Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»

Скачать 297.89 Kb.

Название	Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»
страница	4/7
Дата публикации	19.04.2015
Размер	297.89 Kb.
Тип	Рабочая программа

100-bal.ru > Туризм > Рабочая программа

1 2 3 4 5 6 7

2.2. Перечень тем практических/лабораторных занятий

Тема 1. Роль качества в индустрии туризма (2 часа, практическое занятие)

Сущность управления качеством услуг в туризме. Определение связей между понятиями в области качества согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Знакомство с «Общероссийским классификатором услуг населению».

Тема 2. Качество как объект управления в туризме. Методы квалиметрии, используемые для оценки качества услуг в туристских предприятиях (2 часа, практическое занятие)

Оценка уровня качества туристских услуг дифференциальным и комплексным методами, с помощью методики SURVQUAL.

Тема 3. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в туристских организациях (2 часа, практическое занятие)

Оценка степень удовлетворенности потребителей качеством услуг питания и размещения. Тематическая дискуссия по теме «Как завоевать потребителя туристских услуг».

Тема 4. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (2 часа, практическое занятие)

Система TQM и международные стандарты ИСО 9000:2000. Цикл Деминга. Иерархия документов системы TQM.

Тема 5. Семь инструментов управления качеством услуг в туризме (3 часа, практическое занятие)

Использование семи инструментов в деятельности туристских предприятий: контрольный лист, контрольная карта, гистограмма, диаграмма рассеивания, стратификация, причинно-следственная диаграмма Исикавы, диаграмма Парето.

Тема 6. Разработка политики в области качества для туристского предприятия (2 часа, практическое занятие (доклады-презентации, обсуждение докладов, решение кейсов, проблемных ситуаций)

Выбор организации (туристская фирма, средство размещения, предприятие общественного питания) и разработка политики данной организации в области качества с учетом направления ее деятельности.

Тема 7. Системы управления качеством «Шесть сигм», национальных премий по качеству в туристской индустрии (2 часа, практическое занятие)

Сущность концепции «Шесть сигм». Решение производственных проблем с использованием методологии «Шесть сигм». Премии в области качества услуг в туризме. Модель европейской премии по качеству. Российская премия по качеству в туризме.

Тема 8. Принципы разработки системы качества ХАССП (2 часа, практическое занятие)

Система добровольной сертификации «ХАССП» для предприятий общественного питания. Идентификация критических контрольных точек при обслуживании в предприятии общественного питания.

3. образовательные технологии

В учебном процессе используются следующие информационные технологии: использование комплекса презентаций по дисциплине; проведение промежуточной аттестации в форме компьютерного тестирования (СИТО).

Одним из способов организации учебного процесса, при котором обеспечивается оцениваемая и управляемая активность обучаемых, является активный метод обучения.

В процессе изучения дисциплины используются такие активные методы обучения, как активная лекция «пресс-конференция», семинар и тематическая дискуссия, деловые игры, игровое проектирование, «кейс-стади».

Активную лекцию «пресс-конференцию» предполагается провести по теме «Роль государственного регулирования туризма в повышении качества услуг в Российской Федерации». В качестве лектора выступает специалист, работающий в туристской индустрии. Для подготовки к такому занятию студентам предлагается самостоятельно составить 5–7 вопросов по теме лекции. Вопросы формулируются письменно и сдаются на отдельных листах, чтобы их можно было сгруппировать и оценить до начала занятия. Затем итоговый список вопросов предлагается приглашенному специалисту, в ходе лекции студенты задают уточняющие вопросы.

Данная форма лекций позволяет проверить:

– компетентность студентов в области профессиональной коммуникации;

– установить глубину усвоения учебного материала;

Тематическая дискуссия проводится по теме «Как завоевать потребителя туристских услуг». Целью учебной дискуссии является формирование и демонстрация компетенций в области профессиональной коммуникации, адаптация к групповым формам работы, усвоение профессиональных ролей, выявление и закрепление личностных качеств. Задачи проведения дискуссии:

– анализ, исследование проблем;

– преобразование и модернизация проблем;

– стимуляция творческого потенциала личности;

– диагностирование проблем;

Этапы проведения дискуссии:

1 этап. Постановка задания и подготовка

Занятие начинается с обсуждения группой под руководством преподавателя принципов организации дискуссии. Преподаватель разбивает группу на три подгруппы. Две из них являются представителями разных точек зрения на ситуации, которые возникают в современном туризме под воздействием тех или иных факторов (одна из групп считает, что основное влияние на динамику развития туризма в современном мире оказывают положительные факторы, другая – что отрицательные), а третья – нейтрально настроенных экспертов (жюри).

Перед двумя первыми группами преподавателем ставится задача – подготовить дискуссию, посвященную анализу факторов, определяющих качество туристских услуг. Для обсуждения были предложены ситуации, известные заранее и взятые из материалов Роспотребнадзора, учебно-методических пособий по туризму и других информационных источников.

Третья группа задает вопросы по ходу обсуждения, чтобы наиболее полно и всесторонне прояснить точки зрения сторон.

В процессе подготовки требуется подготовить анализ ситуаций, разработать тактику проведения дискуссии, с целью отстоять свою точку зрения, спрогнозировать вопросы из другой подгруппы, запланировать вопросы и реплики, поддерживающие свою точку зрения, позволяющие официальным представителям (озвучивающим групповую точку зрения) выглядеть лучшим образом.

2 этап. Проведение дискуссии

Группы поочередно представляют свои точки зрения. После окончания каждого выступления будут заданы вопросы с соблюдением процедуры обсуждения. Ведущий строго следит за регламентом, подводит мини-итоги обсуждения каждой ситуации из пакета информационных поводов и следит, чтобы дискутирующие не сваливались в демагогию и не отступали от темы.

3 этап. Анализ результатов

После проведения дискуссии преподаватель организует общий анализ результатов, на котором дискуссия оценивается с точки зрения:

– убедительности заявления;

– умения отвечать на вопросы;

– умения задавать провокационные вопросы;

– умения выбирать выигрышную тактику организации вопросов-ответов ведущим дискуссии;

– учета невербальных факторов (мимики, жестов, тембра голоса и пр.);

– соответствие речи каждого участника теме дискуссии.

1 2 3 4 5 6 7

Похожие:

	Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....		Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем...
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... «Управление качеством» профиль «Управление качеством у социально-экономических системах» очной и заочной форм обучения		Рефератов по дисциплине: «Управление качеством» Роль качественных показателей в повышении конкурентоспособности товаров и услуг, предприятий (фирм), национальной экономики
	Рабочая программа дисциплины управление качеством рекомендуется для направления подготовки Управление качеством: рабочая программа / авт сост. Стефанова Т. Г. – Спб.: Ивэсэп, 2012. – 16 с		Рабочая программа дисциплины Управление рисками в туризме Направление подготовки 100400 «Туризм» Дисциплина «Управление рисками в туризме» представляет собой элемент подготовки студентов в области оценки и разработки системы управления...
	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления подготовки 221400. 62 «Управление качеством» профиль «Управление качеством в социально-экономических системах» очной и заочной формы обучения		Рабочая программа по дисциплине дс 04 Управление качеством Рабочая программа составлена на основании гос впо специальности (направления) 080502 Экономика и управление на предприятии (по отраслям)...
	Рабочая программа по дисциплине «управление качеством» для специальности... Рабочая программа дисциплины «Управление качеством» компонента в цикла ен составлена в соответствии с Государственным образовательным...		Рабочая программа по дисциплине в 14. Реклама в туризме Цель курса обучение студентов теоретическим знаниям и практическим навыкам в области рекламы в туризме, формирование у студентов...
	Рабочая программа для студентов направления221400. 62 «Управление качеством» Бондаренко П. Ю. Маркетинг. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентовнаправления221400. 62«Управление качеством»...		Рабочая программа дисциплины «история» Дисциплина "История" предназначена для студентов 1 курса, обучающихся по направлению 221400. 62 «Управление качеством» (профиль «Управление...
	Рабочая программа по дисциплине «Транспортное обеспечение в туризме» Рабочая программа по дисциплине «Транспортное обеспечение в туризме» составлена в соответствии с требованиями ооп: 100400. 62 Туризм,...		Рабочая программа по дисциплине «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме» Рабочая программа по дисциплине «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме» составлена в соответствии с требованиями ооп...
	Рабочая программа по дисциплине «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме» Рабочая программа по дисциплине «Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме» составлена в соответствии с требованиями ооп...		Рабочая программа составлена на основе «Стандартизация и управление качеством продукции», утвержденной решением кафедры управления качеством от 21. 12. 2010 г. №6

Школьные материалы