Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

Скачать 353.77 Kb.

Название	Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»
страница	1/3
Дата публикации	18.03.2015
Размер	353.77 Kb.
Тип	Рабочая учебная программа

100-bal.ru > Экономика > Рабочая учебная программа

1 2 3

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА»
Кафедра «Экономика, организация и коммерческая деятельность»

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по УРиКО

__________________ О.Н. Наумова

«____» ______________ 20__г.

РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

для студентов направления 080200.62 «Менеджмент»

профиль «Управление проектами»

Лекций – 30 час.

Практических занятий – 28 час.

Самостоятельная работа – 59 час.

Всего – 144 часов (4 з.е.)

Экзамен – 4 семестр

ТОЛЬЯТТИ, 2012
Рабочая учебная программа составлена в соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению 080200.62 «Менеджмент»____________________ г.

Составили: к.э.н., доцент Гутюк Е.Н.

Программа рассмотрена на заседании кафедры

«Экономика, организация и коммерческая деятельность»

Протокол № ________ от «____» __________________ 2012 г.

Зав. кафедрой д.э.н., проф. Башмачникова Е.В. ____________

Программа одобрена на заседании НМС по направлению 080200.62 «Менеджмент»

Протокол № ____ от ________ 2012 г.

Председатель НМС направления 080200.62 «Менеджмент»_________

1. ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволит бакалаврам понять, как работают современные предприятия, строящие бизнес вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Покажет как можно "индустриализировать" процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми.

Целями освоения данной дисциплины являются изучение теоретических и практических аспектов управления взаимоотношениями с клиентами и на этой основе формирование навыков у студентов по разработке конкретных рекомендаций, направленных на повышение эффективности управления проектами с позиций:

- системного подхода к управлению;

- всестороннего анализа внутренней ситуации и окружения системы.

К основным задачам изучения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» относятся:

- изучение студентами сущности управления взаимоотношениями с клиентами;

- освоение методов и форм организации управления взаимоотношениями с клиентами;

- исследование методик управления взаимоотношениями с клиентами;

- формирование теоретических и практических навыков по использованию основных приемов управления взаимоотношениями с клиентами;

- приобретение способностей по выявлению основных направлений повышения эффективности управления проектами за счет управления взаимоотношениями с клиентами.
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП НАПРАВЛЕНИЯ 080200.62 «МЕНЕДЖМЕНТ»

Актуальность изучения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» связана с требованиями высшей школы и обусловлена необходимостью подробного ознакомления обучаемых с процессами управления взаимоотношениями с клиентами.

В настоящее время важной является практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с ключевыми партнерами, присутствующими на рынке: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Умеющие быстро и качественно работать предприятия-производители стараются выстроить долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные взаимоотношения с наиболее ценными клиентами.

Создание долгосрочных взаимоотношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу стратегии управления взаимоотношениями с клиентами - стратегии, используемой предприятиями для управления взаимоотношениями с клиентами.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Курс «Управление взаимоотношениями с клиентами» представляет собой учебную дисциплину из цикла дисциплин профиля вариативной части основной образовательной программы и предназначен для студентов, обучающихся по направлению 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами»).

Учебная дисциплина «Управление взаимоотношениями с клиентами» базируется на учебных дисциплинах гуманитарного, социального и экономического цикла; дисциплинах математического цикла; дисциплинах базовой (общепрофессиональной) части и вариативной части (дисциплинах профиля), что подчеркивает их неразрывную взаимосвязь.

Наряду с этим учебный план также включает перечень дисциплин, имеющих непосредственное отношение к аналитической деятельности в области управления проектами, а именно: «Теория менеджмента», «Функционирование российских и зарубежных рынков товаров и услуг», «Методы оптимальных организационно – экономических решений», «Информационные технологии в профессиональной деятельности», «Теория систем и системный анализ», «Концептуализация проекта и организационное обеспечение управления проектом», «Управление взаимосвязями процессов проектирования» и др.

Эта дисциплина закладывает основы преемственности и развития учебных дисциплин направлений 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами») в соответствии с учебным планом.

В соответствии с программой производственной практики руководители практики от университета и предприятия (организации, фирмы) формируют комплекс вариантов заданий на данную практику.

Студентам третьего курса направления 080200.62 «Менеджмент» (профиль «Управление проектами») в задания на практику обязательно включаются вопросы, связанные с основными аспектами управления взаимоотношения с клиентами.

Руководители практики от университета и предприятия систематически контролируют качество прохождения практики, выполнение заданий по ней, представленных в отчете содержательных материалов по обеспечению в дальнейшем диагностирования объекта.

Данная дисциплина имеет статус учебной дисциплины и является одной из основных в цикле дисциплин четырехлетнего учебного плана направления 080200.62 «Менеджмент» и от того, как она воспримется обучаемыми, будет зависеть уровень осуществления аналитической работы в течение периода курсового проектирования, всего периода обучения по направлению 080200.62 «Менеджмент», а также весь комплексный процесс формирования управленческого мышления.
3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать:

роль и значение информации и информационных технологий в развитии современного общества и экономических знаний (ОК-16);

Уметь:

находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность (ОК-8);
осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации (ОК-19);
логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь (ОК-6);

Владеть:

основами кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
методами управления проектами и готовностью к их реализации с использованием современного программного обеспечения (ПК-20);

4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ «УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ»
4.1 Структура дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины составляет 4 экзаменных единицы, 108 часов
Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий

№ семестра	Число недель в семестре	Количество часов по плану					Количество часов в неделю					Самостоятельная работа
		Всего		Лекц.	Практ. занятия		Всего	Лекц.	Практ. занятия			Всего	Кол-во часов в неделю
Дневное отделение
4	17		144	30	28	4		2		2	59		3,4

4.2. Содержание дисциплины
Распределение фонда времени по темам и видам занятий

№ п/п	Раздел дисциплины	Семестр	Неделя семестра	Виды учебной работы, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах)				Формы текущего контроля успеваемости (по неделям семестра) Форма промежуточной аттестации (по семестрам)
№ п/п	Раздел дисциплины	Семестр	Неделя семестра	Лекции	Практ. занятия	Лабор. занятия	Самост. работа
1	Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»	4	3,4	4	4	-	7	Решение ситуационных задач, устный опрос, подготовка докладов
2	Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами	4	4,5	4	4	-	7	Решение ситуационных задач
3	Управление лояльностью клиентов	4	5,6	4	4	-	7	Тестирование, решение ситуационных задач
4	Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов	4	6,7	4	4	-	7	Решение ситуационных задач, подготовка докладов
5	Эффективность управления взаимоотношения с клиентами	4	7,8	4	4	-	7	Решение прогнозных задач
6	Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика	4	8,9	4	2	-	8	Решение прогнозных задач, тестирование
7	Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами	4	9,10,11	4	2	-	8	Решение прогнозных задач
8	Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами	4	11,12,13	2	4	-	8	Решение прогнозных задач, контрольная работа
Итого		-	-	30	28	-	59	Экзамен

4.3. Тематический план изучения дисциплины
4.3.1. Тематика лекционных занятий
Тема 1. Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Содержание:

1 2 3

Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

	Управление взаимоотношениями с клиентами 1 Управление взаимоотношениями с клиентами это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. Crm это направленная...		Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Учебно-методическое пособие разработано на основании гос впо по направлению 080200. 62 «Менеджмент» от 20. 05. 2010 №544
	Положение об оказании услуги Настоящее Положение регламентирует особенности оказания Услуги «Управление взаимоотношениями с клиентами» и взаимодействия Сторон...		Рабочая программа учебной дисциплины информационные системы управления... Программа составлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...
	Пояснительная записка к дипломному проекту На тему: «Разработка crm-системы... В данном дипломном проекте разрабатывается система управления взаимоотношениями с клиентами на основе Mayral Framework		Рабочая учебная программа дисциплины Направление 081100. 68 «Государственное... ...
	Рабочая учебная программа по дисциплине «Управление персоналом» разработана... Управление персоналом [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 38 с		Рабочая учебная программа по дисциплине «Управление и организация... Радион М. А. Управление и организация внешнеэкономической деятельности [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп»....
	Пояснительная записка : Цели и задачи дисциплины. Учебная цель дисциплины... «Государственное и муниципальное управление» Магистерская программа «Муниципальное управление и местное самоуправление» очной формы...		Рабочая учебная программа дисциплины «теория принятия управленческих решений» «Экономика и управление на предприятии» 080105. 65 «Финансы и кредит», 080301. 65 «Коммерция (торговое дело)», 080109. 65 «Бухгалтерский...
	Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Список дисциплин, знание которых необходимо для изучения курса данной дисциплины		Рабочая программа учебной дисциплины системы технологической радиосвязи... ...
	Рабочая учебная программа дисциплины по направлению подготовки 080200.... Изучение и формирование навыков применения методов календарного планирования являются неотъемлемой частью профессиональной подготовки...		Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Целью дисциплины является изучение современных методов программирования приложений, использующих в своей работе среду Internet. А...
	Рабочая учебная программа дисциплины материаловедение. Образовательная... «Государственные требования к обязательному минимуму содержания основной образовательной программы по направлению подготовки дипломированного...		Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления... Специальность 05. 13. 10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки)

Школьные материалы