Панфилова А. П. Гт167 Теория и практика общения : учеб, пособие для студ сред, учеб, заведений / А. П. Панфилова
Скачать 7.7 Mb.
|
Отражение чувств. При отражении чувств, в отличие от пере фразирования, основное внимание уделяется не содержанию со общения, а чувствам, которые выражает собеседник, эмоциональ ной составляющей его высказываний. Особенно важно использо вать эту технику в случае неконгруэнтности собеседника. Верба лизация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-по слание. При этом имеет значение то, какие именно чувства мы передаем словами. В прямых обозначениях чувств предпочтитель нее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения к партнеру. Рациональный анализ эмоциональ ных состояний собеседников, несомненно, снижает их интенсив ность и позволяет избавиться от напряжения. Эмоциональная реакция на чувства других очень важна для взаи мопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информа ция для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуа ции — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства, поэтому вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «Мне кажется, что вы испытываете...», «Вероятно, вас это очень расстроило...». При этом для более адекватного понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, интона цией и той дистанцией, которую он устанавливает при общении. Резюмирование. Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым слушающий дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Особенно резюмирование полезно тогда, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника. Резюме следует формулировать своими словами, используя технику перефразировки, например такие фразы, как: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы...». Подумай и выполни задание В процессе говорения или передачи распоряжений очень важно на ходить верные слова. Известно, что разные слова несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих собеседников вы хотели бы апеллировать, и подберите соответ ствующие слова, которые вместо отрицательных чувств будут вызывать положительные эмоции и желание выполнить вашу просьбу. Вместо: Скажите: Вам следует... Давайте перейдем... Вы должны... Вы сделаете... Я сказал... Нужно выполнить срочно. Вопросы и ответы в межличностном общении. Эффективности общения способствуют умения задавать вопросы и отвечать на них. Вопросы заставляют человека думать: они представляют собой одну из логических форм, которая включает в себя прежде всего ис ходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Однако заставить человека думать, ставить разнообразные вопросы — са мое сложное в процессе взаимодействия. Вместе с тем значимость вопросов, задаваемых участниками общения друг другу, высока. Это связано с тем, что: - вопрос — удобная форма побуждения («Вы могли бы?..); - с помощью вопросов привлекается внимание собеседника; - вопросы несут определенную информацию (в частности, воп рос свидетельствует о том, что задающий его знает ситуацию); - с помощью вопросов можно наводить собеседников на нуж ный ответ (уже содержащийся в самом вопросе, например воп рос, требующий согласия); - сразу после восприятия вопроса видна обратная связь с собе седником, так как его невербальные сигналы показывают отно шение к теме вопроса, которое может распространиться и на за дававшего вопрос; - вопросы помогают спровоцировать собеседника на высказы вание своей точки зрения, «раскрыть» его; - правильно сформулированный вопрос позволяет диплома тично исправить ошибку в аргументации или поведении; - вопросы создают основу для эффективного взаимодействия. Известно, что, путешествуя по Мексике, немецкий ученый А. Гумбольдт все время расспрашивал своих спутников обо всем, что видел. В конце концов один из них воскликнул: «Господин Гумбольдт, вас называют великим ученым, но почему же вы без конца спрашиваете обо всем?» — «Именно поэтому я и знаю так много», — спокойно ответил ученый. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания собеседников. Для того чтобы задать вопрос или ответить на него, нужна компетентность. Как правило, в любой беседе вопросы за даются в основном ради достижения участниками общения оди накового понимания обсуждаемой проблемы. Для того чтобы воп рос был понят собеседником, необходимо: -делать вопросы короткими; - удостовериться, что они корректны и задаются с потенци альной возможностью участников ответить на них; - исключить отгадывание; - избегать вопросов, требующих публичных откровений; - не отвечать самому на свои же вопросы. Самыми распространенными вопросами в коммуникации яв ляются открытые, закрытые и наводящие. Открытые вопросы полезны для начала двусторонней комму никации, их цель — собрать необходимую информацию. Обычно они начинаются со слов «что?», «где?», «когда?», «как?», «поче му?». Например: «Как часто подобная проблема встречается в ва шей деятельности?» Кроме того, открытые вопросы часто начи наются с вводных оборотов, например: «Расскажите о...», «Как вы считаете...», «Что вы думаете о возможностях?» Привлекательность открытых вопросов связана с тем, что они позволяют устанавливать контакт, создают вовлеченность и заин тересованность собеседника; предоставляют ему возможность сво бодного ответа с самостоятельным выбором способа ответа; поощ ряют немедленную обратную связь; помогают более детально ана лизировать мнения и ценности; проверяют степень понимания. Закрытые вопросы также широко используются в общении, но они требуют однозначного ответа, состоящего чаще всего из од ного слова: «согласен», «да» или «нет». Вместе с тем злоупотреблять закрытыми вопросами не рекомендуется, так как они не по зволяют участникам активно взаимодействовать, а вот в ситуаци ях проверки информации или ограничения возможностей выбора такой вопрос вполне уместен. Например: «Часто ли вы поступаете таким образом?» Закрытые вопросы применяются чаще тогда, когда прямого ответа «да» или «нет» достаточно: нужно получить или уточнить информацию; подтвердить понимание фактов, согласие или до говоренности; принять решение в случае, когда существует аль тернатива («да» или «нет»). Наводящие вопросы используются с тем, чтобы подвести говоря щего к ответу, который ожидается от него услышать. Наводящие вопросы, как правило, заканчиваются «зацепками», не позволяю щими участнику ответить отрицательно. Например: «Коммуникатив ная компетентность важна для эффективного взаимодействия, ведь правда?», «Ведь это так?», «Не правда ли?», «Вы согласны?» и т.д. Существуют и другие категории вопросов, например: вопросы для проработки — для информации общего характера, например: «Расскажите мне о...», «Есть ли еще что-нибудь?»; детализированные вопросы — запрашивающие более подробную информацию, например: «Что именно она сказала?», «Когда это произошло?»; вопросы об ощущениях — задаваемые, когда необходимо знать об эмоциональном воздействии чего-либо, например: «Что вы по чувствовали, когда это произошло?», «Что вы ощущаете, когда люди агрессивно настроены по отношению к вам?»; вопросы о взглядах — задаются для того, чтобы выяснить точку зрения человека относительно чего-либо, например: «Что вам меньше всего нравится в вашей настоящей работе?», «Что бы вам понравилось из того, чего у вас нет?»; вопросы о поведении — задаются для того, чтобы можно было спрогнозировать поведение человека в будущем, например: «Что вы сделали, когда это случилось в прошлый раз?», «Как вы отреа гировали, когда...». С помощью правильно сформулированных и поставленных воп росов можно успешно передать свои мысли, попросить разъяс нить информацию и построить цепочку умозаключений, приво дящую к необходимым выводам. Из сказанного видно, что вопросы являются одним из наибо лее эффективных путей вовлечения собеседников в общение. Од нако не менее значимы и ответы на вопросы. Интерактивное упражнение Научитесь хорошо рассказывать четыре-пять анекдотов. Затем собе рите группу друзей. Один-два анекдота расскажите как обычно. А перед рассказом следующих двух попросите слушателей сбивать вас любыми вопросами. Например, вы начинаете: «Приехал новый русский...» А вас спраши вают: «А на какой машине приехал? Какого цвета? Ее номер? С кем приехал?» Ваша задача — парировать эти вопросы, находить краткие ответы, уклоняться, отшучиваться и т.п. Но... довести рассказ анекдота до конца. Повторяйте тренинг, пока не сможете достойно выдерживать и отражать подобный натиск. Ответы на вопросы и подготовка к ним. Во время взаимодей ствия собеседникам необходимо не только точно и грамотно фор мулировать вопросы, но также компетентно, корректно и уверен но отвечать на них. Большую помощь при подготовке к ответам на вопросы дает их предугадывание. Еще до начала разговора можно продумать вопросы, которые может задать собеседник. Кроме того, для ответов на вопросы можно воспользоваться специальными правилами, описанными в литературе. Правила, способствующие успеху собеседников. 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 7 се кунд) для размышления. Или скажите: «Благодарю вас за вопрос, он оказался для меня неожиданным (я его ожидал)». 2. Своими словами повторите вопрос так, как он был вам за дан или в своей собственной интерпретации. Например: «Спасибо за вопрос (следование Правилу 1). Насколько я вас понял, вас интересуют вопросы управления конфликтами? (следование Пра вилу 2). Я сейчас вам дам необходимую информацию». 3. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состо ящим из нескольких простых), то сначала разделите его на со ставляющие части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Практика свидетельствует, что зачастую сложный по со ставу вопрос задают те, кто необходимую информацию заклады вает именно в последнюю часть сложного вопроса. 4. Если перед вами поставлен трудный по содержанию вопрос, то: а) попросите повторить вопрос, поскольку вы не уверены, что поняли его. При повторении вопрос окажется короче, яснее, луч ше сформулирован; б) повторите вопрос так, как вы его поняли (следование Пра вилу 2); в) попросите несколько минут на размышление, за это время о вопросе могут просто забыть; г) если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию, предлагаемую в вопросе собеседника. 5. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая конкретно информация интересует автора вопроса. Это позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать ничего лишнего и более точно спрогнозировать ожидания собеседника. 6. Не следует воспринимать вопросы как знак агрессии против вас. Отвечайте в корректной и доброжелательной манере, не за щищайтесь и не оправдывайтесь. В случае, когда вопросы пред ставляют собой настоящий вызов, когда человека хотят по ставить в тупик, в трудное положение, подорвать доверие или опровергнуть все то важное, что было им сказано или сделано, то необходимо использовать вариант ответа на вопрос-вызов путем перефразирования или переформирования сути вопроса на про тивоположное. Например: - Что про меня говорят? — спросил Диоген у Ксениада. - Да говорят, что ты притворяешься дураком. - Мнение хорошее, потому что, если я притворяюсь дураком, значит, на самом деле я — умен. А им скажи, что они притворя ются умными! 7. Если вам задают непредвиденный вопроси вы не зна ете, как на него ответить, то попросите разрешения ответить на него чуть позже, или отделайтесь коротким ответом типа «да», «нет», или переадресуйте вопрос тому, кто его задал. Пример такой переадреса ции в известной шутке Е. Петросяна: «Мужчина позвонил в кварти ру. Дверь открыл подросток с огромной дымящейся сигарой в зубах. Мужчина растерялся и спросил: "А родители дома?". На что подро сток процедил сквозь зубы: "А ты сам-то как думаешь?"». 8. Не затягивайте ответы на вопросы. Отвечайте коротко, не вдаваясь в детали. Не превращайте ответ на вопрос в еще одно сообщение. 9. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора, то ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию — вернитесь к теме общения. Всего каких-нибудь две-три фразы, но ответ должен вер нуть собеседника к обсуждаемой проблеме. Не дайте увлечь себя в сторону. 10. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно при знайте свою вину, сообщив собеседнику, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль или не так вырази лись, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации. 11. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор вариантов: вежливый отказ от ответа, отсрочка ответа. Кроме того, вы не обязаны отвечать всегда на все поставленные вопросы. Показателен такой пример: «Китайский философ Мэн Цзы, находясь на приеме у прави теля, задал ему вопрос: "Как следует поступить с чиновником, который не умеет управлять подчиненными?" — "Немедленно от решить от должности!" — последовал ответ. — "А как поступить, если царство не управляется?" — продолжал Мэн Цзы. Правитель тут же утратил интерес к беседе и, отвернувшись от философа, заговорил с придворными». 12. В конце ответов на вопросы поблагодарите собеседника. Итак, для того чтобы общение дало позитивные результаты, необходимо не только организовать процесс задавания вопросов, но и быть готовым самому отвечать на вопросы собеседника. Подумай и выполни задание Из обычных разговоров, перепалок, выступлений, телепередач набе рите и зафиксируйте возмущенные, каверзные и провокационные во просы, реплики и суждения. Особенно выделите те из них, на которые именно вам было бы трудно отвечать. Продумайте достойные и по возможности краткие ответы на них. Позаимствуйте понравившиеся меткие ответы у других ораторов и из методической литературы. Заучите их и пользуйтесь! Публичные презентации, аргументации и возражения Презентации. Одной из распространенных коммуникативных форм, широко используемых в современной практике взаимодей ствия в условиях конкуренции, стала презентация, средствами реализации которой, как правило, являются техники задавания вопросов, формулирования ответов, аргументации и возражения. Именно в презентациях новой идеи, проекта, книги, продвиже ния товара, услуги, рок-группы, открытия новой фирмы, выс тавки — убеждающие компоненты превалируют. Презентация (от англ. от лат. — пред ставление; торжественное ознакомление; предъявление чего-л.) — это публичное представление. Целей презентации может быть несколько: - создать о себе (об организации, о товаре) положительное общественное мнение; - вызвать интерес, продемонстрировать возможности, преиму щества; - убедить других принять ваши идеи, предложения, заключить договора, контракты; - проявить лидерские качества и интеллектуальный потенциал презентаторов; - продемонстрировать качество и сервис и пр. Поскольку презентация — это процесс коммуникации, то на него распространяются все правила эффективного общения: пуб личного говорения и слушания, использования всех сенсорных каналов, невербальных и аудиовизуальных средств влияния. Для эффективной презентации важен также процесс дистилляции, т. е. отбора из всей информации самой существенной, убедительной и доказательной. Кроме того, презентация — это творчество, ко торое предполагает не только подготовленность и импровизацию, но и искусство маневрирования разнообразными средствами с учетом целей, особенностей аудитории и актуальности момента. При подготовке текста презентации необходимо помнить, что процедура презентации — это отточенный алгоритм, для реали зации которого следует соблюдать правило трех, т.е. использовать не менее трех ключевых пунктов. Открывающая часть презентации — введение, далее следуют: ключевой пункт 1, переход, ключевой пункт 2, переход, ключе вой пункт 3, затем обзор и заключение. Оставшееся время отво дится ответам на вопросы. Для презентации необходимо спланировать краткие выступле ния авторов (новой книги, изделия); специалистов, которые мо гут профессионально рассказать о новинках; экспертов, способ ных подтвердить преимущества, качественные характеристики, удовлетворяющие разнообразные потребности потребителей. Кроме того, в целях демонстрации товара или услуг (например, образо вательных — тренинг развития навыков общения) подготавлива ются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Большое значение для успешной презентации имеет выбор ве дущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обая тельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупот ребляющий юмором профессионал. Первое впечатление о пред мете презентации создает внешний вид ведущего. Его осанка, поза, жестикуляция, общий эстетический облик имеют зачастую реша ющее значение. Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего. Вербальное содержание речи должно быть грамот ным, с правильными ударениями, а подача информации — экс прессивной и убедительной. Факты, используемые в презентации, должны быть безупречны и организованы в определенной логи ческой последовательности. Признаки эффективно представленной информации на пре зентации: -увлекательность (внимание); -содержательность (для слушателей); - запоминаемость (чтобы запомнили); - активизация (побуждает к действию); - сбалансированность (гармония объективной информации и индивидуального стиля). Более привлекательной делают презентацию визуальные тех нические средства. Особенно важна визуализация на тех презента циях, где аудитория обширна и возможность непосредственных контактов с консультантами и экспертами для многих маловеро ятна. В этих случаях информация представляется во всех пяти сенсорных каналах: увидеть, услышать, почувствовать, попробовать, почуять особый аромат (если это презентация парфюмерии, цве точного магазина или кофе). Поэтому на презентациях обычно широко практикуются спе циальные выставочные стенды, плакаты, витрины, демонстра ция фильмов, стеллажи с товаром, который можно потрогать ру ками, и практическая демонстрация деятельности приборов или механизмов — такая презентация более убедительна, красноречи ва и достоверна. Подготовка к презентации включает в себя разработку сцена рия, составление подробного плана подготовки и проведения, написание всех необходимых текстов, рекламных материалов, за купку сувениров. Успешная презентация включает следующие элементы, влияющие на ее результативность (5 «С» презента ций): структура презентации — компоненты, из которых она состо ит; в ней должны быть все необходимые, перечисленные выше, части; содержание презентации — все, что оказывает наибольшее вли яние на восприятие аудитории; стиль презентации — может быть высокий, деловой, дружеский, т.е. такой, который создает необходимую для конкретной ситуации атмосферу, формирует и демонстрирует корпоративный имидж, но при этом позволяет полностью отразить предмет презентации; сопровождение презентации — все, что окружает, внешние составляющие самого пространства, где происходит презента ция (зал, столы и стулья, их расположение, количество людей, флип-чарты, доски, ноутбуки, слайды), все, что влияет на эф фективность и пробуждение необходимых эмоций слушателей; ситуативное управление — поддерживание постоянного кон такта с аудиторией, установление обратной связи с ней и адек ватное реагирование на ее поведение, корректные ответы на во просы, взаимодействие с «провокаторами» (людьми, имеющими негативное отношение к проблеме, иные взгляды и позиции), оптимальное невербальное поведение, соблюдение регламента. Все перечисленные элементы должны быть тщательно отрабо таны. Интерактивное упражнение Во время учебных занятий разбейте группу на «сторонников» и «противников» для обсуждения вопроса «Следует ли запретить про изводство и продажу сигарет?». Представители каждой группы долж ны выступать поочередно — обратиться к участникам, убедительно изложить свою позицию, постараться привлечь слушателей на свою сторону. После окончания всех выступлений участники пишут, какие ораторы произвели на них наиболее сильное убеждающее воздействие, какие понравились своей манерой поведения и речи, какие выступления были наиболее удачными. Далее следует проанализировать контакт, выразительность, убеди тельность выступлений, отношение к предмету (положительное, отрица тельное), отношение к аудитории (закрытое — открытое). Затем группами по 3 — 5 человек нужно составить проекты «Памятки презентатору» (основные правила организации убеждающего выступле ния) и, обсудив проекты, выработать совместную «Памятку». Аргументации и построение возражений на презентациях. Убеж дающая презентационная речь — это процесс, в ходе которого передается сообщение, предназначенное для укрепления опреде ленного убеждения аудитории, его изменения или побуждения к действию. Стратегия и тактика аргументаций на презентациях во многом зависит от особенностей мыслительной деятельности че ловека, потому что логика развития явлений получает отражение в нашем мышлении. Известны три распространенные формы мышления: понятие (отражает общие и самые существенные свой ства предмета или явления, его содержание и объем); суждение (представляет собой форму мысли, в которой отражается связь между предметами или явлениями); умозаключение (цепочка суж дений, последнее из которых«— заключение — является новым знанием, выводимым из уже известных суждений, называемых посылками). На начальном этапе презентационного выступления необхо димо ввести предмет сообщения (ключевое слово) и удерживать его в сознании аудитории путем периодического акцентирования внимания. Предмет отвечает на вопрос «О чем мы говорим?». Лю бое утверждение, высказанное вслух на презентационном сооб щении, должно быть логически обоснованно. С этой целью ис пользуются тезис, аргументация и демонстрация. Тезисом обычно называют четко сформулированную и выска занную мысль, которую следует обосновать. Тезис отвечает на вопрос « Что мы доказываем?». Формулировка тезиса должна ис ключать возможность понимания утверждения в другом смысле. Он должен быть предельно конкретным и кратким. Тезис подкрепляется аргументами, доводами, которые назы вают также основанием доказательства. Аргументы отвечают на вопрос «Чем доказываем?». Основанием доказательства могут быть совокупность фактов, статистические данные, теоретические по ложения, веские аргументы, ссылка на признанные авторитеты, например юридические нормы, статистика, суждения, основан ные на профессиональном или житейском опыте, и пр. Третий элемент обоснования — демонстрация — показ того, как из данных аргументов следует тезис. Демонстрация отвечает на вопрос «Как доказываем?». Она демонстрирует ход наших рас суждений. Доказать что-либо можно непосредственно — путем на блюдения, собранных фактов и посредством рассуждений, т.е. логических умозаключений. Убедить, а тем более переубедить кого-либо — это сложная задача. Для ее решения необходимо прежде всего соблюдать следу ющие принципы. Принцип формулировки конкретной цели выступления. Цель убеж дающей презентации — сформировать или изменить мнение слуша телей. Необходимо, чтобы слушатели согласились с целесообраз ностью представленного выступающим мнения. Например: «Я хочу, чтобы аудитория считала, что новая книга по коммуникативной компетентности с практическим инструментарием необходима для развития профессиональной компетентности учителя». В данном примере ориентация сделана на то, во что следует верить слуша телям. Если же необходимо побудить слушателей к действию, то в цели выступления должно быть не только декларировано желание добиться согласия аудитории, но и побуждение к тому, чтобы они действовали. Например: «Я хочу, чтобы мои слушатели имели в своей профессиональной библиотеке такую нужную для успеха книгу, а для этого приобрели ее». Принцип адаптации к установкам слушателей. Установка — это преобладающие или устойчивые чувства, позитивные или негативные, связанные с неким человеком, объектом или во просом. В практике общения люди обычно выражают свои уста новки через мнение о чем-либо. Следовательно, чтобы убедить участников презентации, необ ходимо знать их мнения, точки зрения, т.е. превентивно изучать аудиторию. Мнение аудитории чаще всего концентрируется вокруг определенной точки (например: ни «за», ни «против»; или рас сматривается в пределах от благосклонного до враждебного), пред ставляющей обобщенную установку аудитории по отношению к предмету. Если известно, что отношение к обсуждаемому предмету по зитивное, то можно сконцентрировать внимание на конкретной программе действий, способной их вдохновить. Если определен ное мнение нейтрально, то слушатели могут рассуждать объек тивно и воспринимать разумные доводы. Если существует нега тивная установка по отношению к обсуждаемому предмету, то следует приводить аргументы, которые будут убедительны, и хо рошие практические примеры, подтверждающие аргументацию. При наличии враждебной точки зрения (например, у конкурен тов) целесообразно начать свою речь издалека или не ставить целью убеждение, тогда можно добиться того, что аудитория, прослушав речь, возможно, хотя бы немного изменит отноше ние к предмету. Адаптация стратегии убеждающей речи к установкам слушателей (Р.Вердербер, К. Вердербер «Общение. Интенсивный курс», с. 370)
Принцип хороших доводов и доказательств. Убедить аудиторию легче, когда выступающий на презентации владеет разумными доводами и доказательствами в поддержку своих целей. Довод — это заявление, объясняющее, почему предложение оправданно. В ос нове доводов, как уже было отмечено выше, лежат умозаключе ния. Умозаключения, или рассуждения, бывают: дедуктивные (от лат. — выведение) — логический вы вод в процессе мышления от общего к частному; индуктивные — логический вывод в процессе мышления от ча стного, от экспериментальных данных к общему положению, прин ципу, закону; по аналогии — логический вывод на основании сходства между объектами в некотором отношении. Считается, что это наиболее слабая форма доказательств; путем указания на признак — заключение основано на присут ствии доступных наблюдению фактов. Признаки — это индикато ры и иногда следствия. При недостаточности признаков, рассуж дения, как правило, не убедительны; установление причинно-следственных отношений, вывод делает ся на основе влияния какого-то обстоятельства или набора обстоя тельств; обобщение на основе примеров, т. е. доказывается, что нечто вер ное в том или ином случае будет верным всегда. Эти связи выстро ены с помощью обобщения, сделанного на основе опросов и пред сказаний. Однако иногда такие рассуждения могут быть недосто верны и неубедительны. Веские доводы отличаются тем, что они должны: - быть подкреплены фактическими доказательствами, конк ретными фактами; - иметь отношение к предложению; - оказывать воздействие на предполагаемую аудиторию. Для того чтобы доказательства, которыми пользуется выступа ющий на презентации, не были субъективным мнением и звуча ли убедительно, ему необходимо при подготовке ответить как минимум на три вопроса: 1) из какого источника взяты сведения? (люди, книги, журналы — какова их надежность и достоверность, предвзятость или объек тивность); 2) современны ли сведения'! (сведения пятилетней давности мо гут оказаться неверными сегодня); 3) имеют ли эти сведения отношение к делу? (необходимо убе диться, что доказательство служит непосредственным обоснова нием представляемых доводов). В практике выступлений на презентациях иногда демонстриру ются распространенные ошибки при подборе доводов и аргументов, которые негативно влияют на результативность. К ним отно сятся: поспешное обобщение — примеров должно быть достаточно, что бы слушатели могли быть уверены, что это не изолированные примеры и не отдельный слабый пример; ложная причина — выступающие иногда используют заблужде ния, основанные на ложных причинах, не связанных с результа том; апеллирование к авторитетам — зачастую приводятся приме ры, высказанные тем или иным человеком, не являющимся об щепризнанным авторитетом в данном вопросе; переход на личности — такой аргу мент, как уже было отмечено ранее, нацелен на человека, выдви нувшего тезис, а не на содержание самого тезиса. По-латыни буквально означает «на человека». Подумай и выполни задание В течение следующих трех дней обращайте внимание на то, что го ворят ваши друзья, родственники, коллеги и руководители, желая под крепить свои утверждения. Затем ответьте на следующие вопросы: 1) замечали ли вы, что люди использовали какие-то из описанных выше четырех типов ошибочных рассуждений; 2) почему, на ваш взгляд, они использовали такие рассуждения? Принцип организации доводов в соответствии с установками аудитории. Отбирая доводы, необходимо прогнозировать реакцию слушателей. В литературе описаны распространенные схемы, по которым целесообразно строить убеждающее выступление, — это методы изложения рациональных доводов, решения проблемы, сравнительных достоинств и мотивации. Причем самые важные доводы следует приводить в конце выступления. Принцип мотивации. Он предполагает говорение со слушателя ми так, чтобы создать для них мотивацию. Мотивация чаще всего возникает в результате использования стимулов, важных для чело века, и эмоционального языка, лежащего в основе экспрессивной модели общения. Для того чтобы стимул имел для слушателя ка кую-то ценность, он должен быть значимым. В свою очередь, зна чимость стимула подразумевает, что он пробуждает эмоциональ ную реакцию. Известно, что воздействие стимула наиболее силь но, когда он является частью какой-нибудь значимой цели. На пример, стимул указывает на благоприятное соотношение издер жек и вознаграждений в виде экономической выгоды, хорошего самочувствия, престижа, улучшения репутации и т.п., а издерж ки — это затраченное время, энергия, потерянные деньги или любые негативные последствия взаимодействия. Наряду со сказанным, стимулы должны также удовлетворять основные потребности людей. Например, физиологические — еда, питье; потребности в безопасности — долгосрочное выживание и стабильность; потребности принадлежности и любви — друзья, семья; потребности уважения, признания — материальное благо получие, статус, власть; когнитивные потребности — потребно сти знания и понимания; эстетические потребности — в порядке и красоте; потребности самоактуализации — реализация потен циала личности. Предварительно получив информацию о ведущих потребностях слушателей, выступающий на презентации может соответственно скорректировать свою роль. Кроме того, используя эту информа цию, он может вызвать соответствующие эмоции у аудитории (страх или радость, гнев или удовлетворение) с помощью разнообраз ных вербальных и невербальных средств, рациональных доводов и аргументов, а также эмоциональных элементов, действующих взаимосвязано. Принцип завоевания доверия. Речь становится эффективной лишь тогда, когда все, что делает и говорит выступающий, вызывает доверие у аудитории. Обычно это происходит в тех случаях, когда специалист или эксперт компетентен в вопросе, подготовлен, подчеркивает заинтересованность аудитории, демонстрирует эн тузиазм и ораторское мастерство, ведет себя этично. Этичность выступления предполагает прежде всего правдивость сообщаемой информации. Выступающий дает информацию в перспективе, при этом воздерживается от личных нападок на тех, кто не согласен с его мнением, при необходимости приводит источники любой со общаемой им негативной информации. Принцип презентации. Он предполагает, что убеждение аудито рии произойдет быстрее, если выступающий владеет презентационными умениями и навыками, ключевой коммуникативной ком петентностью. Таким образом, для эффективной презентации необходимо использовать все перечисленные принципы, стратегии и тактики аргументирования; прагматически структурировать информацию; выделять ключевые слова, формирующие отношение к предмету презентации; продумать впечатляющие начало и конец выступле ния. Подумай и выполни задание Подготовьте речь продолжительностью 4-7 минут, целью которой будет повлиять на мнение слушателей или побудить их действовать. Обязательно составьте конспект выступления. В дополнение к конспекту напишите план адаптации убеждающего выступления к вашей будущей аудитории, в котором рассмотрите сле дующие вопросы: - Как ваша цель адаптирована к установке, преобладающей в вашей аудитории: позитивной, негативной или нейтральной? - Какие доводы вы будете приводить и какую схему организации своей речи выберете для того, чтобы она соответствовала вашей теме и вашей аудитории? - Как вы собираетесь утверждать в глазах аудитории представление о себе как о достойном доверия человеке? - Как вы собираетесь мотивировать слушателей, используя стимулы или обращаясь к их эмоциям? Для того чтобы правильно составить план выступления, воспользуй тесь информацией, представленной в этой главе учебного пособия. ПРАКТИЧЕСКИЙ САМОМАРКЕТИНГ 1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты. Тест «Речевые барьеры при общении» Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барь еры общения, насколько вы умеете «подать информацию», ответьте на вопросы, составленные американским психологом В.Маклини. Инструкция. Отвечайте «да» или «нет». 1. Когда вы сами говорите, следите ли вы внимательно за тем, чтобы слушатели правильно вас поняли? 2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей? 3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать? 4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме? 5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы выска зали новую мысль, считаете ли вы, что он ее понял? 6. Ясно ли вы выражаетесь? 7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, чтобы не говорить бессвязно? 8. Поощряете ли вы вопросы? 9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или задаете вопросы, чтобы выяснить их? 10. Различаете ли вы факты и мнения? 11. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собе седника? 12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши партнеры во всем с вами согла шались? 13. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слу шателю? 14. Говорите ли вы ясно, точно, вежливо? 15. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова-на слушателя, внимателен ли он? 16. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей? Обработка результатов. Если вы не задумываясь ответили «да» на все вопросы (№ 5, 9 и 13), то можно считать, что вам присуще умение ясно и кратко излагать свои мысли. Тест на коммуникативные навыки Инструкция. Посмотрите на следующие утверждения и ответьте, верны ли они по отношению к вам. 1. Я думаю, что если попытаться настаивать на своем, это приведет к конфликту. 2. Поговорив с человеком, я часто обнаруживаю, что непонятно, чего я вообще добился. 3. Результат переговоров обычно зависит от того, как поведет себя мой собеседник. 4. Мне часто бывает трудно установить контакт с человеком, кото рый мне нужен. 5. Я легко справляюсь с ситуациями, когда мой собеседник раздра жен и даже агрессивен. 6. Бывает, что договорившись о чем-то, я вижу, что мне это не нужно (или нужно совсем другое). 7. Иногда, когда разговор затягивается, я не могу закруглить его, никого не обижая. 8.. Случается, что я никак не могу начать разговор. 9. Бывает, что начинается конфликт, хотя я, кажется, делаю все, что бы его не было. 10. Как бы ни шли переговоры, я помню про свои цели. 11. Как правило, я легко возвращаю своего «перескакивающего» с темы на тему собеседника в нужное русло. 12. Обычно мне удается привлечь внимание к себе и к тому, что я говорю. Обработка результатов. Подсчитайте баллы. Конфликтная компетентность. Начислите себе по 1 баллу за ответы на вопросы № 1,9 — «нет», на вопрос № 5 — «да». Если вы набрали менее 2 баллов, значит, у вас есть трудности с поведением в конфликтных ситу ациях. Возможно, вы сдаетесь или, наоборот, давите, избегаете, а не предотвращаете. Вам обязательно надо обучиться навыкам профилакти ки и выхода из конфликта. Если вы набрали 2 — 3 балла, значит, у вас есть умение управлять конфликтами, предотвращать их, когда они вам не нужны, выходить из конфликтной ситуации самому и выводить партнера. Постановка и удержание цели переговоров. Начислите себе по 1 бал лу за ответы на вопросы № 2, 6 — «нет», на ответ на вопрос № 10 — «да». Если вы набрали менее 2 баллов, будьте внимательны к тому, как вы ставите цель. Может быть, стоит даже написать ее на бумаге и внима тельно прочитать — точно ли это то, чего вы хотите. Цель — это поло- вина результата. Вторая половина — это то, как вы удерживаете цель в переговорах. Возможно, вам нужны дополнительные навыки. Если вы набрали 2-3 балла, значит, вы умеете сформулировать свою цель, не потерять ее в ходе беседы. Ведение переговоров. Начислите себе по 1 баллу за ответы на вопросы № 3, 7 — «нет», на вопрос № 11 — «да». Если вы набрали ме нее 2 баллов, то вашим собеседникам удается навязывать вам свои правила игры. В таком случае вам необходимы навыки управления бе седой — удержания инициативы, управления временем и тематикой бе седы и т.д. Если вы набрали 2-3 балла, значит, вы умеете вести пере говоры в том направлении и в таком темпе, как вам надо. Коммуникация. Начислите себе по 1 баллу за ответ на вопросы № 4, 8 — «нет», на вопрос № 12 — «да». Если вы набрали менее 2 бал лов, значит, у вас есть трудности с общением и вам необходимо обу читься базовым коммуникативным навыкам: как установить контакт, как создать атмосферу общения и т.д. Если ваш результат — 2-3 балла, то вы умеете общаться. Тест «Умеете ли вы контролировать себя?» Инструкция. Прочитайте вопросы и ответьте «да», если вы со гласны с утверждением, или «нет», если не согласны. 1. Мне кажется трудным подражать другим людям. 2. Я бы, пожалуй, мог при случае «свалять дурака», чтобы привлечь к себе внимание или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глу боко, чем это на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В различных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному. 7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден. 8. Для того чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть. 9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу. 10. Я всегда такой, каким кажусь. Обработка результатов. Начислите себе по одному баллу за ответ «нет» на вопросы №1,5 и 7 и за ответ «да» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Комментарий 0-3 балла. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведе ние устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Неко торые считают вас неудобным в общении по причине вашей прямоли нейности. 4-6 баллов. У вас средний коммуникативный контроль. Вы искрен ни, но сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими людьми. 7-10 баллов. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко ходите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окру жающих. 2. Составьте сводную таблицу своих положительных и негативных характеристик
Контрольные вопросы и задания 1. Каковы роль и место коммуникативной функции общения в про фессиональной деятельности, в межличностном общении? 2. Какова структура коммуникативного процесса и основные его со ставляющие? 3. Назовите виды, сущность и содержание барьеров общения. В ре зультате чего они возникают? 4. Какие коммуникативные барьеры мешают восприятию и понима нию информации? 5. Зачем нужна обратная связь в говорении и слушании? 6. Каковы виды и цели двусторонней обратной связи? 7. Какие техники вопросов важны для эффективной обратной связи? 8. Какие виды вопросов и с какой целью используются при расспра шивании? 9. Какие техники ответов на вопросы вы знаете? 10. Каковы стратегии и тактики аргументаций в убеждающем выступ лении? 11. Какие правила убеждений позволяют построить аргументирован ные возражения? 12. Каковы принципы убеждающего воздействия на аудиторию? 13. Как подготовить презентацию товара или услуг? 14. От чего зависит эффективность публичных презентаций? 15. Какова роль ведущего презентаций и требования к нему? | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Методические материалы для студентов заочной формы обучения Специльность Педагогика и психология Панфилова А. П. Игровое моделирование в деятельности педагога: учеб пособие для студ высш учеб заведений/ А. П. Панфилова; под общ... | | Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников:... Алексеева М. М., Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников: Учеб пособие для студ высш и сред, пед... |
| Симонов Л. П. Экологическое образование в начальной школе: Учеб пособие... Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Средняя общеобразовательная школа №28» г. Белгорода | | Материалы для подготовки к гак (магистратура, выпуск 2013 года) взяты... Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург, 2010 |
| Патопсихология: Теория и практика: Учеб пособие для студ высш пед... Открытое заседание мо учителей русского языка «Взаимосвязь уроков географии, природоведения, русского языка» | | Хухлаева О. В. Психология развития: молодость, зрелость, старость:... Психология развития: молодость, зрелость, старость: Учеб пособие для студ высш учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия»,... |
 | Дано описание подвижных игр, обосновано их воспитатель ное воздействие.... С 79 Теория и методика физического воспитания и развития ребенка: Учеб пособие для студ высш учеб заведений / Эмма Яковлевна Степаненкова.... | | Методические указания для студентов/ Е. С. Дорощук, Л. М. Пивоварова... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Гогунов Е. Н., Мартьянов Б. И. Г 58 Психология физического воспитания... Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Физическая культура и спорт» | | Урок анализа художественного текста в 5 классе 4 Урок изучения теории... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся... Т11 Теория и методика обучения математике: лабораторный практикум : учеб пособие для студ высш учеб заведений, обучающихся по направлению... | | Краснова О. В., Лидере а г. Социальная психология старения: Учеб... С. П. Хлопушина от «1» 09 2012г протокол №1 от «22» 08 2012г |
| Материалы для подготовки к экзамену Оригинальный материал: Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург,... | | Бгатов А. П. Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности:... Актуальные вопросы туристской деятельности: сб метод материалов. – Спб.: Недра, 2006 |
| Учебное пособие представляет собой системный курс социальной психологии,... Андриенко Е. В. Социальная психология: Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Под ред. В. А. Сластенина. 2000г | | Уроку. (из Обучение детей с нарушениями интеллектуального развития:... Допущено Министерством образования и нayки Российской Федерации 4-е издание Москва «Просвещение» 2007 |
