Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»

Скачать 297.89 Kb.

Название	Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»
страница	3/7
Дата публикации	19.04.2015
Размер	297.89 Kb.
Тип	Рабочая программа

100-bal.ru > Туризм > Рабочая программа

1 2 3 4 5 6 7

1.4. Основные виды занятий
и особенности их проведения

Общая трудоемкость дисциплин составляет 4 зачетных единицы, 144 часов. Из них 34 часа – аудиторной работы, 74 часа – самостоятельной работы студентов. Удельный вес занятий, проводимых в интерактивных формах составляет не менее 25 процентов аудиторных занятий

Промежуточная аттестация по курсу – экзамен.

Изучение данного курса включает три вида занятий: лекционный цикл, практические занятия и самостоятельная работа студентов. Лекционные занятия проводятся в аудитории, оснащенной видеоаппаратурой. Практические занятия проводятся в учебной лаборатории туризма и гостеприимства с использованием видео – и аудиоаппаратуры. Они включают разбор конкретных ситуаций, встречи с представителями российских компаний, государственных и общественных организаций, мастер-классы экспертов и специалистов отрасли, доклады с презентацией и др. Самостоятельная работа включает в себя работу в библиотеке по подбору литературы по дисциплинарным проблемам, написание рефератов, работу в медиакласссе, участие в студенческих научных конференциях, проведение научных исследований.

1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине

Знания студентов, уровень сформированности компетенций оцениваются на каждом практическом занятии посредством использования фондов оценочных средств, включающие типовые задания, контрольные работы, тесты, экспресс-опросы, выполнение индивидуальных заданий, доклады с презентацией результатов поиска информации, выбор литературных источников по дисциплине, студенческие конференции, позволяющие оценить знания, умения и уровень приобретенных компетенций. Проведение промежуточной аттестации проходит в форме электронного тестирования в системе интерактивного тестирования обучающихся СИТО ВГУЭС (http://eva.vvsu.ru/cito/). Баллы за текущие и промежуточную аттестацию суммируются.

2. СТРУКТУРА, СОДЕРЖАНИЕ И ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДИСЦИПЛИНЫ

2.1. Темы лекций

Раздел 1. Роль качества в современном социуме (4 часа)

Тема 1. Введение в предмет

Предмет, цели, задачи, содержание курса. Методы изучения, требования к знаниям, умениям, навыкам, формы самостоятельной работы и контроля знаний. Знакомство с основной и дополнительной литературой по дисциплине. Знакомство с рейтинговой системой оценки знаний по дисциплине.

Тема 2. Роль качества в современном социуме

Развитие общества и его влияние на качество продукции и услуг. Качество как философская категория. Эволюция понятия «качество». Основные понятия и определения в области качества. Эволюция мышления в области управления качеством продукции и услуг в туризме. Многоаспектность качества услуг в туристской индустрии. Правовое обеспечение качества. Классификация и классификаторы услуг в туристской индустрии. Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации.

Раздел 2. Качество как объект управления в туризме (4 часа)

Тема 1. Управления качеством услуг в туризме

Сущность и цели управление качеством услуг. Стратегические цели управления качеством услуг. Субъекты, объекты и функции управления качеством услуг. Политика туристской фирмы в области качества. Качество и конкурентоспособность организаций и услуг. Факторы, определяющих требования к системе управления качеством услуг. Методы определения качества услуг. Петля качества. Характеристика затрат, связанных с обеспечением качества услуг в туризме.

Тема 2. Методы квалиметрии, используемые для оценки уровня качества услуг в индустрии туризма

Классификация и характеристика методов определения показателей качества услуг в туризме. Модель качества на основе типологии элементов обслуживания Кедотта-Терджена, карта качества, модель «значимость – удовлетворенность». Методы определения удовлетворенности потребителей качеством услуг в туристской отрасли. Методика SURVQUAL. Определение лояльности внутренних и внешних потребителей услуг предприятий гостеприимства. CRM – стратегии.

Раздел 3. Системы управления качеством услуг, используемые в индустрии гостеприимства (5 часов)

Тема 1. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM

Этапы развития системы качества TQM. Система TQM и международные стандарты ИСО 9000:2000.Основные положения концепции TQM. Цикл Деминга.

Виды аудита качества. Особенности самооценки предприятий. Опыт внедрения системы TQM в российских предприятиях. Взаимосвязь системы менеджмента качества с системой управления окружающей средой.

Тема 2 Концепция управления качеством «Шесть сигм», система качества ХАССП, национальные премий по качеству

Сущность концепции «Шесть сигм». Методологии «Шесть сигм»: постановка задачи, измерения, анализ, совершенствование, контроль (DMAIC). Принципы разработки системы качества ХАССП для предприятий общественного питания. Система добровольной сертификации «ХАССП». Премии в области качества в туризме. Премия Деминга. Модель европейской премии по качеству. Российская премия по качеству.

Раздел 4. Инструменты менеджмента качества в туризме (4 часа)

Тема 1. Методы обеспечение стабильности качества на всех стадиях жизненного цикла услуги

Методы менеджмента качества: организационные, социально-технологические, экономические, статистические.

Тема 2. Инструменты управления качеством услуг

Семь инструментов управления и анализа процессов постоянного совершенствования: контрольный лист, контрольная карта, гистограмма, диаграмма рассеивания, стратификация, причинно-следственная диаграмма Исикавы, диаграмма Паретто. Использование семи инструментов в деятельности туристских предприятий.