Тема 5 Ведущие мировые туристические фирмы и современные стратегии их развития:
Организаторы международного туризма. Туристские фирмы в Российской Федерации. Современные формы организации работы туристской фирмы. Технология формирования и доставки туров потребителю. Структура управления туристской фирмой. Финансово-экономические аспекты туроперейтинга. Технология обслуживания туриста турагентством.
Литература:
4. Скобкин С.С. Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2006. Раздел 5, стр. 175 – 200.
5. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. Раздел 5, стр. 283 – 357. Практикум стр. 457 - 464.
Вопросы для самопроверки:
Перечислите и охарактеризуйте основных организаторов международного туризма.
Поясните структурную схему организации управления в корпорации Preussag AG.
Поясните структурную схему организации управления в компании С и N Touristik AG.
Основные характеристики деятельности туристских фирм в Российской Федерации.
Основные принципы организации работы туроператора.
Основные принципы организации работы турагента.
Особенности создания туров туристской фирмой.
Особенности продвижения и сбыта туров на туристском рынке.
Структура управления туроператорской фирмой.
Структура управления турагентской фирмой.
Особенности и технология продаж услуг в туристской фирме.
Вопросы и задания для самостоятельной работы (тесты):
Тест № 5. Организация работы турагентской фирмы
1) Является ли основной деятельностью турагентской фирмы посредническая деятельность на определенном сегменте туристского рынка по продаже?
а) туристского продукта туроператора;
б) проездных документов транспортных компаний;
в) услуг автопроката;
г) экскурсий и театральных билетов;
д) страховых полисов.
2) Среднее соотношение количества турагентств к количеству жителей в Российской Федерации:
а) 1:10 тыс.;
б) 1:13 тыс.;
в) 1:14 тыс.
3) Включают ли основные задачи турагентства?
а) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и пр.;
б) продвижение этой информации с помощью рекламы;
в) организацию продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.
4) Включает ли классификация турагентских следующие виды?
а) многопрофильное туристское агентство, предлагающее полный набор туристских услуг, включая и организацию собственных туров. Данный тип турагентской фирмы осуществляет свою деятельность согласно лицензиям. Предприятие имеет лицензию международной ассоциации воздушного транспорта на продажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу железнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров;
б) турбюро путешествий и экскурсий. Эти турбюро специализируются на продаже туров туроператоров, а также продают авиа- и железнодорожные билеты, туристскую страховку;
специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура, обладая при этом высокой профессиональной компетенцией в своем направлении (например, специализированные туры по интересам, студенческие и школьные туры, образовательные туры и др.);
в) турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых билетов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиабилетов);
г) турбюро-филиал туроператора. Филиал имеет узкую специализацию, иногда расположен за границей;
д) турбюро по приему туристов (въездного туризма) продает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям;
е) туристский отдел на предприятии. Это отдел предприятия, основная деятельность которого не связана с туризмом.
5) Включает ли процесс продаж туристского продукта в турагентской фирме следующие действия?
а) прием клиента и установление контакта с ним;
б) установление мотивации выбора турпродукта;
в) предложение туров;
г) оформление правоотношений и расчет с клиентом;
д) информационное обеспечение покупателя.
6) Являются ли следующие факторы, определяющими уровень обслуживания клиентов в турагентской фирме?
а) наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, униформа персонала и т.д.);
б) применяемые методы продаж;
в) квалификация персонала;
г) возможность формирования услуг по желанию клиента;
д) соблюдение установленных правил продажи;
е) степень использования средств внутрифирменной рекламы;
ж) внешний вид сотрудников, доброжелательность.
7) Должен ли персонал турагентства знать?
а) законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
б) формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
в) иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).
8) Входит ли в обязанности персонала турагентства?
а) уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
б) владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;
в) повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год.
9) Включает ли этика поведения с посетителями турагентства выполнение следующих действий?
а) персонал должен быть приветливым и доброжелательным:
б) начинать диалог с приветствия;
в) приветливо улыбаться;
г) быть терпеливым и вежливым;
д) проявлять уважение к посетителю;
е) обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
ж) иметь располагающий внешний вид;
з) в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;
и) уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель);
к) сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут).
Разбор деловой ситуации: Турфирма конкурент
Рассмотрите следующую ситуацию:
Разбейтесь на группы по два человека. Представьте следующую игровую ситуацию. Вы владеете турфирмой, которая организует поездки в Турцию. Неожиданно для Вас открывается новая турфирма, которая также занимается продажей туров в Турцию. Расположилась она в соседнем от вас здании. Новая турфирма устанавливает цены на свои поездки ниже Ваших. Вам, в данной ситуации, следует быстро и оперативно принять решение, чтобы не потерять ваших клиентов.
Задание. Проанализируйте данную неблагоприятную управленческую ситуацию. Каковы будут ваши действия? Принимаемое Вами решение будет принято в условиях риска, определенности или неопределенности? Каковы эти условия риска (определенности, неопределенности). Примите управленческое решение по выходу из сложившейся управленческой ситуации.
Вопросы для контрольных работ по теме:
Основные организаторы международного туризма.
Основные характеристики деятельности туристских фирм в Российской Федерации.
Основные принципы организации работы туроператора.
Основные принципы организации работы турагента.
Особенности создания туров туристской фирмой.
Особенности продвижения и сбыта туров на туристском рынке.
Структура управления туроператорской фирмой.
Структура управления турагентской фирмой.
Финансовая схема работы туристкой фирмы.
Особенности и технология продаж услуг в туристской фирме.
|
