Лекция №7
Владение искусством письменной деловой речи
1. Эпистолярный этикет
2. Принципы письменного этикета
3. Критерии качества делового письма
7.1. Эпистолярный этикет
Умение писать письма – характерная черта делового человека. Все, что напи сано должно соответствовать общим принципам этикета:
проявление интереса к другим;
пользование правильным языком;
верное оформление документов;
в срок.
Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него наклады вают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма – это искусство. Ему нужно учиться.
Качество делового текста составляет следующее:
мысль;
внятность;
грамотность;
вежливость;
лаконичность.
Мысль – это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко
Внятность – доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты,
выражать суть дела.
Грамотность – уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма.
Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользо ваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.
Вежливость (корректность) – тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата.
Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.
Лаконизм – краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма – не более 1,5 страниц отпеча танного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собесед ников, владею щих искусством общения. Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя. Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой.
В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.
Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распростра няется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней. Толковая деловая переписка способ ствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повы шению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами.
Лекция №8.
Владение искусством устной деловой речи
1. Деловая риторика. Факторы, влияющие на процесс
2. Основные принципы речевого воздействия
3. Роль риторического инструментария в процессе общения
4. Экспрессия и тональная вариативность речи в деловом общении
8.1 Деловая риторика. Факторы, влияющие на процесс
В деловом взаимодействии часто используются так называемые "риторические уловки", своего рода эмоциональные речевые возбудители. Именно они призваны вызвать у партнера по деловому общению те или иные эмоции, ощущения, переживания, необходимые для достижения определенных целей и намерений.
Слово риторика, как и называемая им наука, греческого происхождения (от древнегреч. "говорю, лью, теку"). Рождение риторики связано с периодом демократии в Афинах V в. до н. э., с философской и ораторской деятельностью софистов - "первых европейских интеллигентов", как называл их А.Ф.Лосев. "Бродячие учителя красноречия", софисты брались научить любого искусству спора и публичной речи, понимая, что владение словом дает человеку некую особую силу. Прекрасно о силе слова сказала замечательная российская поэтесса А.Ахматова:
Ржавеет золото и истлевает сталь.
Крошится мрамор. К смерти все готово.
Всего сильнее на земле печаль
И долговечней - царственное Слово.
Риторика сегодняшнего дня занимает особое место в культуре, образовании многих стран Запада и Востока. Так, в Японии - стране, где бурно развивалась теория информации, - возрождение риторики началось в середине XX столетия. К этому времени науки гуманитарного круга, уже пережившие "оккупацию" математическими методами и математической логикой, стали остро нуждаться в единой, обобщающей теории гуманитарного познания. Главная черта речевого этикета японцев - повышенное внимание и чуткость к собеседнику (причиной возникновения этой черты японской речевой культуры была своеобразная жизнь японцев: поколение за поколением они жили весьма замкнутыми группами при тесном контакте друг с другом). Японцы верят, что улучшение речевого общения - важное средство совершенствования и развития общества. Поэтому так горька оценка киноведа из Японии нашего "жестокого" кино, нашей жестокой манеры общения: "Ваши диалоги начинаются с решительного "нет". У вас даже муж с женой в кадре разговаривают на повышенных тонах. Мы не понимаем, когда вы воинственно, напором, а не разумом пытаетесь утвердить истину. Мы, японцы, когда разговариваем, даже в глаза друг другу не смотрим, чтобы не оскорбить какой-то тенью во взгляде. Научитесь слушать. Вы же не слушаете - вы утверждаете, причем утверждаете криком" (Цит. по: Рассадин, 1989).
Риторика и есть та наука, убеждать, которая позволяет избежать ошибок, описанных выше.
Особое положение занимает современная риторика среди гуманитарных наук в США. Впрочем, для американцев это не просто наука, а предмет государственной идеологии. Именно поэтому риторика - центральный предмет подготовки по родному языку. Американцы энергично пытаются превратить знание в действенное умение.
Достоверно известно, что более 2,5 тыс. лет назад, во времена рождения и быстрого развития риторики, отцы теории красноречия проводили время в беседах. Современный человек проводит в устном общении 65% своего рабочего времени. По данным американских ученых, расход чистого времени на беседы у среднего жителя Земли составляет 2,5 года. Это означает, что каждый из нас на протяжении своей жизни успевает "наговорить" около 400 томов объемом по 1000 страниц. Итак, говорим мы действительно много, но делаем это чаще всего не умеючи, плохо. Примерно 50% информации теряется при передаче. Причина потерь - неумение донести до собеседника сообщение, склонность говорить самому, в крайнем случае, слышать, но не слушать.
Теоретики риторической педагогики указывали на то существенное, что делает речь действенной: "Говорите, чтобы я мог узнать тебя" (Сократ); "Если хочешь стать хорошим оратором, стань сначала хорошим человеком" (Квинтилиан).
Деловая риторика ориентирована на то, чтобы ознакомить деловых людей с техникой использования слова.
Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи являются обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого можно только при хотя бы приблизительном знакомстве с деловой риторикой.
Деловая риторика предполагает, прежде всего, учет факторов, существенно влияющих на коммуникативное общение:
Первый фактор — это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно образовательные, национальные, возрастные и профессиональ ные особенности.
|
Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого высту пления. Следует отметить, что недопустимы авторитарный тон и безапелля ционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, совето ваться с ними в процессе выступления.
|
Третий фактор требует объективной самооценки оратором своих личностно деловых качеств, компетентности в тех вопросах, которые затронуты в выступлении. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
|
Условно выделяют следующие виды коммуникационного общения:
*менторский — поучительно-назидательный;
*одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;
*конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;
*информационный — ориентированный на передачу слушателям определенный информации, восстановление в их памяти каких-либо сведений.
Деловым людям следует стремиться всячески, избегать менторского тона при общении, а также того, чтобы по мере профессиональных успехов у них в голосе не появились поучительно-назидательные нотки. При общении не должно быть никакой позы, никакого проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.
8.2 Основные принципы речевого воздействия
Информационная манера коммуникативного общения не пользуется популярностью у деловых людей. Они чаще всего прибегают к одухотворяющей манере общения, а в отдельных случаях используют конфронтационную манеру, как прием активизации внимания слушателей, помогая втягивать их в обсуждение проблемы.
В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:
Принципы речевого воздействия
|
доступность
|
ассоциативность
|
экспрессивность
|
интенсивность
|
Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат именно то, что хотят слышать. Прав был великий учитель риторики в Древнем Риме И.Ф. Квинтилиан, когда говорил: "То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу человека". Необходимо принимать во внимание социально-психологическое расслоение каждой аудитории. Для повышения доступности деловой риторики весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и доказательстве их достоверности.
Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказываний.
Принцип экспрессивности находит свое выражение в эмоционально-напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.
Принцип интенсивности можно охарактеризовать посредством изменения темпа подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Следует учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.
В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, умышленное или неумышленное "непонимание" сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Особое значение имеет и факт соответствия характера высказывания и ситуации общения и другие показатели.
Описаны также характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиций во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три:
А) открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
Б) отстраненная - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
В) закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Естественно, что содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.
Всесторонне исследованы способы повышения воздействия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соотношении различных частей текста. Особое значение имеют работы по изучению аудитории. Результаты исследования в этой области опровергли традиционный для XIX в. взгляд, что логически и фактически обоснованная информация автоматически изменяет поведение аудитории. Выяснилось (в экспериментах Клаппера), что никакого автоматизма в данном случае нет: в действительности наиболее важным фактором оказалось взаимодействие информации и установок аудитории. Это обстоятельство дало жизнь целой серии исследований относительно роли установок аудитории в восприятии информации.
Интересен и такой экспериментальный факт относительно влияния темпа речи на полноту усвоения информации детьми. Установлено, что маленькие дети предпочитают, чтобы с ними разговаривали достаточно быстро - со скоростью до 175 слов в минуту (у незрячих детей - до 275 слов в минуту). При такой скорости информация усваивается наиболее полно. Самая неприемлемая и раздражающая скорость - 100 слов в минуту.
В процессе коммуникации, наряду с взаимоинформированием, осуществляется также и взаимовлияние людей друг на друга. Важную роль при анализе данной стороны общения играют мотивы общающихся, их цели, установки и пр.
8.3 Роль риторического инструментария в процессе общения
Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструмента рием, т.е. набором следующих коммуникационных эффектов:
─ эффектом визуального имиджа;
─ эффектом первых фраз;
─ эффектом аргументации;
─ эффектом квантового выброса информации;
─ эффектом интонации и паузы;
─ эффектом художественной выразительности;
─ эффектом релаксации.
Эффект визуального имиджа основывается на впечатлении о внешнем виде выступающего. Это имеет существенное значение для его приятия или неприятия аудиторией. Первое впечатление имеет непосредственное отношение к складывающейся у аудитории симпатии или антипатии к выступающему еще до того, как он начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд — все это оказывает на людей позитивное воздействие до начала речи выступающего.
Эффект первых фраз - это первоначальное впечатление у слушателей от стоящего перед ними оратора, сложившиеся на основе информации, полученной в начале речи. Главным критерием эффекта первых фраз является заключенная в них интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, а также особенности эмоционального склада. Именно поэтому следует иметь словесные заготовки — набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.
Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика — это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции и гипотетические суждения, а к эмпирической — конкретный эмпирический факт, цифровые показатели и статистические данные.
Эффект квантового выброса информации является одним из самых действенных риторических приемов, направленных на поддержание внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему речевому полю новых мыслей и аргументов, а также периодической интерпретации сказанного ранее.
Выступающему следует уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из способов для выделения фрагмента речи. Пауза также оттеняет наиболее существенные слова.
Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи - это умение свободно использовать литературное богатство языка.
Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь им в столь нелегкой работе предлагает эффект релаксации, цель которого - снять эмоциональную напряженность.
Классический риторический прием для достижения этой цели - юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта, что помогает "перезарядить" его новой эмоциональной энергией.
8.4. Экспрессия и тональная вариативность речи в деловом общении
В деловом общении ценятся также экспрессия и тональная вариативность речи.
Эмоциональность речи придают специальные экспрессивные средства, в том числе и риторические тропы (от греч. поворот - оборот речи), а также особые принципы их использования.
Метафора. Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре (вспомните любую пословицу - сколько понадобится слов, чтобы точно "перевести" ее содержание). Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ. Вот фрагмент из речи менеджера на презентации проекта фирмы: "Уважаемые дамы и господа! Сегодня мы собрали вас здесь для того, чтобы представить проект, над которым компания работала два последних года. Уверены, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей…". В речи выбран образ (маяк), который сразу помог глубже и полнее представить предмет презентации.
Чтобы научиться "сделать" метафору самому, нужно знать:
что сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой);
что должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта;
какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать.
что метафору лучше развить, "раскрутить" в речи, соблюдая "единство образа".
Ирония (греч. - притворство) - игра значений, прямого и переносного, - также создает свежий, незаштампованный речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А. Леонову высказали мнение, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: "Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала".
Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. - неожиданность). Однако этим "оружием" нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: "Не откладывай на завтра то, что можно сделать … послезавтра " (О. Уайльд); "Лучшее правительство то, которое меньше всего правит" (Джефферсон). Целый философский трактат под названием "Парадоксы" принадлежит Цицерону. Встречается парадокс и в русских пословицах: "Тише едешь - дальше будешь".
Намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав, пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: "Черчилль, вы не сносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!". Выдержав паузу, Черчилль промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил". Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов.
Градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. - постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода "лестница" перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: "chip - действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…".
Установить деловой и эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки и допущения. Марк Твен утверждал: "Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого". В деловом взаимодействии также используются комплименты: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером" (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); "Вы целеустремленный человек, и это приятно" (партнеру, который настоял на своем) и т.д.
Выразительность речи. Устная речь обязательно должна быть выразитель ной. Выразительность касается в первую очередь интонации речи и связана с эмоциональностью, разнообразием интонационного оформления, отсутствием монотонности, точностью интонаци онной передачи оратором своей мысли, правильной расстанов кой логических ударений и пауз, точностью передачи подтекста. Выразительную речь легко слушать и понимать; в невыразитель ной, монотонной речи оратора слушатели, наоборот, утрачивают способность выделять отдельные слова и смысловые блоки, не могут воспринимать общий смысл слов (осуществить так называ емый «синтез смысла»), а иногда просто засыпают. Выразитель ность речи — важнейшее требование к устному тексту. Вырази тельность речи оратору надо тренировать.
Следует голосом, интонацией подчеркивать основную мысль, делать паузы до и после важных мыслей, а маловажные проговаривать быстрее. Д.Карнеги предлагает специальное упражнение для развития этого навыка: произнесите тридцать тысяч долларов так, чтобы казалось, что это больше, чем три миллиона.
Следует иметь в виду, что для русского языка обычно харак терно следующее распределение информативности в предложе нии: наиболее информативное слово обычно ставится в конце фразы, менее информативное — в начале. Середина фразы наиме нее информативна. Таким образом, для придания тому или иному слову выразительности его следует поместить в конец фразы.
Риторические фигуры.
Немалую роль играют в речи оратора так называемые риторические фигуры — особые приемы речи, повышающие ее убедительность и силу воздействия.
1) Самой сильной и эффективной риторической фигурой считают риторический вопрос. Это вопрос, не требующий ответа, типа: «Сколько может продолжаться это безобразие?!». Эффективность его в том, что он «ненавязчиво навязывает» нужную идею. Особенно высока эффективность риторических вопросов в состо янии напряженного ожидания, когда аудитория эмоционально возбуждена. В риторике часто вспоминают такой случай из судебной практики адвоката Плевако: он защищал старушку, укравшую французскую булку. Прокурор заявил, что кража невелика, но это преступление, и оно подрывает основы законов империи. Плевако, обращаясь к присяжным заседателям, сказал: «Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устоев Российской империи не смогли подорвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия шведов, турок, французов. Как вы думаете, вынесет ли Российская империя одну французскую булку?». Старушку оправдали.
Риторические вопросы хорошо воспринимаются на слух (как, впрочем, и любые вопросы), поэтому это эффективное риторическое средство в устной речи.
Есть и другие риторические фигуры.
2) Анафора — одинаковое начало ряда фраз: нам надо выяс нить..., нам надо установить..., нам надо сказать... и т.д.
3) Эпифора — повторение слова или словосочетания в конце каждой части высказывания или группы высказываний: У немцев везде чисто — в офисах чисто, в коридорах чисто, на улицах чисто, в туалетах — и в тех чисто.
4) Градация — расположение слов так, чтобы каждое последу ющее было выразительнее, сильнее предыдущего: он не догады вался, не знал, не ведал, ему и в голову не могло это прийти.
5) Антитеза — противопоставление внутри одной и той же фразы: Государство пухнет — народ хиреет; граждане воруют — страна богатеет (М.Жванецкий).
6) Перечислительный ряд — группа слов, представляющих собой перечисление и приводимых через запятую либо с по мощью слов, во-первых, во-вторых и т.д. Для того чтобы данный прием оказался эффективным риторическим средством, перечис лительный ряд должен быть достаточно длинным — 4, 5, 6 чле нов и более; представление «много» у аудитории начинается обычно после трех.
7) Аналогия тоже рассматривается как риторический прием: одно явление описывается по аналогии с другим, уже известным. К примеру, война в Афганистане описывается по аналогии с вой ной во Вьетнаме. Аналогия улучшает доступность рассуждения, но не усиливает его убедительности. Аналогия — не доказатель ство, «всякая аналогия хромает».
8) Гипербола — преувеличение (заведомое), например: Нет таких сил, которые заставили бы его свернуть с избранного им в жизни пути.
9) Инверсия — изменение привычного порядка слов: Никогда больше не будет раздаваться в коридорах этого здания детский крик.
Все перечисленные риторические фигуры (а число их может быть увеличено, названы лишь наиболее употребительные и эффективные) в принципе способствуют усилению воздействующей силы устного выступления. Любой из этих приемов может быть особенно эффективен, если он один и краткое выступление построено на одном этом риторическом приеме. Однако слишком большое число риторических фигур в устной речи либо их одно образное применение способны дать обратный эффект, вызвать раздражение слушателей, в силу чего применять риторические фигуры в устной речи следует с осторожностью.
Передача графических знаков в устной речи.
Если в тексте подготовленного выступления есть слова в кавычках, то при устном воспроизведении такие слова читаются обычно с помощью фраз так называемый, так сказать либо вы деляются особой иронической интонацией. Иногда говорят в кавычках.
Например: И вот эти так называемые (варианты: так сказать, в кавычках) «борцы за народное счастье» сейчас опять претендуют на место в областной думе.
Энергетика речи.
В деловой коммуникации при использовании вербальных и невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто ведет тактику инструментарием возбуждения эмоций и чувств. В деловом общении важно помнить об энергетике, которую создает человеческая речь, ее экспрессивность, тональная вариативность. Собеседнику импонирует, когда партнер не суетится и произносит фразы уверенно и внятно, выражая этим свою позицию и убеждение в правильности высказываемых предложений и аргументов. Единство манеры поведения и речи создает ситуацию доверия.
Различают следующие характеристики человеческого голоса.
Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
"Абсолютная" скорость речи. В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого, можно дать такие рекомендации:
менее 200 слогов в минуту – относительно медленная речь;
около 350 слогов в минуту – относительно "нормальная" речь;
около 500 слогов в минуту – относительно быстрая речь.
Специалисты по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского – проблема прямо противоположна.
Громкость. Бoльшая громкость голоса присуща, как правило, истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседников. Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Рассказывают, что, когда Черчилль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа: "Аргументы слабые, усилить голос...".
Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос свидетельствует, что мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью, что они естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос – признак страха и волнения; низкий тон голоса – это расслабленность, покой и достоинство.
Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) – свидетельство богатства чувств, уравновешенности, как правило, хорошего настроения; строго цикличное, правильное говорение означает осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; "округло-текучая" манера говорить позволяет делать выводы о глубокой, полной эмоциональной жизни; угловато-отрывистая манера - факт трезвого, целесообразного мышления.
Паузы во время коммуникаций. Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны:
чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
в связи с тем, что собеседник задумался;
чтобы выиграть время для размышления;
с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;
как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;
потому что говорящий отвлекся;
паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений.
Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание или что-нибудь типа "Впрочем... ", "Кстати... ". Таким образом, на первый взгляд, пауза по своему значению ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много больше информации, чем порой содержится в словах.
Обобщая различные наблюдения и рекомендации, укажем свойства, придающие особую энергетику речи: обаяние, артистизм, уверенность, дружелюбие, искренность, объективность, заинтересованность.
|
