Тема 3. Виды консультационных услуг
Очевидно, что у каждого клиента есть своя задача для консультанта. Поэтому требуются разнообразные методы исследования проблем клиента и подготовки решений этих проблем. В зависимости от задач, формулируемых клиентом, консультации могут носить как нормативный характер, так и исследовательский.
Президент российской «Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию» (далее - АКУОР), доктор философских наук, профессор Аркадий Ильич Пригожин на своих лекциях в «Школе консультантов по управлению» (далее - ШКУ) приводит такую классификацию консультационной деятельности (см. табл. 5 в редакции автора).
Под нормативным консультированием здесь понимается консультирование по конкретным вопросам в области экономики, юриспруденции, финансов и т.д., на которые есть конкретные нормативы, установленные законами, подзаконными актами или другими документами.
Ценностное консультирование предназначено для внесения новой ценности в организацию: идеологии совладения работниками собственностью организации; управление тотальным качеством; клиентной ориентации организации и т.д.
Проблемное консультирование стремится ответить на вопрос: какую проблему вы этим решаете. При этом проектный подход представляет собой задание сделать нечто конкретное: создание какого-либо продукта, выполнение определенной работы, проработку конкретного проекта. Проблемный же подход предусматривает аналитическую часть по исследованию проблем организации и только затем – выбор наиболее важной и организацию процесса поиска ее решения.
Проблемное консультирование А.И. Пригожин еще называет «живой» методологией, поскольку конкретные результаты достигаются клиентом и консультантов в совместной работе по ходу
Таблица 6 Типология консультирования
Наимено-вание параметра
|
Нормативное
|
Ценностное
|
Проблемное
|
По проекту
|
По процессу
|
Методы работы
|
Информирование
Расчеты
Разработки
Документирование
Аудит
Обучение
|
Обучение
Групповая работа
Переговорная технология
Тренинг
|
Оргдиагнос-тика
Разработки
Проблемные семинары
обучение
|
Оргдиагностика
Взаимообучение
Сценарный метод
Рефлексивный метод
Работа с группой
Игровые методы
Проблемные семинары
Переговорная технология
Социодрама
Тренинговые методы
|
Функции консультанта
|
Эксперт
Аудитор
Разработчик
Советник
Преподава-тель
Инноватор
|
Идеолог
Медиатор
Тренер
Инноватор
|
Диагностик
Эксперт
Разработчик
Преподава-тель
Инноватор
|
Диагностик
Эксперт
Модератор
Фасилитатор
Методолог
Игротехник
Инноватор
|
Консультант-клиентные отношения
|
Консультант передает клиенту рекомендации по конкретным изменениям
|
Консультант «прививает» клиентной организации новые ценностные ориентации
|
Консультант проводит диагностику и под проблемы предлагает свои решения
|
Консультант проводит диагностику клиент-ной организации и предлагает методы совместного с ней выявления и решения организационных проблем
|
консультационного процесса. Консультант производит исследование действием. И, если в процессе экспертного консультирования результат однозначно задан, то в проблемном консультировании по процессу все зависит от искусства консультанта не только проявить свои экспертные знания, но и помочь клиенту полностью включиться в процесс поиска решений и использовать его экспертный потенциал по исследуемой проблеме.
Деловые услуги. Формирование рыночной экономики, основанной на экономической свободе субъектов хозяйственной деятельности, создало объективную потребность в оказании независимых деловых услуг предприятиям различных форм собственности. Консультанты формируют и распространяют общие правила управления в организациях, выполняют роль временного, но квалифицированного работника организации по решению накопившихся проблем.
К элементам рыночной инфраструктуры обычно относят кредитную систему коммерческих банков (в том числе эмиссионных), биржи (товарные, сырьевые, фондовые, валютные и биржи труда), страховые компании, систему деловой коммуникации, всевозможные рекламные агентства и агентства по изучению рынка, а также консультационные и аудиторские и тому подобные компании.
Проводя в 1996 году по заданию Российского Центра приватизации социологические исследования среди директоров 350 крупных и средних приватизированных предприятий в части изучения спроса на российском рынке профессиональных консалтинговых услуг, фирма “ИнтерКвест” установила: в наибольшей степени предприятиям нужны услуги в области финансов (21%); маркетинга и сбыта (20%); и только затем с большим отрывом следуют консультативные услуги в области производства и внешнеэкономической деятельности (7%); отношений с государственными органами, обучения персонала, общего управления (6%); юридических услуг и подбора кадров (5%); и далее: в области отношений с акционерами (3%), инжиниринга (2%), строительства (1%).
Причем, только 14% директоров используют, прежде всего, советы и услуги сторонних консультантов, что косвенно подтверждает мысль о начальном этапе развития системы консалтинговых услуг.
Но даже на этом этапе директора предприятий отдают предпочтение независимым консалтинговым отечественным фирмам и только затем следуют службы государственных органов и иностранные консультационные фирмы. Структура наиболее востребованных консультационных услуг приведена на рисунке 5.
Консультационные услуги. Консультационные услуги по своей природе относят к нематериальным, но отмеченная особенность восполняется путем предоставления клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов.
Любая услуга обладает к тому же обладает тем свойством, что она не может быть оказана впрок, поэтому спрос на такого рода услуги всегда неудовлетворен.
Структура консультационных услуг, в основу классификации которой положен функциональный подход, представлена на рис. 6.
Ранжирование видов оказываемых услуг, в основу которого положена доля каждого из них в общем объеме услуг, позволяет расставить приоритеты между ними. Результаты сопоставительного анализа распределения консультационных услуг в Европе и в России в 1996-1997 годах приведены в таблице 7.
   
 
  
   
 
 
 
  
 
Рис. 5. Структура услуг
Общее управление:
►оценка: эффективности управления, бизнеса, конкурен-тоспособности, диверсификации;
►аудит управления, слияния и присоединения;
►стратегическое планирование
|
|
Администрирование:
►планирование: размещения и оснащения рабочих мест;
►организация и методы менеджмента;
►регулирование рисков и обеспечение безопасности
|
|
Финансовый менеджмент:
►системы учета, оценки капита-льных вложений, оборотов;
►снижение себестоимости;
►прибыльность, доходы, финан-совые резервы;
►неплатежеспособность;
►налоги
|
  
|
|
|
|
|
С     пециальные услуги:
►обучающее консультирование;
►консультирование по управ-лению специальными объектами;
►консультирование по специальным проблемам
|
|
|
|
Менеджмент персонала:
►планирование рабочей силы;
►оценка персонала;
►мотивация;
►корпоративная и социальная культура;
►повышение квалификации
|
|
|
|
|
|
Информационные технологии:
►проектирование и установка систем;
►компьютерный аудит;
►информационно-управленческие системы
|
|
Производство:
►схемы организации работ;
►переработка всех видов ресурсов;
►управление производством, планирование и контроль
|
|
Маркетинг:
►исследование рынка;
►стратегия маркетинга;
►продвижение товара на рынок;
►продажа и дилерство;
►управление сбытом
|
*Построено по: Алешникова В.И., с.16.
Рис. 6. Структура консультационных услуг*
Таблица 7
Ключевые сферы консультационных услуг*
Наименования направлений консультационных услуг
|
Ранг услуги
|
на рынке Европы
|
в России
|
Информационные технологии
|
1
|
9
|
Стратегическое развитие
|
2
|
6
|
Человеческие ресурсы
|
3
|
7
|
Финансовые и административные системы
|
4
|
2
|
Управление производством товаров и услуг
|
5
|
5
|
Маркетинг
|
6
|
4
|
Управление проектами, реструктуризация
|
7
|
1
|
Экономика, окружающая среда
|
8
|
|
Юридическое консультирование
|
9
|
3
|
*Построено по: Алешникова В.И., с.18-20.
В самом конце прошедшего столетия весь объем российского рынка аудиторско-консультационных услуг составлял около двух млрд.руб. Причем, на долю крупных иностранных фирм приходилось более 55% этой суммы, на крупнейшие российские фирмы – чуть меньше 40%, на небольшие российские компании – в пределах пяти оставшихся процентов.
Наибольшим спросом со стороны крупных предприятий пользуются услуги по разработке и реализации:
·многовариантных концепций реструктуризации;
·программ финансового оздоровления;
·стратегий развития;
·совершенствования структур управления;
·программ снижения издержек производства;
·интеграционных систем бухгалтерского учета, финансового контроля и бюджетирования.
|
