут быть как реальными, так и мнимыми. [7]. Имидж организации вырабатывается под каждую целевую аудиторию. Так, для широкой общественности предпочтительна штатская позиция, для компаньонов - большая конкурентоспособность организации. Так же, есть внутренний имидж организации как представление работников о своей фирме. В больших городах серьезные предприниматели уже давно поняли необходимость формирования позитивного имиджа. Они формируют внутри фирмы PR отделы, которые занимаются созданием и поддержанием позитивного имиджа. Бизнесмены, которые не могут позволить себе нанять в штат менеджера по связям с общественностью, пользуются услугами специальных агентств. Имидж туристской организации - это полная картина того, что организация предъявляет потребителю. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике. Создание имиджа турфирмы состоит из трех этапов: Создание концепции имиджа турфирмы. Формирование имиджа турфирмы. Поддержание положительного имиджа турфирмы. Для наглядности представим этапы формирования имиджа турфирмы в виде таблицы. Таблица 1.1. Этапы формирования имиджа[8]. № Этапы Описание этапа 1 2 3 1. Создание концепции имиджа туристского предприятия.  Это основа, на которой будет строиться внешний образ турфирмы (миссия, цели, задачи, ценности и принципы турфирмы). 1. Определение целевой аудитории, на которую будет рассчитан имидж турфирмы (клиенты, партнеры, поставщики, агенты и пр.) 2. Полный анализ целевой аудитории (социальный, психологический, демографический и пр.) 3. Создание миссии турфирмы (для чего создана компания), определение основных целей, определение виды турпродукта.  4. Разработка модели идеального имиджа турфирмы (к которому турагент или туроператор будет стремиться) 2. Формирование имиджа турфирмы Внедрение в сознание целевых аудиторий образа туристского предприятия. Здесь используются основные средства и методы связей с общественностью: 1. Разработка фирменного стиля 2. Взаимодействие со СМИ (статьи, пресс-релизы, интервью и др.) 3. Коммуникации в Интернет (сайт, электронные СМИ, социальные сети, блогосфера и др.) 4. Специальные мероприятия (event) и др. Кроме того может использоваться реклама. Продолжение таблицы 1.1 3. Поддержание положительно имиджа туристского предприятия 1. Регулярный мониторинг и анализ всей информации о турфирме, появляющийся в СМИ и сети Интернет различными методами (пресс-клиппинг, контент-анализ и др.) 2. Выявление негативных мнений и отзывов и преобразование их в положительные, а так же выступления с опровержением (по необходимости)  3. Регулярное закрепление положительного имиджа турфирмы путем ведения коммуникативной деятельности (создание информационных поводов, проведение специальных мероприятий, ребрендинг и др. PR-методы).  В начале ХХI в. Панасюк написал первый энциклопедический словарь по имиджу. Александр Юрьевич толкует создание имиджа как процедуру, которая направлена на формирование у людей предопределенного образа объекта с его определенной оценкой, в виде мнения об этом образе [9]. А.Ю. Панасюк считает, что целью создания имиджа является формирование психологического притяжения у определенной или неопределенной группы людей .[10]. Факторы, которые влияют на формирование положительного имиджа[11]: - Финансовое положение организации. - История организации, её репутация. - Личность руководителя. - Забота о сотрудниках. - Социальная ответственность перед компанией. - Управление организацией. - Фирменный стиль. - Этичность отношений. - Сотрудничество с крупными и солидными организациями. - Членство в международных туристских организациях. - Культура обслуживания, ясность, стремительность. - Надежность организации. Формирование позитивного образа обладает определенными предпосылками и закономерности. Над созданием имиджа трудятся и телевизионная реклама, и особые интервью, и телепрограммы («Пилигрим», «Досуг» и др.)[12]. Положительный образ туристской фирмы – привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха. Виды имиджа[13]: - Габитарный или имидж внешности. Он включает все, из чего состоит внешний вид: фигуру, одежду, обувь, аксессуары, прическу, макияж, природные внешние данные. С ним связано самое первое впечатление, которое на нас производит человек, т.е. обычно изначально оценивают внешние характеристики, и исходя из этой оценки решают, нравится ли он вам или нет, есть ли желание контактировать с ним или нет. - Вербальный или речевой имидж показывает иерархию ценностей конкретного человека, его понятие об окружающем мире и отношение к чему-либо. В ходе разговора мы определяем, сходна ли иерархия ценностей собеседника с нашей, есть ли между нами что-то общее, и противоречит ли его система ценностей нашим взглядам на окружающую действительность. От вербального имиджа человека зависит, захотите ли вы общаться с ним в будущем, либо же посчитаете такое общение бессмысленным и неинтересным. - Паравербальный имидж предполагает совокупность темпа речи, тембра голоса, интонации, громкости, т.е. не содержание разговора, а то, каким образом, в какой манере его ведут. Правербальный имидж оказывает сильное воздействие на собеседника: приятный голос и спокойная манера общения позволяют информации без барьера проникать в наше сознание, располагает к ведению конструктивного диалога; если же нам не нравится, как с нами говорит собеседник, то ему трудно будет что-либо до нас донести или побудить нас принять его точку зрения. - Кинетический имидж или положение в пространстве, включающее в себя походку, жестикуляцию, позы, постановку нельзя недооценивать. Язык жестов на подсознательном уровне сообщает собеседнику о том, как мы к нему настроены. Важно помнить о приемлемом положении в пространстве. Зона личных контактов составляет 60-80 см от собеседника. Если вы отойдете на 90-100 см и более см, то окажетесь в отдалении, т.к. в этом случае ощущение личного контакта между вами не возникнет. Если вы пересечете интимную зону человека (40 см) без права на вхождение в нее, у вашего собеседника появится дискомфорт, ему придется дистанционироваться. - Социальный имидж говорит о нашем положении в обществе. Его составляют все атрибуты, важные для жизнедеятельности: имущество, путешествия, отдых – иными словами, круг общения и стиль жизни. От того, что вы можете себе позволить, зависит ваша привлекательность в глазах других. Структура имиджа включает 8 компонентов, которые показаны на рисунке 1.2. [14]: Рис. 1.2. Структура имиджа организации Имидж организации характеризуется разнообразными видами, которые дают возможность выразить стратегию его создания. При конструировании имиджа организации можно учесть следующие взаимно противоположные категории: 1. Объективное - субъективное. Имидж понимается, как набор атрибутов предприятия, его товаров и услуг, его рекламной продукции и т.п. 2. Естественное - искусственное. Есть два полярных представления о том, как формируется имидж компании. а) Имидж вырабатывается, как «естественный» результат деятельности фирмы, как оценка действительных характеристик продуктов этой деятельности в социальной сфере. б) Организация целеустремленно формирует выгодный для себя имидж, применяя особые социопсихотехнические средства. 3. Когнитивное - эмоциональное. Это вербальные понятия, слуховые, зрительные и другие образы; и эмоциональные элементы - ощущения, волнения, аффекты и т.п. 1.2 Функции имиджа. Отечественные исследователи Е.В. Егорова-Гантман и О.И. Гордеева трактуют имидж с помощью понятие «образ», включая определенные характеристики, качества, социальные черты. Они считают, что имидж – это образ, постоянно воспроизводимый самим субъектом и средствами коммуникации: определенные черты, качества лидера, взятые в единстве политических, мировоззренческих, нравственных, психологических, биографических, внешних качеств, резонирующих в предпочтениях электората. В рамках имиджелогии ученые выделяют две следующие группы функций имиджа: ценностные (рис. 1.3.) и технологические (рис 1.4.) Рис. 1.3. Ценностные функции имиджа Таким образом, ценностные функции имиджа подтверждают его бесспорное значение в выстраивании большой внутренней организации личности. Роль ценностных функций имиджа велика потому-что, посредством имиджа наиболее доступно для других людей проявляется внутренний мир конкретной личности. Рис. 1.4. Технологические функции имиджа Таким образом, имидж - это полиметрическое явление, функционал которого разнообразен. Основное его предназначение - достигнуть эффекта личного притяжения. Тот, кто полностью владеет функциями имиджа, тому характерно этакое состояние, которое называется магией расположения[15]. К сожалению, встречается много людей, которые недооценивают роль имиджа в деловом процветании, хотя известно, что «доброе имя» всегда сопутствует позитивной репутации и располагает людей. Принято считать, что основными составляющими имиджа фирмы являются[16]: корпоративная философия; история-легенда компании; внешний облик корпорации; качество продукта; осязаемый имидж - 5 чувств; реклама; общественная деятельность; связи со средствами массовой информации; связи с инвесторами; отношение персонала к работе и его внешний вид; корпоративная культура: финансовое планирование; кадровая политика компании; ориентация и тренинги сотрудников; программа поощрения сотрудников; развитие отношений с обществом; покупательское «Я»; самоимидж покупателя. На базе вышесказанного проведя анализ появления, развития и формирования стиля можно объективно представить линию движения его развития, определить перспективные направленности научного поиска и оценить уровень разработанности проблемы. Эти познания несомненно помогут доказать и выстроить личную теорию формирования стиля туристской фирмы. 1.3 Особенности формирования имиджа туристского предприятия. Наличие у клиента конкретного образа организации (т.е. имиджа) упрощает определение товаров (услуг) представленной организации, а значит и их предпочтение. Имидж организации складывается вытекающим образом. К примеру, создание имиджа туристской фирмы средних величин. Допускается, что данная турфирма содержит ряд плюсов: Чёткость и оперативность в работе с туристами; Стабильность деятельности на протяжении продолжительного времени; Профессионализм сотрудников, персональный подход к партнерам; Лучшее соотношение цены и качества предлагаемых туристских услуг; Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов; Крупный спектр предложений и дополнительных туристских услуг. Правда, наряду с перечисленными плюсами у туристской фирмы имеются и минусы: Объём операций повышается медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных туристских фирм; Недостаток операционных площадей, вследствие чего нет возможности расширения объёма операций. Выделив все плюсы и минусы туристкой организации, т.е. выработав «Карту реальных характеристик туристской фирмы», специалисты, которые занимаются развитием имиджа туристкой фирмы, должны предпринять следующие шаги: определить наиболее общий круг типичных клиентов турфирмы; обдумать, стоит ли включать минусы в имидж туристкой фирмы? Зачем их рекламировать? Все ли плюсы необходимо включать в имидж туристской фирмы? Тоже нет. Нужно включить только те плюсы, которые немаловажны клиенту туристкой фирмы; отметить только реальные плюсы. Большая часть услуг и товаров обладают «двойными» характеристиками. Такие характеристики в самом товаре не содержатся, они вносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой организации по продвижению. Если типичные клиенты туристкой фирмы - физические лица, то подобными социальным характеристиками могут быть: идея надежности турфирмы, которая является ценностью для любой туристской фирмы; доброжелательность на деловом и личном уровне; большой спектр предложений и дополнительных туристских услуг; хорошая ценовая политика (низкие цены, система скидок); высокое качество предлагаемых туристских услуг. Для других организаций такими привнесёнными рубежами могут быть: престижность; забота организации о защите окружающей среды; забота организации о клиенте (его комфорте и здоровье); непрерывное стремление организации к улучшению и выпуску новых товаров; независимость товаров организации от познаний и умений потребителя; обеспечиваемость товарами организации красоты, привлекательности, уверенности в себе. В итоге реальные плюсы организации, коммерчески значимые для клиентов, и привнесённые специалистами плюсы, составляют сконструированный специалистами образ организации. Клиенты могут понять не весь сконструированный специалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа клиенты могут наделить организацию характеристиками, которые не были предусмотрены специалистами. В случае если привнесённые клиентами черты позитивны для организации - не беда. Важное - это негативное искажение сконструированного специалистами образа фирмы, и это искажение стараниями этих же специалистов следует свести к нулю[17]. В итоге, имидж (образ) организации - это отражение в сознании потенциальных клиентов коммерчески важных реальных и привнесённых как организацией, так и самими потребителями характеристик фирмы. Главное правило «позитивного имиджа организации»: организация должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании клиентов как можно больше отвечал образу, сформированному специалистами организации. Из главного правила вытекает ряд следствий, которые можно назвать правилами построения позитивного имиджа организации[18]. (См. рис.1.5.). Рис. 1.5. Правила построения позитивного имиджа организации Образ организации, который есть в сознании персонала - это ее внутренний имидж. Образ организации в сознании потребителей, компаньонов, конкурентов, то есть людей, не входящих в число персонала организации, - это внешний имидж фирмы[19]. Только организация выходит на рынок, начинает сразу же формироваться имидж. В большинстве случаев у руководителей нет времени, сил, средств, для того чтобы отслеживать появляющийся образ и целенаправленно его поправлять в нужном направлении. В этом случае имидж формируется стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же организации мы иногда слышим противоположные мнения. Как только руководство организации задается вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? - можно говорить о начале особого формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько этапов: поначалу нужно закрепить уже сформировавшийся имидж. Для этого применяют разнообразные методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение. На следующем этапе раскрывают плюсы и минусы сформировавшегося имиджа[20]. Отталкиваясь от задач, положительными чертами имиджа считаются те, которые оказать содействие их решению, а отрицательными - те, которые не дают находить решение поставленным задачам. Очередной этап работы с имиджем предполагает установление мер нейтрализации отрицательных черт и увеличения влияния положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в результате и осуществится. Образ организации возникает в сознании потребителей под влиянием разнообразных контактов с организацией: как прямого общения с персоналом, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок, конференций, презентаций. Очень крупные организации стараются достичь единообразия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать персональные особенности сотрудников и обратить внимание потребителя на компанию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как правило, прямое и опосредованное сообщение. Сокрытая информация может передаваться через символику изображений и тона. Работа с имиджем - это довольно кропотливая и тонкая работа, которая затрагивает многие величины, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись[21].

Похожие:

	Перспективы развития молодежного предпринимательства в сфере туристских... Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального...		Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от...
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Тема Оценка экономической эффективности мероприятий по повышению привлекательности имиджа фирмы		Курсовая работа по дисциплине "Маркетинг в отраслях и сферах деятельности"... Общая характеристика центра закупки компьютерной техники (на примере ООО "Аверс")
	Программа дисциплины технологии и документальное обеспечение туристской деятельности «Об основах туристской деятельности в рф» «132 фз от 24 ноября 1996 г в действующей редакции на 2009 г		Кожина Наталия Спортивный брендинг как инструмент формирования современного... Не и pr-инструментов по их позиционированию, создаётся бренд «Россия». Автор отразил в структуре работы «матрёшечный» принцип формирования...
	Российской федерации Целью курса является формирование у студентов системы знаний в сфере истории развития инноваций, ключевых факторов осуществления...		Аннотация к рабочей программе дисциплины имиджелогия направление... Визуальный имидж делового человека. Социальный имидж организации. Имидж товара. Имидж организации. Системно-корпоративный имидж (имидж...
	Рабочая программа дисциплины методы научного исследования Кореквизиты современные проблемы науки туристской индустрии, История и методология науки туристской индустрии		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Секреты создания политического имиджа Методика изучения имиджа и его коррекция Современный и несовременный имидж
	Аудит учета расчетов с подотчетными лицами и с персоналом по прочим... Общество с ограниченной ответственностью «Промышленная строительная компания» (далее – ООО «пск») является юридическим лицом, действует...		Дипломный проект на тему: «Учет и аудит кассовых операций на примере... «Учет и аудит кассовых операций на примере хозяйствующего субъекта ООО «Дженерал Компани Ресурс»
	Анализ инноваций в гостиничных технологиях в России и за рубежом,... Анализ инноваций в гостиничных технологиях в России и за рубежом, и разработка предложений по их внедрению на примере ООО «Мандарин-Сервис»...		Формирование имиджа органов власти РФ в 2010-х годах Контрольная работа. Тема: Хронология и динамика развития «паблик рилейшнз». Объем – 3-5 страниц
	I. Теоретическая часть: pr региона Иркутской области, направленная на формирование положительного имиджа региона для привлечения инвестиций		Информационные технологии в туристской индустрии Целью изучения курса является формирование комплекса знаний, умений и навыков, необходимых для повышения эффективности профессиональной...