Глава 13. ПИСЬМА-ДОПОЛНЕНИЯ
Письма-дополнения используются в деловой практике сравнительно нечасто. Тем не менее такие послания оказываются незаменимыми, когда в дополнение к отправленному накануне деловому письму необходимо выслать еще одно, нередко с прилагаемыми документами. В других случаях сами письма становятся неотъемлемой частью ранее подписанных соглашений - на правах дополнений к ним. Такие дополнения имеют собственную нумерацию и ссылку на дату их подписания.
Особенностью оформления письма-дополнения является выделение ключевой формулировки. Как правило, это достигается двумя способами:
- начальное предложение открывается стандартной формулировкой ("В дополнение...", "Дополнительно к..." и т.д.);
- при расположении внутри текста формулировка выделяется прописными буквами или полужирным шрифтом ("ДОПОЛНИТЬ", "дополнительные").
Если текст письма-дополнения предназначен для включения (целиком) в текст ранее подписанного договора, в заголовок послания выносится слово "Дополнение" с указанием его номера и даты подписания. На практике, однако, подобным образом чаще всего оформляются прилагаемые к письму-дополнению дополнительные соглашения.
Структура писем-дополнений в большинстве случаев предполагает наличие одного-двух абзацев, а также заключительной формулы вежливости.
Особенностями содержания письма-дополнения являются:
- указание в качестве адресата того же должностного лица (той же организации), которым ранее было отправлено предыдущее послание;
- наличие ссылки на номер и дату отправленного ранее послания.
При необходимости можно сослаться на конкретные сведения, содержащиеся в ранее отправленном послании (для более тесной взаимоувязки содержания обоих писем), об этом также делается соответствующее упоминание.
13.1. Дополнение в связи с поступлением новых документов
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Ректору│
│ Пермского государственного университета│
│ им. М.М. Сперанского│
│ доктору физико-математических наук, профессору│
│ В.М. Шемякину│
│ │
│ Уважаемый Вячеслав Митрофанович! │
│ В дополнение к сообщенной в предыдущем письме (см. наш исх. от│
│20.03.2011 N 708) информации считаю необходимым поставить Вас в│
│известность о только что поступившей от ФГУП "Пермские моторы" заявке на│
│выпускников вверенного Вам учебного заведения. │
│ Буду весьма признателен, если Вы изыщете возможность для ее│
│рассмотрения. Копия заявки ФГУП "Пермские моторы" прилагается. │
│ │
│ Приложение: копия "Заявки...", на 4 листах, только адресату. │
│ │
│ С глубоким уважением, │
│ начальник МУП "Центр трудоустройства г. Пермь" │
│ К.Е. Сухарев │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
13.2. Ответ на дополнение в связи с поступлением
новых документов
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Начальнику│
│ МУП "Центр трудоустройства г. Пермь"│
│ К.Е. Сухареву│
│ │
│ Копия:│
│ начальнику отдела кадров│
│ ФГУП "Пермские моторы"│
│ С.М. Золкину│
│ │
│ Уважаемый Константин Егорович! │
│ Сообщаю, что высланная Вами в дополнение к вашему исх. от 20.03.2011│
│N 708 копия заявки ФГУП "Пермские моторы" принята к рассмотрению. О│
│конкретных возможностях вуза по удовлетворению указанной заявки будет│
│сообщено дополнительно (во второй адрес), но не позднее 1 мая с.г. │
│ Благодарю Вас за оперативность и предусмотрительность. │
│ │
│ С неизменным почтением, │
│ ректор ПермГУ │
│ В.М. Шемякин, д. ф.-м. н., профессор │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
13.3. Дополнение в связи с изменениями в составе
документов о сотрудничестве
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному директору│
│ ОАО "Авиакомпания "Полет-Урал"│
│ Л.Д. Ларину│
│ │
│ Направляется для приобщения к договору о сотрудничестве на 2012 г.│
│Дополнительное соглашение от 25.10.2011 N 1, содержание которого было│
│предварительно согласовано с Вашим полномочным представителем г-ном И.П.│
│Серых. В связи с изложенным просим считать данное Дополнительное│
│соглашение неотъемлемой частью договора о сотрудничестве на 2012 г. │
│ │
│ Приложение: Дополнительное соглашение N 1 к договору о сотрудничестве│
│на 2012 г., в двух экз., на 2 листах каждый, только адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ директор ГУП "Автоколонна N 1221" │
│ С.Т. Жиров │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
13.4. Ответ на дополнение в связи с изменениями в составе
документов о сотрудничестве
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Директору│
│ ГУП "Автоколонна N 1221"│
│ С.Т. Жирову│
│ │
│ Возвращаю в Ваш адрес второй экземпляр подписанного дополнительного│
│соглашения N 1 к договору о сотрудничестве на 2012 г. Подтверждаю, что│
│данное соглашение рассматривается нами в качестве неотъемлемой части│
│указанного договора. │
│ │
│ Приложение: дополнительное соглашение N 1 к договору о сотрудничестве│
│на 2012 г., на 2 листах, только адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ генеральный директор │
│ ОАО "Авиакомпания "Полет-Урал" │
│ Л.Д. Ларин │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
13.5. Рекомендуемые формулировки для писем-дополнений
А. Основные формулировки:
1) "В дополнение к нашему исх. от... N...
- сообщаю...;
- высылаю...;
- представляю...;
- направляю...";
2) "Прошу дополнить:
- текст переданного Вам на подпись проекта договора...;
- содержание представленного ранее на согласование проекта соглашения...;
- раздел... договора о...;
- имеющееся в Вашем распоряжении соглашение...".
Б. Вспомогательные формулировки:
- "Считаю необходимым дополнить...";
- "Предлагаю дополнить проект...";
- "Предлагаются следующие дополнения к тексту действующего...";
- "Полагаем целесообразным внести в содержание... следующие дополнения...".
Глава 14. ПИСЬМА-РЕКЛАМАЦИИ (ПРЕТЕНЗИИ)
Деловая практика свидетельствует, что в большинстве случаев поводом для составления и отправки писем-рекламаций служат:
- невыполнение договорных обязательств из-за технической ошибки (например, перепутан адрес или наименование товара);
- невыполнение договорных обязательств вследствие недостаточной квалификации ответственного исполнителя заказа (например, стажера);
- невыполнение договорных обязательств вследствие обстоятельств непреодолимой силы (так называемых форс-мажорных обстоятельств);
- невыполнение договорных обязательств вследствие недобросовестности, в т.ч. умышленное (преднамеренное).
Естественно, и общий тон писем-рекламаций в связи с этим будет неодинаков. Тем не менее существует ряд единых требований к посланиям подобного рода. Одно из важнейших касается оформления письма-рекламации - оно должно быть безупречным. Тем самым адресату дается понять, что, несмотря на общее содержание письма, автор сохраняет к нему формальное уважение.
Структура письма-рекламации предполагает четкое разделение на абзацы. Вводный абзац служит для объявления (формулирования) Претензии. В следующих одном или двух абзацах излагаются детали (как правило, перечисляются конкретные нарушения договорных обязательств, допущенные адресатом). Заключительный абзац предназначен для изложения ожиданий автора послания в отношении действий адресата. Здесь же, как правило, сообщается о санкциях, которые могут быть предприняты в отношении недобросовестного поставщика в случае его отказа удовлетворить требования потерпевшей стороны (заказчика).
Говоря об особенностях содержания письма-рекламации, следует еще раз вспомнить о том, что послание подобного характера (несмотря на повод для составления и отправки) должно быть абсолютно корректным. Ледяная вежливость по отношению к недобросовестному поставщику лучше, чем плохо замаскированная грубость. Предлагаем несколько советов по поводу содержания претензии:
1) убедившись в недобросовестности поставщика, действуйте, не откладывая дело в долгий ящик, - вы рискуете упустить время и утратить инициативу;
2) как бы вы ни были огорчены, будьте сдержанны в выражениях. Помните: у адресата вашей рекламации может быть неплохой адвокат;
3) пишите по существу: излагайте факты, подкрепляя их ссылками на документы. Не цитируйте тексты соглашений, а прилагайте к посланию их копии;
4) ясно сообщите, чего вы хотите от адресата. Укажите также, каким временем он располагает для совершения соответствующих действий;
5) сообщая о своих намерениях прибегнуть к санкциям, ссылайтесь на нормативные правовые документы (например, на Гражданский кодекс РФ);
6) в заключение не забудьте о формальном проявлении вежливости - как бы то ни было, но пока вы все еще состоите с адресатом в партнерских отношениях.
Скажем коротко о подготовке ответа на письменную претензию:
1) рассматривайте письмо-рекламацию своевременно. Неоправданная задержка с ответом будет воспринята автором послания как свидетельство неуважения и в любом случае не будет способствовать спокойному разрешению неприятной ситуации;
2) ответ на безосновательную претензию должен готовиться так же тщательно, как и ответ на претензию, для отправки которой у автора были веские основания;
3) если вы действительно виноваты, принесите заказчику свои искренние извинения;
4) подкрепите извинения заявлением о своей готовности исправить положение. Укажите конкретно, что вы намерены для этого предпринять или уже предприняли;
5) не ссылайтесь на действия своих подчиненных как на главную причину возникших проблем во взаимоотношениях с автором послания. Это крайне отрицательно скажется на общем восприятии им вашей организации ("левая рука не знает, что творит правая");
6) в конце письма заверьте заказчика, что больше не намерены давать повод для рекламаций и надеетесь на продолжение контактов.
14.1. Рекламация по поводу ненадлежащего
качества продукции
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Директору │
│ ЗАО "Геоинформатика" │
│ С.Б. Пушкареву │
│ │
│ Представляем на Ваше рассмотрение рекламацию в связи с│
│неудовлетворительным качеством переданной нам на компакт-дисках (CD)│
│цифровой картографической информации (ЦКИ) о районе г. Анапы│
│Краснодарского края (копия акта передачи прилагается). Основными│
│недостатками, препятствующими нормальной работе с указанной информацией,│
│являются: │
│ 1) неполное соответствие содержания информации действительному│
│состоянию местности, особенно в районах интенсивного жилого (дачного)│
│строительства; │
│ 2) отсутствие информации о маршрутах движения городского транспорта; │
│ 3) недостаточная наглядность отображения информации на экране│
│компьютера при переходе в более крупный масштаб; │
│ 4) наличие ошибок в подписях отдельных объектов местности. │
│ Указанные недостатки послужили причиной значительных неудобств при│
│использовании ЦКИ, а в ряде случаев - невозможности ее применения по│
│прямому предназначению. В связи с изложенным предлагаем: │
│ 1) завизировать рекламационный акт (прилагается), после чего выслать│
│нам один экземпляр акта; │
│ 2) в соответствии с п. 4 договора от 30 марта 2011 г. N 6 на поставку│
│ЦКИ осуществить повторную поставку указанной ЦКИ, не содержащей│
│перечисленных недостатков и полностью отвечающей установленным│
│техническим требованиям к содержанию и оформлению. │
│ Отмечаем, что в соответствии с пп. 4 п. 4 этого же договора такая│
│поставка должна осуществляться за счет изготовителя продукции, т.е.│
│включать почтовые расходы и расходы на оплату носителей информации. Мы│
│также просили бы Вас осуществить повторную поставку ЦКИ в возможно более│
│короткие сроки. │
│ Невыполнение данных требований сделает невозможным наше дальнейшее│
│сотрудничество. Кроме того, в соответствии с законодательством Российской│
│Федерации наша организация оставляет за собой право обратиться для│
│урегулирования данного вопроса в арбитражный суд. │
│ │
│ Приложения: │
│ 1. Акт передачи ЦКИ на 2 листах, только адресату. │
│ 2. Рекламационный акт в двух экз., на 1 листе каждый, только│
│адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ генеральный директор │
│ ЗАО "Карта плюс" │
│ А.А. Малахов │
│ │
│ Начальник юридического отдела │
│ А.С. Павлова │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
14.2. Ответ на рекламацию по поводу ненадлежащего
качества продукции
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному директору │
│ ЗАО "Карта плюс" │
│ А.А. Малахову │
│ │
│ Уважаемый Александр Александрович! │
│ Сообщаю, что представленная Вами рекламация рассмотрена. К сожалению,│
│факты, изложенные в ней, подтвердились. К виновным применены меры│
│дисциплинарного воздействия. │
│ В настоящее время завершается работа по корректировке интересующей│
│Вас цифровой картографической информации. Ожидайте получение корректной│
│ЦКИ в течение недели с момента получения этого письма на условиях,│
│вытекающих из содержания п. 4 договора от 30 марта 2011 г. N 6. │
│ Я искренне огорчен случившимся и надеюсь, что данное событие не│
│повлечет неблагоприятных последствий для нашего сотрудничества. │
│ │
│ Приложение: рекламационный акт, экз. N 2, на 1 листе, только│
│адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ директор │
│ ЗАО "Геоинформатика" │
│ С.Б. Пушкарев │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
14.3. Рекламация по поводу ненадлежащего исполнения
условий поставки продукции
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Директору │
│ ОАО "Ликино-Дулевский фарфоровый завод" │
│ Л.З. Ройтману │
│ │
│ Уважаемый Лев Залманович! │
│ ОАО "Макрон" заявляет Вам о рекламации в связи с ненадлежащей│
│поставкой Вашей стороной очередной партии продукции. │
│ 25 августа 2011 г. Вашим предприятием для нужд ОАО "Макрон" была│
│осуществлена отгрузка по железной дороге партии посуды и декоративных│
│изделий из фарфора и керамики общей стоимостью 980 000 руб. Вследствие│
│недостаточно тщательной упаковки часть продукции оказалась повреждена│
│(разбита), что засвидетельствовано в акте, подписанном представителями│
│ОАО "Макрон" и станции Покров, до которой осуществлялась транспортировка│
│(акт прилагается). │
│ В результате значительная часть продукции оказалась│
│разукомплектованной и непригодной к дальнейшему использованию. В связи с│
│изложенным предлагаем: │
│ 1) завизировать рекламационный акт (прилагается), после чего выслать│
│один экземпляр в наш адрес; │
│ 2) заменить указанную в рекламационном акте продукцию на аналогичную│
│кондиционную, как это предусмотрено ст. 5 договора о поставках продукции│
│на 2003 г. Кроме того, в связи с неудовлетворительным выполнением условий│
│договора Ваше предприятие, в соответствии с п. 7 ст. 10 этого же│
│договора, обязано выплатить ОАО "Макрон" неустойку в размере 10%│
│стоимости недопоставленной (поставленной ненадлежащим образом) ОАО "ЛДФЗ"│
│продукции, т.е. в сумме 98 000 руб. │
│ Поскольку подобный случай ранее уже имел место в практике наших│
│взаимоотношений, мы с сожалением должны известить Вас о намерении не│
│продлевать с ОАО "ЛДФЗ" соглашение о поставках продукции на 2012 г. │
│ │
│ Приложения: │
│ 1. Акт приемки продукции на станции Покров, на 2 листах, только│
│адресату. │
│ 2. Рекламационный акт в двух экз., на 1 листе каждый, только│
│адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ Генеральный директор ОАО "Макрон" │
│ В.Н. Вершинин │
│ │
│ Начальник отдела маркетинга │
│ В.К. Спиридонова │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
14.4. Ответ на рекламацию по поводу ненадлежащего
исполнения условий поставки продукции
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному директору │
│ ОАО "Макрон" │
│ В.Н. Вершинину │
│ │
│ Уважаемый господин Вершинин! │
│ Мы с большим огорчением восприняли Вашу рекламацию в связи с│
│ненадлежащим качеством поставки ОАО "Макрон" продукции нашего завода.│
│Одновременно вынуждены сообщить, что представленная Вами рекламация может│
│быть удовлетворена нами лишь частично, поскольку: │
│ 1) часть указанной в рекламационном акте продукции, несмотря на│
│разукомплектацию (вследствие боя), остается кондиционной и,│
│следовательно, пригодной к дальнейшему использованию по назначению; │
│ 2) в связи с п. 1 должна быть уменьшена фактическая сумма неустойки. │
│ Мы готовы заменить всю некондиционную продукцию и перечислить на счет│
│ОАО "Макрон" сумму неустойки исходя из фактических потерь продукции в│
│составе партии, переданном Вашей стороне 25 августа 2011 г. При Вашем│
│несогласии с изложенными выше условиями мы предлагаем незамедлительно│
│приступить к урегулированию спорных вопросов через арбитражный суд. │
│ Приложение: рекламационный акт, экз. N 2, на 1 листе, только│
│адресату. │
│ │
│ С уважением, │
│ директор │
│ ОАО "Ликино-Дулевский фарфоровый завод" │
│ Л.З. Ройтман │
│ │
│ Юрисконсульт │
│ В.Ю. Пекарева │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
14.5. Рекомендуемые формулировки для писем-рекламаций
А. Основные формулировки:
1) для информирования о рекламации:
- "Ставим Вас в известность о рекламации на...";
- "Настоящим извещаем Вас о рекламации на...";
- "Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи с...";
- "Заявляю о рекламации на...";
- "Направляем в Ваш адрес рекламацию...";
- "Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с...";
2) для изложения обстоятельств дела:
- "Нами зарекламирована партия товара, высланная в наш адрес по накладной от... N...";
- "Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (такого-то числа) по железной дороге (вагон N... место N...)";
- "Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от... N...";
- "Рекламации подлежат порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании...";
3) для изложения сути рекламации:
- "Предоставленная Вами продукция...";
- "Присланная Вашей стороной партия товара...";
- "Услуги, оказанные нам Вашей организацией...";
- "Обслуживание, осуществленное Вами:
не соответствует по своему качеству...;
не отвечает условиям договора...;
не соответствует по своей комплектности...;
не отвечает уровню, предусмотренному...";
- "При приемке товара...";
- "При разгрузке продукции...";
- "В процессе оказания услуг...";
- "При проведении испытаний...";
- "С началом монтажа...";
- "Наладка оборудования выявила...";
- "Сборка изделия показала, что...";
- "По окончании опытной эксплуатации было установлено, что...";
- "В результате было установлено:
повреждение продукции;
несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах;
несоответствие качества следующих видов услуг...;
нарушение порядка обслуживания";
- "Переданный нам товар оказался:
более низкого качества, чем... (присланные нам ранее образцы/это предусмотрено условиями договора о поставках);
дефектным (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);
непригодным к употреблению (вследствие боя, лома);
поврежденным (из-за нарушения, намокания)";
- "Осмотр продукции выявил ее повреждение:
в трех ящиках;
в двух контейнерах;
в одном вагоне;
в одном грузовом отсеке;
в пяти коробках;
в четырех мешках";
- "В ходе осмотра установлено, что до ...% продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за...";
- "При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а):
недостача;
недогруз";
- "Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами...";
- "Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора...";
- "Продукция была поставлена Вашей стороной:
несвоевременно;
с опозданием на две недели;
на три дня позже установленного срока;
с пятидневной задержкой";
- "Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно:
сроков поступления очередной партии товара;
комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии;
условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение...;
наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии";
4) для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
- "Рекламационный акт прилагается...";
- "Акт осмотра продукции прилагается ниже...";
- "Акт приемки высылается...";
- "Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес...";
- "Экспертное заключение направлено вашему представителю...";
- "Копия уведомления выслана исходящим от... N...";
5) для изложения порядка последующих действий сторон:
- "Мы намерены потребовать от Вашей стороны...";
- "Мы имеем намерение просить Вас:
отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению;
заменить дефектный агрегат новым;
выслать не поставленное ранее комплектное оборудование;
возместить стоимость поврежденного товара в размере...;
возместить стоимость недостающей продукции;
ускорить отправку следующей партии груза;
увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий;
предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий;
улучшить качество обслуживания;
обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения";
6) для изложения содержания санкций:
- "В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...";
- "При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к...";
- "Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса...";
- "Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий...";
- "Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией...";
- "В случае уклонения от принятия мер по урегулированию вопросов, отраженных в рекламации:
мы обратимся в Госарбитраж;
мы передадим дело в суд;
мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках;
мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю;
мы воспользуемся услугами ваших конкурентов;
мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по...;
мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на ваш счет;
мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества;
мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов;
мы должны будем предупредить вас о наступлении нежелательных последствий для перспектив нашего сотрудничества".
Б. Дополнительные формулировки:
- "К нашему сожалению...";
- "К нашему неудовлетворению...";
- "К нашему неудовольствию...";
- "К нашему огорчению...";
- "К нашему разочарованию...";
- "К нашему недоумению:
крайнему;
чрезвычайному;
искреннему;
глубокому;
большому;
полному";
- "Мы также будем вынуждены:
обратиться в арбитражный суд;
обратиться в вышестоящую организацию;
отказаться от планов дальнейшего сотрудничества;
отказаться от намерений заключить с Вашей стороной...;
потребовать от Вашей стороны предоставления дополнительных гарантий;
потребовать от Вас принятия мер по устранению причиненного нам убытка;
отозвать проект договора о новых поставках до урегулирования спора;
отозвать своего полномочного представителя для вручения ему инструкций относительно порядка урегулирования;
заявить вам о нашем намерении добиться надлежащего исполнения условий соглашения;
заявить вам о своем несогласии с фактами, изложенными в...;
применить против Вашей стороны штрафные санкции, предусматривающие...;
прибегнуть к услугам других сервисных (торговых) организаций";
- "Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий...";
- "Мы рассчитываем на ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации...";
- "Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными...";
- "Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми...";
- "Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты вами с пониманием...";
- "Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно...".
|
