Понятие и виды клиентов. Этапы работы с клиентом.
Понимание клиентов и их потребностей
Развитие бизнеса в зависимости от степени взаимоотношений с клиентами
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 23, 28, 29
2, 8, 13, 20 (стр. 10 – 53, 244), 21 (стр. 7 – 24), 22, 24 (стр. 501 – 560)
Тема 2. Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
Содержание:
Понятие управления взаимоотношениями с клиентами.
Функции управления взаимоотношениями с клиентами.
Преимущества внедрения взаимоотношений с клиентами.
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 25, 28, 29
1, 2, 5 – 15, 29 (стр. 8 – 14), 37 (стр. 2 – 3)
Тема 3. Управление лояльностью клиентов
Содержание:
Понятие лояльности клиентов.
Программы управления лояльностью клиентов.
Методы повышения лояльности клиентов
Измерение степени удовлетворенности клиентов.
Понятие оттока клиентов. Методы работы с оттоком клиентов
.
Рекомендуемая литература:
осн. – 2,6, 8, 9; доп. - 23, 28, 29
20 (стр. 60 – 65), 21 (стр. 25 – 33, 35 – 52), 22, 23 (стр. 5 – 9),
Тема 4. Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов
Содержание:
Call-центры и Contact-центры как ключевой канал взаимодействия в рамках CRM.
особенности управления отношениями «служащий – клиент».
алгоритм построения системы реагирования на жалобы.
этапы эффективного проведения переговоров.
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 26, 28, 29, 30, 37
18 (стр. 6 – 11), 20 (стр. 10 – 53), 21 (стр. 164 – 211, 212 – 235), 22, 34 (стр. 59 – 84, 187 – 254, 291 – 560),
Тема 5. Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
Содержание:
Понятие эффективности управления взаимоотношения с клиентами.
Виды эффективности управления взаимоотношения с клиентами.
Методы расчета эффективности управления взаимоотношения с клиентами.
Направления повышения эффективности управления взаимоотношения с клиентами.
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 27, 28, 29, 32
16 (стр. 5 - 18), 18 (стр. 53 – 90, 101 – 153), 20 (стр. 72 – 75), 21 (стр. 53 – 84, 97 – 153), 22, 27, 34 (стр. 255 – 290), 36 (стр. 7 – 45), 37 (стр. 12 – 15), 38 (стр. 5 – 44)
Тема 6. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
Содержание:
Понятие и принципы маркетинга отношений.
Сущность внутреннего маркетинга, основные этапы его внедрения.
Модели управленческих отношений в организации.
Анализ прибыльности покупателей.
Специфику маркетинга отношений в сферах гостиничного и ресторанного бизнеса, а также банковских услуг;
Особенности проведения маркетинга отношений в сетевой экономике.
Этапы процесса внедрения маркетинга отношений
Рекомендуемая литература:
осн. – 2, 3, 8, 9; доп. - 27, 28, 35
18 (стр. 12 – 31, 37 - 47), 19, 20 (стр. 176 – 184), 21, 22, 25 – 27, 29 (15 – 31), 30 (стр. 4 – 10, 11 – 25)
Тема 7. Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
Содержание:
Структура информационных процессов в рамках CRM.
Жизненный цикл клиента
Обзор CRM-решений в России.
Рынок CRM-решений за рубежом
Внедрение CRM: процесс, особенности, эффект.
Рекомендуемая литература:
осн. – 1, 2, 8, 9; доп. – 26, 28, 29, 35
16 (стр. 19 – 55), 17 (стр. 230 – 249), 21, 22, 25, 26, 27, 29 (46 – 80), 31, 32 (230 – 249), 36 (стр. 85 – 175), 37 (стр. 28 – 40), 44 (38 – 48, 74 – 96)
Тема 8. Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
Содержание:
XRM - eXtended RM, расширенное управление отношениями.
CEM -customer experience management - управление видением заказчика или управление клиентским опытом
eBRM (electronic business relationship management) - Internet-коммуникации - управление отношениями не только с клиентами, но и с партнерами, а также с собственными сотрудниками.
PCM (Personal Customer Management) - индивидуальный подход к каждому клиенту, особенно если он относится к категории VIP клиентов.
CRM 2.0 - CRM, интегрированное с сетевыми сообществами и социальными сетями.
Социальный CRM (Social CRM или SRM). Совокупность технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов
Науки на стыке с клиентологией (сервисология, мерчандайзинг, маркетинг)
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 25, 28, 2916 (стр. 19 – 57), 17 (11 – 21, 33 – 126), 19, 21, 22, 25, 26, 27, 28 (стр. 4 – 60), 29 (46 – 80), 30 (стр. 55 – 107)
4.3.2. Тематика практических занятий
Практическое занятие 1.
Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Цель занятия: рассмотреть особенности работы с клиентами.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
Знакомство с характеристиками клиентов.
Изучение процедуры принятия решения о покупке.
Изучение стратегии продажи.
Изучение методов воздействия на клиента.
Изучение способов предотвращения и разрешения конфликтов.
Рекомендуемая литература:
1, стр. 3-71, 122-151; 2, стр. 7-62; 3, стр. 5-73, 123-152; 4, c. 17-27; 5, c. 15-45; 8, c. 6-56; 9, c. 7-53; 10, c. 5-25; 12, c. 5-14.
Практическое занятие 2.
Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
Цель занятия: рассмотреть сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
разработка стратегии взаимоотношений с потенциальными клиентами на основе партнерства и предоставления услуги, отвечающей потребностям клиента
выработка стандартов сервиса применительно к вашей компании
разработка стратегии продаж
знакомство с инструментарием оценки удовлетворенности клиента
Рекомендуемая литература:
1, стр. 152-206; 2, стр. 63-141, 171-257; 3, стр. 175-207; 4, c. 27-40; 6, c. 37-80, 221-247 8, c. 57-373; 9, c. 127-238
Практическое занятие 3.
Управление лояльностью клиентов
Цель занятия: изучить особенности управления лояльностью клиентов.
Задание 1
Построение программы повышения лояльности клиентов
Вы являетесь менеджером одного из предприятий. На данный момент предприятие находится в стадии зрелости жизненного цикла, и достигло точки насыщения. Одним из вариантов продления нахождения на стадии зрелости и увеличения товарооборота предприятия является повышение лояльности клиентов. В связи с этим, Вам необходимо подготовить подробный письменный доклад на предмет внедрения программы повышения лояльности клиентов предприятия с методическими разработками и ориентировочными расчетами.
Предлагаемые сферы деятельности предприятий (выбрать одну):
1. гостиничное предприятие;
2. розничное предприятие, вовлеченное в сферу торговли продуктами питания/спорттоварами;
3. оптовое предприятие, занимающееся пиломатериалами/компьютерной техникой;
4. предприятие общепита;
5. образовательное учреждение/консалтинговая фирма по вопросам маркетинга и менеджмента;
6. собственное предприятие (при выборе включить описание деятельности).
Методические указания:
Отчет должен состоять из следующих блоков (объем – 15 - 20 страниц):
1. Важность повышения потребительской лояльности применительно к предприятию выбранной сферы деятельности.
2. План оценки потребительской лояльности с указанием метода и подробным его описанием (и соответствующей подготовкой методических материалов: анкет, таблиц и т.д.)
3. Подробный план программы повышения лояльности клиентов.
4. Расчет затрат на внедрение программы повышения лояльности.
Критерии оценки:
1. Полнота раскрытия вопросов
2. Реалистичность проекта и расчетов
Дайте ответы на предлагаемые вопросы:
1. Какие способы позволят повысить лояльность клиентов?
2. Что может сделать менеджер по управлению проектами, чтобы устранить все или некоторые причины, вызывающие отток клиентов?
Рекомендуемая литература:
20 – 22
Практическое занятие 4.
Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов
Цель занятия: рассмотреть особенности управления персоналом в целях наилучшего обслуживания клиентов.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Рекомендуемые вопросы для обсуждения:
Почему важно управлять взаимоотношениями «служащий – клиент»?
Назовите подходы к обучению торгового персонала эффективным продажам?
Назовите шаги по разработке программы построения отношений «клиент – служащий»?
Какова причина высокой рентабельности инвестиций в реагирование на жалобы?
Почему на практике с жалобами обращаются лишь немногие покупатели?
Что показывает пирамида «Проблема-жалоба»?
Каков наилучший способ реагирования на жалобу?
Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы?
Рекомендуемая литература:
1, стр. 72-121, 152-173; 2, стр. 63-113; 3, стр. 74-122, 153-174; 7, c. 253-281; 8, c. 281-297; 9, c. 54-96; 11, c. 42-68; 12, c. 15-23.
Практическое занятие 5.
Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
Цель занятия: рассмотреть особенности расчета эффективности управления взаимоотношения с клиентами
Практическое занятие:
Рассчитайте эффект внедрение CRM.
Рекомендуемая литература:
16, 20 – 22, 27, 34, 38, 44
Практическое занятие 6. Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
Цель занятия: изучить маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика.
Форма проведения – семинар-дискуссия
Вопросы для обсуждения:
Что Вы понимаете под термином «маркетинг отношений»?
Насколько, по-Вашему, сильна связь маркетинга отношений с CRM (Customer relationship management)?
Действительно ли маркетинг отношений - инновационная маркетинговая технология? Или это просто модернизация трансакционного маркетинга?
3. Почему в РФ маркетинг отношений стал внедряться в практику бизнеса
со значительным опозданием по сравнению с экономически развитыми странами? Можете ли Вы привести позитивные примеры применения маркетинга отношений в
деятельности российских компаний?
Рекомендуемая литература:
1, стр. 232-238; 2, стр. 142-170; 3, стр. 208-258; 7, c. 72-148; 8, c. 298-336; 9, c. 97- 126; 12, c. 62-147.
Практическое занятие 7.
Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
Цель занятия: рассмотреть специфику автоматизации процесса управления взаимоотношения с клиентами.
Задания
Рассмотрите структуру информационных процессов в рамках CRM.
Выявите особенности жизненного цикла клиента
Перечислите преимущества и недостатки CRM-решений в России.
Перечислите преимущества и недостатки CRM-решений за рубежом
Рекомендуемая литература:
1, стр. 232-238; 2, стр. 142-170; 3, стр. 208-258; 7, c. 72-148; 8, c. 298-336; 9, c. 97- 126; 12, c. 62-147.
Практическое занятие 8.
Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
Цель занятия: изучить перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
Практическое занятие:
Подготовить презентации на тему перспектив развития управления взаимоотношениями с клиентами.
Рекомендуемая литература:
осн. - 8, 9; доп. - 25, 28, 29
4.4. СОДЕРЖАНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
Самостоятельная работа бакалавра включает:
самостоятельное изучение разделов дисциплины;
подготовку к практическим и семинарским занятиям;
подготовку докладов.
Контроль самостоятельной работы осуществляется на семинарском занятии.
№ п/п
|
Тема занятия
|
Содержание самостоятельной работы
|
Коли
чество часов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
Введение в дисциплину «Управление взаимоотношениями с клиентами»
|
Изучение лекционного материала по данной теме; просмотр специальной литературы с целью более глубокого изучения постиндустриальных тенденций научного познания; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные занятия (самостоятельные) занятия; подготовка рефератов по темам 1 -9
|
6
|
2
|
Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний по организации научно – исследовательской работы в России; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия; подготовка рефератов по темам 10 - 16
|
8
|
3
|
Управление лояльностью клиентов
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний в области методологической культуры как основы научных исследований и основных положений науки для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
4
|
Эффективное управление персоналом для наилучшего обслуживания клиентов
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний в области методологических основ научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
5
|
Эффективность управления взаимоотношения с клиентами
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний по использованию средств и методов научных исследований для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия;
|
8
|
6
|
Маркетинг отношений: сущность, подходы, специфика
|
Изучение лекционного материала, просмотр специальной литературы по данной теме с целью закрепления знаний по организации процесса проведения научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия;
|
8
|
7
|
Автоматизация процесса управления взаимоотношения с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний в области методики описания методологического аппарата научного исследования для решения задач по управлению проектами; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
8
|
Перспективы развития управления взаимоотношениями с клиентами
|
Изучение лекционного и дополнительного теоретического материала по данной теме с целью закрепления знаний по написанию и оформлению научных работ бакалавров; выполнение заданий, вынесенных на внеаудиторные (самостоятельные) занятия
|
8
|
В перечень самостоятельной работы бакалавров входит изучение тематического материала по рекомендованным учебно-методическим пособиям и конспектам лекций. Этот вид занятий имеет большое значение и выполняется в целях ритмичного усвоения учебного материала дисциплины.
Самостоятельная работа осуществляется во внеурочное время в домашних условиях или в читальном зале библиотеки. Для обеспечения взаимосвязи и усвоения изучаемого последовательно материала (по темам) самостоятельно осваивается дополнительно полученный ранее материал накануне предстоящих занятий (лекций и практических занятий), а также выполняются выданные задания на предыдущем практическом занятии.
Рационально объявлять бакалаврам в конце каждого вида занятий (лекции, практического занятия) тему и основные разделы (вопросы) предстоящей лекции (практического занятия) и называть источники информации (рекомендуемую основную и дополнительную литературу).
|
