Глава 8. ПИСЬМА-ЗАПРОСЫ
С письма-запроса, как правило, начинается очередной цикл деловой активности, ограниченный рамками конкретного соглашения (договора). Письмо-запрос выполняет роль "стартера" этого процесса. Основная его цель - побудить адресата к предоставлению в распоряжение автора необходимой информации, касающейся условий предстоящей сделки.
Несколько реже запросы используются для получения специфической информации (например, содержащей сведения служебного или коммерческого значения и потому предоставляемой для ограниченного пользования).
Пять главных правил подготовки запросов:
1) излагайте суть запроса предельно ясно и четко;
2) никогда не указывайте в запросе предельное значение цены, которую вы в принципе готовы заплатить за ту или иную продукцию, - в противном случае вы должны опасаться того, что ваш поставщик "взвинтит" цены как раз до указанного вами уровня;
3) обсуждая условия предстоящего заказа, проявляйте гибкость и осмотрительность. Не загоняйте в угол своего делового партнера, но при этом всегда оставляйте и себе место для маневра;
4) проявляйте подчеркнутую обязательность и последовательность в процессе ведения дальнейшей переписки по поводу заказа. Отвечайте на встречные сообщения без промедления, но при этом держитесь контекстного "фарватера", чтобы адресат не мог навязать вам свои условия;
5) вне зависимости от хода переписки сохраняйте ее тон ровным и дружелюбным от начала и до конца. Подобным образом гораздо проще склонить поставщика на свою точку зрения - добиться уступки в цене, ускорить срок поставки и т.п.
Общий порядок ведения переписки по поводу запроса продукции предполагает:
1) для заказчика:
- запрос на каталог (прайс-лист);
- ответ на получение каталога (прайс-листа);
- запрос на консультацию по поводу выбора продукции;
- ответ по итогам консультации;
- запрос на предоставление образца продукции;
- ответ по итогам изучения предоставленного образца;
- запрос на апробацию товара (услуги);
- ответ по итогам апробации;
- запрос на рекомендации по условиям сделки (заключения договора);
- ответ на полученные рекомендации;
- запрос на предоставление особых условий (льгот, скидок, дисконта и проч.);
- ответ на информацию относительно особых условий;
- запрос на получение проекта договора (визит представителя поставщика или приезд в его офис);
- ответ на полученный проект договора;
- заключение соглашения (подписание договора) или отказ от заказа;
2) для поставщика:
- отправку "листка с приветом" (письма прямой почтовой рассылки, рекламного объявления и т.п.);
- отправку информационного письма;
- отправку каталога (прайс-листа);
- предоставление консультации;
- предоставление образца продукции;
- отправку имиджевого письма;
- предоставление апробации продукции;
- предоставление рекомендаций;
- предоставление информации об особых условиях сделки;
- отправку проекта договора.
8.1. Запрос на получение сведений служебного
(коммерческого) характера
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному конструктору│
│ ЗАО "Водоресурс"│
│ И.Б. Челнокову│
│ │
│ Представляю запрос на получение в установленном порядке сведений о│
│тактико-технических характеристиках опытного образца изделия "Изумруд-1"│
│для подготовки к проведению его плановых полевых испытаний. │
│ Прошу Вас сообщить о сроках получения запрашиваемой информации в│
│возможно более короткие сроки. │
│ │
│ Основание: программа полевых испытаний изделия, указание главного│
│инженера завода от 12.10.2003 N Р-107/и. │
│ │
│ Начальник испытательного отдела │
│ ОАО "Гидроэнергетика" │
│ Л.П. Воробьев │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
8.2. Ответ на запрос о получении сведений служебного
(коммерческого) характера
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Директору│
│ ОАО "Гидроэнергетика"│
│ К.Е. Травкину│
│ │
│ Копия:│
│ начальнику испытательного отдела│
│ Л.П. Воробьеву│
│ │
│ В соответствии с Вашим запросом за подписью господина Л.П. Воробьева│
│высылаю перечень тактико-технических характеристик опытного образца│
│изделия "Изумруд-1". Обращаю Ваше внимание на конфиденциальный характер│
│указанной информации. │
│ │
│ Приложение: "Перечень...", 1 брошюра на 12 листах, только второму│
│адресату, конфиденциально. │
│ │
│ Помощник генерального конструктора ЗАО "Водоресурс" │
│ Г.Н. Андреева │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
8.3. Запрос по уточнению отдельных вопросов
служебно-деловой активности
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Начальнику станции "Нижний Тагил-2"│
│ Р.П. Мужиченкову│
│ │
│ Направляю в Ваш адрес запрос о порядке следования через станцию│
│Нижний Тагил в период с 1 по 31 августа 2011 г. большегрузных составов.│
│Ответ прошу представить к 15 июля с.г. по следующей форме: номер по│
│порядку, номер состава, дата прохождения состава, время прохождения│
│состава, предполагаемый вес состава, характер перевозимого груза. │
│ │
│ Основание: приказ начальника Уральской железной дороги от 03.07.2011│
│N 252, Сборник форм отчетных документов, инв. N 40/к. │
│ │
│ Заместитель начальника │
│ Уральской железной дороги │
│ М.А. Макеева │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
8.4. Ответ на запрос по уточнению отдельных вопросов
служебно-деловой активности
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Заместителю начальника │
│ Уральской железной дороги │
│ М.А. Макеевой │
│ │
│ В соответствии с Вашим запросом от... N... представляю сведения о│
│порядке следования через станцию Нижний Тагил-2 большегрузных составов в│
│период с 1 по 31 августа с.г. по установленной форме. │
│ │
│ Приложение: "Сведения..." на 1 листе, экз. N 1 - адресату, экз. N 2 -│
│в дело. │
│ │
│ Начальник станции "Нижний Тагил-2" │
│ Р.П. Мужиченков │
│ │
│ Главный диспетчер станции │
│ С.Д. Горбатова │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
8.5. Рекомендуемые формулировки для писем-запросов
А. Основные формулировки:
- "представляю запрос...";
- "направляю запрос...";
- "запросить у Вас следующую информацию...";
- "обратиться к вам с запросом о...".
Б. Вспомогательные формулировки:
- "Мы испытываем насущную необходимость запросить у Вас...";
- "Обстоятельства побуждают нас направить в Ваш адрес запрос о...";
- "Руководство организации поручило мне обратиться к вам с запросом о...";
- "От имени и по поручению директора предприятия направляю Вам запрос о...".
Глава 9. ПИСЬМА-ЗАЯВЛЕНИЯ
В деловой практике письма-заявления обычно используются в случаях, когда требуется:
- изложение официальной позиции организации (руководства организации) по тому или иному вопросу, затрагивающему интересы организации и одновременно являющемуся социально значимым. Обычно распространяется в форме развернутого обращения для СМИ;
- краткое официальное заявление о намерениях организации от ее имени.
Особенностью оформления письма-заявления является выделение ключевой по смыслу формулировки ("ЗАЯВЛЯЕМ" или "уполномочен заявить") прописными буквами и полужирным шрифтом. Слово "заявление" может быть вынесено в заголовок текста.
Структура письма-заявления предполагает четкое разделение на абзацы. В первом из них коротко излагаются мотивы письменного обращения, после чего следует ключевая формулировка, предваряющая содержание собственно заявления. Во втором и последующем абзацах излагается официальная позиция организации по конкретному вопросу.
В зависимости от значимости вопроса объем письма-заявления может составлять до одного машинописного листа. Необходимые справочные материалы обычно прилагаются к посланию, о чем в обязательном порядке делается соответствующая ссылка.
Особенностями содержания письма-заявления являются:
- персональный характер обращения к адресату - по фамилии (реже - по имени и отчеству), с указанием его должности;
- весьма тщательный выбор формулировок, разъясняющих и детализирующих суть заявления (во избежание неверного или двойственного их толкования);
- высокая убедительность.
9.1. Заявление в связи с ненадлежащим освещением
деятельности организации в СМИ
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному продюсеру│
│ ООО "Телевизионная компания "ТВ-Русь"│
│ В.Ю. Самсонникову│
│ │
│ Уважаемый Владимир Юрьевич! │
│ В связи с появлением в региональных средствах массовой информации│
│сообщений о неизбежном банкротстве нашего предприятия от имени и по│
│поручению его руководства [уполномочен заявить] <*> о несостоятельности│
│и недостоверности подобных сведений. │
│ Направляем Вам документы, подтверждающие прочность финансового│
│положения нашего предприятия, а также материалы, свидетельствующие о│
│недобросовестности распространителей информации, очерняющей и искажающей│
│деловую репутацию его руководства. │
│ │
│ Приложения: │
│ 1. Нотариально заверенная копия отчета об итогах деятельности паевого│
│инвестиционного фонда "Золотой рубль" за I квартал 2011 г. │
│ 2. Обращение генерального менеджера ПИФ "Золотой рубль" Д.Г.│
│Трифонова к вкладчикам (на CD, инв. N...). │
│ 3. Материалы, свидетельствующие о недобросовестности│
│распространителей информации, очерняющей и искажающей деловую репутацию│
│его руководства, на 24 листах. │
│ Все приложения - только адресату. │
│ │
│ Заместитель генерального менеджера │
│ по связям с общественностью │
│ ПИФ "Золотой рубль" │
│ Н.Е. Нефедова │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
--------------------------------
<*> Выделено полужирным шрифтом.
9.2. Ответ на заявление в связи с ненадлежащим освещением
деятельности организации в СМИ
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Генеральному менеджеру│
│ паевого инвестиционного фонда "Золотой рубль"│
│ Д.Г. Трифонову│
│ │
│ Глубокоуважаемый Дмитрий Генрихович! │
│ Сообщаю, что переданные в соответствии с Вашим поручением документы и│
│материалы о действительном состоянии дел на возглавляемом Вами│
│предприятии нами получены. В настоящее время с указанными материалами│
│проводится оперативная работа по подготовке к выпуску их в эфир в самое│
│ближайшее время. │
│ │
│ С неизменным уважением, │
│ генеральный продюсер │
│ ООО "Телевизионная компания "ТВ-Русь" │
│ В.Ю. Самсонников │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
9.3. Заявление о намерениях
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Заместителю директора по сбыту│
│ научно-производственного объединения "Азот плюс"│
│ Ф.З. Кирееву│
│ │
│ Многоуважаемый Федор Захарович! │
│ Настоящим заявлением я имею честь подтвердить намерение нашего│
│предприятия продолжать плодотворное сотрудничество с НПО "Азот плюс".│
│Минувший год наглядно продемонстрировал наличие у наших организаций│
│значительного потенциала для эффективного и обоюдовыгодного│
│взаимодействия. │
│ │
│ С почтением, │
│ заместитель генерального директора по маркетингу │
│ ОАО "Завод "Монолит" │
│ М.С. Петров │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
9.4. Ответ на заявление о намерениях
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Заместителю генерального директора по маркетингу│
│ ОАО "Завод "Монолит"│
│ М.С. Петрову│
│ │
│ Уважаемый Марк Самуилович! │
│ Ваше заявление о намерений завода "Монолит" продолжать сотрудничать с│
│нашим предприятием воспринято ее руководством и мной лично с чувством│
│глубокого удовлетворения. Мы высоко ценим прочные деловые и дружеские│
│связи, сложившиеся между нашими организациями в последние годы, и со│
│своей стороны выражаем свое стремление и в дальнейшем делать все для│
│того, чтобы наши партнерские взаимоотношения становились еще более│
│крепкими и продуктивными. │
│ │
│ С уважением, │
│ Ф.З. Киреев (на бланке должностного лица) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
9.5. Рекомендуемые формулировки для писем-заявлений
А. Основные формулировки:
1) "уполномочен (уполномочены) заявить:
- о намерении руководства...;
- о планах предприятия...;
- о стремлении нашей организации...;
- о желании дирекции учреждения...";
2) "имею (имеем) честь сделать следующее заявление:
- относительно...;
- в связи с...;
- касающееся...;
- по поводу...".
Б. Дополнительные формулировки:
- "В связи с появлением в средствах массовой информации сведений о якобы имеющих место злоупотреблениях...";
- "Учитывая характер сложившихся взаимоотношений между нашими организациями...";
- "Поскольку предпринятые ранее нашей компанией усилия не возымели должного действия...";
- "Исходя из долговременных интересов корпорации...";
- "Сознавая свою ответственность перед нашими деловыми партнерами...";
- "Руководствуясь высшими целями...";
- "официально заявляю следующее...";
- "считаем своим долгом открыто и недвусмысленно заявить следующее...";
- "исходим из необходимости решительно заявить о...";
- "это побуждает меня обратиться к широкой общественности со следующим заявлением...";
- "в этой ситуации нам не остается ничего иного, кроме как еще раз публично заявить о...";
- "настоящее заявление отражает точку зрения всего коллектива предприятия...".
Глава 10. ПИСЬМА-ПОДТВЕРЖДЕНИЯ
В деловой практике использование писем-подтверждений является достаточно распространенным. Основное назначение таких писем - подтвердить адресату получение от него соответствующей информации (как правило, в виде делового письма и прилагаемых к посланию документов). Кроме того, во многих случаях указанные послания служат для подтверждения готовности автора к совершению тех или иных ранее согласованных действий.
Письма-подтверждения, в принципе, правомерно рассматривать в качестве разновидности писем-сообщений (ответных). Вместе с тем функциональное предназначение последних несколько шире, поскольку письмо-подтверждение не предполагает сообщение адресату сопутствующей информации.
Особенностью оформления письма-подтверждения является выделение обращения. Как правило, это достигается двумя способами:
- начальное предложение открывается словом "Подтверждаю" ("Подтверждаем");
- при расположении внутри текста указание на характер письма выделяется прописными буквами или полужирным шрифтом ("ПОДТВЕРЖДАЕМ", "подтверждаю").
При этом в заголовок текста слово "подтверждение", как правило, не выносится.
Письма-подтверждения в большинстве случаев состоят из одного абзаца, несущего в себе всю необходимую информацию. Принято дополнять указанный абзац заключительной формулой вежливости (такое же правило действует в отношении некоторых других видов деловых писем).
Особенностью содержания письма-подтверждения является обязательное упоминание о получении послания адресата (нередко со ссылкой на дату и номер). При подтверждении готовности автора к совершению тех или иных ранее согласованных действий также рекомендуется ссылаться либо на соответствующие документы (соглашение, договор, протокол и т.п.), либо на конкретные устные договоренности (например, достигнутые в ходе телефонных переговоров или в процессе неформального общения).
При невозможности подтвердить те или иные факты об этом также сообщается в письменной форме.
10.1. Письмо о подтверждении готовности к совершению ранее
согласованных действий <1>
--------------------------------
<1> Текст примеров 10.1 и 10.2 приводится в переводе с английского языка.
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Президенту банка "Омега-Юроп"│
│ Уильяму Ф. Джонсу, эсквайру│
│ │
│ Досточтимый сэр! │
│ Настоящим письмом я имею честь подтвердить намерение руководства│
│нашей компании прибыть на переговоры по вопросу кредитования проекта│
│строительства делового центра "Бизнес-сити-XXI" в ранее согласованные│
│сроки. │
│ Примите, сэр, мои уверения в весьма и весьма высоком к Вам почтении. │
│ │
│ Приложения: │
│ 1. Состав делегации, уполномоченной представлять компанию "Интернэшнл│
│билдингз сосайети" на переговорах, на 1 листе, только адресату,│
│конфиденциально. │
│ 2. Проект программы переговоров, на 3 листах, только адресату,│
│конфиденциально. │
│ │
│ С чрезвычайным почтением, │
│ вице-президент компании "ИБС" │
│ Ричард П. Хэмилтон │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
10.2. Ответ на письмо о подтверждении готовности
к совершению ранее согласованных действий
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Вице-президенту компании "ИБС"│
│ Ричарду П. Хэмилтону│
│ │
│ Глубокоуважаемый мистер Хэмилтон! │
│ Мне доставляет чрезвычайное удовольствие подтвердить получение Вашего│
│письма от... N... в связи с намерением руководства компании "ИБС" принять│
│участие в переговорах по вопросу кредитования проекта строительства│
│делового центра "Бизнес-сити-XXI" в ранее согласованные сроки. │
│ │
│ Искренне Ваш, │
│ вице-президент банка Говард Б. Стэнли │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
10.3. Письмо-просьба о подтверждении получения ранее
отправленного письма
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Директору ОАО "Павловский хлебозавод"│
│ А.Б. Волкову│
│ │
│ Уважаемый Александр Брониславович! │
│ 30 марта с.г. на Ваше имя было отправлено гарантийное письмо в связи│
│с предстоящим заключением контракта на поставки Вашим предприятием новых│
│наименований хлебобулочных и кондитерских изделий. К сожалению, нам до│
│сих пор неизвестно, получено ли Вами это письмо. │
│ В связи с изложенным настоятельно просила бы Вас подтвердить│
│получение (неполучение) гарантийного письма. │
│ │
│ С уважением, │
│ коммерческий директор ЗАО "Продторг" │
│ Г.Д. Емелина │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
10.4. Отрицательный ответ на письмо-просьбу о подтверждении
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Коммерческому директору ЗАО "Продторг"│
│ Г.Д. Емелиной│
│ │
│ Многоуважаемая Галина Демидовна! │
│ Подтвердить получение гарантийного письма не представляется│
│возможным, поскольку такое письмо от Вашей организации нами до сих пор не│
│получено. Для заключения контракта на поставку Вашей организации начиная│
│с III квартала 2011 г. новых наименований хлебобулочных и кондитерских│
│изделий прошу Вас в возможно более короткие сроки повторно направить в│
│мой адрес гарантийное письмо. │
│ │
│ С неизменным уважением, │
│ А.Б. Волков (на бланке должностного лица) │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
10.5. Рекомендуемые формулировки для писем-подтверждений
А. Основные формулировки:
1) "Подтверждаем (подтверждаю):
- факт получения...;
- получение...;
- участие...;
- прибытие...;
- отправку...;
- настоятельную необходимость в...";
2) "Я (мы) получил(и)...".
Б. Вспомогательные формулировки:
- "Имеем честь подтвердить...";
- "С благодарностью подтверждаем...";
- "С удовлетворением подтверждаю...";
- "Настоящим письмом подтверждается...";
- "Направляем вам подтверждение...";
- "В подтверждение... направляем в Ваш адрес...";
- "мы только что получили...";
- "мною до сих пор не получен...";
- "получены нами в полном объеме...";
- "полученные материалы недоукомплектованы...";
- "указанные образцы нас полностью удовлетворяют...";
- "поступили на предприятие в неудовлетворительном состоянии...";
- "с радостью подтверждаем, что предоставленная Вами в наше распоряжение информация является исключительно актуальной и полезной для...";
- "присланные Вами сведения утратили свою актуальность и пригодность для...";
- "переданные нам в постоянное пользование комплексы полностью отвечают требованиям...";
- "к большому сожалению, принятое в эксплуатацию оборудование более не соответствует нормам...".
|
