«Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах»
Скачать 1.02 Mb.
|
  Рисунок 2.2. Структура сотрудников «Шатура Холл» за 2013 г. по поло - возрастному признаку   Рисунок 2.3. Структура сотрудников «Шатура Холл» за 2013 г. по образованию и стажу работы по специальности Из табл. 2.5 и рис. 2.2. видно, что наибольшую долю в структуре персонала – 62,5% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины по природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень важны при работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе – 37,5% - в основном работают ночью. Компания придерживается негласного правила принимать на должность ночных менеджеров только мужчин. Это делается в целях безопасности, так как ночью могут случаться различные внештатные ситуации, в которых лучше могут сориентироваться именно мужчины. За отчетный период мужчин стало на 1,2% больше, а женщин на 1,1% меньше – набрали больше сотрудников мужского пола на работу на ресепшн в дневное время. Из рисунка 2.5. можно увидеть, что сотрудники отдела в основном очень молодые, 67,3% составляют люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет – 30,7%; старше 36 лет - один работник. Это объясняется тем, что руководство предпочитает нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к стандартам работы компании. Из таблицы 2.5. видно, что за отчетный период работников в категории от 26 до 36 лет стало меньше, в то время как работников от 18 до 25 лет стало больше. Это еще раз подтверждает то, что руководство компании придерживается идеи «легче учить, чем переучивать» и нанимает молодых специалистов. Из рисунка 2.3 видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно высокий уровень образования: 40% незаконченное высшее и 55% высшее и только лишь оставшаяся доля сотрудников – 5% обладают средним специальным образованием. Сравнение показателей за 2012 и 2013 года показывает, что в 2013 году число работников с образованием ниже высшего уменьшилось (со средним специальным на 1%, с незаконченным высшим на 11,5%) в то время как работников с высшим образованием стало больше на 12,6%. Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2012 г. на последнем курсе института и к началу 2013 г. они уже стали дипломированными специалистами, что повысило общий уровень  Рисунок 2.4. Структура персонала «Шатура Холл» по уровню образования Рисунок 2.4 показывает, что подавляющее большинство – 90% - сотрудников отдела обладают высшим (сюда же входят сотрудники с еще незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его обязанностей. Далее показана категория сотрудников со средним специальным образованием – 7,5% - это сотрудники в основном в возрасте до 20 лет, которые закончили специализированные колледжи и собираются в ближайшем будущем продолжить свое обучение по специальности в высших учебных заведениях. Далее идет категория сотрудников с уровнем подготовки по специальности более одного года (2.5%). Это сотрудники, которые имеют высшее или среднее специальное образование не в сфере гостиничного бизнеса или менеджмента, а в каких-либо других областях. В области гостеприимства же они имеют лишь образование на уровне специализированных курсов или стажировок. Сравнение показателей за отчетный период показывает незначительные изменения в сторону уменьшения числа сотрудников с образованием в сфере гостиничного бизнеса от 6 месяцев до более одного года (2%), но довольно значительное (9%) увеличение количества специалистов с высшим образованием в сфере гостиничного бизнеса, что, безусловно, является положительным показателем. Из табл. 2.5 видно, что большая часть сотрудников службы приема и размещения не имеет длительного опыта работы по специальности – 40% проработали в гостиничном бизнесе не более года и 37,5% имеют опыт работы от одного года до двух лет. Это, конечно, имеет свои недостатки – потребуется больше времени на обучение персонала, но с другой стороны есть и плюсы: «с чистого листа» будет легче осуществлять обучение идеям компании, ее корпоративной политике. Оставшуюся часть в структуре занимают сотрудники, имеющие опыт работы от двух до пяти лет – 10%, от пяти до десяти – 10%, более десяти лет – 2,5%, это в основном сотрудники, занимающие менеджерские или супервайзерские позиции. Сравнивая показатели за отчетный период можно увидеть, что сотрудников с опытом работы до одного года стало больше на 6,8% - это объясняется тем, что в отдел набрали новых сотрудников, выпускников высших учебных заведений и колледжей не имеющих опыта работы. Работников с опытом работы по специальности от одного до двух лет стало на 1,8% меньше, от двух до пяти лет – на 5,1% меньше и больше десяти лет – на 0,5% меньше. Все эти показатели еще раз показывают тенденцию компании нанимать на работу молодых специалистов. Сотрудников с опытом работы от пяти до десяти лет стало на 1% больше. Элементом контроля качества гостиничных услуг со стороны государства является Приказ Минкультуры РФ от 03.12.2012г. № 1488. Проанализируем согласно данному документу (Таб.2.6.) Таблица 2.6. – Порядок выполнения требования к персоналу гостиницы «Шатура Холл»
Из данных Таб.2.6. видно, что формально исследуемая гостиница «Шатура Холл» соблюдает требования законодательства, предъявляемые к персоналу гостиниц категории 3-х звёзд. 2.4. Анализ качества услуг «Шатура Холл» Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 3 звезды. Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом. В связи с этим хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Шатура Холл» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей. Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Шатура Холл» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Шатура Холл». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Шатура Холл», можно сделать вывод, что гостиница уделяет достаточное внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако в ходе дипломного исследования следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Гостиница «Шатура Холл» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников. По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений достигать основных целей: - соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат; - оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания; - создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства. Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Шатура Холл» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. Для формирования системы раннего предупреждения анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг. Анализ качества услуг в исследуемой гостинице проводится периодически и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. Соблюдение стандартов в «Шатура Холл» контролируют: - руководители служб, проводящие внутренний аудит качества работы. В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, гостиница не может позволить себе введение отдельного подразделения. Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг должна включать: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы. В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимого за период пяти месяцев 2013-2014гг. (табл. 2.7). Таблица 2.7. Результаты исследования уровня качества обслуживания в гостинице «Шатура Холл»
Исследование было проведено автором после отбытия гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из таблицы 2.7. гости гостиницы «Шатура Холл» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 3 балла из 5-ти возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о том, что стоит обращать внимание сотрудников на радушное принятие гостей. Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя. Анализ системы управления качеством в гостинице «Шатура Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуги, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворённости гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания. 2.5. Выводы по аналитической части Исследуемая гостиница открыта в 2007 году индивидуальным предпринимателем Борисовой Надеждой Николаевной. Законное право её на осуществление предпринимательской деятельности в области гостеприимства подтверждено несколькими документами, среди которых Свидетельство о постановке на учёт в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Российской Федерации, Свидетельство О внесении в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей записи об индивидуальном предпринимателе, а так же Уведомление о постановке на учёт индивидуального предпринимателя – налогоплательщика единого налога на вменённый доход в налоговом органе по месту осуществления деятельности, подлежащей налогообложению единым налогом на вменённый доход. В исследуемой организации «Шатура Холл» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Исследуемая гостиница «Шатура Холл» имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Гостиничное хозяйство «Шатура Холл» не включает в себя множество служб по причине того, что относится к субъектам малого и среднего бизнеса и не отличается масштабами. В гостинице «Шатура Холл» демократический стиль управления, т.к. менеджер и администратор большинство вопросов решают коллегиально, систематически информируют коллег и руководство о положении дел в коллективе, учитывают критику и рекомендации коллектива. Менеджер в общении с подчиненными предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте. Проведённый в рамках настоящего исследования анализ макросреды исследуемой гостиницы «Шатура Холл» позволяет сделать вывод преимущественно об отрицательном влиянии политических, экономических, социальных и правовых факторов страны и региона на деятельность гостиницы «Шатура Холл». Наибольшую угрозу для гостиницы представляют социальные факторы, таким образом, основные усилия исследуемой гостинице следует направить на преодоление угрозы со стороны данной группы факторов. Проведённый SWOT-анализ помогает оценить в комплексе внешние и внутренние факторы, которые влияют на развитие гостиницы «Шатура Холл». Это анализ сильных, слабых сторон, а также возможностей и угроз в существовании данной гостиницы. Изучение организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «Шатура Холл» показало, что она является линейной. Все сотрудники отдела подчиняются менеджеру отдела или в его отсутствие – его ассистенту. Существует также ночной менеджер, который отвечает за работу службы в ночное время и которому соответственно подчиняются ночные менеджеры. Недостатком организации работы в гостинице является отсутствие должной коммуникации между ночной сменой и дневной сменой. Основной объем работы (составление расписания для сотрудников, ведение статистики и отчетов, организация групповых побудок, контроль над работой телефонных операторов, проведение тренингов и др.) ложится на плечи менеджера. Остальные же сотрудники отдела в основном только отвечают на звонки и работают с корреспонденцией и факсами. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Руководством гостиницы «Шатура Холл» не уделяет должного внимания обучению и повышению квалификации своего персонала, а ведь вкладывая большие средства в проведение различных тренингов и обучающих программ, гостиницы обеспечивают высокое качество своих услуг. Также проводится мало так называемых «аутингов», т.е. совместных мероприятий и встреч сотрудников за пределами гостиницы, призванных развивать командный дух коллектива и создавать благоприятную психологическую атмосферу в отделе По данным проведённого анализа персонала, можно утверждать, что наибольшую долю в структуре персонала занимают женщины. Это объясняется спецификой работы в службе приема и размещения больше, которая более эффективно подходит женщинам. Мужчины, работающие в отделе, в основном работают ночью. Компания придерживается негласного правила принимать на должность ночных менеджеров только мужчин. Это делается в целях безопасности. Так же анализ показал, что сотрудники отдела в основном очень молодые люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю занимают работники среднего возраста. Это объясняется тем, что руководство предпочитает нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к стандартам работы компании. Анализ показал, что все сотрудники отдела имеют достаточно высокий уровень образования. Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2012 г. на последнем курсе института и к началу 2013 г. они уже стали дипломированными специалистами, что повысило общий уровень образования. Сравнивая показатели за отчетный период можно увидеть, что сотрудников с опытом работы до одного года стало больше - это объясняется тем, что в отдел набрали новых сотрудников, выпускников высших учебных заведений и колледжей не имеющих опыта работы. Элементом контроля качества гостиничных услуг со стороны государства является Приказ Минкультуры РФ от 03.12.2012г. № 1488. Анализ выполнения требования к персоналу гостиницы «Шатура Холл», проведённый в соответствии с упомянутым Приказом показал, что формально исследуемая гостиница «Шатура Холл» соблюдает требования законодательства, предъявляемые к персоналу гостиниц категории 3-х звёзд. Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы. Анализ системы управления качеством в гостинице «Шатура Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Вкр: Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания vip-клиентов... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Разработка рекомендаций по развитию горнолыжного туризма в Республике... ... |
| Разработка рекомендаций по совершенствованию бюджетной политики Республики... | | Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от... |
 | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством, сферы приложения... | | Организация обслуживания иностранных посетителей предприятиями питания... Целью работы является разработка рекомендаций по организации обслуживания иностранных посетителей предприятиями общественного питания... |
| Семь простых (старых) инструментов контроля и управления качеством Концепция Всеобщего Управления Качеством (tqm). Процессный подход | | Курсовая работа по предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «» |
| Дипломная работа на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Реферат 2 пустых строки Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания гостей, а также изучение способов и методов предоставления услуг в гостиницах... |
| Аннотация профессиональной образовательной программы по специальности «Гостиничный сервис» Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах... | | Качество знаний обучающихся за 2013-2014 учебный год(по классам) В прошедшем учебном году нами было уделено внимание совершенствованию системы управления качеством образования, ориентированной на... |
| Рабочая программа составлена на основе «Стандартизация и управление качеством продукции», утвержденной решением кафедры управления качеством от 21. 12. 2010 г. №6 | | План работы ипкро ри на февраль 2014 года № В рамках рцп «Развитие системы образования ри на 2013-2017годы» разработка методических рекомендаций по совершенствованию моделей... |
| Программа дисциплины «Основы управления качеством» для направления... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа дисциплины «Средства и методы управления качеством» ... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
