Учебно-методический комплекс по дисциплине «рынок услуг связи»

1.3. Направления маркетинговой деятельности телекоммуникационных компаний Особенности услуг связи и характера покупательского поведе­ния на рынке телекоммуникаций побуждают операторов использо­вать специфические маркетинговые приемы и прилагать дополни­тельные усилия для привлечения клиентов и расширения абонент­ской базы, что находит отражение в товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной политике телекоммуникационных компаний. Товарная (продуктовая) политика телекоммуникационных компаний - это комплекс управленческих решений по целенаправ­ленному формированию и управлению ассортиментом, направлен­ный на расширение абонентской базы и повышение объема продаж. Ее основными задачами являются: определение номенклатуры основных и дополнительных услуг исходя из потребностей абонентов; планирование объемов их реализации; разработка бизнес-планов внедрения новых видов услуг; обоснование оптимальных соотношений между услугами, находящимися на разных стадиях жизненного цикла; разработка предложений по повышению доли высокорентабельных услуг в общем объеме; анализ продуктового ряда компании с целью оптимизации его структуры, которая должна быть сбалансированной с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг, оценка перспектив обновления но­менклатуры. Особенности товарной политики операторов услуг определя­ются спецификой продукта. Продукт в рыночной среде представля­ет собой сложный, многоаспектный экономический объект, харак­теризующийся совокупностью свойств, главными из которых яв­ляются его потребительские свойства. Продукт по замыслу представляет собой основ­ную выгоду, которую получит потребитель. На этом уровне разра­ботчику необходимо четко определить проблему потребителя, ко­торую должен решить создаваемый продукт. Выше уже приво­дилось определение потребительной стоимости услуг связи, со­гласно которому телекоммуникационная услуга по замыслу - это полезный эффект, получаемый потребителем в результате передачи сообщений или использования различных технических средств, иными словами, это те возможности, которые получит пользователь в результате подключения к сети и передачи или получения кон­кретной информации. Уже на этапе разработки услуги целесооб­разно четко сформулировать ее концепцию, т.е. совокупность по­лезных качеств, представленных в услуге с точки зрения потре­бителя. Услуга в реальном исполнении представляет собой продукт с определенными параметрами (технические характеристики, качест­во, тариф, торговая марка). На этом уровне услуга должна быть четко спозиционирована на рынке, занимать наиболее выигрышные позиции по сравнению с услугами конкурентов. Третий уровень - услуга с подкреплением - характеризуется дополнительными возможностями, предоставляемыми компанией. Это обслуживание абонентов, способы оплаты, дополнительные услуги, информационные материалы, ремонт и замена абонентско­го оборудования, обучение и т.п. Преобладающая на рынке телекоммуникационных услуг неве­щественность создаваемого продукта - основной фактор, обу­словливающий специфику деятельности компании в области товар­но-продуктовой политики. Очевидными преимуществами с этой точки зрения обладают услуги в форме предоставления техниче­ских средств как услуги с более выраженной «вещественной ком­понентой». Такие услуги приближены к пользователям, более на­глядны и привлекательны для них. Они создают значительную эко­номию времени при обмене информацией, обеспечивают возмож­ность быстрого ее анализа, выработки адекватного решения и опе­ративного ответа на исходное сообщений. В ряде случаев наличие у абонента технического устройства позволяет ему пользоваться ус­лугами различных видов и подотраслей связи. Например, имея те­лефонный аппарат, потребитель может не только осуществлять ме­стное телефонное соединение, но и пользоваться междугородной и международной связью, сделать заказ на передачу телеграммы, а при соответствующем дооборудовании получить доступ к услугам Интернета или передавать факсимильные сообщения. В зависимость от специфики предоставляемых услуг электро­связи товарная политика операторов может включать планирова­ние ассортимента телекоммуникационного оборудования, без которого невозможно оказание услуг. Это позволяет не только предложить пользователю дополнительный сервис и продемонст­рировать преимущества обслуживания в конкретной компании, но и усилить «вещественную компоненту» услуги. На это направлено также создание идентифицируемой клиентом фирменной (торго­вой) марки. Примером может служить предоплаченная продукция с фирменной маркой - маркетинговое решение, используемое в на­стоящее время многочисленными компаниями, в частности опера­торами сотовой радиотелефонной связи. Продажа телефонного ап­парата в комплекте с тарифным планом позволяет потребителю по­лучить полное обслуживание, «фирменная коробка» увеличивает его уверенность в правильности выбора и в определенной степени облегчает этот выбор. Для оператора важно также, что пакет услуг легче продавать в независимых торговых точках. Таким образом, продукция становится более осязаемой, намного более вещественной, так как потребители действительно могут взять что-то прямо с полки магазина. В условиях усиления конкуренции и повышения требований потребителей к качеству связи разнообразие номенклатуры допол­нительных услуг является важнейшим конкурентным преимущест­вом компании. Основные услуги отражают конечную цель процесса передачи сообщений. Дополнительные придают основным услугам новые потребительские свойства, делающие их более удобными и эффективными при использовании. Кроме того, дополнительные услуги играют важную роль с учетом такой особенности отрасли, как неравномерность поступления нагрузки. Неравномерность на­грузки вызывает необходимость предоставления дополнительных услуг в период снижения спроса, например вызов абонента к теле­фону, уведомление, предложения в качестве альтернативных до­полнительных услуг или услуг с предоставлением различных тех­нических средств в период максимального спроса (скорая или за­казная система обслуживания, введение системы предварительных заказов). По мере совершенствования технико-технологической базы производства расширяются возможности операторских компаний по предоставлению дополнительных услуг. Как правило, дополнительные услуги подразделяются на сетевые (коммутационные) и информационные. К сетевым дополнительным услугам относятся, к примеру, определение номера звонящего абонента и антиопределитель номе­ра; запрет на входящие соединения от определенных абонентов; многопользовательский доступ (ожидание вызова, конференц-связь); переадресация вызова (переадресация соединения на другой телефон данной сети); роуминг (использование радиотелефона или пейджера в другой сети); использование телефона в режиме «Бу­дильника»; отправка (получение) факсов и электронной почты, предоставление доступа в сеть Интернет; передача коротких сооб­щений (SMS) в режиме реального времени или «отложенного со­общения», групповая рассылка SMS-сообщений; тоновый набор (подготовка и отправка сообщения минуя оператора), перевод тек­ста сообщения (например с русского на английский язык), отправка сообщения оператором в точно указанное клиентом время или по­втор с заданным интервалом времени, хранение сообщений в пейджинговой связи; голосовая почта в сотовой радиотелефонной свя­зи, использование пейджера или радиотелефона в охранных целях и многие другие возможности. К дополнительным услугам справочного характера можно отнести, например, вызов определенного лица при осуществлении междугородного телефонного разговора, наведение справки о но­мере телефона абонента другого города, оплата разговора за счет вызываемого абонента; детализация счета на оплату услуг, получе­ние информации о состоянии лицевого счета; информационные или развлекательные каналы в пейджинговой связи; различные спра­вочные услуги. Дополнительные услуги могут предоставлять бес­платно либо предполагать дополнительную оплату со стороны або­нента. Непостоянство качества отражает сложность в достижении стандартизации предоставляемых услуг. Даже в таких высокотех­нологичных системах, как телекоммуникационные, каждый образец услуги может отличаться от другого. Кроме того, трудно выявить всю совокупность параметров услуги (например, заранее неизвест­но, как сформируется трасса канала при автоматическом установ­лении соединения). Трудно определить также, какую долю этих па­раметров обеспечивает данная организация, так как часть процесса выполняет сам пользователь или другой оператор. Важной задачей специалистов по маркетингу в области товар­ной политики является подготовка предложений и рекомендаций по модификации и усовершенствованию услуг, повышению их качест­ва и конкурентоспособности в соответствии с требованиями рынка. Реализация этих предложений относится к компетенции техниче­ских подразделений. Важнейшим элементом маркетингового микса операторов свя­зи является ценовая (тарифная) политика, поскольку в зависимо­сти от уровня тарифов, способов их определения, гибкости в соот­ветствии с динамикой внешней и внутренней рыночной конъюнк­туры находится и конечный результат деятельности компании. В отличие от других составляющих маркетингового комплекса цена является показателем, определяющим валовой доход, в то время как остальные элементы определяют затраты. При формировании тарифной политики телекоммуникацион­ных компаний необходимо учитывать широкую гамму как внеш­них, так и внутриотраслевых факторов. К важнейшим внутриот­раслевым факторам следует отнести: качество услуг (как правило, цена возрастает не пропорцио­нально качеству, а как бы опережая его, при снижении же качества цена падает более прогрессивно); неравномерность поступления нагрузки, вызывающую необхо­димость дифференциации тарифов во времени с учетом колебаний потребительского спроса; стратегию охвата рынка, используемую компанией (различные тарифные планы для различных категорий абонентов); рыночную новизну и специфичность услуги, продолжитель­ность и текущую стадию ее жизненного цикла; мобильность производственного процесса (при частых техно­логических изменениях продукт имеет более высокую цену); уровень сервиса при продаже и последующем обслуживании абонентов; стратегию продвижения услуг (чем выше затраты на продви­жение, тем выше цена); имидж компании, ее позиционирование на рынке. Важнейшими факторами является уровень конкуренции и сте­пень активности конкурирующих компаний. В нынешних условиях гибкая тарифная политика направлена не только на удовлетворение спроса, снижение неравномерности поступления нагрузки, но за­частую в большей степени на противостояние конкурентам. Очень велика роль тарифов в случаях, когда различия между технически­ми характеристиками услуг невелики, а реальные различия заклю­чаются только в ценах и тарифных планах (схемах оплаты услуг). Очень часто операторы предлагают рынку новые тарифные планы, которые преподносятся как предложения новых, услуг. В большинстве случаев платежи абонентов включают едино­временную сумму (плата за установку телекоммуникационного оборудования и/или подключение к сети), абонентскую плату (за месяц или год), оплату текущего трафика. Каждая из этих со­ставляющих оказывает различное влияние на приток абонентов, уровень доходов компании и соответственно ее финансовое благо­получие. Телекоммуникации - капиталоемкая отрасль: новое строительство, расширение или модернизация сети требуют значитель­ных инвестиций. Поэтому единовременные платежи чрезвычайно важны на этапе внедрения услуги, так как они непосредственно влияют на срок окупаемости и другие показатели экономической эффективности инвестиционного проекта. Однако затем их роль в формировании доходов компании снижается. Определение опти­мальной структуры, т.е. соотношения между различными формами платежей, - важнейшая задача компании при формировании та­рифной политики. При этом следует учитывать и такую серьезную для организации электросвязи проблему как дебиторская задол­женность абонентов, особенно со стороны бюджетных органи­заций. На тарифную политику российских операторов связи большое влияние оказывает низкая платежеспособность потребителей. Вследствие этого они вынуждены делать выбор между ориентаци­ей на так называемые «дорогие» ограниченные сегменты (стратегия «локализации бизнеса» и высоких цен) и расширением своей дея­тельности с охватом различных рыночных сегментов и снижением тарифов. В условиях усиления конкуренции второй подход счита­ется более перспективным. Усиление тенденции дифференцированного подхода к обслу­живанию клиентуры диктует необходимость ориентации компаний на различные ценовые стратегии применительно к различным услу­гам, потребительским или географическим сегментам рынка. При этом используются разнообразные методы и подходы к ценообра­зованию и ценовому стимулированию: разработка различных та­рифных планов для различных категорий абонентов, гибких систем скидок за продолжительность разговора или объемы трафика; ис­пользование отложенных платежей и рассрочки; создание «сурро­гатных услуг» (т.е. услуг с ограниченными возможностями) и их продвижение по максимально низким ценам; предоставление инди­видуальных льгот. Наряду с этим следует тщательно обосновывать все предлагаемые мероприятия, так как раздувание количества та­рифных планов для смежных рыночных сегментов, слишком слож­ные для понимания абонента схемы тарификации услуг, скидки и льготы, не соответствующие «статусу» абонента (клиентам с высо­кой платежеспособностью целесообразно предложить лучшее об­служивание, нежели ценовую скидку), могут скорее навредить компании, чем способствовать повышению эффективности ее дея­тельности. Маркетинговая концепция не ограничивается лишь созданием качественного продукта, отвечающего потребностям клиентов, и правильным установлением тарифов. Необходимо еще и соответст­вующим образом довести услугу до потребителей. Поэтому страте­гия компании в области распределения имеет целью определение оптимальных способов реализации услуг. В силу особенностей услуг - их неосязаемости, неотделимости производства и потребления, невозможности транспортировки и складирования •- основным подходом к организации продаж в те­лекоммуникациях являются прямые продажи, т.е. преобладают каналы распределения нулевого уровня. Компания-оператор всту­пает в непосредственные отношения с потребителем, не прибегая к услугам посредников. Использование прямого подхода приносит определенную финансовую экономию, поскольку сокращает из­держки на сумму компенсационного вознаграждения посреднику, а также снижает риск и зависимость результатов деятельности от добросовестности посреднической организации. На рынках отдельных услуг (например, сотовая радиотелефон­ная связь, пейджинговая связь, сервисные телефонные карты) воз­можно и косвенное распределение (внешние продажи). В этом случае для организации продаж компания-оператор прибегает к ус­лугам независимых посредников. Посредники (дилеры и субдиле­ры) работают от своего имени, вкладывают собственный капитал в создание и функционирование своей фирмы, имеют территориаль­ные права на отдельном рыночном сегменте, что создает опреде­ленные экономические преимущества для компании-оператора, связанные с экономией средств, вкладываемых в обращение. До­вольно часто посредники приобретают возможность предоставле­ния услуг с целью их перепродажи конкретным потребителям. В этом случае их функции заключаются в аккумулировании и соеди­нении ряда услуг, прежде чем предоставить полный пакет - «реше­ние проблемы» - определенным категориям потребителей. Исполь­зование посредников может способствовать расширению точек продажи и соответственно повышению доступности услуг и опера­тивности подключения к сети, увеличению темпов расширения абонентской базы. Компания-оператор имеет возможность полу­чать от посредников ценную первичную информацию об уровне качества и конкурентоспособности услуг, изменениях конъюнкту­ры рынка, посредник косвенно рекламирует компанию-оператора и его услуги. К недостаткам внешней продажи можно отнести поте­рю оператором контроля качества абонентского обслуживания; ог­раничение возможностей оператора влиять на динамику проникно­вения на рынок; уменьшение доходной базы оператора и, следова­тельно, ограничение его финансовой маневренности. Стратегия продаж требует тщательного обоснования возмож­ности использования различных каналов сбыта. При этом следует учитывать такие факторы, как специфику услуги, ее качество, особенности потребителей (их тип, количество, географическую концентрацию), степень конкуренции на региональном рынке, про­изводственно-ресурсные возможности самой компании-оператора. Неотделимость услуги от производителя обусловливают по­вышенные требования к обслуживающему персоналу компании-оператора. В сфере услуг этот фактор также важен, как и традици­онные маркетинговые элементы: услуга, тариф, система продаж и продвижение. Доброжелательность, вежливость и профессионализм персона­ла, оформление и атмосфера в офисе (операционном зале) дают оп­ределенное представление об уровне сервиса в компании (усиление «вещественной» доминанты) и формируют ее образ в глазах потре­бителя при первом контакте, способствуют принятию им решения о заключении договора на обслуживание. В дальнейшем пользова­тель чаще всего сам управляет процессом соединения, однако ему необходимо периодически посещать офис компании-оператора или общаться с персоналом по телефону, например, для получения раз­ного рода справочной информации, счета и оплаты услуг, разбора претензий, для расторжения договоров и т.п. Знание основных пси­хологических аспектов взаимодействия с клиентурой, навыки дело­вого общения, умение вести переговорный процесс - необходимые профессиональные качества обслуживающего персонала. Таким образом, персонал — менеджеры по продажам и обслу­живанию клиентуры - являются важнейшим связующим звеном между поставщиком услуг и потребителем. В идеальном случае они должны быть не только представителями компании перед або­нентом, но и представителями интересов потребителей в оператор­ской компании. Основными составляющими процесса продажи телекомму­никационных услуг являются проведение переговоров и заключе­ние договоров на обслуживание или аренду оборудования, продажа необходимого оконечного оборудования и аксессуаров, взаимодей­ствие с представителями агентских и дилерских сетей. Критерием эффективности этого процесса служит выполнение плана по рас­ширению абонентской базы. Для успешного выполнения этой зада­чи необходимо следование следующим принципам: тщательное изучение маркетинговой информации: характе­ристики потенциальных пользователей, наиболее привлекательные для компании сегменты рынка, общее состояние экономической конъюнктуры на региональном рынке, прак­тика продаж основных конкурентов и т.п.; компания продает полезный эффект, получаемый потребителем в результате передачи сообщений или использования различных технических средств, поэтому важно не просто дать характеристику услуг или оборудования компании, а уметь объяснить пользователю те возможности, которые он получит в результате подключения к сети; как правило, базовые знания потенциальных клиентов в об­ласти особенностей функционирования различных средств и систем связи различны, поэтому важно уметь оценить уровень первоначальных знаний клиента и доходчиво донести информацию технического характера (большой объем раз­нообразной технической информации и обилие профессио­нальных терминов может отпугнуть или вызвать раздраже­ние неподготовленного клиента; для специалистов, наоборот, предпочтительнее исчерпывающие данные, в случае необходимости подкрепленные специальной документацией); все потенциальные клиенты имеют одинаковые права на высококачественное обслуживание и исчерпывающую информацию; продвижение дорогих услуг должно сопровождаться еще более терпеливым и квалифицированным обслуживанием; потребителю нельзя лгать, если клиент стал абонентом в результате обмана или недобросовестной рекламы, он рано или поздно покинет компанию, при этом его негативные отзывы могут оттолкнуть и других клиентов - передача информации «из уст в уста» (так называемая «молва») является в телекоммуникациях серьезным фактором, формирующим потребительские предпочтения; необходимо ценить время клиента - обслуживание должно быть достаточно быстрым и насыщенным, любой клиент должен быть обслужен, даже если рабочее время уже истекло; независимо от результата встречи у клиента должно остаться только положительное впечатление о компании. Если деятельность персонала по продажам направлена на при­влечение новых абонентов, то основной задачей обслуживающего персонала является сохранение клиентуры и повышение лояльно­сти абонентов. Под обслуживанием абонентов принято понимать как пре­доставление услуг связи, так и информационно-справочное обслу­живание, работу, связанную со сбором платежей, и иное взаимо­действие с абонентом. Предоставление услуг связи возлагается на технические подразделения компании, все остальные вопросы, свя­занные с абонентами, находятся в ведении абонентского отдела (или отдела абонентского обслуживания). Правильная организация обслуживания абонентов подразуме­вает, что абонент со всеми своими проблемами (в том числе и в случае претензий к качеству связи) обращается в абонентский отдел и там же получает ответы на все интересующие его вопросы. Ос­новная цель абонентского обслуживания - повышение уровня удовлетворенности абонентов услугами и сервисом, предоставляе­мым компанией. Особенно важна его роль в том случае, если кон­курирующие компании предлагают сопоставимые по качеству ус­луги. В этом случае высокий уровень абонентского обслуживания становится основным конкурентным преимуществом. Конкретное содержание деятельности организации электросвя­зи в области обслуживания клиентуры определяется видом, специ­фикой и разнообразием ее услуг. Как правило, работа с потребите­лями телекоммуникационных услуг подразумевает такие направления, как: учет и активацию новых абонентов, переоформление и рас­торжение абонентских договоров; проведение классификации абонентов по различным катего­риям (например, ценность для компании, активность, доход­ность и т.п.), формирование баз данных об абонентах; информационно-справочное обслуживание абонентов в офисе и по телефону, помощь в решении различных проблем, связанных с работой оборудования, обучение; претензионная работа; контроль поступающей оплаты услуг и состояния лицевых счетов; доставка и выдача счетов за услуги связи, а также другой документации и информационных материалов; управление дебиторской задолженностью, выставление претензий и подготовка документов для взыскания через суд; проведение работы по удержанию абонентов, предотвращение оттока абонентов; контроль высвобождаемой номерной емкости, передача ее для повторной продажи; взаимодействие с абонентами по вопросам ремонта абонентского оборудования. Для поддержания высокого уровня обслуживания сотрудники отделов, работающих с клиентурой, в своей работе должны при­держиваться следующих рекомендаций: Знать о нуждах каждого абонента как можно больше, понимать мотивы его поведения, потребности и проблемы, стремиться рассуждать с точки зрения абонента, сопереживать абоненту, бе­речь его время. Ориентироваться на круглосуточное абонентское обслуживание, так как проблемы у клиентов могут возникнуть в любое время (такой подход используют далеко не все организации электросвязи, он характерен для операторов сотовой, спутниковой, пейджинговой связи; усиление конкуренции на рынке заставляет компании пересматривать свою политику по этому вопросу). Плохо организованное обслуживание вызывает у потребителя больше отрицательных эмоций, нежели технические неполадки в работе сети электросвязи. В случае возникновения у компании различных проблем, вызывающих необходимость принятия «непопулярных» решений, информационная закрытость компании способна привести к еще большему падению ее имиджа; рекомендуется усилить информаци­онную и пропагандистскую работу с абонентами, предложить различные льготы или дополнительные возможности, позволяющие в какой-то мере компенсировать возникшие неудобства. Основными современными тенденциями в организации або­нентского обслуживания является его персонификация, выделение отдельных менеджеров по работе с определенными клиентскими группами, переход на круглосуточное обслуживание, создание ус­ловий для своевременной оплаты предоставленных абонентам ус­луг, изучение отношения пользователей к компании. Признаком качественного сервиса является отсутствие жалоб со стороны кли­ентов и повышение их лояльности. Достаточно быстрое развитие телекоммуникационных и ин­формационных технологий, сокращение жизненного цикла услуг, обострение конкурентной борьбы требуют от операторов значи­тельных усилий по привлечению абонентов и продвижению своих услуг, заставляя гибко и эффективно использовать самые разнооб­разные коммуникационные возможности. На коммуникационную политику компании-оператора наи­большее влияние оказывает невещественный характер услуги, за­трудняющий процесс привлечения клиентуры. Как уже отмечалось, это значительно повышает требования к информированности по­требителей, заставляет операторов уделять большое внимание рек­ламе, стимулированию продаж, созданию фирменного стиля, обес­печивающего узнаваемость компании на рынке, и благоприятного имиджа компании. Основные направления маркетинговой деятельности компа­нии-оператора услуг представлены на рис. 2.11. При организации маркетинговой деятельности российским те­лекоммуникационным компаниям необходимо дополнительно учи­тывать низкий уровень удовлетворения потребностей по большин­ству видов традиционных и новых услуг; ограниченную платеже­способность основной части потребителей, вызванную общей эко­номической ситуацией в стране; неравномерное развитие или от­сутствие конкуренции на рынке отдельных телекоммуникационных услуг, обусловленное традиционно монопольным положением от­расли. В период перехода к рыночным отношениям с учетом сложно­сти многоплановости маркетинговой деятельности было целесооб­разно постепенное внедрение маркетинговых принципов управ­ления производством и продажей услуг; реализация отдельных на­правлений или маркетинговых мероприятий, наиболее актуальных в настоящий момент для предприятия с учетом его возможностей, опыта в области маркетинга, состояния экономической конъюнк­туры региональных телекоммуникационных рынков. Однако в современных условиях необходимо рассматривать маркетинг в ка­честве интегрирующей функции менеджмента. Только такой подход способен обеспечить устойчивую конкурентоспособность и укрепление финансовой независимости оператора.

Похожие:

	Учебно-методический комплекс по дисциплине управленческий консалтинг... Российский рынок консультационных услуг. Выбор консультанта. Оплата консультационных услуг. Договор оказания консалтинговых услуг....		Учебно-методический комплекс по дисциплине управленческий консалтинг... Российский рынок консультационных услуг. Выбор консультанта. Оплата консультационных услуг. Договор оказания консалтинговых услуг....
	Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва... Учебно – методический комплекс по дисциплине «Безопасность предприятия в сфере услуг» составлен в соответствии с требованиями Государственного...		Учебно-методический комплекс Для специальностей: 030602 «Связи с общественностью» Учебно-методический комплекс «Медиапланирование» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта...
	Учебно-методический комплекс Для специальности 030602 «Связи с общественностью» Учебно-методический комплекс «Основы теории коммуникации» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...		Учебно-методический комплекс Для специальности: 030602 «Связи с общественностью» Учебно-методический комплекс «Психология массовых коммуникаций» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...
	Учебно-методический комплекс для специальности 030602 «Связи с общественностью»... Учебно-методический комплекс «Религиоведение» составлен в соответствие с требованиями Государственного образовательного стандарта...		Учебно-методический комплекс Для специальности: 030602 Связи с общественностью Учебно-методический комплекс «Имиджелогия» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине "Рынок ценных бумаг" специальностям... Методические рекомендации преподавателю, ведущему семинарские занятия по дисциплине «рцб»		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство и литература»... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	«рынок ценных бумаг» для студентов, обучающихся по специальности Бушуева Н. В., Хайдарова Н. Н. Учебно-методический комплекс по дисциплине "Рынок ценных бумаг" для специальности 080301. 65 «Коммерция...		Учебно-методический комплекс ростов-на-Дону 2009 Учебно-методический... Учебно-методический комплекс по дисциплине «Адвокатская деятельность и адвокатура» разработан в соответствии с образовательным стандартом...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине финансовые рынки и институты Особенности рынка ценных бумаг и финансов его профессиональных участников. Страховой рынок и особенности финансов страховых организации....		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Рынок ценных бумаг» разработан... Учебно-методический комплекс по дисциплине «Рынок ценных бумаг» разработан в соответствии с требованиями Государственного образовательного...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «судебная медицина» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Макроэкономика» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,...