Особенности делового общения.
В деловом, официальном общении соблюдение правил культуры речи – залог того, что собеседника будут внимательно и с интересом слушать. От четкости, логичности выражения мыслей и правильности речи во многом зависит умение преподнести себя, сделать первые шаги на пути к профессиональной карьере.
В зависимости от сферы профессиональной деятельности, содержание и функции общения будут различны, но вне зависимости от цели непосредственного взаимодействия успешность коммуникации во многом будет определяться культурой речи. В каждой профессиональной сфере прямая коммуникация на основе речевого общения выполняет специфические задачи.
Так, в экономической сфере надо уметь вести переговоры с партнерами, клиентами, конкурентами; осуществить анализ рынка на основе маркетинга; проводить презентации. И все эти функции требуют прямой коммуникации.
Менеджеру любого уровня важно уметь вдохновлять, мотивировать подчиненных; его педагогические функции включают обучение инновационным методам работы, разъяснение продуктивности новых технологий; управленческая функция связана с обоснованием выдвигаемых задач, проведением оперативных совещаний, консультаций.
В любой сфере профессиональной деятельности надо быть готовым к произнесению живого слова. Каждый выступающий стремится быть понятым, принятым, оцененным по заслугам. Для этого необходимо соблюдать следующие условия:
не нарушать грамматического строя языка, не допускать речевых ошибок;
соблюдать законы логики и учитывать особенности функциональных стилей речи;
добиваться выразительности, используя образное богатство языка;
овладевать ораторским искусством, практикой публичных выступлений.
Вся система правил делового этикета построена на основе нижеприведенных принципов:
принцип уважения;
принцип приоритета старшего;
принцип приоритета женщины;
принцип эстетики;
принцип гигиены.
Уважение, добавляют психологи, включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.
Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеют:
начальник по отношению к подчиненному;
старший по отношению к младшему;
женщина по отношению к мужчине;
более опытный по отношению к новичку;
группа по отношению к одному человеку.
Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом, преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разнице в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.
В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальник-мужчины, безусловно, выше статуса женщины-подчиненной.
В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.
Деловое общение всегда предполагает диалог. Но формы делового диалога достаточно многообразны:
деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
дискуссия;
совещание/собрание;
пресс-конференция;
телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.
В беседе следует придерживаться пяти принципов развития диалога: точности, честности, корректности и такта, умение выслушать (внимания к чужому мнению), конкретности.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Необходимо внимательно и сосредоточенно слушать собеседника, не перебивать говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
При ведении беседы следует придерживаться шести правил:
Быть рациональным, то есть необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
Пытаться понять своего партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
Инициировать общение. Даже если партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же надо постараться провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
Быть правдивым. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
Избегать менторского тона. Недопустимо поучать собеседника. Основной метод – убеждение.
Уметь принимать точку зрения собеседника. Необходимо быть открытым для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
У делового человека речь должна быть не только грамотной, но и эффективной. Для этого специалисты рекомендуют:
акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные;
меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона выделяет слово или фразу на общем фоне;
меняйте темп речи – это придает ей выразительность;
делайте паузу до и после важных мыслей.
В итоге в деловом общении можно выделить основные эффекты коммуникации:
Эффект визуального имиджа – основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и этот внешний облик влияет на последующее восприятие: человек показался незначительным и неприятным – с этим ощущением будут восприняты и все его дальнейшие слова. Это возвращает нас к актуальности раздела «Имидж делового человека».
Эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, сразу привлекающая к себе внимание.
Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей осмысливание информации.
Эффект интонации и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.
Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и пр.
Эффект релаксации (расслабления) – тому, кто способен вовремя тактично пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать, потому что уместный юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает собеседников на благожелательный лад.
Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения и при этом обеспечивает благоприятное сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности. Таким образом, деловой этик является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов всех его участников.
В отдельный раздел имеет смысл выделить правила ведения телефонных переговоров.
Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений —1/3 времени.
Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:
быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;
быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;
уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.
Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:
по вашим сведениям оно удобно для абонента;
абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;
именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.
Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, необходимо сообщить свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит партнера на деловой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.
Правила делового общения по телефону
При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы:
не снимайте трубку совсем;
снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне позже (возможно указание временного промежутка)».
Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.
При снятии трубки зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы: «Да», «Алло», «Слушаю» - более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит – экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.
При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то (если это точно известно). Может быть, ему чтонибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.
Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:
не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;
любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;
раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
каждый год меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.
Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.
Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой и нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и оргнизации, которую он представляет, отрицательно сказывается на решении вопроса.
Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.
Во время телефонного разговора:
надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини пауз;
цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;
самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;
задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.
|
