Социально-психологические детерминанты конфликтного взаимодействия в системе отношений «специалист банка-клиент банка»
Скачать 438.71 Kb.
|
Научная новизна исследования:- выявлено, что социально-психологические свойства банковских специалистов, характеризующие коммуникативную компетентность, определяют выбор той или иной стратегии поведения в конфликте; - показано, что социально - психологические свойства банковских специалистов определяют не только выбор стратегии поведения в конфликте, но и характер развития конфликтного взаимодействия с клиентами; -определены типы потенциально сложных ситуаций взаимодействия банковских специалистов с клиентами; - проявлена специфика конфликтного взаимодействия банковских специалистов и клиентов в рамках мало исследуемой системы отношений «организация – внешняя среда»; - конкретизированы гендерные особенности банковских специалистов, оказывающие влияние на развитие конфликтного взаимодействия с клиентами. Теоретическая значимость исследования: - включены в поле исследования социальной психологии конфликты в банковской сфере, выделены их предпосылки и специфические черты; - расширены научные представления о социально-психологических детерминантах конфликтного взаимодействия в малоизученной системе отношений «специалист организации – клиент организации»; - результаты исследования развивают научные представления о взаимосвязи и взаимовлиянии профессиональной деятельности и социально-психологических свойств и качеств личности. Практическая значимость:1. Материалы исследования могут быть положены в основу социально-психологического обеспечения банковской деятельности: профессионально-психологического отбора и оценки персонала банка, индивидуального консультирования работников. 2. Полученные результаты исследования могут служить основой для разработки обучающих программ, психологических тренингов, практических занятий, учебно-методических материалов, направленных на повышение эффективности взаимодействия банковских специалистов с клиентами банка. 3. Помимо этого, результаты исследования могут быть использованы для разработки учебных программ семинаров и лекций для дисциплин «Социальная психология», «Cовременная корпоративная культура», «Психология банковского менеджмента», курсов по выбору для студентов ВУЗа. Достоверность и обоснованность полученных результатов обусловлена использованием конкретных теоретических и методологических оснований, использованием валидных диагностических методик, соответствующих объекту, цели и задачам исследования, качественным и количественным анализом полученных результатов, использованием надежных методов статистического анализа данных.Положения, выносимые на защиту: 1. В качестве социально-психологических предпосылок конфликтного взаимодействия банковских специалистов с клиентами выступают: - повышенное стремление банковских специалистов к самоутверждению и нетерпимость к неопределенности, нацеливающие на устойчивое использование позиции «доминирования» в общении; - выбор банковскими специалистами стратегии «соперничество» в конфликте и межличностном общении; - особенности профессионального поведения и общения: низкая профессиональная мотивация, редукция профессиональных обязанностей, низкая оценка банковским специалистом себя как профессионала, проявляющаяся в личностной «отдаленности», нетерпимости, негативизме; - гендерные особенности банковских специалистов, которые определяют готовность мужчин – банковских специалистов – к длительному противостоянию и развитию деструктивных последствий конфликтного взаимодействия, а у женщин – банковских специалистов – склонность к проявлению выраженного эмоционального напряжения во взаимодействии с клиентами, что способствует эмоциональной «разрядке» и обуславливает кратковременный характер конфликтов. 2. Неоднократное проявление конфликтности во взаимодействии с клиентами со стороны банковских специалистов обусловлено высокой собственной активностью и энергичностью, низкой ориентацией на уступки в конфликте, чрезмерным стремлением к конформности. 3. Степень деструктивных последствий конфликтного взаимодействия обусловлена экстернальным локусом контроля, и, в частности, в производственной сфере – устойчивым стремлением к высокому статусу и доминированию в межличностном взаимодействии. 4. Эмоциональное напряжение в конфликтном взаимодействии определяется высоким коммуникативным темпом, направленностью на избегание неудач, фрустрационной нетолерантностью и низкой поведенческой и коммуникативной гибкостью. Апробация и внедрение результатов исследования: Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии Белгородского государственного университета. Основные положения по проблеме исследования докладывались на всероссийских (Межвузовская научно-практическая конференция «Социальная психология сегодня: наука и практика», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Межвузовская научно-практическая конференция «Социальные конфликты в российском обществе и проблемы их разрешения: историко-философский и политико-правовой аспекты», г.Белгород, 2006 г.) и международных (X Юбилейная международная научно-практическая конференция «Психология XXI века», г. Санкт-Петербург, 2007 г.; Международная научная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов», Москва, 2006 г., 2007 г.). Внедрение результатов осуществлялось в следующих направлениях: - материалы, полученные в результате исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «банковский специалист-клиент» были включены в программу социально-психологических тренингов для персонала банка по темам: «Отличный сервис: навыки эффективного обслуживания клиентов банка», «Психологические аспекты привлечения клиентов и продвижения банковских услуг», «Психологические аспекты работы с клиентами при кредитовании физических лиц», «Стрессменеджмент»; - на основе полученных результатов осуществляется психологический отбор и оценка персонала в отделениях одного из крупнейших банков на территории Белгородской области; - результаты работы легли в основу создания программ учебных курсов, лекций, практических занятий для студентов ВУЗа по курсу «Практическая психология в организации», «Технологии эффективного делового общения», «Конфликтология». Структура и объем диссертации: Диссертационное исследование состоит из введения, двух глав и заключения, списка литературы и приложения. Библиография включает 185 наименований, в том числе 10 на иностранном языке. В работе приводятся 4 схемы, 5 таблиц, 20 рисунков. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обосновываются актуальность исследования и степень разработанности проблемы. Формулируются цели, гипотеза, задачи, раскрывается научная новизна и практическая значимость работы, представлены основные положения, выносимые на защиту. В первой главе – «Теоретические основы исследования социально-психологических детерминант конфликтного взаимодействия в системе «специалист банка – клиент банка» – освещены современные подходы к изучению причин конфликтов в деловой среде. Рассмотрены подходы отечественных (В.С. Мерлин, Н.В. Гришина, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, А.П. Егидес, И.В. Грошев, А.И. Донцов, Т.А. Полозова, В.Г. Зазыкин, В.Н. Куницына, О.Н. Громова, Б.И. Хасан, А.Г. Здравомыслов) и зарубежных авторов (М. Дойч, М. Эриксон, К. Хорни. М. Аргайл, П. Карневал, Д. Пруит, У. Клар, К. Левин, Л. Козер, Э. Берн) к определению понятия «конфликт» и причин межличностных конфликтов. Обзор работ посвященных проблеме межличностных конфликтов показал отсутствие общепризнанного понимания конфликтов. Адекватным объекту, целям и задачам исследования является подход А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова к определению понятия «конфликт» и «конфликтное взаимодействие». Конфликт, в рамках данного подхода, понимается как острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, который включает противодействие субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями. Тогда как конфликтное взаимодействие рассматривается как элемент конфликта, представляющий совокупность способов, форм и приемов взаимодействия, придающих конфликту такое свойство, как динамизм. Эта и динамика конфликта, и собственно конфликт, характеризующийся внешними действиями, конфликтным противоборством (А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов, 1999). Таким образом, сущность конфликта, конструктивность / деструктивность последствий определяются характерными чертами и стилем конфликтного взаимодействия как структурного элемента конфликта. В работе рассматриваются организационные, социально-психологические и индивидуально - личностные причины конфликтного взаимодействия в системе отношений «банковский специалист – клиент банка». Социально-психологическим причины возникновения конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы (А.И. Донцов, В.Н. Петровский, М.П. Крапивин). Таким образом, важным фактором развития конфликтов является выраженность социально-психологических свойств личности, определяющих систему отношения к себе и к социальному миру, проявляющуюся в направленности ее поведения и общения. Многие авторы едины в том, что социально-психологическая составляющая личности проявляется в общении и взаимодействии с другими людьми, в совместной деятельности и определяет их ход, развитие и успешность (М.И. Бобнева, Б.Д. Парыгин, В.Г.Крысько). По мнению Е.М. Сокор, в качестве социально-психологических причин межличностного конфликта в организациях могут выступать: присущий личности конкурентный характер взаимодействия с другими людьми; ограниченные способности к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других; дисбаланс позиции «отдавать-получать» в межличностных взаимоотношениях; психологическая несовместимость (Е.М. Сокор, 2003). Рассмотрение психологических особенностей делового общения в системе взаимоотношений «специалист банка – клиент банка» позволяет детально проанализировать имеющиеся теоретические представления об условиях, затрудняющих эффективное деловое общение (А.А. Бодалев, Г.М. Андреева, Л.А. Петровская, В.Н. Куницына, В.П. Шейнов, Ю.М. Жуков, А.П. Панфилова, Ю.Н. Емельянов, А.П. Егидес, М.Ю. Коноваленко). Таблица 1 Модели конфликтного взаимодействия (по данным различных исследователей)
Деловое общение представляет собой общение, опосредованное профессиональной деятельностью. По мнению М.Ю. Коноваленко, деловое общение является деятельностью, направленной на организацию и оптимизацию того или иного вида деятельности, в нем проявляется единство противоположных тенденций: к сотрудничеству, к интеграции, с одной стороны, и к борьбе, к дифференциации – с другой (М.Ю. Коноваленко, 2005). При этом Ю.М. Жуков считает, что умение понимать предметные позиции партнеров, и, прежде всего, собственную, является необходимым условием успеха коммуникации (Ю.М. Жуков, 1988). Особенности делового общения в банковской среде рассмотрены с позиции специфики банковской деятельности, профессиональных задач, стоящих перед банковскими специалистами, обслуживающими клиентов. В работе проведен анализ наиболее типичных коммуникативных ситуаций, возникающих в общении с клиентами, выделены наиболее сложные ситуации, требующие от банковских специалистов проявления социально-психологической компетентности, навыков саморегуляции, гибкой позиции в поиске решений проблемы. В работе рассмотрены результаты социально-психологических исследований стилей поведения личности в конфликте (К. Томас, Д,Г. Скотт, Х. Корнелиус, Ш. Фэйр, И.С. Клецина, Р. Вердербер, К. Вердербер. А.П. Панфилова, Э.А. Орлова, Л.Б. Филонов), а также поведение специалистов, работающих с клиентами в ситуации обслуживания и продвижения продуктов и услуг, в том числе банковских (Н. Ю. Рысев, Н.А. Чижов, Г. И. Марасанов, С.В. Русаков, Т.Н. Лобанова, Л.М. Мосина, А.Е. Дружинин, А.Л. Замулин) (см. табл. 1). Используемые стратегии конфликтного взаимодействия в профессиональной среде являются результатом сложного взаимодействия социально-психологических, организационных и индивидуально-психологических факторов. Именно благодаря взаимовлиянию особенностей и условий труда и личностных особенностей формируются стратегии разрешения значимых противоречий, характерные для специалистов данной профессиональной сферы. Важным в этой связи является рассмотрение теоретических подходов к управлению конфликтами в системе отношений «банковский специалист – клиент банка». Управление конфликтами в организации может осуществляться на уровне личности работника (Н.В. Гришина, У. Мастенбрук, М. Литвак, Д.Г. Скотт, Л.А. Петровская), на уровне группы-коллектива (В.Н. Петровский, М.П. Крапивин, А.А. Урбанович, В. Шейнов, Н.Ю. Хрящева) и на уровне организации в целом (О.Н. Громова, М. Дойч, М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, В. Зигерт, Л. Ланг). Системный подход к управлению конфликтами в системе отношений «специалист банка – клиент банка», мы считаем, является наиболее эффективным, так как предполагает управление конфликтами сразу на трех уровнях: организации, коллектива, личности работника. Таким образом, в результате теоретического анализа нами было выявлено следующее: - наличие достаточного количества психологических исследований на тему конфликтов, тем не менее, не является показателем достаточной разработанности источников и причин конфликтного взаимодействия, возникающих в деловом общении, в частности, в системе «специалист банка – клиент банка». Наиболее многочисленны исследования специфики конфликтов в системе «руководитель – подчиненный», «работник – работник»; - психологические исследования в рамках банковской сферы тесно связаны с кругом существующих практических проблем и задач, возникающих в этой сфере практической деятельности, и не многочисленны, несмотря на их значимость для эффективного функционирования банка в условиях социально-экономических изменений, обострения экономического кризиса, расширения круга профессиональных задач, стоящих перед специалистами банка, занимающимися обслуживанием клиентов; - межличностное общение банковского специалиста и клиента включает в себя ситуации, способствующие развитию конфликтного взаимодействия, а именно: 1) ситуации, в которых клиент хочет получить услугу, но не получает ее в следующих контекстах: содержание услуги, качество услуги (полнота, сроки), качества обслуживания; 2) ситуации, в которых банк хочет получить выполнение своих обязанностей от клиента, но не получает этого в следующих контекстах: содержание обязательств, качество выполнения обязательств (полнота, сроки), качество общения. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Руководство пользователя Сентябрь, 2013 Содержание Для работы в Системе «Банк–Клиент Онлайн» (далее Система) Клиент самостоятельно должен осуществить настройки на своем рабочем компьютере... |  | Состав и структура кредитного портфеля коммерческого банка Целью данного исследования является разработка экономически обоснованного механизма управления кредитным риском с целью удовлетворения... |
| Банковская деятельность за первое полугодие 2013 года По информации Национального Банка Республики Бурятия Банка России финансовый результат деятельности регионального банка и инорегиональных... | | Руководство пользователя Апрель, 2015 Содержание Клиент самостоятельно должен осуществить настройки на своем рабочем компьютере, создать пользователей и сформировать для каждого... |
| 1. Цели и задачи освоения дисциплины Основная цель курса для студента... Основная цель курса для студента ознакомится с организацией деятельности банка в целом, изучить современные операции банка, подходы... | | Развитие трансграничных расчетов в валюте китайский Юань Левобережного банка – Банка Китая Нь. Обеспечивая развитие клиринговых отношений с корреспондентами других стран, Банк Китая способствует развитию международной торговли,... |
| Разработка приложения "Выбор банка" (Курсовая работа) Цель курсовой работы: проектирование и программная реализация информационной системы «Выбор банка», с помощью средств Microsoft Visual... | | 1. 1 Технология «клиент-сервер» Принципы построения распределенных систем обработки информации. Основы технологии «клиент-сервер». Процесс-сервер, процесс-клиент.... |
| Рабочая программа по факультативу ф банковский маркетинг Целью освоения дисциплины является дать знания теории и практики маркетинга применительно к деятельности банка и навыки реализации... | | Руководство: Директор «Контролёр сберегательного банка» предполагает освоение обучающимися основной профессиональной образовательной программы (опоп) с... |
| Реферат: Методология России подтверждают правильность выводов специалистов Всемирного банка, которые ещё в 1992-93 годах предупреждали, что коммерческие... | | Курсовая работа. На тему: Управление пассивами и активами коммерческого банка Управление пассивами и активами банка – это измерение степени риска процентных ставок и управление им |
| Рабочая программа дисциплины «Зарубежные банковские системы» Рабочая программа на основании примерных тематических планов по специальности 0604 «Банковское дело», разработанных Учебно-методическим... | | Е. А. Тарханова организация деятельности центрального банка Тарханова Е. А. Организация деятельности центрального банка. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности... |
| Е. А. Тарханова организация деятельности коммерческого банка Тарханова Е. А. Организация деятельности коммерческого банка. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности... | | Задачи службы маркетинга в банке и ее организационная структура 10... Для этих целей они могут успешно применять маркетинг. Маркетинговый подход в организации деятельности предполагает переориентацию... |
