Рабочая программа по дисциплине «Управление качеством услуг в туризме»

4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА

4.1. Перечень и тематика самостоятельных работ
студентов по дисциплине

1. 
   Оценка качества услуг предприятия общественного питания;
   
2. 
   Анализ управления качеством услуг в гостинице;
   
3. 
   Исследование факторов, обеспечивающих качество услуг в туристской фирме;
   
4. 
   Планирование качества услуг в средствах размещения;
   
5. 
   Качество услуг ресторана. Анализ соответствия нормативным документам;
   
6. 
   Влияние качества обслуживания на динамику развития туристского предприятия;
   
7. 
   Оценка лояльности потребителей санаторно-курортных услуг;
   
8. 
   Влияние организационной структуры управления на качество услуг в туристской фирме
   
9. 
   Качество как способ повышения конкурентоспособности туристского предприятия
   
10. 
    Исследование уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг туроператорской или турагентской фирмы;
    
11. 
    Методы повышения качества гостиничных услуг;
    
12. 
    Взаимосвязь качества услуг и конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства;
    
13. 
    Анализ моделей восприятия качества туристских услуг потребителями;
    
14. 
    Методы оценки технического и функционального качества гостиничных услуг;
    
15. 
    Качество обслуживания как основа конкурентоспособности предприятий гостеприимства;
    
16. 
    Роль персонала в формировании качества обслуживания в предприятиях гостеприимства.
    
17. 
    Характеристика стадий жизненного цикла туристского продукта.
    
18. 
    Оценка туристского продукта и основные факторы повышения его конкурентоспособности на примере гостиничного предприятия.
    

4.2. Контрольные вопросы для самостоятельной
оценки качества освоения учебной дисциплины

1. 
   Роль качества услуг в индустрии туризма.
   
2. 
   Взаимосвязь понятий, составляющих определение услуги.
   
3. 
   С помощью петли качества покажите, в чем состоит сущность процессного подхода к управлению в туристских организациях.
   
4. 
   Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Докажите, что этот принцип отражен в цикле PDCA.
   
5. 
   Нормативное регулирование обеспечения качества услуг в туристской индустрии:
   
6. 
   услуги размещения, услуги питания, услуги туроператоров и турагентов.
   
7. 
   Что означает качество техническое и функциональное?
   
8. 
   Непостоянство качества услуг сферы гостеприимства.
   
9. 
   Методы управления качеством в туризме.
   
10. 
    Основные принципы Концепции Всеобщего менеджмента качества.
    
11. 
    Какие принципы СМК иллюстрирует цикл Деминга?
    
12. 
    Какова структура документации системы менеджмента качества?
    
13. 
    Особенности самооценки организации.
    
14. 
    Виды аудита качества.
    
15. 
    Концепция управления качеством ХАССП.
    
16. 
    Принципы системы ХАССП.
    
17. 
    Система управления качеством «Six sigma»
    
18. 
    Какие существуют инструменты управления качеством услуг?
    
19. 
    Сущность и применение контрольного листа и контрольной карты.
    
20. 
    Сущность и использование метода стратификации.
    
21. 
    Сущность и использование причинно – следственной диаграммы
    
22. 
    Сущность и использование диаграммы Парето.
    
23. 
    Особенности сертификации услуг в туристской индустрии.
    
24. 
    Определение, сущность и показатели уровня качества услуг.
    
25. 
    Номенклатура показателей, необходимых для оценки качества услуг в туристской индустрии.
    
26. 
    Дайте классификацию и характеристику методов определения показателей качества услуг.
    
27. 
    Экспертные методы оценки уровня качества услуг.
    
28. 
    В чем заключается сущность методики SURVQUAL?
    
29. 
    Используя материал, представленный в лекциях, а также рекомендуемую литературу; подготовьте сообщение об отечественных системах управления качеством.
    
30. 
    Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации. Перечислите основные группы процессов СМК.
    
31. 
    Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким образом этот принцип отражен в цикле PDCA?
    
32. 
    Охарактеризуйте содержание системного подхода к управлению качеством и обоснуйте необходимость его использования.
    
33. 
    Что представляет собой политика организации в области качества? Раскройте содержание ее составляющих.
    
34. 
    Раскройте содержание типологии элементов обслуживания по Кедотту-Терджену.
    
35. 
    Проанализируйте возможности диаграмм Парето и Исикавы в анализе качества процесса обслуживания в туристских предприятиях;
    
36. 
    Объясните основные принципы построения контрольных карт и дайте алгоритм анализа качества услуг с помощью этого метода.