«Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах»
Скачать 1.02 Mb.
|
3.3. Выводы по практической части Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Шатура Холл» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер. Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых услуг, а как результат и финансово-экономическое положение гостиницы «ШатураХолл. Заключение Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы. Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. При чём, этот уровень – ориентир у различных гостиниц заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем. Исследуемая гостиница открыта в 2007 году индивидуальным предпринимателем Борисовой Надеждой Николаевной. Законное право её на осуществление предпринимательской деятельности в области гостеприимства подтверждено несколькими документами, среди которых Свидетельство о постановке на учёт в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории Российской Федерации, Свидетельство О внесении в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей записи об индивидуальном предпринимателе, а так же Уведомление о постановке на учёт индивидуального предпринимателя – налогоплательщика единого налога на вменённый доход в налоговом органе по месту осуществления деятельности, подлежащей налогообложению единым налогом на вменённый доход. В исследуемой организации «Шатура Холл» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Исследуемая гостиница «Шатура Холл» имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием. Гостиничное хозяйство «Шатура Холл» не включает в себя множество служб по причине того, что относится к субъектам малого и среднего бизнеса и не отличается масштабами. В гостинице «Шатура Холл» демократический стиль управления, т.к. менеджер и администратор большинство вопросов решают коллегиально, систематически информируют коллег и руководство о положении дел в коллективе, учитывают критику и рекомендации коллектива. Менеджер в общении с подчиненными предельно вежлив и доброжелателен, находится с ними в постоянном контакте. Проведённый в рамках настоящего исследования анализ макросреды исследуемой гостиницы «Шатура Холл» позволяет сделать вывод преимущественно об отрицательном влиянии политических, экономических, социальных и правовых факторов страны и региона на деятельность гостиницы «Шатура Холл». Наибольшую угрозу для гостиницы представляют социальные факторы, таким образом, основные усилия исследуемой гостинице следует направить на преодоление угрозы со стороны данной группы факторов. Проведённый SWOT-анализ помогает оценить в комплексе внешние и внутренние факторы, которые влияют на развитие гостиницы «Шатура Холл». Это анализ сильных, слабых сторон, а также возможностей и угроз в существовании данной гостиницы. Изучение организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «Шатура Холл» показало, что она является линейной. Все сотрудники отдела подчиняются менеджеру отдела или в его отсутствие – его ассистенту. Существует также ночной менеджер, который отвечает за работу службы в ночное время и которому соответственно подчиняются ночные менеджеры. Недостатком организации работы в гостинице является отсутствие должной коммуникации между ночной сменой и дневной сменой. Основной объем работы (составление расписания для сотрудников, ведение статистики и отчетов, организация групповых побудок, контроль над работой телефонных операторов, проведение тренингов и др.) ложится на плечи менеджера. Остальные же сотрудники отдела в основном только отвечают на звонки и работают с корреспонденцией и факсами. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Руководством гостиницы «Шатура Холл» не уделяет должного внимания обучению и повышению квалификации своего персонала, а ведь вкладывая большие средства в проведение различных тренингов и обучающих программ, гостиницы обеспечивают высокое качество своих услуг. Также проводится мало так называемых «аутингов», т.е. совместных мероприятий и встреч сотрудников за пределами гостиницы, призванных развивать командный дух коллектива и создавать благоприятную психологическую атмосферу в отделе По данным проведённого анализа персонала, можно утверждать, что наибольшую долю в структуре персонала занимают женщины. Это объясняется спецификой работы в службе приема и размещения больше, которая более эффективно подходит женщинам. Мужчины, работающие в отделе, в основном работают ночью. Компания придерживается негласного правила принимать на должность ночных менеджеров только мужчин. Это делается в целях безопасности. Так же анализ показал, что сотрудники отдела в основном очень молодые люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю занимают работники среднего возраста. Это объясняется тем, что руководство предпочитает нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к стандартам работы компании. Анализ показал, что все сотрудники отдела имеют достаточно высокий уровень образования. Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2012 г. на последнем курсе института и к началу 2013 г. они уже стали дипломированными специалистами, что повысило общий уровень образования. Сравнивая показатели за отчетный период можно увидеть, что сотрудников с опытом работы до одного года стало больше - это объясняется тем, что в отдел набрали новых сотрудников, выпускников высших учебных заведений и колледжей не имеющих опыта работы. Элементом контроля качества гостиничных услуг со стороны государства является Приказ Минкультуры РФ от 03.12.2012г. № 1488. Анализ выполнения требования к персоналу гостиницы «Шатура Холл», проведённый в соответствии с упомянутым Приказом показал, что формально исследуемая гостиница «Шатура Холл» соблюдает требования законодательства, предъявляемые к персоналу гостиниц категории 3-х звёзд. Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «время обслуживания», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 3 балла. «Время обслуживания» оценено на 3, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы. Анализ системы управления качеством в гостинице «Шатура Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы, организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Шатура Холл» нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимо следующее. Введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне. Очевидна необходимость снятия части функций с менеджера и передача их одному из сотрудников отдела. Итак, в обновленной организационной структуре появились второй ассистент менеджера, а также третий супервайзер. Итак, как выяснилось в ходе анализа деятельности службы приема и размещения, необходимость проведения тренингов очевидна. Учитывая масштабы исследуемой гостиницы, следует внедрить внутренний ресурс, на котором могут быть размещены материалы для самообучения персонала. Это может быть внутренний интернет или просто общая папка. С некоторой периодичностью на рабочий стол компьютера можно помещать тезисы основных программ обучения. Это могут быть алгоритмы общения с гостем, либо выдержки из стандартов отеля. В качестве меры для совершенствования управления качеством услуг можно предложить организовать комиссию по качеству (Quality team), которая контролировала бы соблюдение внутренних стандартов и правил. Так же можно предложить в качестве контроля качества ввязываться с гостями после их отъезда по телефону или электронной почте и задавать ряд разработанных вопросов о качестве работы гостиницы. В целом можно отметить, что реализация предложенных мероприятий позволит улучшить качество оказываемых гостиницей услуг, а как результат и финансово-экономическое положение гостиницы «ШатураХолл. Список использованных источников
|
Похожие:
 | Вкр: Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания vip-клиентов... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Разработка рекомендаций по развитию горнолыжного туризма в Республике... ... |
| Разработка рекомендаций по совершенствованию бюджетной политики Республики... | | Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от... |
 | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством, сферы приложения... | | Организация обслуживания иностранных посетителей предприятиями питания... Целью работы является разработка рекомендаций по организации обслуживания иностранных посетителей предприятиями общественного питания... |
| Семь простых (старых) инструментов контроля и управления качеством Концепция Всеобщего Управления Качеством (tqm). Процессный подход | | Курсовая работа по предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «» |
| Дипломная работа на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Реферат 2 пустых строки Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания гостей, а также изучение способов и методов предоставления услуг в гостиницах... |
| Аннотация профессиональной образовательной программы по специальности «Гостиничный сервис» Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах... | | Качество знаний обучающихся за 2013-2014 учебный год(по классам) В прошедшем учебном году нами было уделено внимание совершенствованию системы управления качеством образования, ориентированной на... |
| Рабочая программа составлена на основе «Стандартизация и управление качеством продукции», утвержденной решением кафедры управления качеством от 21. 12. 2010 г. №6 | | План работы ипкро ри на февраль 2014 года № В рамках рцп «Развитие системы образования ри на 2013-2017годы» разработка методических рекомендаций по совершенствованию моделей... |
| Программа дисциплины «Основы управления качеством» для направления... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа дисциплины «Средства и методы управления качеством» ... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
