СОДЕРЖАНИЕ
Технологическое оснащение компании включает в себя программное обеспечение, которое установлено на компьютерах и различного рода программы, необходимые для работы любого автоматизированного предприятия. Компанией «Камчатинтур» используются: программное обеспечение – Windows 7 (Домашняя базовая); бухгалтерская и кадровая программа 1С.8; Антивирусная программа DrWEB 2013 года; Программа переводчик - IM Translator и специализированная программа "САМО-Тур", которая дает возможность ТК «Камчатинтур» добавлять индивидуальные курсы партнеров. 69
3.Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного до управленческого учета. 70
4.Программа Exiland Assistant является многофункциональным повседневным менеджером различного рода данных и обеспечивает быстрый доступ к необходимой информации, такой как персоны, предприятия, события, заметки, ссылки интернет, пароли и т.д. Она также является отличным планировщиком дел. Компания никогда не забудет сделать вовремя важные дела или поздравить своих клиентов с днем рождения, программа предупредит об этом заранее. Быстрый доступ к данным осуществляется нажатием нескольких клавиш. 70
1.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 11 ноября 1996 г. // газета «Российская Федерация». – 1 декабря. – 1996. 95
2.Конституция (Основной Закон) Российской Федерации: [Принята общенародным голосованием в 1993г.] // Российская газета. – 1993. - № 248. 95
3.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2010. 95
4.Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов специальности «Экономика и управление социально-культурной сферой». – 3-е изд., испр. – Минск: Новое знание, 2010. – 408 с. 96
5.Балабанов И. Т. Экономика туризма: Учебное пособие для студентов вузов, эконом. спец. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 174 с. 96
6.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2009. 96
7.Баринов В.А. Организационное проектирование. — М.: Инфра-М, 2005. 96
8.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресс, 2011. – 382с. 96
9.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж. – 2009.- 312с. 96
10.Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие для студентов вузов. – 3-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2009. – 495 с. 96
11.Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2010. 96
12.Дусенко С.В. Управление социально-культурной сферой и туризмом: Учебное пособие. – Хабаровск: Изд-во Хабар. гос .техн. ун-та, 2009. – 130с. 96
13.Ермолович Л. Л. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – Мн.: ООО Анализ хозяйственной деятельности предприятия, 2009. – 576 с. 96
14.Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) // Маркетинг. - 2009. - N 2. - C. 88-102. 96
15.Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма: Учебно-практ. пособие. 2-е изд. – Мн.: БГЭУ, 2011. – 156 с. 97
16.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб.пособие. – СПб.: СПбГУП, 2009. – 348с. 97
17.Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 288с. 97
18.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Монография. – М.: Финансы и статистика, 2009. 97
19.Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации, 2010. 97
20.Карчевская Е.Н. Организация международного туризма: Практическое пособие / Е.Н. Карчевская. – Гомель: ГГТУ, 2009. – 25 с. 98
21.Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2010. 98
22.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник для образоват. учреждений турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос.междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 315с.: табл. - Библиогр.:с. 308-309. 98
23.Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме: Учебное пособие. М.: КНОРУС, 2009. 98
24.Косолапов А.Б. Управление рисками в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2009. 98
25.Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма. // Управление персоналом. – 2011. -№5. – С. 38-43. 98
26.Масааки И. Кайдзен – ключ к успеху японских компаний. — М.: Альпина бизнес букс, 2009. 98
27.Минакир П. А. Внешнеэкономическое сотрудничество на Дальнем Востоке России// Регион: экономика и социология. – 2013. – №1 98
28.Минтцберг Г. Структура в кулаке. — СПб.: Питер, 2012. 98
29.Организация туризма: Учеб. пособие для студентов вузов по специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под ред. Н.И. Кабушкина и А.П. Дуровича. - Минск: Новое знание, 2009. - 630с. 98
30.Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2009. 98
31.Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М.: «Экономика» 2010 . 98
32. Портер М. Конкуренция, – М.: Издательский дом "Вильямс", 2010. 98
33.Савчук В.П. Финансовый менеджмент предприятий: практические вопросы с анализом деловых ситуаций. – Киев: Издательский дом "Максимум", 2011. 98
34.Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2009. 99
35.Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2011. 99
36.Туризм как объект управления: Учебник для студентов вузов туристического профиля. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 301 с. 99
37.Туризм: практика, проблемы, перспективы: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. Минск, 11-13 апр. 2001г. – Мн.: БГЭУ, 2009 – 144 с. 99
38.Частникова Л.А. Информационная карта в туризме// Риск. – 2009. – № 2. 99
39.Швец В. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество. 2011 г. 99
40.http://evartist.narod.ru/text11/20.htm - _ftn4 99
41.http://turslovo.ru/ 99
42.http://www.tourvest.ru/vst/ 99
43.http://www.tonkosti.ru 99
44.http://www.tourdom.ru 99
45.http://www.travelwings.ru 99
46.http://www.visitkamchatka.ru 99
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Индустрия туризма уникальна тем, что персонал является частью турпродукта, поэтому основные усилия менеджмента в туристской отрасли должны быть направлены на управление человеческими ресурсами. Основные характеристики туристической отрасли с управленческой стороны говорят о том, что менеджерам предприятий туризма необходимо не оставлять без внимания тот факт, что туризм совершенно не похож на другие отрасли и поэтому автоматически перенести модели управления из других сфер бизнеса в него невозможно.
Управление персоналом эффективно настолько, насколько качественно и правильно сотрудники фирмы используют свой теоретический и практический потенциал для успешной реализации стоящих перед организацией целей и задач. В современных организациях вновь подтверждается популярная формула 30-х годов «кадры решают всё», которая для сегодняшних организаций не утратила своей актуальности.
Значимость темы исследования. Совершенствование системы управления является сложным и цикличным процессом воздействия, направленным на более подходящую и целесообразную организацию управляющей системы для достижения предприятием наилучших экономических показателей.
Таким образом, данная тема является актуальной, так как труд менеджмента в туризме специфичен и существенно отличается от деятельности персонала в других отраслях бизнеса. Цель совершенствования системы управления компании является показателем повышения эффективности деятельности любой организации.
Формирование новых механизмов управления является одним из важных значений развития туризма. Особенно необходимо, чтобы были сформированы новые подходы к управлению туристскими предприятиями, которых на данный момент достаточно мало. Уникальность и несравненная важность рассмотрения проблем управления туристскими предприятиями связана ещё и с тем, что турфирмы наряду с другими коммерческими организациями производят отчисления в социальные фонды, предоставляют рабочие места для жителей страны, формируют региональную и муниципальную среду, выполняют имиджевую функцию.
Объектом исследования является Общество с Ограниченной Ответственностью Туристическая компания «Камчатинтур».
Предметом исследования выступают мероприятия по совершенствованию системы управления ООО «Камчатинтур».
Цель дипломного проекта - разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления Туристической компании «Камчатинтур».
Для достижения данной цели поставлены следующие задачи:
рассмотреть организацию управления на предприятиях сферы туризма;
выявить особенности управления персоналом туристской фирмы;
изучить методы и инструменты совершенствования систем управления персоналом;
ознакомиться с общей характеристикой предприятия;
провести анализ организационной структуры «Камчатинтур»;
исследовать деятельность и систему управления предприятия;
выделить результаты анализа деятельности ООО ТК «Камчатинтур»;
разработать план мероприятий по совершенствованию системы управления «Камчатинтур»;
рассчитать экономическую эффективность от реализации предложенных мероприятий.
Степень научной разработанности проблемы. Изучен широкий спектр отечественных и зарубежных источников, посвященных таким вопросам, как: основные черты системы управления предприятия туристского бизнеса, совершенствование системы управления предприятия, этапы проектирования и совершенствования систем управления предприятия с целью повышения эффективности деятельности.
Данный материал примерно можно разбить на три группы:
Первая группа. Нормативно – правовая база: Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", Гражданский Кодекс Российской Федерации; Постановление Госстандарта России от 14.10. 1994 г. №18 «Система сертификации ГОСТ Р правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» и Устав ООО ТК «Камчатинтур» от 18.05.2011 г. [1-3].
Вторая группа. Монографии и статьи, описывающие системы управления предприятий и методы их совершенствования, организацию управления на туристских предприятиях, таких авторов как, Минтцберг Г., Баринов В.А., Иванов В.В., Хан О.К., Масааки И. Кайдзен и другие [4,6,7,9,19,23-28,36,40,42].
Третья группа. Финансовые отчёты предприятия и статистические данные.
Методологическая основа исследования. В дипломе были использованы научные подходы, принципы, методы и законы. Для рассмотрения поставленной проблемы применялись такие научные подходы: комплексный, системный, ситуационный и функциональный.
Также в ходе исследования материала использовались следующие принципы: интеграции, системности, применимости, научной обоснованности управления, единоначалия и многофункциональности.
В проекте были использованы две группы методов. Общенаучные: синтез, анализ, сравнение, сравнительный и системный анализ, научное обобщение. Специальные: метод экспертных оценок, моделирование, SWOT – анализ, экономические, математические и организационно – административные методы.
Практическая значимость дипломного проекта обусловлена тем, что содержащиеся в нем выводы, предложения и экономически обоснованные мероприятия позволяют улучшить эффективную деятельность предприятия.
В данном случае проект мероприятий, по совершенствованию системы управления может быть внедрен на предприятии ООО Туристическая компания «Камчатинтур».
Структура дипломного проекта определена целью и задачами, состоит из введения, четырех разделов, заключения и списка использованных источников.
1. СПЕЦИФИКА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Организация управления на предприятиях сферы туризма
Человек когда-то произвел нечто новое - науку управления, в самом широком смысле этого понятия, которое часто употребляем, в том числе и в актуальной мире современной туристской отрасли. Выделяется множество различных определений «управления туризмом», используемых теоретиками и практиками. Менеджмент является сложной системой взаимосвязанных ценностей, предметов, инструментов и методов, развивающихся для преодоления различных по своей глубине проблем, сложностей и неопределенностей, которые присущи туристической деятельности. Постоянный поиск более эффективных управленческих решений и выходов для преодоления неопределённых последствий туризма выступает как соревнование с быстро бегущим временем. Цена поражения - вымирание туризма. В то время как цена победы может послужить толчком в развитии туристской отрасли на высоком качественном уровне[21].
Туризм – деятельность, которая сейчас известна каждому первому. В процессе развития появилась потребность управлять и организовывать работу персонала в данной сфере. Работа в туристическом менеджменте специфична и существенно отличается от деятельности персонала других отраслей.
Главная особенность туризма заключается в сложности взаимосвязей между его структурными элементами. В индустрии туризма много предприятий и организаций, которым необходимо вписаться в единую систему управления, чтобы продолжать свою нормальную деятельность на должном уровне.
Вторую особенность туризма как объекта управления можно показать в виде неясных и неизмеримых целей. Для системы управления частных туристских предприятий, для которых главная цель - получение прибыли, характерны четкие и качественно измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль и увеличение экономических показателей. Для менеджмента туристских предприятий подобных целей не существует ни на уровне организации, ни тем более на уровне муниципалитета.
Третья особенность туризма заключается в сильном влиянии на неё со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут знать, что все клиенты будут вести себя одинаково в той или иной ситуации, поскольку существуют определенные противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями, приезжими туристами и государственными властями. Именно поэтому законам в менеджменте на уровне туристской организации и на уровне региона уделяется очень большое значение.
Важной особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта. Товар существует в физическом виде независимо от его производителя, туристский продукт не может быть отделён от источника его создания. Так как при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть не автоматизирован, по сравнению, например, с процессом производства товаров. По данной причине в деятельности туристского предприятия намного больше внимания должно уделяться управлению персоналом и контролю межличностных отношений между сотрудниками [21,24,26].
Кадровая политика туристской организации во многом оказывает влияние на успешное развитие фирмы. На работу необходимо принимать приветливых, работоспособных и коммуникабельных сотрудников, которые смогут создать благоприятную атмосферу в разговоре с клиентом, который собирается воспользоваться услугами туристского предприятия.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги неоднороден по трём основным причинам. Первая – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей – еще одна причина неоднородности спроса на туристские услуги. Значимость общественных изменений – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина неоднородного спроса на туристские услуги.
В заключении можно сказать, особенностью туризма может являться его сезонность. При решении проблемы управления в туристской отрасли данное проявление неотлагательно учитывается руководителями предприятий туризма, так как динамическое изменение спроса может существенно ухудшить среду и условия функционирования всей туристской индустрии [6,7,36].
1.2 Особенности управления персоналом туристской фирмы
Туристская деятельность проявляется в непрерывной работе с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческими ресурсами турфирмы. Эти черты взаимосвязаны между собой, поскольку качество выполняемой работы менеджеров и сотрудников туристского предприятия сказывается на удовлетворенности туриста, приобретающего ту или иную туристическую услугу. Следовательно, проблемам управления персоналом на предприятиях сферы туризма отводится особое внимание и место [25].
Прежде всего, необходимо перечислить субъектов отрасли туризма:
Производители туристского продукта - туроператор и турагент. Главная цель получить прибыль и удовлетворить потребности клиентов.
«Туроператор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их туристам с целью получения прибыли» - Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96 г.
Тип туроператора определяется по его положению на рынке туристских услуг:
1. Операторы массового рынка - продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;
2. Туроператоры, которые специализируются на определенном сегменте потребителей, разделяются на несколько видов:
- туроператоры, предлагающие турпакеты для определенной клиентуры - для молодежи, семейные туры и т.д.;
- туроператоры, предлагающие пакеты в определенные направления - в Германию, Францию, Венгрию и т.п.;
- туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах - Майорка, Анталья;
- туроператоры, перевозящие своих туристов на определенном виде транспорта - на пароходе, самолете;
- туроператоры, предлагающие специфические туры - Сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.;
3. Туроператоры внутреннего рынка - продают турпакеты внутри страны проживания;
4. Туроператоры внешнего рынка - создают турпакеты и продают их в разные страны [1,4,15].
«Турагент - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта» - Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96 г. [1].
Турагенты, чаще всего не владеют средствами обслуживания и являются посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристической путевки.
Туристскую деятельность обслуживают агенты:
генеральный - агент, который уполномочен вести все дела подчиненных ему агентов, либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, по которому туристы осуществляют поездки внутри страны и за границу;
дистрибутор - независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
субагенты занимаются своей деятельностью по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами [11,21,29,42].
Профессионализм персонала туристской фирмы. Качественная кадровая политика – залог успеха любой туристической компании. На предприятии сферы туризма должны работать общительные, приветливые и коммуникабельные люди, чтобы найти общий язык как с клиентами предприятия, так и не нарушать общий позитивный климатический фон внутри коллектива.
Руководству турфирмы необходимо разрабатывать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права сотрудников, которые несомненно строго должны выполняться обеими сторонами. Отдельно составляется положение о правилах поведения сотрудников на рабочем месте. Эффективность деятельности туристского предприятия в современных условиях жесткой конкуренции между организациями сферы туризма в большинстве случаев имеет зависимость от системы управления и уровня профессионализма персонала туристской фирмы.
Уровень профессионализма управления определяется следующими критериями:
профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма;
стимулированием творческой инициативы работника;
ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджеру на предприятии в сфере туризма необходимо во всей своей деятельности руководствоваться буквой закона. Его знания не должны ограничиваться только законодательством в сфере туризма. Менеджер при необходимости обязан ссылаться на основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции и федеральные законы [12,53,55].
Основой взаимоотношений и взаимопонимания между покупателем и продавцом туристской услуги выступает доверие. Менеджеру необходимо уметь вселить уверенность в строгом выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента; убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги.
Таким образом, основной составляющей профессионализма менеджера являются коммуникативные навыки работы с клиентами:
умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности клиента;
умение правильно «презентовать» туристскую услугу;
умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
умение создать атмосферу «желанного» клиента;
умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
умение оставить о турфирме и о себе приятное впечатление даже, если клиент не воспользуется услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме.
Менеджеру туристской фирмы необходимо уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках - интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним [21,36,52].
1.3 Методы и инструменты совершенствования систем управления
Реализация функций и принципов управления осуществляется путем применения на практике различных методов.
В практике управления одновременно применяют различные методы и их сочетания. В большей или меньшей степени они дополняют друг друга и находятся в постоянном динамическом балансе.
Направление методов управления всегда одно и то же - они направлены на человеческие ресурсы, осуществляющие различные виды трудовой деятельности, т. е. на персонал организации.
1. Экономические методы управления - система приемов и методов воздействия на сотрудников при помощи конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование и повышение зарплаты). В качестве основных методов здесь будет выступать система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя [40,43,52].
2. Организационно - распорядительные методы управления. |
