3.1.3Метамодель эффективности деятельности организаций с учетом применения ИТ
Существуют различные подходы к построению модели оценки эффективности деятельности организаций (государственных и частных) с учетом применения ИТ. Эти модели диктуют подходы и способы формирования систем показателей оценки деятельности организаций различных форм собственности, демонстрируют возможность взаимообогащения индикативного метода оценки эффективности в организациях различного типа. Так, в рамках программы работ Фонда ФОСТАС: «Эффективность ИТ в программах и проектах» разработана метамодель эффективности деятельности организаций и предприятий любых типов в сфере применения ИТ.
Предмет, назначение и область применения метамодели эффективности
Метамодель (мета-МЭФ) задает назначение, состав и взаимосвязи компонентов моделей эффективности (МЭФ) деятельности организаций, связанной с применением ИТ, а также обобщенные правила построения МЭФ конкретных предприятий (организаций) и их применения для управления результативностью организации. Благодаря этому метамодель эффективности является обобщенной моделью моделей эффективности функционирования различных конкретных предприятий, а также принципов, правил, процессов их построения и использования. Метамодель включает также ряд приложений, позволяющих компоновать методики обследования и анализа организаций, методики построения моделей эффективности (МЭФ) конкретных предприятий (организаций) и проведения анализа и оценки эффективности их деятельности в процессах стратегического и тактического планирования их деятельности.
Мета-МЭФ рассчитана на обобщенные предприятия (определяемые в соответствии со стандартом ISO 15704, рассматриваемые как организационные системы в их окружении - внешней среде). Вместе с тем, она содержит варианты структур, описаний и рекомендаций, ориентирующие ее на два выделенных типа организаций:
органы государственной и муниципальной власти (ОГМВ);
частные, государственные и смешанные коммерческие предприятия.
Метамодель ориентирована на оценку эффективности как программных и проектных форм деятельности ("инициатив"), так и внепрограммных задач организации - в т.ч. выполнения регламентированной регулярной, "рутинной" деятельности. В рамках метамодели и правил ее применения разработаны специальные руководящие принципы, рекомендации и требования к надежности (полноте) и сбалансированности показателей эффективности, которые позволяют повышать надежность планирования и управления организацией на основе МЭФ.
Мета-МЭФ в контексте применения ИТ разработана в целях:
определения обобщенной структуры элементов МЭФ, в общем случае входящих в МЭФ разных организаций различной отраслевой направленности, организационной структуры и т.д.;
определения общего смыслового контекста и терминологической базы для применения различных методик в процессах формирования и применения таких МЭФ, связанной с применением ИТ;
планирования всего комплекса работ по формированию и применению МЭФ в процессах планирования деятельности организации и руководства этой деятельностью в контексте применения ИТ;
создания адаптированных методик построения и применения МЭФ конкретных организаций с учетом их особенностей, а также управления процессами формирования и применения МЭФ для целей управления конкретной организацией, связанной с применением ИТ;
проведения учебных занятий с сотрудниками организаций по построению МЭФ.
Мета-МЭФ включает в себя:
ядро системы принципов, терминов и понятий, используемых в рамках применения методик формирования МЭФ;
категории основных участников применения МЭФ и связанных с ней методик, обобщенные описания других элементов внутренней и внешней среды, существенных для формирования МЭФ;
иерархию МЭФ и краткое описание областей измерения эффективности и их основных элементов (категорий показателей эффективности);
определение специальной комплексной области показателей эффективности "Направления вклада ИТ", предназначенной для выполнения аналитических функций в рамках применения МЭФ;
правила построения логической схемы МЭФ в конкретной организации;
общее описание процесса формирования МЭФ и уровни зрелости МЭФ;
метод итерационного распространения МЭФ организации на подразделения и проекты;
описание методов адаптации рекомендаций метамодели и построения индивидуальной логической схемы модели эффективности отдельной организации;
приложения, поддерживающие компоновку методик обследования организаций и построения МЭФ конкретных предприятий (организаций), а также проведение анализа эффективности их деятельности.
Контекст МЭФ в конкретной организации иллюстрируется ниже обобщенной логической схемой МЭФ.
Error: Reference source not found
Рис. 1. Обобщенная логическая схема МЭФ (в контексте процессов и документов организации).
Метамодель предполагает, что методики построения конкретных МЭФ не включают в себя универсальные методики обследования и системного анализа организаций и их внешней среды, стратегического планирования и управления инвестициями, определения стоимости работ и систем, и др. Однако предполагается, что такие универсальные методики используются в процессах построения МЭФ по необходимости.
Принципы и уровни иерархии мета-МЭФ
Принципы рассматриваются как конструктивные руководящие правила, которые должны использоваться как требования, правила выполнения действий или критерии в процессах: формирования схемы МЭФ в конкретной организации, наполнения областей измерения эффективности конкретными описаниями, использования и развития МЭФ. Названия главных принципов:
1) Ориентация организации на результат.
2) Ориентация МЭФ на специфические для конкретной организации цели применения ИТ.
3) Требования к качествам показателей (требования типа SMART).
4) Ориентация на сравнительные ("эталонные") измерения (бенчмаркинг).
5) Необходимая и достаточная сбалансированность системы показателей.
6) Надежность системы показателей ("Правило полноты" набора показателей).
7) Ориентация на установление баланса выгод, затрат и рисков.
8) Пошаговое развитие МЭФ.
9) Иерархическое распространение МЭФ от уровня организации в целом на ее подразделения, программы и проекты (с применением специально разработанного варианта построения дерева целей).
10) Мониторинг и обратная связь (с клиентами в первую очередь).
Дополнительные принципы предусмотрены для отдельных подпроцессов формирования и применения МЭФ.
Мета-МЭФ определяет четыре иерархических уровня МЭФ, отражающих общую логику цепочки создания ценности и достижения целей организации: (уровни иерархии МЭФ для организации в целом). Эти уровни представлены ниже в таблице.
Таблица 1.
№п/п
|
Уровни иерархии МЭФ (для организации в целом)
|
Типы показателей эффективности
| |
1
|
Уровень "Миссия и Стратегические цели "
|
"Показатели целей"
|
2
|
Уровень "Задачи и промежуточные результаты выполнения задач"
|
"Показатели результативности"
|
3
|
Уровень "Выходы и средства их получения"
|
"Показатели активности"
|
4
|
Уровень "Входные ресурсы"
|
Примечание - этот уровень в версии 1.0 мета-МЭФ не специфицируется в полном объеме, но частично конкретизируется в области измерения "Параметры ИТ". Фактически он используется, например, при определении параметров стоимости результатов, выходов и ИТ-систем.
|
Структура областей измерения эффективности
Мета-МЭФ предусматривает необходимое число иерархически связанных областей измерения показателей эффективности - одна или несколько областей показателей на каждом уровне цепочки достижения целей организации.
В зависимости от развития МЭФ в каждой организации и особенностей последней, набор областей измерения показателей может соответствовать приведенному ниже, сокращаться или расширяться за счет включения дополнительных областей и категорий показателей.
В качестве основных областей измерения эффективности в мета-МЭФ выбраны шесть областей показателей, которые кратко описаны ниже. Категории показателей в областях и способы их определения раскрываются в полном описании мета-МЭФ и в приложениях к ней.
1) Область "Стратегические цели"
(Полное название: область «Выполнение миссии и достижение стратегических целей»)
Область "Стратегические цели" предназначена для поддержки определения вклада выходов деятельности организации, проектов, деловых процессов и ИТ-систем во всю деятельность вплоть до стратегических целей организации и для поддержки наиболее полной оценки эффективности деятельности организации в сфере ИТ.
Показатели целей (показатели эффективности с их значениями в этой области) будут представлять собой те интегральные конечные эффекты, которые выражают достижение каждой стратегической цели организации.
Показатели цели, таким образом, выполняют две функции:
раскрывают, что же собственно понимается под общей словесной формулировкой стратегической цели на данном периоде планирования, причем в виде таких параметров, которые могут быть измерены тем или иным образом;
устанавливают те значения этих параметров, которые должны быть достигнуты в конце периода планирования.
2) Область "Результаты решения задач, связанных с ИТ"
(Полное название: область "Результаты решения задач, связанных с ИТ, используемых для деятельности организаций".)
Эта область предназначена для непосредственной поддержки оценки эффективности деятельности организации в области применения ИТ, в частности, в сфере выполнения значимых для достижения стратегических целей ИТ-проектов. Однако в этой области рассматриваются суммарные полезные результаты, получаемые за счет оказания услуг организации / выполнения задач организации (вспомогательных стратегий, проектов), связанных с применением ИТ и решаемых для достижения стратегических целей, а не сами ИТ-услуги и не их пользователи, и тем более не сами ИТ-проекты.
Формируемые показатели называются показателями результативности.
Для описания этой области важным является выделение всех тех целей и функций организации, для выполнения которых существенным является оказание услуг ИТ и выполнение ИТ-проектов (в широком смысле). В первую очередь рассматривается:
оказание информационных услуг, как внешним, так и внутренним пользователям, а также выработка информационных продуктов;
выполнение ИТ-проектов и проектов реинжиниринга бизнес-процессов с опорой на ИТ.
На определенном уровне зрелости процесса формирования МЭФ рассматриваются все задачи организации, для которых применение ИТ является необходимым или существенным. При этом различаются и отдельно описываются задачи и результаты регулярной деятельности и задачи выполнения целевых проектов с их результатами.
3) Область «Финансовые результаты»
(Полное название: область «Финансовые результаты деятельности организации»)
Область «Финансовые результаты» рассчитана в первую очередь на организации коммерческого сектора (частные, смешанные и др.).
В этой области рассматриваются показатели результативности как индикаторы экономических результатов деятельности организации, которые характеризуются, с одной стороны, выгодностью ее деятельности по продаже товаров и услуг клиентам, а с другой – экономией затрат и обдуманным оптимальным планированием и распределением инвестиций.
Показатели результативности в этой области делятся на следующие категории:
рост доходов и расширение рынков сбыта;
сокращение издержек;
показатели капитализации (рост стоимости организации);
оптимизация распределения инвестиций.
Область «Финансовые результаты» является одной наиболее популярных областей характеристик деятельности организации и одной из основных для коммерческих организаций. Выполнение грамотной финансовой политики – обязательное условие самого существования организации. Показатели этой области должны характеризовать необходимый баланс между разумным расходованием средств и развитием организации, направленным на достижение успешных финансовых результатов и устойчивости деятельности в будущем.
4) Область "Качество обслуживания"
(Полное название: область "Качество обслуживания клиентов/пользователей")
В области "Качество обслуживания" рассматриваются характеристики выходных продуктов организации - изделий, товаров, услуг - и способов их доведения до потребителей. Характеристики определяются в непосредственной связи с потребностями и оценками самих потребителей или их групп. Все они отнесены к показателям активности (показателям непосредственных результатов оказания отдельной услуги).
Среди показателей этой области находятся показатели, которые с точки зрения отдельных пользователей могут рассматриваться как показатели результативности, например, значительные выгоды от получения услуги по каналам B2C или G2C (показатели полезности). Но так как в первую очередь рассматривается МЭФ для организации в целом, то определяющим является следующее. Для организации в большинстве случаев оценка полезности отдельными или даже всеми пользователями является недостаточной для получения результата деятельности организации. Требуется оказывать множество качественных услуг в течение значительного времени или предоставлять качественный товар на постоянной основе и достичь того, ради чего оказываются эти услуги или предоставляются товары. Поэтому все показатели этой области отнесены к показателям активности организации.
Для показателей активности в этой области предусмотрены следующие категории:
удовлетворенность предоставлением товара/услуги (получаемых пользователем каждой группы/категории);
сфера охвата товаром/услугой;
доступность товара/услуги;
своевременность и время доставки;
качество обслуживания и ответственность;
адекватность ассортимента.
5) Область "Параметры процессов"
(Полное название: область "Параметры эксплуатации и реинжиниринга бизнес-процессов организации - процессов получения непосредственных полезных выходов")
В области "Параметры процессов" рассматриваются не услуги и не их пользователи, а характеристики тех бизнес-процессов, посредством которых товары или услуги (или иные выходы) могут быть получены и доведены до пользователей.
Для описания этой области существенным является наличие в модели организации и явное выделение тех ее функций, для выполнения которых предназначен процесс. Целесообразно описывать не просто старый бизнес-процесс, а его планируемые параметры, которые могут быть получены за счет его реинжиниринга или цикла процесса постепенного совершенствования (например, в соответствии с требованиями ISO 9000:2000 или другой системой менеджмента качества в организации).
Для показателей активности организации в этой области предусмотрены следующие категории:
экономическая эффективность процесса;
производительность/продуктивность и время выполнения процесса;
качество и обратная связь от пользователей;
безопасность и защита процесса;
постоянное совершенствование процесса и управления им.
прозрачность/подконтрольность бизнес-процесса.
6) Область "Параметры ИТ"
(Полное название: область "Создание, развитие и эксплуатация компонентов ИТ или автоматизированных систем")
Область "Параметры ИТ" характеризует свойства ИТ-систем и их эксплуатации, которые существенны для выполнения бизнес-процессов и использования ИТ-систем их непосредственными пользователями.
Для показателей активности организации в этой области предусмотрены следующие категории:
показатели экономической эффективности;
качество (реализации ИТ);
продуктивность/производительность;
характеристики работы с информацией/данными;
надежность;
доступность и защита;
удовлетворенность непосредственных пользователей ИТ.
7) Комплексная область "Направления вклада ИТ"
(Полное название: область "Направления вклада ИТ в цели и результаты организации")
Комплексная область "Направления вклада ИТ" - это совокупность условных "линий", соединяющих снизу вверх ресурсы организации, ИТ-системы, бизнес-процессы, поддерживаемые этими ИТ, выходы, получаемые пользователями этих процессов, результаты (в том числе финансовые), получаемые организацией благодаря функционированию этих процессов, и, наконец, стратегические цели и саму миссию организации. Так, в области "Параметры ИТ" фиксируются и описываются связи, определяющие вклад показателей указанных выше категорий параметров ИТ в обеспечение параметров бизнес-процессов организации, определяется и оценивается характер этого вклада.
На каждой такой "линии" определяется вклад ИТ (и других ресурсов организации) в достижение конечных целей организации. Вклад и его характер фиксируются указанием доли использования или оценкой, в условных, качественных единицах (баллах).
Комплексная область "Направление вклада ИТ" является важнейшим инструментом анализа эффективности деятельности организации в области применения ИТ. Она может использоваться, например, для:
уточнения пределов допустимой стоимости некоторых проектов или бизнес-процессов регулярной деятельности (например, обслуживания пользователей), перераспределения средств между статьями расходов;
обеспечения процесса составления технико-экономического обоснования (ТЭО) проекта или подпроекта;
поддержки обоснования заявок ОГМВ на выделение бюджетных средств;
обоснования и анализа тендерных предложений на выполнение некоторого проекта;
формирования обоснованного портфеля проектов организации.
|
