3.1.5Показатели эффективности информационных технологий в бизнесе
В бизнесе используются специализированные подходы и показатели непосредственной оценки эффективности применения информационных технологий. Вместе с тем именно динамика изменения значений показателей, определяемых бизнес-критериями, рассмотренными выше, является основными критериями оценки результативности использования информационных технологий. Остановимся на этом более подробно.
Компании предпринимают расходы на информатизацию не ради информатизации как таковой, а ради достижения конечных целей, связанных с их бизнесом в случае частного сектора и социальными целями в случае государственного сектора. Этими целями могут быть как внешние цели, так и внутренние. Однако, в любом случае, поскольку инвестиции в информатизацию делаются ради достижения внешних целей, эффективность расходов является функцией от вклада, который данные расходы вносят в достижение запланированных конечных целей и задач. Эта сторона эффективности обозначается как конечная результативность.
С другой стороны, очевидно, что одну и ту же цель можно достичь различными путями, с большими или меньшими издержками. Величина издержек на единицу продукции (или услуг) представляют собой вторую сторону эффективности расходов, связанных с внедрением ИТ, которая обозначается как производительность.
Таким образом, под эффективностью как результативностью необходимо понимать реализацию в компании правильного комплекса мер по внедрению ИТ для достижения конечного результата. Для того чтобы измерить эффективность как результативность, необходимо измерить вклад (эффективность) ИТ в таких областях, как:
удовлетворение клиента;
исполнение стратегии;
качество работы и др.
Важнейшими вопросами при оценке конечной результативности являются:
достигла ли организация запланированных целей, выполняет ли она свою миссию?
удовлетворены ли конечные потребители продуктов организации качеством продуктов и услуг?
были ли работы осуществлены на высоком уровне качества?
Напротив, производительность означает достижение результатов при лучшем использовании отведенных ресурсов. Соответственно, важнейшими областями оценки будут являться:
объем работ;
стоимость работ;
соответствие плану.
Исследование конечной результативности и производительности ИТ в аспекте достижении миссии, целей и задач компании путем применения основанных на конечном результате, измеримых критериев (показателей) в сравнении с базовыми значениями для операций и процессов.
Сложность измерения эффективности состоит в том, что на практике отсутствует единая терминология по поводу методов ее измерения. Кроме того, в большинстве компаний изначально, как правило, отсутствуют возможности по проведению необходимой аналитической работы. Внедрение ИТ сопряжено, как правило, с больших количеством непрямых, неизмеримых и долгосрочных эффектов, так что разработка адекватных количественных критериев и методологий является сложным и неоднозначным процессом.
Используемые при измерении эффективности расходов на ИТ бизнес-критерии можно разбить на несколько типов, по занимаемому ими месту и в соответствии с возможными понятиями эффективности:12.
Таблица 7. Некоторые типы критериев эффективности расходов на ИТ13
Тип
|
Описание
|
Показатели ресурсов (Inputs)
|
Показатели ресурсов представляют собой метрики ресурсов, необходимых для реализации проекта(ов). Как правило, показатели ресурсов включают показатели по стоимости аппаратных и программных средств, а также обучения и командировок, прямые затраты на рабочую силу, а также прямые затраты на оплату работ подрядчика.
|
Показатели событий (Activities)
|
Показатели событий включат в себя индикаторы важных событий во время реализации проектов, как правило, это – фазы проекта. События измеряются путем исчисления количества событий определенного класса, произошедших во время реализации проекта на определенной фазе либо путем измерения отклонений между графиком и реальной сдачей этапов.
|
Показатели продуктов и услуг (Outputs)
|
Показатели продуктов и услуг измеряют дискретные продукты, услуги либо информацию, реализуемые либо передаваемые с помощью ИТ-программы конечному пользователю (клиенту). Как правило, показатели продуктов и услуг являются наиболее широко распространенными индикаторами, так как они дискретны и легко измеримы, и, кроме того, в рамках ИТ-программы достаточно легко организовать учет сервисов и продуктов, предоставляемых в ходе ее реализации.
|
Показатели результатов (Outcomes)
|
Результаты определяются как то, что происходит, когда конечный пользователь пользуется продуктами или услугами. Необходимо осторожно и взвешенно подходить к разграничению показателей услуги и показателей результатов, возникающих как эффект использования услуг. Часто выбираются для измерения настолько абстрактные критерии результатов, с помощью которых практически не удается выявить связь между использованием услуг и конечным эффектом.
|
Построение системы измерения эффективности ИТ является многоаспектным процессом. Для того чтобы начать этот процесс, руководство компании фиксирует свою позицию, в том числе - с помощью показателей, по следующим вопросам:
Каковы ожидания в компании и среди клиентов относительно услуг и производительности ИТ–подразделения?
С учетом выявленных ожиданий, каковы критические задачи ИТ-подразделения?
Какие метрики адекватно отражают данные задачи?
Какова текущая производительность и целевая производительность (к которой ИТ-подразделение должно стремиться)?
Каким образом будет осуществляться совместная работа ИТ-подразделения и клиентов с целью повышения производительности ИТ?
Критическими факторами, критериями успеха построения системы управления эффективностью с применением ИТ, могут быть14:
поддержка и включение в процесс руководителей всех уровней с целью преодоления сопротивления изменениям;
проведение адекватного комплекса мер, включающего в себя определение целей и задач, идентификацию критериев, выявление издержек и выгод и внедрение метрик измерения эффективности;
включение всех информационных систем, в том числе тех, которые находятся вне ведомства, но включены в его программы;
организация обратной связи на основании использования результатов и отчета о произведенных улучшениях;
организация процесса периодической оценки используемых критериев с целью определения их осмысленности и эффективности.
Показатели эффективности по сути своей отражают степень реализации в ходе создания информационной системы требований по результатам, сформулированных на начальном этапе планирования и выделения финансирования на систему. Отсюда, идеальной может представляться ситуация, когда каждому из зафиксированных требований соответствует один индикатор, отражающий степень достижения именно этого требований. Однако, в реальности, как правило, одному требованию могут соответствовать несколько показателей и один показатель
Информатизация компании является комплексным проектом, имеющим ряд особенностей:
с одной стороны, информатизация затрагивает практически все стороны организации;
с другой стороны, основные конечные эффекты информатизации проявляются только в долгосрочной перспективе и, как правило, получаемые преимущества распределены по всей организации.
В связи с этим выделяется три уровня измерения эффективности ИТ в компании:
уровень компании в целом, вклад в достижение миссии
уровень функций компании, эффективность ИТ в структурных подразделениях
уровень ИТ-проектов, вклад ИТ в достижение целей, сбор первичной информация о реальных издержках и преимуществах, достигнутых в рамках расходов на ИТ.
На уровне компании измеряется вклад ИТ в осуществление миссии компании, собираемая информация используется для разработки стратегических направлений развития.
На функциональном уровне предметом измерения является вклад ИТ в осуществление функций структурными подразделениями, собираемая информация используется для повышения эффективности внутренних процессов. На это уровне происходит анализ информации об эффективности проектов и программ и коммуницирование ее высшему руководству организации.
На уровне программы/проекта собираемая информация о течении проекта является критической для принятия тактических решений. Руководители программ/проектов осуществляют мероприятия, поддерживаемые руководителями структурных подразделений с целью достижения конечных бизнес-целей. На этом уровне собираются данные о результатах внедрения ИТ-проектов и производится анализ запланированных и фактических показателей.
Сбор данных об эффективности имеет смысл только, если их можно с чем-то сравнить. Обзор по типам значений показателей эффективности может быть представлен в виде следующей таблицы:
Таблица 8. Типы значений показателей эффективности
Тип значения
|
Примеры показателей
|
Показатели эффективности
|
Типичный показатель эффективности должен включать в себе несколько составных частей. Так, показатель эффективности должен:
Описывать предмет измерения
Описывать используемые метрики, шкалы и единицы измерения (часы, рубли)
Описывать формулы, применяемые для вычисления
Примеры:
Процент “А” в сравнении с “Б,”
Среднее время между ошибками, в мин.
Стоимость поддержки системы за год, рубл.
Кроме того, показатель эффективности должен включать описание условий, при наступлении которых осуществляется измерение и условий произведения измерения.
Пример: Снятие значения показателя убытков происходит в случае, если сбой системы продолжается более чем на 12 часов; единица измерения – рубли.
|
Стандартные значения эффективности
|
Стандартные значения эффективности представляют собой значения имеющейся эффективности, Стандарты эффективности должны быть зафиксированы по каждому из применяемых показателей.
|
Целевые значения эффективности
|
Значение эффективности, которые должно быть достигнуто в ходе реализации программы или проекта (включая за какой срок).
|
Пороговые значения эффективности
|
Максимальные отклонения конечных значения целевых показателей эффективности, до которых считается, что программа (проект) реализована удовлетворительно.
|
Значения эффективности для сравнения
|
Значения эффективности для сравнения – это значения показателей эффективности, которые имеют организации-лидеры. Данные значения могут использоваться для сравнения эффективности конкретной организации с лучшими и выработки перспективных показателей эффективности.
| |
