Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

Скачать 353.77 Kb.

Название	Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»
страница	3/3
Дата публикации	18.03.2015
Размер	353.77 Kb.
Тип	Рабочая учебная программа

100-bal.ru > Экономика > Рабочая учебная программа

1 2 3

Целью самостоятельной работы бакалавров является более глубокое освоение изучаемого курса, формирование навыков исследовательской работы, анализа и оценки риска в различных практических ситуациях антикризисного управления.

В курсе «Управление взаимоотношениями с клиентами» предусмотрены следующие формы самостоятельной работы бакалавров:

проработка учебного материала (по конспектам лекций, учебной и научной литературе);
работа с нормативными документами и законодательной базой;
поиск и обзор научных публикаций и электронных источников информации; подготовка заключения по обзору;
подготовка докладов к семинарам;
подготовка материалов (конспектов) к участию в тематических дискуссиях;
подготовка к практическим занятиям – изучение теоретических положений к каждому занятию по соответствующему методическому материалу, по рекомендованным литературным источникам; подготовка отчетов по практическим занятиям;
выполнение текущих домашних заданий – задач, упражнений и пр., задаваемых преподавателем в конце лекции (для бакалавров очного и очно-заочного отделений),
работа с вопросами для самопроверки знаний;
анализ статистических и фактических материалов (раздаточный материал преподавателя), составление выводов на основе проведенного анализа и др.

Самостоятельная работа по курсу «Управление взаимоотношениями с клиентами» требует от бакалавра систематического внимания как со стороны бакалавра, так и ведущего преподавателя. Взаимосвязь аудиторной и самостоятельной работы бакалавров проявляется в анализе лекционного материала и рекомендуемых литературных источников по прочитанным темам курса, в выполнении заданий и подготовке отчетов с последующей их защитой, решении практических задач и последующем их обсуждением в ходе практических и семинарских занятий.

Результаты самостоятельной работы контролируются преподавателем и учитываются при аттестации бакалавра (экзамен). При этом проводятся:

экспресс-опрос на лекциях, семинарских и практических занятиях;
проверка выполнения упражнений и задач;
проверка отчетов по результатам проведения практических занятий и заслушивание их защиты;
заслушивание докладов и выступлений, а также участия в тематических дискуссиях на семинарах;
прием экзаменов.

5. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Показатель	Требования ФГОС, %	Фактически, %
Удельный вес активных и интерактивных форм проведения занятий (компьютерных симуляций, деловых и ролевых игр, разбор конкретных ситуаций, психологические и иные тренинги), %	Не менее 40% аудиторных занятий	40%

В качестве интерактивных форм обучения используется:

Круглый стол — это метод активного обучения, одна из организационных форм познавательной деятельности учащихся, позволяющая закрепить полученные ранее знания, восполнить недостающую информацию, сформировать умения решать проблемы, укрепить позиции, научить культуре ведения дискуссии. Характерной чертой «круглого стола» является сочетание тематической дискуссии с групповой консультацией.

Дискуссия (от лат. discussio — исследование, рассмотрение) — это всестороннее обсуждение спорного вопроса в публичном собрании, в частной беседе, споре. Другими словами, дискуссия заключается в коллективном обсуждении какого-либо вопроса, проблемы или сопоставлении информации, идей, мнений, предложений. Цели проведения дискуссии могут быть очень разнообразными: обучение, тренинг, диагностика, преобразование, изменение установок, стимулирование творчества и др.

Метод мозгового штурма (мозговая атака, braine storming) — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.

Деловая игра – форма воссоздания предметного и социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем отношений, разнообразных условий профессиональной деятельности, характерных для данного вида практики.

Метод анализа конкретной ситуации (ситуационный анализ, анализ конкретных ситуаций, case-study) – это педагогическая технология, основанная на моделировании ситуации или использования реальной ситуации в целях анализа данного случая, выявления проблем, поиска альтернативных решений и принятия оптимального решения проблем.

Метод проектов – выполнение индивидуального или группового творческого проекта, по какой – либо теме.

6. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
Изучение дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» предполагает обязательное посещение аудиторных занятий, проявление активности в аудитории, выполнение в указанные сроки выдаваемых заданий, отличный результат по итогам промежуточной аттестации, т.е. полное соблюдение выполнения графика учебного процесса и положения по аттестации.

Практические занятия проводятся под руководством ведущего преподавателя, могут выполняться «вручную» на бланках документов или на персональных компьютерах в специализированных сетевых компьютерных аудиториях информационно-вычислительного центра ПВГУС. Каждая работа предусматривает самостоятельное, индивидуальное выполнение при консультации преподавателя. Преподавателю сдаются заполненные документы с итоговыми результатами работы, которые проверяются, оцениваются и учитываются в итоговой оценке по аттестации.

В случае обучения бакалавра по индивидуальному графику, ему необходимо в начале семестра получить задание на комплексную теоретическую и практическую подготовку по учебной дисциплине, выбрать темы рефератов и осуществить в большей степени самостоятельно научное исследование в соответствии с графиком учебного процесса, а в течение семестра регулярно (строго обязательно в период промежуточных аттестаций) отчитываться по этапам выполнения заданной работы и защищать достигнутые результаты перед ведущим преподавателем.

Определение уровня освоения программы предполагает следующие формы контроля:

- вопросы для самопроверки;

- промежуточный контроль знаний в форме выполнения письменных заданий (тестов и контрольной работы);

- итоговый контроль знаний в форме экзамена.

Экзамен принимается у бакалавров только после успешного выполнения графика учебного процесса и положительных результатов промежуточных аттестаций.

Способ проведения экзамена: для допуска к экзамену бакалавр должен сдать преподавателю все практические индивидуальные, самостоятельные задания, контрольные работы и, если необходимо, рефераты.

Непосредственно на экзамене бакалавру может быть предложено ответить по билету на несколько тестовых вопросов и один теоретический вопрос по закреплению знаний, приобретенных в ходе освоения учебного курса.

Выставление оценки «экзамен» осуществляется в случае, когда по итогам ответов на тестовые вопросы бакалавр набрал не менее 65% правильных ответов и раскрыл теоретический вопрос по билету.

В соответствии с рейтинговой системой бакалавры, набравшие в семестре 90 баллов и более, получают оценку «экзамен» автоматически.
6.1. Вопросы для самопроверки

Почему служащие называются внутренними потребителями (клиентами)?
Что такое культура обслуживания? Почему это составляет требование программы внутреннего маркетинга?
Назовите и охарактеризуйте типы поведения служащих в организации?
Обсудите возможные пути использования технологии маркетинга при решении вопросов управления персоналом.
Каковы преимущества разъяснения рекламных компаний служащим, прежде чем они появятся в средствах массовой информации?
Методы решения необычных ситуаций способны отличить высококлассные организации от ряда посредственных компаний. Верно ли это утверждение.
Почему для эффективного внедрения маркетинга отношений на предприятии важно принять его философию? Какие изменения на предприятии она предполагает?
Назовите и охарактеризуйте этапы внедрения концепции маркетинга отношений?
Дайте определение стратегической ориентации в концепции маркетинга отношений?
Какие изменения в структуре и бизнес-процессах должны быть внедрены на предприятии в соответствии с концепцией маркетинга отношений?
Какие программные инструменты лежат в основе системы маркетинга отношений?
Назовите преимущества Интернета для построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами?
Какие направления включает маркетинг отношений как сетевая система?
Дайте понятие рынка в сетевой экономике?
Назовите и охарактеризуйте факторы экономики деловой сети?

6.2. Примерный перечень вопросов промежуточного тестирования
Промежуточный контроль знаний бакалавров проводиться в виде контрольного тестирования по дисциплине. Оценка результатов промежуточного тестирования проводится следующим образом. Количество правильных ответов (%) соответствует четырехбальной системе:

- менее 50% - 2;

- 50% - 70% - 3;

- 70% - 80% - 4;

- 80% - 100% - 5.
1. К какому рынку относится совокупность клиентов, проявляющих интерес и имеющих доход, доступ и право пользования по отношению к определенному товару или услуге?
а) доступный;
б) целевой;
в) квалифицированный;
г) освоенный.

2. Поведенческая сегментация осуществляется по следующим критериям:
а) мотивация покупки;
б) среда (сектор промышленности, размер фирмы, географическое положение);
в) рабочие характеристики (применяемая технология, использование данного товара, технические и финансовые ресурсы);
г) Метод совершения закупки (наличие центра закупки, иерархическая структура, отношения покупатель-продавец, общая политика закупок, критерии закупки).

3. Поставьте в соответствие фамилии авторов и разработанные ими социальные типологии личности: К. Юнг, Э. Шпрангер, Р. Мертон, К. Хорни, Э. Фромм.
а) характер взаимодействия с другими;
б) внешняя или внутренняя ориентация;
в) доминирующие ценности;
г) тип ссоциального ххарактера.

4. Какие методы входят в подразделению по критериям степени самостоятельности потребительского поведения детей:
а) наблюдение;
б) совместный шоппинг;
в) прямой опыт;
г) посредничество;
д) моделирование;
е) инструментальный тренинг.

5. Определите правильный набор типов покупательского поведения:
а) сложное, неуверенное, поисковое, привычное;
б) Предсказуемое, уверенное, привычное;
в) Непредсказуемое, сложное, импульсивное;
г) Сложное, определенное, уверенное, стабильное.

6. Природу покупательского поведения определяет:
а) Что влияет на поведение покупателей?
б) Кто воздействует на решение о покупке?
в) Каким образом покупатели принимают решения?
г) Когда принимается решение о покупке?

7. Для какого типа решений покупателей о покупке целесообразно использовать в рекламе уникальное торговое предложение:
а) рутинное решение;
б) ограниченное решение;
в) экстенсивное решение;
г) спонтанное решение.

8. Какие виды CRM Вы знаете?

6.3. Примерный перечень вопросов к экзамену

Алгоритм построения системы реагирования на жалобы.
Анализ взаимоотношений с поставщиками: основные экономические парамет-ры взаимодействия.
Анализ прибыльности покупателей.
Анализ процесса развития взаимоотношений и ключевых факторов взаимодей-ствия.
Анализ структуры взаимоотношений и вовлеченных сторон.
Взаимозависимость и адаптация ресурсов в сети
Доверие и приверженность взаимоотношениям.
Издержки привлечения и удержания потребителя. Создание ценности для по-требителя.
Измерители взаимоотношений с потребителями.
Инструментарий маркетинга взаимоотношений
Маркетинг взаимоотношений: узкие и широкие трактовки
Маркетинг партнерских взаимоотношений: основные отличительные особенности от классического маркетинга
Маркетинг ХХI века – детерминанты управленческой модели будущего
Новые виды деятельности и квалификации маркетинга партнерских отношений
Организация маркетинга взаимоотношений
Основные направления анализа взаимоотношений с потребителем на промыш-ленных рынках.
Основные типы взаимоотношений и способы их координации
особенности проведения маркетинга отношений в сетевой экономике.
особенности управления отношениями «служащий – клиент».
понятие и принципы маркетинга отношений.
Портфельный анализ взаимоотношений с потребителями. Издержки взаимоот-ношений с потребителем и их оценка.
Построение взаимоотношений в сетях дистрибуции: содержание программ партнерства
Построение организации, ориентированной на управление проектами и коорди-нацию отношений
Потребительская ценность жизненного цикла (lifetime value).
Практическая реализация стратегий развития сети
Примеры критериев для оценки взаимоотношений с поставщиками
Причины возникновения маркетинга взаимоотношений
проведение оценки и организация программы повышения лояльности клиентов.
Роль маркетинга взаимоотношений в формировании устойчивого конкурентного преимущества
Сетевой подход в маркетинге: как основа формирования маркетинга взаимоотношений
Создание предприятия, ориентированного на потребителя: последовательность шагов и мероприятий
специфику маркетинга отношений в сферах гостиничного и ресторанного бизнеса, а также банковских услуг;
Сравнительный анализ классического маркетингового и сетевого подходов в управлении
Стратегии взаимодействия с поставщиками
сущность внутреннего маркетинга, основные этапы его внедрения.
Формы анализа сложившихся сетей взаимодействия.
Эволюция маркетинговой концепции: основные этапы и направления развития
Этапы процесса внедрения маркетинга отношений.
Этапы эффективного проведения переговоров.

7. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
7.1. Основная литература

Зельдович, Б. З. Как завоевать и удержать клиента в туристическом бизнесе [Текст] учеб. пособие для вузов : / Б. З. Зельдович : Ин-т гуманит. образования и информ. технологий (ИГУМО). - М. : Аспект Пресс, 2008. - 135 с
Ивасенко, А. Г. Управление проектами [Текст] : учеб. пособие для вузов по спец. "Менеджмент орг." и по направл. подгот. "Бакалавр менеджмента" / А. Г. Ивасенко, Я. И. Никонова, М. В. Каркавин. - Ростов н/Д. : Феникс, 2009. - 330 с. - (Высшее образование)
Крюкова, А. А. Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / А. А. Крюкова // Рос. предпринимательство. - 2011. - № 2(Вып. 2). - С 92-98.
Неретина, Е. А. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком [Электронный ресурс] / Е. А. Неретина, Е. В. Солдатова // Финансы и кредит. - 2012. - № 7. - 23,3 КБ
Панкрухин, А. П. Отношения с клиентами: что мешает сделать успешнее CRM в России [Текст] / А. П. Панкрухин, А. В. Гуляева // Маркетинг услуг. - 2010. - № 1. - С. 10-18. - М. : Изд. дом Гребенникова, 2010
Солодовников, А. Н. СМК + CRM - эффективные инструменты создания системы качественного управления организацией [Текст] / А. Н. Солодовников // Методы менеджмента качества. - 2012. - № 6. - С. 41-48
Туккель, И. Л. Управление инновационными проектами [Электронный ресурс] : учеб. пособие для вузов по напр. "Инноватика" / И. Л. Туккель, А. В. Сурина, Н. Б. Культин. - СПб : БХВ-Петербург, 2011. - 416 с.
Фунтов, В. Н. Основы управления проектами в компании [Текст] : учеб. пособие [для вузов] по спец. "Менеджмент орг." / В. Н. Фунтов. - СПб. : Питер, 2012.
Шилова, А. Л. CRM-система как инструмент эффективного взаимодействия банка с клиентами [Текст] / А. Л. Шилова // Изв. вузов. Социология. Экономика. Политика. - 2011. - № 4. - С. 74-79.

7.2. Дополнительная литература

Базилева, И. И. Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в компании, оказывающей профессиональные услуги [Текст] / И. И. Базилева // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 210-214
Горовиц, Ж. Сервис-стратегия. Управление, ориентированное на потребителя [Текст] пер. 2-го англ. изд. : / Ж. Горовиц. - М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с. : ил., табл
Кутянин, А. CRM в банковском секторе [Текст] / А. Кутянин // Банк. технологии. - 2006. - № 10. - С. 26-28
Лосев, С. В. Управление отношениями с клиентами [Текст] / С. В. Лосев // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 1. - С. 42-47
Мазур, И. И. Управление проектами [Текст] : учеб. пособие по спец. "Менеджмент орг." / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге : под общ. ред. И. И. Мазура. - М. : Омега-Л, 2006. - 664 с. - (Современное бизнес-образование)
Реинжиниринг бизнес-процессов. Полный курс МВА [Текст] учебник : / Н. М. Абдикеев, Т. П. Данько, С. В. Ильдеменов [и др.] : Высш. шк. МВА РЭА им. Г. В. Плеханова ; под ред. Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько. - М. : ЭКСМО, 2007. - 592 с
Романова, М. В. CRM - что это: концепция управления или информационная система? [Текст] / М. В. Романова // Маркетинг. - 2005. - № 2. - С.56-66
Управление взаимоотношениями с клиентами] [Текст] // Банк. технологии. - 2008. - № 2. - С. 12-34. - М. : Профи-Пресс, 2008

7.3. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникационных технологий
Использование информационно – коммуникационных технологий и программного обеспечения по дисциплине «Управление взаимоотношениями с клиентами» осуществляется на аудиторных занятиях и при самостоятельной работе студентов.

Для проведения практических занятий и самостоятельной подготовки научных докладов используется:

программное обеспечение WORD – для подготовки студентами докладов по представленной тематике, оформления самостоятельных работ;
программное обеспечение PowerPoint – для воспроизведения презентаций, подготовленных студентами в рамках предложенных тем научных докладов;
программный продукт Excel – для проведения практических занятий, подготовки студентами докладов по представленной тематике.

8. Материально-техническое обеспечение дисциплины
Для проведения лекционных, практических занятий и самостоятельной подготовки студентов требуются аудитория, оснащенная современной мебелью и информационной техникой (не ниже Pentium XP), проектор для просмотра презентаций, представляющих подготовленные студентами доклады и сопровождающих лекционный материал.

1 2 3

	Управление взаимоотношениями с клиентами 1 Управление взаимоотношениями с клиентами это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. Crm это направленная...		Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Учебно-методическое пособие разработано на основании гос впо по направлению 080200. 62 «Менеджмент» от 20. 05. 2010 №544
	Положение об оказании услуги Настоящее Положение регламентирует особенности оказания Услуги «Управление взаимоотношениями с клиентами» и взаимодействия Сторон...		Рабочая программа учебной дисциплины информационные системы управления... Программа составлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования...
	Пояснительная записка к дипломному проекту На тему: «Разработка crm-системы... В данном дипломном проекте разрабатывается система управления взаимоотношениями с клиентами на основе Mayral Framework		Рабочая учебная программа дисциплины Направление 081100. 68 «Государственное... ...
	Рабочая учебная программа по дисциплине «Управление персоналом» разработана... Управление персоналом [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 38 с		Рабочая учебная программа по дисциплине «Управление и организация... Радион М. А. Управление и организация внешнеэкономической деятельности [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп»....
	Пояснительная записка : Цели и задачи дисциплины. Учебная цель дисциплины... «Государственное и муниципальное управление» Магистерская программа «Муниципальное управление и местное самоуправление» очной формы...		Рабочая учебная программа дисциплины «теория принятия управленческих решений» «Экономика и управление на предприятии» 080105. 65 «Финансы и кредит», 080301. 65 «Коммерция (торговое дело)», 080109. 65 «Бухгалтерский...
	Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Список дисциплин, знание которых необходимо для изучения курса данной дисциплины		Рабочая программа учебной дисциплины системы технологической радиосвязи... ...
	Рабочая учебная программа дисциплины по направлению подготовки 080200.... Изучение и формирование навыков применения методов календарного планирования являются неотъемлемой частью профессиональной подготовки...		Рабочая учебная программа дисциплины пс рупд рабочая Учебная программа дисциплины Целью дисциплины является изучение современных методов программирования приложений, использующих в своей работе среду Internet. А...
	Рабочая учебная программа дисциплины материаловедение. Образовательная... «Государственные требования к обязательному минимуму содержания основной образовательной программы по направлению подготовки дипломированного...		Совершенствование инфокоммуникационных технологий в процессе управления... Специальность 05. 13. 10 – Управление в социальных и экономических системах (экономические науки)

Рабочая учебная программа дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами»

Похожие: