Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»

Скачать 297.89 Kb.

Название	Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»
страница	7/7
Дата публикации	19.04.2015
Размер	297.89 Kb.
Тип	Рабочая программа

100-bal.ru > Туризм > Рабочая программа

1 2 3 4 5 6 7

4.5. Рекомендации по работе с литературой

При подготовке к занятиям и для выполнения индивидуальных заданий следует использовать рекомендуемые источники литературы по данному курсу, в том числе нормативные документы индустрии туризма.

При подготовке к занятиям следует пользоваться не только учебниками и учебными пособиями, приведенными в списке основной и дополнительной литературы, но также периодическими изданиями, обратив особое внимание на такие журналы как «Методы менеджмента качества», «Стандарты и качество», «Маркетинг и маркетинговые исследования», «Маркетинг в туризме и за рубежом», «Вопросы туризмоведения», сайты Федерального агентства по туризму и сайт по менеджменту качества, сайт Госстата и др.;

5. уЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ, информационное и Материально-техническое ОБЕСПЕЧЕНИЕ дисциплины

5.1. Основная литература

Михеева, Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов / Е.Е. Михеева, М.В. Сероштан. – М.: Дашков и К*, 2009. – 708 с.

Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: учеб. пособие / В.В. Ефимов. – М.:ИНФРА-М, 2010. – 232 с.

Ершов, А.К. Управление качеством; учеб. пособие для вузов / А.К. Ершов. – М.: Университетская книга: Логос, 2008. – 288 с.

Шестопал, Ю.Т. Управление качеством: учеб. пособие / Ю.Т. Шестопал, В.Д. Дорофеев и др. – М.:ИНФРА-М, 2010. – 331 с.

5.2. Дополнительная литература

Абабков, Ю.Н. Обеспечение конкурентоспособности предприятия туризма: учебник / Ю. Н. Абабков. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 144 с.

Протасова, Л.Г. Управление качеством в сфере услуг: монография / Л.Г. Протасова, О.В. Плиска; М-во образования и науки РФ, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.

Скобкин, С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2010. – 432 с.

5.3. Список нормативных документов

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ, от 27.12.2009 № 365-ФЗ, от 30.07.2010 № 242-ФЗ, от 01.07.2011 № 169-ФЗ) [Электронный ресурс] / СПС «Консультант»

Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года// сайт Федерального агентства по туризму Российской Федерации russiatourism.ru

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ

Приказ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452

Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями и дополнениями)

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями и дополнениями)

ГОСТ Р 53103-2008 Деятельность выставочно-ярмарочная. Термины и определения

ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования

ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования

ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения

ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу

5.4. Периодические издания

1. Менеджмента качества – ежемесячный научно-технический журнал о теории, практике и методах управления качеством. Для руководителей и менеджеров всех уровней управления, специалистов в области контроля и обеспечения качества. Официальный сайт http://www.tqm.spb.ru;

2. Стандарты и качество – журнал состоит из трех основных разделов: «Техническое регулирование», «Стандартизация», «Качество». В них публикуются материалы, анализирующие реформу технического регулирования в стране, рассказывается о разработке и применении технических регламентов, как национальных, так и Таможенного союза, межгосударственных и международных стандартов, затрагиваются проблемы стандартизации в России. Официальный сайт http://ria-stk.ru/stq/detail.php;

3. Маркетинг и маркетинговые исследования – журнал посвящен практическим аспектам современного маркетинга Основные темы журнала: управление маркетингом; маркетинговые исследования; потребительское поведение. Официальный сайт http://grebennikon.ru;

4. Маркетинг в России и за рубежом – журнал публикуются статьи по теории и методологии маркетинга, методам исследования рынка, планированию в маркетинге и его инструментам, организации маркетинга на предприятии. Особое внимание уделено вопросам конкурентоспособности товара и компании в целом, опыту использования маркетинга практической деятельности на предприятии. В журнале открыт дискуссионный клуб, где ведущие теоретики и практики публикуют актуальные материалы. Официальный сайт http://www.mavriz.ru;

5. Вопросы туризмоведения – образовательный и научно-практический журнал для практиков туристского бизнеса, публикуются статьи, касающиеся основных аспектов организации туристского сервиса со всеми входящими в него услугами – транспортными, гостиничными, экскурсионными, страховыми, услугами туроператоров и турагентов. Особое внимание уделяется практике организации туристского обслуживания в рамках туристских фирм – туроператоров и турагентов. Официальный сайт http://www.journal-tourism.ru;

5.5. Полнотекстовые базы данных

Электронная библиотека Издательского дома Гребенникон;

Университетская информационная система Россия (УИС РОССИЯ);

Информационно-издательский центр "СТАТИСТИКА РОССИИ";

Электронная библиотека диссертаций;

Информационно-аналитическое агентство ИНТЕГРУМ;

Информационно-издательский центр «СТАТИСТИКА РОССИИ»;

Электронно-библиотечная система РУКОН.

5.6. Интернет-ресурсы

http://www.russiatourism.ru – Федеральное агентство по туризму Российской Федерации. Официальный сайт, содержит нормативно-правовые акты и статистические материалы по туризму в РФ;

http://quality.eup.ru/ – сайт по менеджменту качества, содержит материал по вопросам качества продукции и услуг.

http://www.ratanews.ru – ежедневная электронная газета «RATA news», выпускаемая Российским союзом туриндустрии. Содержит информационно-аналитические материалы по состоянию и тенденциям развития индустрии туризма в мире и РФ.

rospotrebnadzor.ru – сайт Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека РФ;

www.25.rospotrebnadzor.ru – сайт Федеральной служб по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человек Приморского края.

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Лекционные занятия проводятся в аудитории, оснащенной видеоаппаратурой. Практические занятия проводятся в учебной лаборатории с использованием видео- и аудиоаппаратуры, учебных наглядных пособий. Самостоятельная работа включает 0в себя работу в библиотеке и медиакласссе, проведение научных исследований для написания реферата.

7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ

Время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

Качество обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуги: Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Контроль качества услуги (обслуживания): Совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Корректирующее действие – действие, предпринимаемое в целях устранения причин выявленного несоответствия или другой имевшей место нежелательной ситуации.

Культура обслуживания – характеристика условий обслуживания туристов, выражающаяся в этике общения обслуживающего персонала с потребителями услуг, комфортности и эстетичности среды обслуживания.

Методология всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM) – совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество.

Показатель качества услуги (обслуживания): Количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

Свойство услуги (обслуживания): Объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении).

Система качества услуг: Совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.

Уровень качества услуги (обслуживания): Относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

Услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

СОДЕРЖАНИЕ

Рабочая программа учебной дисциплины 1

ВВЕДЕНИЕ 5

1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 6

1.1. Цель и задачи освоения учебной дисциплины 6

1.2. Место учебной дисциплины в структуре ООП
(связь с другими дисциплинами) 6

1.3. Компетенции обучающегося, формируемые
в результате освоения учебной дисциплины 6

1.4. Основные виды занятий
и особенности их проведения 9

1.5. Виды контроля и отчетности по дисциплине 9

2. СТРУКТУРА, СОДЕРЖАНИЕ И ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДИСЦИПЛИНЫ 10

2.1. Темы лекций 10

2.2. Перечень тем практических/лабораторных занятий 11

3. образовательные технологии 13

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА 15

4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ
студентов по дисциплине 15

4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной
оценки качества освоения учебной дисциплины 16

4.3. Тематика контрольных заданий для студентов
заочной формы обучения 17

4.4. Методические рекомендации по организации СРС 19

4.5. Рекомендации по работе с литературой 20

5. уЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ, информационное и Материально-техническое ОБЕСПЕЧЕНИЕ дисциплины 21

5.1. Основная литература 21

5.2. Дополнительная литература 21

5.3. Список нормативных документов 21

5.4. Периодические издания 23

5.5. Полнотекстовые базы данных 23

5.6. Интернет-ресурсы 24

6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 24

7. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ 24

СОДЕРЖАНИЕ 26

Старичкова Нина Васильевна 28

28

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
В ТУРИЗМЕ 28

Учебное издание

Старичкова Нина Васильевна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
В ТУРИЗМЕ

Рабочая программа учебной дисциплины

Основная образовательная программа

Основная образовательная программа
100400.62 ТУРИЗМ

101100. 62 ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО
Компьютерная верстка М.А. Портновой

Подписано в печать 04.07.2012. Формат 6084/16.

Бумага писчая. Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,2.

Уч.-изд. л. 2,2. Тираж 100 экз. Заказ

______________________________________________________________

Издательство Владивостокского государственного университета
экономики и сервиса

690600, Владивосток, ул. Гоголя, 41

Отпечатано во множительном участке ВГУЭС

6

90600, Владивосток, ул. Гоголя, 41