3.1.6Бизнес-критерии в менеджменте качества
В основе построения методической и практической базы повышения качества бизнеса лежат принципы менеджмента качества, определенные, например, международным стандартом ISO 9000:2000.
У качества есть две составляющих - внешняя и внутренняя (рис. 7).
+
=
Рис. 7. Две составляющих качества – внутренняя и внешняя
Показатели удовлетворения потребностей потребителей продукции и услуг – это внешняя сторона качества. Снижение издержек (себестоимости) продукции и услуг – это внутренняя сторона качества (все то, что связано с системой управления, менеджментом в компании).
Знание потребностей потребителей является критерием оценки, точкой опоры любых организационных действий в самой системе.
В месте с тем в бизнесе для создания системы менеджмента качества необходимы определенные внутренние и внешние условия. 1-е условие – это наличие развитых и достаточно устоявшихся сегментов рынка продуктов и услуг. Это внешнее условие для развития системы качества15. Необходимыми внутренними условиями создания системы качества являются:
постановка регулярного и комплексного менеджмента (2-е условие);
создание интегрированной информационной системы поддержки управления (3-е условие).
Принципы менеджмена качества следующие:
ориентация системы управления на потребителя услуг;
лидерская атмосфера в работе (лидерство);
вовлечение всех сотрудников в процесс повышения качества;
рассмотрение всех видов действий, совершаемых в организации, как процессы (процессный подход);
системный подход к менеджменту;
постоянное улучшение (непрерывное совершенствование);
принятие решений на основе фактов;
создание взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Остановимся кратко на описании этих принципов в контексте формирования показателей оценки.
Ориентация на потребителя. Система качества во главу угла ставит маркетинговые исследования, анализ динамики потребностей потребителей.
Лидерство. Это то, что менее всего поддается количественной оценке. Лидерство больше связано с созданием систем управления мотивацией, корпоративной культурой. Вместе с тем в основе создания атмосферы лидерства лежат методы стратегического анализа и планирования. Наличие стратегии и ее компонентов в компании являются показателями, символизирующими формирование атмосферы лидерства.
Вовлечение всех сотрудников. Система управления компанией может быть больше похожа на совокупность взаимодействующих команд, чем на жесткую иерархическая вертикаль.
Команда позволяет соединить достоинства малой организации с преимуществами большой. Появляется «проектный стиль жизни». Во всех случаях при возникновении проекта кто-то в компании берет на себя ответственность за его исполнение. Показатели проектной организации работ могут служить для оценки реализации этого принципа.
Процессный подход. Под процессами понимаются логически упорядоченные последовательности этапов, преобразующих входы в выходы. При этом с каждым этапом связываются финансовые, ресурсные, методические и временные параметры. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, раскрытия информации о работе, а значит и для вовлечения сотрудников. Процессный подход помогает хорошо поставить бюджетирование, создать проектную организацию работы команд, повысить инвестиционную привлекательность и др. Это может быть оценено с применением соответствующих показателей контроллинга.
Системный подход к менеджменту. Менеджмент существует ради результатов, которых компания должна достигать во внешней среде. Менеджмент должен мобилизовать все возможные ресурсы для достижения этих результатов.
Системный взгляд на менеджмент требует координации всех аспектов деятельности. Прежде всего, это ведёт к увязыванию всех задач, решаемых в компании, с ее миссией, целями более низких уровней, проблемами, перспективными направлениями действий.
Одновременно этот подход требует создания механизма для регулярного планирования и доведения планов до каждого рабочего места. Системный подход подразумевает увязку всех компонентов менеджмента в единое целое. Такими компонентами могут быть:
маркетинговые исследования по сегментам рынка (первый принцип системы качества);
планирование, включая стратегическое;
организационное проектирование (реинжиниринг) структуры Комплекса с учетом изменения требований потребителей услуг;
экономика, управление себестоимостью продукции и услуг;
управление финансами, бюджетирование;
управленческий учет (контроллинг)
логистика, управление запасами
управление персоналом.
Наличие таких компонентов в работе символизирует о реализации принципа.
Постоянное улучшение (или непрерывное совершенствование). Систематически улучшая процессы можно получить возможность снижать цены, причём, не за счёт снижения доходов, а благодаря увеличению разницы между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведёт к снижению себестоимости, повышению качества услуг.
Долгое время новации рассматривались как антипод качества, поскольку они разрушали документированную систему, созданную с большим трудом. Но без постоянного внедрения новшеств нет развития. Поэтому гармонизация новаторства и качества неизбежна. Принцип совершенствования может иметь различную интерпретацию и систему показателей для оценки (см, например, в настоящем разделе описание системы показателей кайдзен).
Принятие решений на основе фактов. Деятельность компаний сопряжена с производством огромных массивов данных. Они накапливаются иногда целенаправленно, иногда сами собой, но всегда существует острая проблема превращения этих данных в информацию, позволяющую осознать факты, важные для принятия разнообразных стратегических и тактических управленческих решений.
Здесь возникает проблема показателей (индикаторов), которые представляют интерес для принятия управленческих решений. Это могут быть показатели, характеризующие перспективы, связанные:
с удовлетворением потребности населения, компаний и др. потребителей строительной продукции и услуг;
с финансовыми ориентирами и целями. Ставится вопрос о том, как компания выполняет свои финансовые обязательства, обязательства по снижению себестоимости услуг;
с преодолением внутренних трудностей;
с накоплением опыта, знаний, обучением сотрудников новым методам.
Показатели, сформулированные на любом уровне управления важно ретранслировать на нижележащие уровни, вплоть до каждого рабочего места. В менеджменте этот компонент называется контроллингом.
Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками.
Каждое предприятие компании вступает в разнообразные отношения. Она может у одного поставщика покупать сырьё, у другого – оборудование, у третьего – консалтинговые услуги. Приходится говорить не о цепочках, а, скорее, о сетях организаций. Уровень развития этих сетей символизирует о совершенствовании реализации этого принципа.
Для повышения эффективности любой системы функций и показателей ее целенаправленно структурируют. Применительно к созданию систем качества наибольшим вниманием пользуется метод «Структурирования функций качества» (Quality Function Deployment, QFD)16. Этот метод направлен на:
повышение эффективности производства, включая снижение затрат на разработку качественной конкурентной продукции;
ориентацию всех бизнес-процессов инвестиционно-строительного комплекса на удовлетворение требований потребителей;
повышение корпоративной культуры, порядка и улучшение постановки менеджмента на всех этапах инвестиционно-строительного процесса.
Для определения уровня менеджмента качества в компании состояние менеджмента компании можно соотнести с некоторым расширенным набором бизнес-критериев качества, включающим в себя как формальные, так и неформальные критерии. Назовем этот набор – трафаретом качества. Трафарет качества может определяться, во-первых, общей философией качества, которая выражена в принципах качества, во-вторых, самим стандартом ISO 9000:2000, и, в-третьих, - практическими рекомендациями по реализации этой философии, стандарта и принципов (рис. 8 и 9).
 
Рис. 8. Схема оценки системы управления на соответствие качеству
Рис. 9. Трафарет качества (группы показателей оценки бизнеса)
|
