Панфилова А. П. Гт167 Теория и практика общения : учеб, пособие для студ сред, учеб, заведений / А. П. Панфилова
Скачать 7.7 Mb.
|
Слушание в межличностном общении Для эффективного взаимодействия необходимо не только ов ладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слу шать. Говорение и слушание — это два наиважнейших навыка вер бальной компетентности. Слушание — это процесс направленного восприятия челове ком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значе ния. Если слышание — физический процесс, определяе мый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и про текающий без специальных умственных усилий, то слушание (эф фективное слушание) — это сложный процесс восприя тия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность че ловека. Слушание является фундаментальным навыком, влияю щим на качество отношений в повседневном общении, на успеш ное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать. Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими рас пределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32% — говорим сами, 15-17% — читаем, 9-14 % — пишем. Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого. Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80%. Однако исследования показывают, что на самом деле эф фективность слушания у многих людей составляет всего 25%, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются. То, что происходит с содержанием сообщения в процессе пе редачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом: задумано 100 % —> высказано 80 % от заду манного -» услышано 70 % от высказанного —» понято 60 % от услышанного —> осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого. В основе процесса слушания лежит сосредоточение — концент рация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, до стигающих наших органов чувств. Во время внимательного слуша ния происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением час тоты сердцебиений. Человек прежде всего обращает внимание на информацию, ко торая ему интересна и соответствует его физическим и психоло гическим потребностям. Умение же слушать предполагает нали чие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информа ция не кажется нам интересной. Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следую щее: физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внима тельного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная го лова, прямой взгляд на говорящего); переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собесед ник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушаю щего требует от собеседника усилий и внимания; выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседни ки прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно давать человеку возможность выска заться до конца и демонстрировать привычку внимательного слу шания; слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса вни мательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставля ющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распро странено специальное вставление в речь «уязвимых мест», вклю чающих слова — «красные флажки», запускающие эмоциональ ную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувстви тельного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слу шать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения. Понимание в коммуникации — это точная расшифровка сооб щения путем присвоения ему правильного значения. Возможно сти одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин: 1) различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам; 2) различий в лингвистическом словаре человека — тезаурусе (от гр. — запас, словарь языка с полной смысловой ин формацией). Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалис тов, большинство людей произносят около 125 слов в минуту, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Это озна чает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашива ние, перефразирование и резюмирование, о которых пойдет речь далее. Виды слушания В литературе описаны различные виды слушания: направлен ное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, реф лексивное. Направленное, критическое слушание. При таком виде слуша ния участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на крити ческое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки каче ства и правильности умозаключений собеседника, т.е. утвержде ний, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, из них проистекающий. Слушая кри тически, собеседник обычно: выясняет, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформу лированный вывод, релевантны ли они; оценивает, кажется ли связь между доказательствами и выво дом логичной; определяет, нет ли другой известной информации, снижаю щей качество выводов. На практике такое слушание бывает полезно в конкретной си туации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые зна ния (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информа ции не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слу шания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетво ренность. Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочув ствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на пережи вания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отноше ние к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование. Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявле ниями эмоций другого. Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках». Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реаги рования отличается от двух предыдущих в основном тем, что парт нер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или дру гие чувства. Правила эмпатического слушания: 1) важно освободить душу от собственных переживаний и про блем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств; 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не толь ко их правильное восприятие, но понимание и принятие; 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без ин терпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, при ведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства; 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседни ку обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживани ях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными сообра жениями, разъяснениями. При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критику ют, не поучают. Увидеть мир с точки зрения другого — это весьма сложное уме ние, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют по высить эффективность взаимодействия, но они, так же как и со средоточение, требуют от участника взаимодействия дополнитель ных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет со средоточить время и силы на других, а не на себе самом. Подумай и выполни задание Для того чтобы проявить эмпатию, необходимо в ходе наблюдения научиться «считывать» невербальные сигналы собеседника. С этой це лью попробуйте выполнить следующие действия. Когда другой человек начинает с вами разговор, мысленно задавайте себе два вопроса: 1) какие эмоции, по моему мнению, испытывает это человек в дан ный момент; 2) что в его поведении наводит меня на такой вывод? Опишите случай, когда вы испытывали эмпатию к другому человеку. Запишите анализ этого случая в свою тетрадь. Каково было эмоцио нальное состояние этого человека? Как вы распознали его? Каковы были невербальные сигналы? Вербальные? Какими были ваши отноше ния с этим человеком? Насколько этот человек похож на вас? Испыты вали ли вы когда-либо реальные переживания, сходные с переживания ми этого человека? В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эф фективным, если говорящий вызывает у слушающего положи тельные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэф фективным, если говорящий своими словами вызывает у слуша теля отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно на блюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете со средоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмо циональное состояние человека. Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максималь ной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему луч ше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невер бальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание голо вой и т.п. В коммуникации иногда приходится слушать человека, находя щегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоцио нального возбуждения (например, в условиях конфликта). Имен но в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слуша ния. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить. В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального на кала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, че ловек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вооб ще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любо го человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иног да в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собесед нику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отра жать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, за метив неискренность, оценит действия партнера как издеватель ство над своими чувствами. Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собе седнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограничен ный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосре доточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится вы сказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми со беседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается». Приемы слушания в такой момент обычно бывают сле дующие: позитивные реакции: - поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника); - «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изме нением порядка слов); - «парафраз» (передача высказываний партнера другими сло вами); - побуждение («Ну и...», «И что дальше?»); - эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции: - продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова); - логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы; - «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерун да все это»); - расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели); - пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет ска зать). Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не сле дует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», — это мо жет вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценива ют, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача — не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурно му конфликту или «выяснению отношений». |
Похожие:
 | Методические материалы для студентов заочной формы обучения Специльность Педагогика и психология Панфилова А. П. Игровое моделирование в деятельности педагога: учеб пособие для студ высш учеб заведений/ А. П. Панфилова; под общ... | | Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников:... Алексеева М. М., Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников: Учеб пособие для студ высш и сред, пед... |
| Симонов Л. П. Экологическое образование в начальной школе: Учеб пособие... Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Средняя общеобразовательная школа №28» г. Белгорода | | Материалы для подготовки к гак (магистратура, выпуск 2013 года) взяты... Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург, 2010 |
| Патопсихология: Теория и практика: Учеб пособие для студ высш пед... Открытое заседание мо учителей русского языка «Взаимосвязь уроков географии, природоведения, русского языка» | | Хухлаева О. В. Психология развития: молодость, зрелость, старость:... Психология развития: молодость, зрелость, старость: Учеб пособие для студ высш учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия»,... |
 | Дано описание подвижных игр, обосновано их воспитатель ное воздействие.... С 79 Теория и методика физического воспитания и развития ребенка: Учеб пособие для студ высш учеб заведений / Эмма Яковлевна Степаненкова.... | | Методические указания для студентов/ Е. С. Дорощук, Л. М. Пивоварова... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Гогунов Е. Н., Мартьянов Б. И. Г 58 Психология физического воспитания... Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Физическая культура и спорт» | | Урок анализа художественного текста в 5 классе 4 Урок изучения теории... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся... Т11 Теория и методика обучения математике: лабораторный практикум : учеб пособие для студ высш учеб заведений, обучающихся по направлению... | | Краснова О. В., Лидере а г. Социальная психология старения: Учеб... С. П. Хлопушина от «1» 09 2012г протокол №1 от «22» 08 2012г |
| Материалы для подготовки к экзамену Оригинальный материал: Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург,... | | Бгатов А. П. Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности:... Актуальные вопросы туристской деятельности: сб метод материалов. – Спб.: Недра, 2006 |
| Учебное пособие представляет собой системный курс социальной психологии,... Андриенко Е. В. Социальная психология: Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Под ред. В. А. Сластенина. 2000г | | Уроку. (из Обучение детей с нарушениями интеллектуального развития:... Допущено Министерством образования и нayки Российской Федерации 4-е издание Москва «Просвещение» 2007 |
