«Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах»

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра технологии и организации туристической деятельности ДИПЛОМНАЯ РАБОТА на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах» (на примере гостиницы «Шатура Холл», г. Шатура) по специальности: 100103.65 «Социально- культурный сервис и туризм» Студент Ирина Юрьевна Казнакова Руководитель К.э.н., доцент Лариса Евгеньевна Дручевская МОСКВА 2014 РЕФЕРАТ К выпускной квалификационной работе на тему «Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах» На примере гостиницы «Шатура Холл», г. Шатура Объём выпускной квалификационной работы составляет 74 листа. Работа включает в себя 13 таблиц, 14 рисунков и 5 приложений, иллюстрирующих и поясняющих текст работы. Настоящая выпускная квалификационная работа состоит из введения, заключения трёх глав, списка использованных источников в количестве 32 наименований и приложений. Объектом исследования настоящей выпускной квалификационной работы является гостиница «Шатура Холл». Предметом исследования выступает управление качеством гостиницы, которое является одним из аспектов общего управления, который представляет собой и планирование, и контроль, а так же прогноз и проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество услуг гостиницы. Основной целью написания настоящей выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах. Теоретической и методической основой дипломного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные территориальному маркетингу, анализу развития сферы туризма в целом, делового и спортивного туризма в частности, а также различным аспектам управления сферой туризма в современных условиях. При выполнении настоящей квалификационной работы использовались системный подход и совокупность научных приемов включающих сравнение и группировку, синтез и методы статистического, экономического, логического и ретроспективного анализа, графической интерпретации показателей развития туризма в регионе, уровень концентрации рынка и деловой активности. Результатами работы явились рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг гостиничного предприятия. Новизна их заключается в том, что исследование проводилось на базе реального гостиничного предприятия, который и послужил объектом исследования ВКР. Целевым потребителем настоящего дипломного исследования, являются сотрудники и руководство исследуемой организации «Шатура Холл» для совершенствования управления качеством гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых гостиницей услуг, а как результат и финансово-экономическое положение гостиницы «ШатураХолл. Перечень ключевых слов ВКР анализ уровня качества услуг, качество обслуживания, менеджмент качества, стандарты качества, управление качеством услуг АBSTRACT The volume of diploma paper is 74 pages. The given diploma paper consist of 13 tables, 14 pictures and 5 appendices which illustrated and elucidated the text. The given diploma paper includes introduction, conclusion and 3 chapters. Keywords: service quality, service-quality management, analysis of service quality level, quality management, quality standard The object of this study is hotel “Shatura Holl”. The subject of research is quality management of hotel which is one of the aspects of general management which corresponds planning, control, prognosis and running events providing hight hotel service quality. The purpose of the investigation is to create recommendation for upgrade service-quality management in hotels. Theoretic and methodic basis of given Research is scholarly works of Russian and foreign scientists which consider place marketing, analysis of travel industry development in general, sports and business tourism in particular, and different fields of tourism management in modern life. During the hard work on this study we used system approach and aggregate of scientific methods including comparison and grouping, synthesis and statistic, economic, logic and retrospective analysis, graphical interpretation of tourism development in the territories, market concentration level and economic activity. The results of the analyses are recommendations for perfection of service-quality management of the hotel facilities. The novelty of these recommendations is the method based on real hotel analyses. Target users of diploma paper are staff members and organizational leadership “Shatura Holl” for upgrade service-quality management in hotels. The analyses proved the advantages of realization offered measures. This recommendations allow to improve the service quality and as the result the improvement of financial and economic situation in “Shatura Holl”. Содержание Введение……………………………………………………………………………..5 Глава 1. Теоретическая часть………………………………………………….....7 1.1. Нормативно-правовое обеспечение качества обслуживания в гостиничном бизнесе………………………………………………………………………………..7 1.2. Проектирование гостиничных услуг ………………………………………...16 1.3. Основные этапы деятельности по совершенствованию управления качеством услуг…………………………………………………………………….23 Глава 2. Аналитическая часть………………………………………………….29 2.1. Общая характеристика гостиницы «Шатура Холл»………………………..29 2.2. Организация предоставления гостиничных услуг в гостинице «Шатура Холл»……………………………………………………………………………….37 2.3. Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приёма и размещения гостиницы «ШатураХолл»………………………………………….41 2.4.Анализ качества услуг «Шатура Холл»………………………………………48 2.5. Выводы по аналитической части……………………………………………..52 Глава 3. Практическая часть……………………………………………………57 3.1. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице «Шатура Холл»………………………………………………………………………………..57 3.2. Экономическая оценка эффективности от внедрения мероприятий……….64 3.3. Выводы по практической части………………………………………………66 Заключение ………………………………………………………………………..68 Список использованных источников…………………………………………..73 Приложения ……………………………………………………………………….75 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы выпускной квалификационной работы «Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах» заключается в том, что качество является определяющим фактором конкурентоспособности любой гостиницы. Объектом исследования настоящей выпускной квалификационной работы является гостиница «Шатура Холл». Предметом исследования выступает управление качеством гостиницы, которое является одним из аспектов общего управления, который представляет собой и планирование, и контроль, а так же прогноз и проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество услуг гостиницы. Предметом исследования является управление качеством обслуживания гостиниц. Целевым потребителем настоящего дипломного исследования, являются сотрудники и руководство исследуемой организации «Шатура Холл» для совершенствования управления качеством гостиницы. Освещение данного вопроса в литературе является достаточно широким, так как процесс управления качеством является комплексным, то есть предполагает планирование, контроль, прогноз и проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество услуг гостиницы, так или иначе данный вопрос освещается в различных научных изданиях отечественных и зарубежных авторов. Научные источники по данному направлению можно классифицировать на те, которые описывают процесс управления качеством в целом, а так же те источники, которые посвящены управлению качеством именно гостиничных организаций. В таких литературных источниках в соответствии с требованиями соответствующего образовательного стандарта рассмотрены вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия. Такие источники содержат обширный практический материал для разработки системы качества в гостинице: требования к средствам размещения различных категорий, квалификационные требования и нормативы труда персонала гостиниц и предприятий общественного питания. Большой интерес представляет описание производственных и бизнес-процессов для служб гостиничных предприятий. Среди авторов можно выделить таких как Кобяк М.В., Скобкин С.С., Сорокина А.В., Зайцева Н.В. Основной целью написания настоящей выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах. При написании настоящей выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: теоретические, эмпирические, интерпретационно – описательные. Глава 1. Теоретическая часть Нормативно-правовое обеспечение качества обслуживания в гостиничном бизнесе Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ISO 9000. Качество на предприятиях гостиничного бизнеса в соответствии с рекомендациями ISO предлагается рассматривать как совокупность показателей, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывавших наибольшее влияние на уровень предоставляемых услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов. Качество в соответствии с требованиями ISO 9000 должно охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения потребностей в гостиничном бизнесе от маркетинга до предоставления, включая анализ их уровня. Quality management systems –Requirements (IDT) Утверждён Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. ИСО 9001 и ИСО 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо. ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей и соответствующих законодательных и других обязательных требований. Ко времени публикации стандарта ИСО 9001:2008 стандарт ИСО 9004 находился на стадии пересмотра. Новая версия ИСО 9004 будет содержать рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде. ИСО 9004 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, чем ИСО 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требований; - ГОСТ Р 1.4-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Общие положения». В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты и классификаторы: - ГОСТ 1.1-2002 Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения - ГОСТ Р 1.5-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения - ГОСТ Р 1.11-99 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Метрологическая экспертиза проектов государственных стандартов - ГОСТ Р 1.12-2004 Стандартизация в Российской Федерации. Термины и определения - ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь - ОК (МК(ИСО/ИНФКО МКС)001-96)001-2000 Общероссийский классификатор стандартов - ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению - ОК 005-93 Общероссийский классификатор продукции - ОК 007-93 Общероссийский классификатор предприятий и организаций;

Похожие:

	Вкр: Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания vip-клиентов... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Разработка рекомендаций по развитию горнолыжного туризма в Республике... ...
	Разработка рекомендаций по совершенствованию бюджетной политики Республики...		Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от...
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством, сферы приложения...		Организация обслуживания иностранных посетителей предприятиями питания... Целью работы является разработка рекомендаций по организации обслуживания иностранных посетителей предприятиями общественного питания...
	Семь простых (старых) инструментов контроля и управления качеством Концепция Всеобщего Управления Качеством (tqm). Процессный подход		Курсовая работа по предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «»
	Дипломная работа на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Реферат 2 пустых строки Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания гостей, а также изучение способов и методов предоставления услуг в гостиницах...
	Аннотация профессиональной образовательной программы по специальности «Гостиничный сервис» Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах...		Качество знаний обучающихся за 2013-2014 учебный год(по классам) В прошедшем учебном году нами было уделено внимание совершенствованию системы управления качеством образования, ориентированной на...
	Рабочая программа составлена на основе «Стандартизация и управление качеством продукции», утвержденной решением кафедры управления качеством от 21. 12. 2010 г. №6		План работы ипкро ри на февраль 2014 года № В рамках рцп «Развитие системы образования ри на 2013-2017годы» разработка методических рекомендаций по совершенствованию моделей...
	Программа дисциплины «Основы управления качеством»  для направления... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования		Программа дисциплины «Средства и методы управления качеством» ... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования