 Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве
БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему:
|
Формирование имиджа туристской фирмы (на
|
примере ООО «ТТ-Трэвел»).
|
по направлению подготовки:
|
100400.62 «Туризм»
|
|
Студент
|
|
|
Екатерина Олеговна Яранова
|
|
(Подпись)
|
(Имя Отчество Фамилия)
|
Научный руководитель
|
|
д.геогр.н., доц. Михаил Александрович
|
|
(Подпись)
|
(уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)
|
Саранча
|
Москва
2015 г.
|
РЕФЕРАТ
выпускной квалификационной работы на тему: «Формирование имиджа туристской фирмы (на примере ООО «ТТ-Трэвел»)».
Выполнила студентка: Яранова Екатерина Олеговна
Специальность: «Туризм»
Группа: ТРЗБС-11-1
Ключевые слова: имидж, турагенство, совершенствование, клиенты, конкурентоспособность, рекомендации.
Объект исследования – туристская фирма ООО «ТТ-Трэвел».
Предметом исследования является имидж туристской фирмы ООО «ТТ-Трэвел».
Основная цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «ТТ-Трэвел».
Задачи работы:
• Изучить теоретические основы имиджа;
• изучить особенности формирования имиджа туристской фирмы;
• исследовать имидж туристской фирмы ООО «ТТ-Трэвел»;
• выработать рекомендации по совершенствованию и продвижению внутреннего имиджа организации;
• проанализировать фирменный стиль компании и разработать мероприятия по его продвижению.
В ходе исследования были использованы следующие методы: аналитический, сравнительный, интервьюирование.
Актуальность исследования заключается в том, что в условиях резко возросшей в последние годы конкуренции на рынке туристских услуг, имидж призван оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное действие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности. Имидж туристской фирмы – это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.
Актуальность исследования подкрепляется тем фактом, что на постсоветское пространство понятие «имидж предприятия» пришло сравнительно недавно и до сих пор в отечественной литературе отсутствует четкое определение данного понятия. В свою очередь туристский бизнес так же сравнительно недавно зародился в нашей стране. В связи с этим существует острая потребность в теоретическом осмыслении вопросов формирования и совершенствования имиджа турфирм.
В первой главе данной работы изучаются теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма, понятие имиджа, основные этапы его формирования, функции, модели имиджа, а также особенности и средства его формирования.
Во второй главе исследуется влияние имиджа ООО «ТТ-Трэвел» на результаты его деятельности.
Третья глава посвящена разработке комплекса мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «ТТ-Трэвел» и рекомендациям по формированию положительного имиджа внутри компании.
Для определения имиджа ООО «ТТ-Трэвел» был проведен опрос среди действующих клиентов компании. В ходе исследования было опрошено 100 человек и использовался метод случайной выборки для более точной информации. Клиентам было предложено дать оценку текущему имиджу компании по пятибалльной шкале. Из всех опрошенных клиентов только 10 % считают, что имидж компании находится на неудовлетворительном уровне. Но подавляющее большинство дало оценку в 4 и 3 баллов. Так же прослеживается положительная тенденция, поскольку среди всех оценок присутствуют и максимальные (40 % опрошенных оценивают текущий имидж на 5 баллов). Это свидетельствует о том, что компания вызывает доверие у своих клиентов.
Опрос клиентов турфирмы показал, что в деятельности ООО «ТТ-Трэвел» имеются существенные недостатки, негативно отражающиеся на имидже организации. В частности, было определено следующее: менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности; сайт компании содержит недостаточное количество информации об организации. В целях устранения указанных недостатков для турагентства ООО «ТТ-Трэвел»» были разработаны следующие рекомендации:
–повысить квалификацию персонала путем направления (курсы переподготовки), мероприятие (повышение квалификации персонала);
–усовершенствовать интернет-сайт путем расширения информации о предприятии для клиента;
Перечисленные мероприятия будут способствовать повышению уровня обслуживания и повысят конкурентоспособность организации, что приведет к увеличению прибыли турагентства.
RESUME
to the student’s graduation qualification thesis on the topic: Development of image of tourist firm (Travel Agency “TT-Travel”) The object of research is tourist agency “TT-Travel”. The subject of research is image of tourist agency “TT-Travel”. The main object of graduation qualification thesis is development of proposal on image perfection of travel agency “TT-Travel”.
The objectives of the thesis are:
To study image theoretical basis
To study main aspects of image formation in tourist firm
To analyze image of the tourist agency “TT-Travel"
To work out measures for internal image improvement and promotion of the travel company
To analyze corporate identity of the tourist agency and to work out measures for its promotion
In the research, the next methods were used: analytical, comparative and interview methods. The relevance of the research is that the image intend to provide emotional and psychological impact on people in order to promote and advertise in the context of dramatically increased competition in the market of tourist services in the last decade. The image is always socially oriented, has an active effect on public opinion, and affects the results of business activity.
In its turn, the tourist business has recently appeared in our country. Because of it, there is an urgent need for a theoretical understanding of the formation and improvement of the image of tourist agencies. The relevance of the research supported by the fact that the concept of “corporate image” came to the post-Soviet countries recently and still in the Soviet’s literature there is lacks of a clear definition of this concept.
In the first chapter of the thesis, we study the theoretical aspects of forming the image of tourist companies, the concept of image, the main stages of its formation, functions, models of image and the features and tools of its formation. In the second chapter, we analyze the impact of image on the tourist agency “TT-Travel” on its business. The third chapter is devoted to the developing a set of measures for the internal image improvement and recommendation on its positive formation in the tourist agency “TT-Travel”. To determine the image of “TT-Travel” we conducted survey among existing customers. In the survey, we questioned 100 people and used the method of random sampling for more accurate information. From all of the respondents, only 10% of customers find the company's image unsatisfactory. However, the majority of customers evaluate the image as positive. This indicates that customers consider tourist agency “TT-Travel” as trustworthy.
In addition, customer survey showed that there are also some imperfection in company’s activity and they have a negative impact on the image of the organization. The imperfection we defined were: the company's managers pay insufficient attention to the client, the client often reads information from electronic and print media, which raises doubts about managers competence; hotel service do not always match the description of activities or the presence of an interpreter, which is unacceptable; the company's website does not contain enough information about the organization. In order to determine these shortcomings we developed the following recommendations:
the website has to be improved by expanding the information about the company to the customer better understanding;
improve personnel’s qualification through retraining courses and advanced training.
These activities will help to improve service level and increase the competitive ability of the organization, which will lead to increased profit of the travel agency.
Содержание
Введение…………………………………………………………………………...…8
Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма……………………………………………………………………….….….12
1.1 Понятие имиджа, основные этапы его формирования……………………....12
1.2 Функции имиджа……………………………………………………………….18
1.3 Особенности формирования имиджа туристского предприятия….…21
Глава 2.Специфика имиджа и характеристика компании ООО «ТТ-Трэвел»……………………………………………………………………………...26
2.1 Краткая характеристика туристского предприятия…………………………26
2.2 Организационная структура туристского предприятия…………………….29
2.3 Имидж ООО «ТТ-Трэвел»: анализ специфики имиджа………………….....31
Глава 3. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «ТТ-Трэвел»……………………………………………………………….…36
3.1 Рекомендации по формированию внутреннего имиджа компании ООО «ТТ-Трэвел»…………………………………………………………………………...…36
3.2 Разработка продвижения фирменного стиля ООО «ТТ-Трэвел»……………………………………………………………….……………..39
Заключение…………………………………………………………………………47
Список литературы……………………………………………………………..….50
ВВЕДЕНИЕ
В условиях сильной конкуренции, диктуемых предприятиям современной Российской экономической действительностью, особую роль играет имидж организации.
Впечатление клиентов от уровня обслуживания, репутация на рынке услуг, удовлетворенность сотрудников своей работой и оплатой, внешний вид персонала, местонахождение офиса, интерьер, оборудование и многое другое все это представляет собой важнейший атрибут целостного восприятия и оценки организации. В свою очередь от восприятия организации зависит успешность ее развития. Именно поэтому в настоящее время наблюдается повышенное внимание к проблемам создания сильного имиджа предприятия, который способен оказывать положительное воздействие на маркетинговую среду. Немаловажным условием достижения продолжительного делового бизнеса, становится яркий корпоративный имидж, что актуально для коммерческих предприятий, включая туристские организации.
Имидж фирмы можно определить как сложившийся, эмоционально окрашенный образ фирмы или отдельных ее составляющих, наделенных определенными характеристиками, которые основаны на реальных перцептивных свойствах конкретной фирмы, обладающей социальной важностью для воспринимающего.
Удачно сформированный корпоративный имидж позволяет укрепить позиции учреждения в местном сообществе, привлечь необходимых бизнес-партнеров, развивать перспективные направления деятельности.
На постсоветское пространство понятие «имидж организации» пришло из запада и распространилось в нашей стране недавно. Поэтому российским турфирмам для создания своего положительного имиджа очень часто приходится прибегать к опыту западных организаций, который нередко вступает в противоречие с отечественной действительностью.
Незначительная практическая база в данном вопросе находит отражение в ограниченном объеме теоретических исследований по проблеме.
На сегодняшний день в России наблюдается быстрое развитие туристской индустрии, которое влечет за собой увеличение туристских предприятий, заинтересованных в правильном и положительном формировании собственного имиджа. Имидж туристского предприятия часто является его наиболее значительным конкурентным преимуществом. Связано данное обстоятельство, прежде всего, с природой предоставления туристских услуг. Туристские услуги неотделимы от источника, непостоянны в уровне качества, а эффективный имидж туристских услуг является гарантией их качества[1]. Обслуживание на высшем уровне могут предложить своим клиентам лишь те компании, которые целенаправленно создают образ в представлении целевой аудитории, в целях рекламы оказывают психологическое влияние на потребителя и подчеркивают определенные ценностные свойства.
Положительный образ туристской организации формируется ведущей деятельностью фирмы. Только положительный имидж увеличивает конкурентоспособность организации, притягивает клиентов и партнеров, ускоряет реализации. Имидж туристского предприятия – это фактор доверия потребителей к организации и ее услугам, а, значит, фактор преуспевания самой организации, владельцев и ее сотрудников.
В России часто в качестве синонима слова «имидж» используется слово «образ». Так, например, Министр иностранных дел РФ Сергей Викторович Лавров на собрании по результатам работы российской дипломатии в 2010 г. указал на то, что «образ – это и есть имидж». Подобное отождествление, хотя и не является грубой ошибкой, тем не менее, в корне неверно, поскольку «образ» представляет собой более широкое и абстрактное понятие, чем «имидж».
«Образ» нельзя считать абсолютным синонимом термина «имидж»[2]. Точнее будет определить имидж как разновидность образа, а как раз подобный образ, прообразом которой считается не каждое явление, а субъект. Термины «образ» и «имидж» считаются предметом исследования имагологии (Имагология – сфера исследований в различных гуманитарных дисциплинах, занимающаяся изучением образа «чужого» (чужой страны, народа и т.д.) в общественном, культурном и литературном сознании той или иной страны, эпохи.)[3].
Зная некоторые особенности создания имиджа, можно говорить о том, какие технологии нужно освоить, чтобы создать свой успешный имидж[4].
Имидж поднимает конкурентоспособность туристской организации на рынке методом привлечения клиентов и партнеров и облегчения выхода к ресурсам. Уровень воздействия имиджа на развитие туристского предприятия и в целом на развитие туриндустрии в России, отсутствие терминологической точности, незначительность практического опыта российских турфирм в данном вопросе обосновывает актуальность научных исследований в данной области[5].
Актуальность темы данной выпускной квалификационной работы высока, поскольку в условиях резко увеличившейся в последние годы конкуренции на рынке туристских услуг, имидж призван оказать эмоционально-психологическое влияние на кого-либо с целью пропаганды. Имидж туристской организации – это полная картина того, что организация предъявляет потребителю.
Основная цель выпускной квалификационной работы – разработка мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «ТТ-Трэвел».
Задачи работы:
Изучить теоретические основы имиджа;
изучить особенности формирования имиджа туристской фирмы;
исследовать имидж туристской фирмы ООО «ТТ-Трэвел»;
выработать рекомендации по совершенствованию и продвижению внутреннего имиджа предприятия;
проанализировать фирменный стиль компании и разработать мероприятия по его продвижению.
В ходе исследования были использованы следующие методы: аналитический, сравнительный, интервьюирование.
Объект исследования – туристская фирма ООО «ТТ-Трэвел».
Предметом исследования считается имидж туристской фирмы ООО «ТТ-Трэвел».
Одним из важных аспектов восприятия организации является – впечатление, которое она производит. От впечатления, зависит успех любой организации. Положительный имидж приобретает особое значение, так как клиенты при выборе производителя в большинстве случаев опираются на его имидж.
Теоретическая основа исследования заключается в достижениях отечественной и зарубежной науки в изучении имиджа организации. В ходе работы проработана и изучена общая и специальная литература, таких авторов как Алехина И.С., Ковальчук А.С., Попова Ж.Г., Ягер Д.И. и др. [6].
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. В первой главе данной работы изучаются теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма, понятие имиджа, основные этапы его формирования, функции, модели имиджа, а также особенности и средства его формирования. Во второй главе исследуется влияние имиджа ООО «ТТ-Трэвел» на результаты его деятельности. Третья глава посвящена разработке комплекса мероприятий по совершенствованию имиджа ООО «ТТ-Трэвел» и рекомендациям по формированию положительного имиджа внутри компании.
Практическая важность выпускной квалификационной работы заключается в том, что ее материалы можно использовать для целенаправленного формирования имиджевой политической деятели туристской организации.
|
