Тема 4 Международный авиационный пассажирский транспорт и тенденции его развития:
Организация современного международного авиационного бизнеса. Авиационный транспорт в Российской Федерации. Особенности обслуживания авиапассажиров. Цена билета, тарифы, скидки и льготы. Обязанности перевозчика и пассажира.
Литература:
7. Скобкин С.С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. Раздел 4, стр. 137 – 174.
8. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. Раздел 4, стр. 201 – 282. Практикум стр. 450 - 456.
Вопросы для самопроверки:
Правовая база международных пассажирских перевозок и международные организации авиационного транспорта.
Охарактеризуйте виды авиационных перевозок.
Дайте краткую характеристику международного авиационного бизнеса.
Поясните структуру организации управления авиакомпании American Airlines.
Поясните структуру организации управления авиакомпании Northwest Airlines
Охарактеризуйте деятельность международных альянсов авиационных компаний.
Дайте краткую характеристику авиационного пассажирского транспорта в Российской Федерации.
Охарактеризуйте тенденции в развитии авиапассажирских перевозок в Российской Федерации.
Особенности обслуживания авиапассажиров.
Авиабилеты, тарифы, скидки и льготы.
Обязанности перевозчика и пассажира.
Вопросы и задания для самостоятельной работы (тесты):
Тест № 4. Виды авиационных перевозок
1) Включает ли авиационная перевозка пассажиров следующие определения?
а) внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одной страны;
б) международная воздушная перевозка:
пункт отправления и пункт назначения расположены на территориях двух государств;
пункт отправления и пункт назначения расположены на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) промежуточной посадки на территории другого государства;
в) обслуживание с момента прохождения пассажиром воздушного судна предполетного досмотра для посадки на воздушное судно и до момента, когда пассажир воздушного судна под наблюдением уполномоченных лиц перевозчика покинул аэродром.
2) Позволяют ли стыковочный, смежный, согласованный и челночный авиарейсы авиакомпаниям обеспечить?
а) взаимоувязанные по времени прибытия и отправки;
б) рациональное планирования времени перевозки;
в) удобства пассажиров при пересадке с одного маршрута на другой.
г) для оперативной доставки пассажиров по местам назначения в стране.
3) Включают ли согласованные авиамаршруты (стыковочные рейсы)?
а) пересадку туристов с одного самолета на другой разных авиакомпаний;
б) перевозку пассажиров на специальных скоростных автобусах и поездах для трансфера на другой аэродром;
в) предоставление пассажиру перечисленного ниже бесплатного обслуживания от авиакомпании на период ожидания стыковочного рейса, если временной разрыв достаточно большой (более суток):
трансфер;
размещение;
питание;
экскурсии.
4) Являются ли транзитное обслуживание пассажиров?
а) их перемещением через территорию, находящуюся под суверенитетом другого государства;
б) их пересадкой, с переменой вида транспорта или без таковых;
в) частью пути следования, начинающегося и заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка.
5) Имеют ли право транзитные пассажиры стыковочных рейсов?
а) находится на территории аэропорта в ожидании посадки на другой рейс, если требуется специальная транзитная виза;
б) покинуть территорию аэропорта при отсутствии транзитной визы;
в) покинуть территорию аэропорта если время ожидания превосходит разумное, и имеется возможность оформить транзитную визу, которая предусматривает пассажиру разрешение находиться на территории государства.
6) Имеют ли право иностранные пассажиры морских круизов?
а) находиться в порту транзита без визы, сроком до 72 часов и выходить на берег на экскурсии в течение светового дня;
б) находиться в порту Российской Федерации до 36 часов, на пример в Санкт-Петербурге, и без оформления транзитной визы совершить авиарейсом организованную однодневную экскурсию в Москву.
7) Являются ли следующие условия обязательными для выполнения чартерного рейса?
а) чартерный рейс – это фрахт воздушного суда с экипажем для выполнения единичного рейса или определенной программы полетов вне твердого расписания;
б) чартерные рейсы могут выполняться как авиакомпаниями, выполняющими регулярные перевозки, так и специальными чартерными авиакомпаниями;
в) чартер осуществляется на условиях договора и предоплаты всего самолета;
г) риск недобора пассажиров до расчетного количества несет заказчик;
д) заказчик не имеет право продавать билеты на чартер без наземного обслуживания (размещение, экскурсии и т.д.);
ж) на холостых прогонах самолета (без пассажиров заказчика) авиакомпания имеет право перевозить других пассажиров, почту или груз без какой-либо компенсации заказчику чартера.
8) Воздушная территория это воздушное пространство, расположенное над ?
а) общей территорией государства;
б) сухопутной территорией государства;
в) водной и морской территорией государства.
г) высотный предел воздушных границ придерживается на высоте над уровнем Мирового океана:
10 – 15 км.;
50 -70 км.;
100—110 км.
9) Входят ли перечисленные ниже авиакомпании в десятку ведущих в Российской Федерации?
«Аэрофлот — РА»;
«Сибирь»;
«Пулково»;
«Красноярские авиалинии»;
UTair;
«Трансаэро»;
«Уральские авиалинии»;
«Домодедовские авиалинии»;
«Россия»;
«Дальавиа».
Разбор деловой ситуации: Принципы руководства сотрудниками в компании "Люфтганза"
Успех компании "Люфтганза" в значительной степени обусловлен характером отношений между руководством компании и сотрудниками, а также между сотрудниками и клиентами компании. Эффективное руководство на всех уровнях оказывает решающее влияние на будущее фирмы. Авиакомпания "Люфтганза" разработала принципы руководства своими сотрудниками, которые успешно применяет на практике.
(1) Думать и действовать с точки зрения предпринимателя
Управлять в компании "Люфтганза" означает думать и действовать с точки зрения предпринимателя. Руководящие сотрудники думают и действуют, ориентируясь на результат. Они своевременно распознают шансы для предприятия и претворяют их в жизнь гибко, прагматично и в то же время последовательно. Принимая любое решение, они всегда несут ответственность за предприятие в целом.
Руководящие сотрудники осознают также и свою ответственность за людей, работающих на предприятии.
Они ни на минуту не забывают, что услуги, отвечающие требованиям клиентов, могут быть оказаны только благодаря четкому взаимодействию сотрудников фирмы.
(2) Руководить сотрудниками. Правильно использовать сотрудников
Люди, которые работают на фирме, являются главным источником ее успеха. Руководитель несет ответственность за правильную расстановку кадров, за предоставление сотрудникам свободы действий, при которой их способности могут полностью раскрыться. Тот, кто испытывает радость от своего труда и гордится своими успехами, может гордиться и фирмой, на которой он работает. Сотрудник, испытывающий удовлетворение от своего труда, всегда доброжелательно настроен по отношению к клиенту.
(3) Хвалить сотрудников и направлять их
При работе с кадрами похвала важнее критики. Признание и поддержка со стороны руководителя являются основными движущими силами успехов и достижений.
Руководитель, однако, может также помочь сотруднику исправить ошибки. Ошибки, недостаточно высокое качество работы и отсутствие готовности работать с полной отдачей требуют ясной и четкой оценки.
(4) Стимулировать движение вперед и появление новых идей
Руководитель должен стимулировать новые достижения. Лучше всего он может это сделать, если сам подает пример. Сотрудник должен знать, чего от него ждут. Для этого ему необходимы ясные представления о целях.
Руководитель должен инициировать новые идеи, подвергать сомнению то, что считалось правильным в течение длительного времени, в том числе свои собственные решения, и способствовать развитию творческой активности сотрудников. Гибко реагировать на тенденции развития и постоянно браться за новое — это требования, которые предъявляет нам конкуренция.
(5) Принимать советы
Каждый может ошибаться. Руководитель поступит правильно, если перед принятием решения выслушает сотрудников, их предложения, не будет препятствовать возникновению новых идей и постарается учиться на ошибках.
(6) Диалог с сотрудниками
Предпосылкой для успешной работы является информация и открытый, не осложненный конфликтами диалог. Этому, так же как и всему прочему, руководитель должен подать личный пример. Прежде всего он сам должен получить информацию. Предприятие предоставляет для этой цели множество различного рода возможностей.
Тот, кто руководит, должен повышать свою профессиональную квалификацию и уметь оценить экономическую, общественную и социальную ситуацию, в которой находится "Люфтганза".
Руководители в сфере своей компетенции заботятся о систематической и открытой информации для своих сотрудников. Это особенно важно для такого крупного предприятия, с таким большим числом квалифицированных сотрудников, каким является "Люфтганза". Сотрудники этой компании настроены более критично, чем сотрудники некоторых других фирм. Поэтому систематическая и открытая информация должна дополняться постоянно проходящим диалогом. Он создает условия для конструктивной критики руководителя.
(7) Диалог с представителями сотрудников и профсоюзов
Социальный консенсус является одной из основ нашего экономического успеха. Диалог с советом предприятия, представителями сотрудников и профсоюзами как полномочными представителями сотрудников — естественная составная часть предпринимательской культуры. Открытость и взаимное доверие должны характеризовать этот диалог. Только так могут быть разрешены конфликты и найдены осмысленные внутрипроизводственные компромиссы.
Экономически приемлемый компромисс должен иметь преимущество перед внешним противостоянием.
В социальных вопросах, важных для сотрудников, от руководителя требуется деловое и уверенное суждение. Убедить можно только квалифицированной аргументацией. Руководящие сотрудники "Люфтганзы" должны соответствовать социальным масштабам современного предприятия сферы обслуживания. От этого также зависит способность компании успешно выдерживать конкуренцию в мировом масштабе.
(8) Принимать решения
Формальная сфера ответственности должна заполняться естественным авторитетом. Хороший руководитель не даст появиться сомнению относительно того, что именно он должен принимать решения и отвечать за них.
Принятые решения не должны нравиться всем. Но руководитель должен уметь обосновать их, чтобы они были ясны и понятны каждому сотруднику.
Иерархия необходима, но она создает и дистанцию. Руководитель своей квалификацией и предсказуемостью должен завоевать доверие своих сотрудников, чтобы сгладить эту дистанцию.
(9) Способствовать росту сотрудников
Руководитель отмечает успехи своих сотрудников. В рамках предприятия он поддерживает их и содействует росту способных сотрудников. Фирме постоянно нужны новые кадры на руководящие посты. Каждый руководитель должен помогать открывать таланты и содействовать их развитию.
(10) Нести социальную ответственность
Сотрудники все свои силы и всех себя отдают фирме. Поэтому они претендуют на то, чтобы руководитель уважал их как личность и особенно заботился о тех из них, кто нуждается в помощи.
От руководителя в первую очередь зависит, насколько находят себя и сплоченно работают сотрудники на фирме "Люфтганза". Руководитель подает пример честной партнерской работы.
(11) Бережно обращаться с имуществом и ценностями
Руководитель своим поведением подает пример бережного обращения с доверенными ему материальными ценностями. Каждый должен обращаться с инвентарем и имуществом фирмы так же аккуратно, как он это делает со своим имуществом.
При заданных ресурсах добиваться наибольшей пользы или достигать цели с возможно меньшими затратами — это основная линия поведения каждого руководителя. В этом заключается и воспитательная задача. Необходимо постоянно противостоять беспечности и расточительству.
(12) Заботиться о безопасности
Все сотрудники обязаны соблюдать требования безопасности полетов и труда. Руководители несут за это особую ответственность.
(13) Нести личную ответственность за фирму
Руководящие сотрудники так же, как и все остальные сотрудники, должны осознавать, что они и вне фирмы рассматриваются как работники "Люфтганзы". Это накладывает на них особые обязательства.
Руководящие сотрудники постоянно несут ответственность перед фирмой, особенно в командировках, на общественных мероприятиях и всевозможных встречах.
Если мы все, а не только руководящие сотрудники и сотрудники отдела продажи, каждый день вновь и вновь убеждаем наших клиентов в наших работоспособности и качестве обслуживания, то тогда мы можем выстоять в конкурентной борьбе.
Задание. Проанализируйте данную управленческую ситуацию в авиакомпании "Люфтганза". В чем с вашей точки зрения проявляется эффективность принципов руководства сотрудниками авиакомпании.
Вопросы для контрольных работ по теме:
Правовая база международных пассажирских перевозок и международные организации авиационного транспорта.
Краткая характеристика международного авиационного бизнеса.
Международные альянсы авиационных компаний.
Краткая характеристика авиационного транспорта Российской Федерации.
Особенности обслуживания авиапассажиров.
Авиабилеты, тарифы, скидки и льготы.
Обязанности перевозчика и пассажира.
|
