Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка-клиент банка»
Скачать 438.71 Kb.
|
| На правах рукописи МЯСИЩЕВА Юлия Николаевна СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СИСТЕМЕ ОТНОШЕНИЙ «СПЕЦИАЛИСТ БАНКА–КЛИЕНТ БАНКА» 19.00.05 – социальная психология Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук Курск - 2009 Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Белгородский государственный университет» Научный руководитель: кандидат психологических наук, доцент Тарабаева Виктория Борисовна Официальные оппоненты: доктор психологических наук, доцент Сарычев Сергей Васильевич кандидат психологических наук Лобов Андрей Александрович Ведущая организация: ГОУ ВПО «Орловский государственный университет» Защита состоится «17» ноября 2009 г. в на заседании диссертационного совета ДМ 212.104.03 при Курском государственном университете по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Курского государственного университета по адресу: 305000, г.Курск, ул.Радищева, д,33. Текст автореферата диссертации представлен на сайте курского государственного университета www.kursk-uni.ru «___» ____________ 2009г. Автореферат разослан Ученый секретарь диссертационного совета Сухих Н.А. Общая характеристика работы Актуальность исследования. Стремительные изменения, происходящие в финансово-банковском секторе России, обусловлены внутренними и внешними факторами, среди которых – рост бизнеса во всем мире, глобальная интеграция, обеспечение конкурентоспособности страны. Подобные изменения требуют от банков гибкой системы взаимодействия с внутренней и внешней средой, оптимизации управления человеческими ресурсами, осуществляющими это взаимодействие. Как показывает не только зарубежный, но и отечественный опыт последних нескольких лет, именно персонал является сегодня фактором, определяющим конкурентоспособность и устойчивость организации. Для многих организаций, в том числе банков, приоритетным направлением организационной политики является использование клиентоориентированного подхода в организации работы, повышение значимости для бизнеса уровня обслуживания клиентов. Данный подход способствует экономической эффективности, повышению конкурентоспособности, но в то же время предъявляет высокие требования к личностным и деловым качествам специалистов, осуществляющих работу с клиентами. В новых экономических условиях от банковских специалистов требуется утверждение таких личностных качеств, как творческая инициатива, высокая коммуникативная компетентность, стрессоустойчивость, поведенческая гибкость. С другой стороны, изменение социально-экономических условий, расширение спектра банковских услуг и увеличение спроса на данные услуги со стороны представителей различных социальных групп приводит к возникновению и обострению конфликтов в банковской сфере, и прежде всего в системе отношений «специалист банка – клиент банка». Поэтому индивидуальные характеристики, профессиональные и деловые качества банковского служащего, непосредственно занимающегося обслуживанием клиентов, являются определяющими в возникновении и нейтрализации конфликтных ситуаций, увеличении или снижении уровня продаж, установлении долгосрочных отношений между банком и клиентом. Таким образом, актуальность исследования психологических причин конфликтного взаимодействия банковских специалистов как фактора, снижающего эффективную реализацию клиенториентированного подхода, является очевидной для кредитно-финансовых организаций, так как может предупредить снижение их социальной и экономической эффективности. Наиболее активно проблемы внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность банков рассматривались в работах Н.А. Чижова, С.В. Русакова, Л.М. Мосиной, И.П. Ивановой. Малочисленность прикладных исследований в области банковской деятельность можно объяснить формирующимся спросом на услуги психолога в банке. В нашем исследовании мы придерживаемся представления о конфликтном взаимодействии как об одном из основных структурных элементов конфликта, который имеет многофакторную природу и представляет собой совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм. Наиболее полно причины развития конфликтов в профессиональных отношениях разработаны в зарубежных и отечественных исследованиях. Среди известных зарубежных парадигм исследования детерминант конфликтов следует упомянуть психоаналитическую (З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм), социотропную (С. Сигеле, У. Мак - Дугал), этологическую (К. Лоренц, Н. Тинберген), динамическую (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей), поведенческую (А. Басе, А. Бандура, Р. Сирс), социометрическую (Д. Морено, Э. Дженингс, С. Додд), интеракционистскую (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель), фрустрационно-агрессивную (Д. Доллард, Н. Миллер). Отечественные исследования причин конфликтов базируются на организационном подходе (Е.М. Дубовская, Р.Л. Кричевский, А.Л. Журавлев, В.Г. Зазыкин, А.И. Китов и др.), мотивационном (Ю.А. Алешина, Е.М. Дубовская, А.А. Калинин и др.), когнитивном (С.Е. Аксененко, А.Н. Алексеева, В.Л. Зливков, Н.И. Фрыгина и др.), ситуационном и системно-ситуационном (А.Я. Анцупов, Д.Л. Моисеев). Н.В. Гришина, В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева, Н.С. Нечаева придерживаются личностно-деятельностного подхода в определении конфликтов и их причин. Основной акцент в исследованиях делается на изучении конфликтов в управленческих системах, на уровне «руководитель – подчиненный», в межличностных отношениях на уровне «работник – работник», тогда как психологические проблемы конфликтного взаимодействия на уровне «специалист организации – клиент организации» остаются практически не изученными. Таким образом, обнаруживается противоречие между имеющимся обострением конфликтов в системе отношений «специалист банка – клиент банка», обусловленного изменением социально-экономических условий, увеличением спроса на банковские услуги и недостаточным теоретическим и методическим обеспечением проблемы конфликтного взаимодействия в системе отношений « специалист банка – клиент банка». Выявленное противоречие позволило сформулировать проблему исследования: Каковы социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка – клиент банка»? Решение данной проблемы является целью нашего исследования. Объектом исследования выступает взаимодействие в сфере отношений «специалист банка – клиент банка». Предмет исследования – социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в сфере отношений «специалист банка – клиент банка». В качестве гипотезы исследования выступили следующие положения: 1. Возникновение, развитие и характер конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов со стороны банковских специалистов определяется: - социально-психологическими качествами банковских специалистов, определяющими особенности их коммуникативного поведения и занимаемых коммуникативных позиций, а именно устойчивым выбором позиции «доминирования» в межличностном общении; - использованием «непартнерских» стратегий поведения как в конфликте, так и в межличностном взаимодействии; - низкой профессиональной мотивацией, проявляющейся в виде личностной «отдаленности» банковских специалистов в процессе выполнения профессиональных обязанностей, в нетерпимости, раздражительности, негативизме в деловом общении; - гендерными особенностями участвующих в конфликтном взаимодействии банковских специалистов, создающих «мужской» и «женский» стиль конфликтного взаимодействия с клиентами. Задачи исследования: 1.Выявить теоретико-методологические подходы, адекватные исследованию социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка – клиент банка». 2.Сформировать психологический портрет банковских специалистов и выявить специфические особенности их профессионального поведения. 3.Определить ведущие социально-психологические качества, характерные для банковских специалистов, а также выявить стратегии межличностного взаимодействия, используемые банковскими специалистами для разрешения конфликтов. 4.Раскрыть характерные специфические черты конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами. 5.Выявить гендерные особенности конфликтного взаимодействия банковских работников с клиентами. 6.Разработать социально-психологическую программу оптимизации межличностного общения в системе отношений «специалист банка – клиент банка». Теоретико-методологической основой исследования являются разработанные в психологии принципы детерминизма, системности в изучении психических феноменов (Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, Б.Ф. Ломов, В.А. Барабанщиков); положения субьектно-деятельностной теории (С.Л. Рубинштейн, А.В. Брушлинский, А.Н. Леонтьев, Б.М. Теплов, Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская), а также положения психологии конфликтов (Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.С. Гусева, А.А. Ершов, А.И. Шипилов, И.В. Грошев), психологии общения (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, А.А. Леонтьев, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына), психологии личности (А.А. Реан, Б.М. Теплов, В.М. Русалов, А.В. Петровский, В.С. Мерлин), подходы к исследованию социально-психологических аспектов банковской деятельности (Н.А.Чижов, Н.В. Самоукина, А.Е. Ловягин, А.Р. Алавердов, Т.Н. Лобанова, А.А. Алдашева и др.). Методы исследования: Основной эмпирический материал получен в ходе социально–психологического исследования, проведенного в 2005 – 2007 гг. В качестве организационного метода, определяющего стратегию исследования, выступил сравнительный метод. Для сбора данных нами использовались такие методы, как наблюдение, констатирующий эксперимент, экспертная оценка, психологическое тестирование, анкетирование. В качестве методов обработки данных мы использовали качественный и количественный анализ данных, методы математической статистики. Для решения поставленных задач были использованы следующие психодиагностические методики, позволяющие выявить и всесторонне описать индивидуально – психологические, социально-психологические свойства, стратегии поведения в конфликте банковских специалистов, определяющие возникновение и развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Для исследования социально-психологических свойств банковских специалистов проявляющихся в общении и взаимодействии, а также ведущих стратегий поведения в конфликте нами использовалась методика определения коммуникативной социальной компетентности (КСК) (А.А. Деркач, А.Н. Сухов), методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), методика диагностики социально-психологической адаптации К. Роджерса, и Р. Даймонда. Для исследования личностных и индивидуально-психологических качеств банковских специалистов, влияющих на межличностное взаимодействие и общение использовалась методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, методика диагностики структуры темперамента В.М. Русалова, методика Г. Айзенка-EPI. Для исследования особенностей профессионального поведения банковских специалистов нами использовалась методика диагностики «Психического выгорания» А.А. Рукавишникова. Для исследования особенностей конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами (деструктивность последствий конфликтов, степень эмоционального напряжения в нем, частота возникновения конфликтов во взаимодействии банковских специалистов с клиентами) мы использовали метод экспертных оценок с использованием анкеты «Конфликтного поведения сотрудников банка». В качестве экспертов выступили руководители структурных подразделений, чьи сотрудники участвовали в исследовании. Эмпирической базой исследования явились сотрудники отделений Сберегательного банка России на территории Белгородской области, осуществляющие работу с клиентами, в количестве 252 человек. Половозрастной состав: 166 женщин и 86 мужчин в возрасте от 22 до 55 лет. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Руководство пользователя Сентябрь, 2013 Содержание Для работы в Системе «Банк–Клиент Онлайн» (далее Система) Клиент самостоятельно должен осуществить настройки на своем рабочем компьютере... |  | Состав и структура кредитного портфеля коммерческого банка Целью данного исследования является разработка экономически обоснованного механизма управления кредитным риском с целью удовлетворения... |
| Банковская деятельность за первое полугодие 2013 года По информации Национального Банка Республики Бурятия Банка России финансовый результат деятельности регионального банка и инорегиональных... | | Руководство пользователя Апрель, 2015 Содержание Клиент самостоятельно должен осуществить настройки на своем рабочем компьютере, создать пользователей и сформировать для каждого... |
| 1. Цели и задачи освоения дисциплины Основная цель курса для студента... Основная цель курса для студента ознакомится с организацией деятельности банка в целом, изучить современные операции банка, подходы... | | Развитие трансграничных расчетов в валюте китайский Юань Левобережного банка – Банка Китая Нь. Обеспечивая развитие клиринговых отношений с корреспондентами других стран, Банк Китая способствует развитию международной торговли,... |
| Разработка приложения "Выбор банка" (Курсовая работа) Цель курсовой работы: проектирование и программная реализация информационной системы «Выбор банка», с помощью средств Microsoft Visual... | | 1. 1 Технология «клиент-сервер» Принципы построения распределенных систем обработки информации. Основы технологии «клиент-сервер». Процесс-сервер, процесс-клиент.... |
| Рабочая программа по факультативу ф банковский маркетинг Целью освоения дисциплины является дать знания теории и практики маркетинга применительно к деятельности банка и навыки реализации... | | Руководство: Директор «Контролёр сберегательного банка» предполагает освоение обучающимися основной профессиональной образовательной программы (опоп) с... |
| Реферат: Методология России подтверждают правильность выводов специалистов Всемирного банка, которые ещё в 1992-93 годах предупреждали, что коммерческие... | | Курсовая работа. На тему: Управление пассивами и активами коммерческого банка Управление пассивами и активами банка – это измерение степени риска процентных ставок и управление им |
| Рабочая программа дисциплины «Зарубежные банковские системы» Рабочая программа на основании примерных тематических планов по специальности 0604 «Банковское дело», разработанных Учебно-методическим... | | Е. А. Тарханова организация деятельности центрального банка Тарханова Е. А. Организация деятельности центрального банка. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности... |
| Е. А. Тарханова организация деятельности коммерческого банка Тарханова Е. А. Организация деятельности коммерческого банка. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности... | | Задачи службы маркетинга в банке и ее организационная структура 10... Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию... |
