«Разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиницах»
Скачать 1.02 Mb.
|
- OHSAS 18001 (ГОСТ 12.0.230-2007) Система стандартов безопасности труда Общие требования ILO-OSH 2001 Guidelines on occupational safety and health management systems (IDT). Существуют различные подходы к определению такого понятия как "ка чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь" (Табл.1.1.). Таблица 1.1. – Термины и понятия качества в ИСО 8402-94
Для того, чтобы услуга могла удовлетворять определённые потребности она должна обладать следующими качества, т.е. исполнитель должен обеспечить следующие качества оказываемой услуги (Рис.1.1). Рисунок 1.1. Требуемые качества для оказания гостиничной услуги Надежность заключается в способности персонала гостиницы сполна предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об служивание клиента. Предупредительность выражается в решимости помочь клиенту и без за держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность гостиницы найти неординарное и эффективное решение. Осо бенность деятельности предприятий гостеприимства заключается в том, что здесь всегда возникали и будут возни кать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее сплани ровать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима ка чественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принци пами каждого конкретного предприятия в работе с требователь ными клиентами. Исследования, проведенные в гостиничных предприятиях, под тверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персо нала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном слу чае вместо углубления конфликта и доказательства своей право ты они, прежде всего, должны попытаться справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к клиен ту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Инсти тутом программ исследований по техническому содействию, сви детельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится в непонравившуюся гостиницу, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиен тами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услу гами нерадивой гостиницы, если их жалобы в конечном итоге были удовлет ворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %. Доверительность подразумевает умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внима ние на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостинич ного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрят ный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключе ние о том, что на каком-то конкретном предприятии все в по рядке и ему следует довериться. Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер электрика, к примеру починить свет, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность — способность обеспечить такое обслу живание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного зап роса с их сторон. Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия осо бенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы. Итак, качество гостиничной услуги с точки зрения восприятия его гостями можно представить следующими составляющими (Рис.1.2.). Рисунок 1.2. – Схема восприятия гостиничной услуги потребителем (гостем) Базовое (основное) качество гостиничной услуги подразумевает под собой совокупность тех свойств гостиничной услуги, наличие которых гость считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, гость не считает необходимым говорить о них исполнителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприя тия могут быть: • наличие чистого постельного белья и полотенец при засе лении в гостиницу; • ежедневная уборка номера горничной; • гарантии безотказной работы телевизора и другой аппара туры, имеющейся в номере; • безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать посто янных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем про изводитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой нега тивную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги. Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность техни ческих и функциональных характеристик услуги. Они показы вают, насколько услуга соответствует тому, что было заплани ровано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. При мерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характе ристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслужи вание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей пре ссы и т.д. Желаемое качество представляет для потребителя неожидан ные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализа ции. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как прави ло, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагае мой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым ка чеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номе рах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хоро шо, то она может резко увеличить удовлетворенность потреби теля, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополни тельных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для про изводителя. Учет производителем желаемого качества в создава емой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а так же опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам. Типология элементов обслуживания Кедотта-Тердженома С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Е. Кедоттом и Н.Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими уче ными были выделены четыре группы элементов обслуживания (Рис. 1.3). Нейтральные элементы Приносящие удовлетворение Разочаровывающие Критические элементы Рисунок 1.3. Влияние элементов обслуживания (Кедотт-Тердженом) на гостя Критические элементы являются сущностью индустрии гос теприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредствен ное воздействие на поведение потребителя. Они должны при сутствовать в первую очередь, поскольку основаны на миниму ме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Приме ры их очень просты: чистота гостиничных номеров, обществен ных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критичес кими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Кри тические же они еще и потому, что игнорирование этих элемен тов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприим ства лишь в критических ситуациях. Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воз действия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру кра сок, в которых выполнен интерьер здания, расположение авто мобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия. Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благо дарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, нао борот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслужива ние в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предо ставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Оче видно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шо колада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслу живания, поскольку подобные сюрпризы специально не опла чивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если кли енты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их. Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицатель ную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие пер сонала; грязные пепельницы и т.д.
За последние 10 лет по данным РСПП - Российского союза промышленников и предпринимателей, число гостиниц по России выросло более чем на 30%. Открытие гостиницы требует существенных финансовых вложений. Чтобы оптимизировать процесс оказания гостиничных услуг на должном уровне качества и рентабельности, необходимо продумать следующие вопросы (Рис.1.4). 1 этап. Выбор организационно - правовой формы 2 этап. Выбор системы налогообложения 3 этап. Выбор и обустройство помещения 4 этап. Подбор персонала 5 этап. Организация маркетинговой компании Рисунок 1.4 - Общие индикаторы деятельности гостиницы Первый этап - выбор организационно – правовой формы деятельности гостиницы предусматривает создание общества с ограниченной ответственностью (ООО) в том случае, когда планируется создать среднюю или крупную, а так же франчайзинговую гостиницу. При открытии мини – гостиниц (до 50 номеров) владелец ограничивается статусом индивидуального предпринимателя (ИП). В налоговых органах необходимо зарегистрировать соответствующий вид деятельности по Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД). Данный вид экономической деятельности по состоянию на 2014 год включает: - код 55.11 Деятельность гостиниц с ресторанами - код 55.12 Деятельность гостиниц без ресторанов На втором этапе открытия гостиницы её собственник или организация – учредитель могут выбрать следующие режимы налогообложения: - упрощённая система налогообложения (УСН); - общая система налогообложения (ОСН); - система налогообложения в виде единого налога на вменённый доход (ЕНВД). В качестве следующего этапа можно выделить выбор и обустройство помещения для будущей гостиницы. Здесь возникает масса вариантов: - выкуп и перепланировка помещений (отдельные этажи общежитий); - выкуп особняка, коттеджа; - выкуп жилых помещений; - строительство гостиницы; - аренда. Каждый из перечисленных вариантов требует соблюдение строительных, санитарных и экологических норм, а так же требований безопасности. В случае выкупа жилых помещений для устройства гостиницы необходимо осуществить процедуру перевода их в нежилой фонд (ст. 288 ГК РФ). Следующим ответственным этапом на пути к созданию и процветанию гостиницы является подбор её персонала. Для средних и крупных гостиниц потребуется расширенный состав администраторов и горничных, бухгалтерская служба, отдел бронирования, команда менеджеров, маркетинговый отдел, а так же другие структуры по решению управляющего (владельца гостиницы). Мини гостиница не потребует большого кадрового состава, который может включать, кроме управляющего, администратора, горничную. Остальные службы могут отсутствовать или могут быть заменены аутсорсингом. Завершающим этапом начальной стадии формирования гостиничного предприятия является организация маркетинговой кампании. Она может предусматривать размещение рекламы в интернете и печатных средствах массовой информации (СМИ), а так же на вокзалах и аэропортах. Эффективной мерой привлечения гостей является заключение договоров с туристскими фирмами. Бронирование - предварительный заказ мест в гостинице Далее начинается процесс обслуживания гостей, который в любой гостинице, независимо от ее категории можно подразделить на несколько этапов (Рис.1.5). Прием, регистрация и размещение гостей Предоставление услуг проживания Предоставление дополнительных услуг Окончательный расчет и оформление выезда Рисунок 1.5 - Этапы процесса обслуживания в гостинице Итак, на каждом этапе проектирования гостиницы и её функционирования можно выделить несколько блоков документации, необходимой для старта и осуществления гостиничного бизнеса (Таблица 1.2). Таблица 1.2 - Документы, подтверждающие качество оказываемых услуг с точки зрения законодательства
По результатам таблицы 1.2. можно заключить, что функционирование гостиницы любого формата требует решения разнообразных задач, и по большей части они затрагивают правовую сторону организации гостиничного предприятия. Следовательно, при проектировании гостиничной деятельности необходимо чёткое осознание документационной базы и контроль своевременности её формирования. Как было показано ранее, документы гостиничного предприятия сводятся к тем, которые касаются соответствия объекта противопожарным и санитарным нормам, могут предусматривать лицензию на продажу алкогольной продукции в том случае, когда планируется продажа спиртных напитков. Соблюдение санитарных норм актуально для фирм, ведущих свой бизнес в сфере услуг. Это обусловлено необходимостью защиты здоровья постояльцев и персонала гостиницы. В гостиницах с ресторанами могут появиться грызуны и насекомые, которые являются разносчиками заболеваний. Для этого санитарная эпидемиологическая станция (СЭС) следит за соблюдением производственной гигиены и делает выводы о готовности гостиничных предприятий к работе. Для Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) гостиничные предприятия, как правило, с привлечением специалиста, готовят такие документы как, журнал учёта дезинфицирующих средств и программу производственного контроля. Обязательство иметь в наличии расчёт в потребности гостиницы в дезинфицирующих средствах прописано в Постановлении Правительства г. Москва № 1065-ПП от 30.12.2003г. «О совершенствовании организации и проведения дезинфекционных, дезинсекционных и дератизационных мероприятий на объектах города Москвы, а также санитарными правилами по виду деятельности. На протяжении жизненного цикла гостиничного продукта должна формироваться документационная база. Жизненным циклом гостиничного продукта (услуги) является некая концепция, которая реализует маркетинговую стратегию продвижения и реализации гостиничной услуги (Рис.1.6). Рисунок 1.6 - Жизненный цикл гостиничного продукта Гостиничный продукт имеет множество специфических отличий от других видов продуктов на рынке, кроме одного – рано или поздно он вытесняется более современным продуктом. Поэтому для сглаживания эффекта «упадка» продукта необходимо поддерживать его соответствие запросам потребителя на всех фазах жизненного цикла. Постараемся представить полный список необходимой для гостиничного предприятия документации на стадии внедрения гостиничного продукта. (Таб.1.3).
Деятельность гостиничного предприятия как субъекта отрасли экономики страны требует надежного правового регулирования, т. е. создания благоприятных условий для его организации и развития. Туризм в полной мере воспринимает регулирующее воздействие норм различных отраслей права: таможенного, страхового, административного, экологического, о защите прав потребителей и др. Таким образом, можно говорить о довольно сильной правовой регламентации туристической деятельности, что с одной стороны способствует улучшение качества оказываемых ими услуг, но с другой стороны, является тормозом для их создания и дальнейшей деятельности. 1.3. Основные этапы деятельности по совершенствованию управления качеством услуг Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. При чём, этот уровень – ориентир у различных гостиниц заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем. Потому хотелось бы сделать акцент на службу приёма и размещения в гостинице. Для совершенствования организации деятельности службы приема и размещения можно использовать, в зависимости от конкретных показателей и проблем отдела, следующие мероприятия, представленные в виде схемы (Рис.1.7). Далее рассмотрим каждый из этапов деятельности по совершенствованию организации деятельности службы приёма и размещения по отдельности. Диагностика действующей структуры службы приема и размещения (организационной, функциональной, информационной, кадровой) Формирование стратегии развития это такой этап, на котором определяется, в каком направлении нужно развиваться отделу, что более важно, и, что менее важно в осуществляемой деятельности. Далее определяется, какую именно стратегию развития стоит выбрать отделу для наиболее эффективной работы. Реорганизация бизнес-процессов (направлений деятельности) Для реорганизации бизнес-процессов нужно провести, во-первых, их исследование. Исследование бизнес-процесса как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения в частности, и его рыночное окружение представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное (прогнозное) состояние самого бизнес-процесса, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед гостиницей. Диагностика действующей структуры службы приема и размещения (организационной, функциональной, информационной, кадровой) Анализ факторов, влияющих на совершенствование Формирование стратегии развития Реорганизация бизнес-процессов (направлений деятельности) Разработка мероприятий Реорганизация ключевых функций управления Реорганизация структуры управления отделом Обучение персонала Оценка эффективности предложенных мероприятий Внедрение изменений Рисунок 1.7 - Основные этапы деятельности по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы Проведенные в плановом порядке исследования дают возможность получать конкурентные преимущества, снижать финансовые и коммерческие риски предпринимательской деятельности, определять отношение клиентов к оказываемой услуге, давать оценку стратегической и тактической деятельности, повышать эффективность коммуникационных рыночных мероприятий, определять оптимальные сегменты позиционирования процессов, характер их жизненного цикла. [6] Реорганизация ключевых функций управления: Осуществляется как самостоятельная процедура по оптимизации организационной структуры и может основываться на результатах реинжиниринга бизнес-процессов (в том случае, если выявлена необходимость их оптимизации). Реорганизация функциональной структуры и четкое определение зон ответственности может выступать и как самостоятельная задача, решение которой направлено на закрепление обязанностей и полномочий подразделений и должностных лиц в форме Положений о подразделениях и Должностных инструкций. [7] Реорганизация структуры управления отделом. После анализа имеющейся организационной структуры управления отделом, если в ней находятся какие-либо недостатки, проводится работа по их устранению. Это может выглядеть так: Проведение организационных изменений: Проектирование новой оргструктуры: - Создание оргструктуры на основе уже существующей деятельности; - Анализ технологии работы, определение и описание функционала; - Создание вертикальных и горизонтальных коммуникационных линий; - Эффективное использование персонала. Разработка должностных инструкций; - Расширения оргструктуры. Контроль перегруженных функций. Проведение организационных изменений: Формирование новой оргструктуры: - Анализ и учет существующих ограничений: корпоративная культура, наличие необходимых кадровых ресурсов, уровень развития информационных технологий; - Проведение организационных мероприятий, направленных на устранение разрывов между будущей и существующей организационной моделью, определение роли промежуточных моделей; - Проведение необходимого комплекса мероприятий для введения в должность руководителей и замруководителей; - Разработка системы мотивации и системы управления эффективностью. [8] Обучение персонала. Непрерывное развитие сотрудников выступает основным условием развития как гостиницы в целом, так и службы приема и размещения в частности. В программу профессионального развития сотрудников гостиницы могут входить такие компоненты, как определение соответствия работника занимаемой должности, обучение (организация подготовки, переподготовки и повышения квалификации) персонала, оценка эффективности проведения обучения с точки зрения изменения определенных параметров работы персонала (производительности, качества), а также степени удовлетворенности сотрудника работой. Система мотивации работников взаимосвязана с системой обучения персонала по двум основным аспектам: - возможность обучения (развития) может выступать мотивационным фактором (стимулом) для работника, в результате чего повышается уровень удовлетворенности трудом на предприятии; - в организации, проводящей обучение сотрудников, существует необходимость создания системы стимулирования, основанной на повышении заинтересованности сотрудников в прохождении программ обучения. Первым этапом планирования профессионального роста сотрудников является мониторинг развития сотрудников, в результате проведения которого определяются направления развития: в отношении определенного состава работников реализуется программа профессионального роста, программа поддержания профессионального уровня или программа переквалификации. Трудовые отношения прекращаются с работниками, которые не соответствуют занимаемой должности, и не предоставляется возможным их обучение или перевод на другую должность в рамках компании. При этом выделяются определенные критерии отбора работников для организации прохождения ими определенной программы обучения. Критерии могут включать в себя определенные качества работников или психофизиологические характеристики. С помощью определенных методов может быть определен уровень соответствия характеристик работника требуемым по выбранным критериям. Наиболее используемым методом является интервью, однако помимо интервью может быть использован ряд других мероприятий. Например, программа лекций по психологии продаж, а также проведение тренингов, направленных на обучение тактике действий в стрессовых ситуациях. [11] Внедрение изменений. Различные специалисты предлагают разные градации стратегий внедрения изменений. Так, например по одной шкале предполагается градация: - силовые изменения; - адаптивные изменения; - антикризисные изменения; - метод компромиссных изменений. По другой шкале стратегию внедрения изменений предлагают разделить на четыре группы: - принуждение (силовое внедрение); - стратегию рационального убеждения участников; - стратегию перевоспитания (создания новых ценностей); - стратегию переговоров и торговли. Впрочем, как бы там ни было, по сути единственно верной стратегии внедрения изменений не может быть, а «профиль» выбранной стратегии зависит в первую очередь от наличия времени и ресурсов. Чем меньше времени – тем сильнее доминанта силового метода внедрений. Чем выше стоимость ключевых сотрудников и технологий для бизнеса компании – тем более включен элемент переговоров и убеждений. В любом случае, в реальности каждая успешно реализованная стратегия внедрения изменений является по сути комплексной, сочетая в себе необходимые элементы всех вышеперечисленных. [9] |
Похожие:
 | Вкр: Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания vip-клиентов... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Разработка рекомендаций по развитию горнолыжного туризма в Республике... ... |
| Разработка рекомендаций по совершенствованию бюджетной политики Республики... | | Дипломный проект на тему: Разработка рекомендаций по совершенствованию... Охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы от создания прайс-листа и каталогов до реализации турпродукта, от... |
 | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Сущность качества и управления им, основные методы управления качеством, сферы приложения методов управления качеством, сферы приложения... | | Организация обслуживания иностранных посетителей предприятиями питания... Целью работы является разработка рекомендаций по организации обслуживания иностранных посетителей предприятиями общественного питания... |
| Семь простых (старых) инструментов контроля и управления качеством Концепция Всеобщего Управления Качеством (tqm). Процессный подход | | Курсовая работа по предмету: «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах» Проверка соответствия услуг гостиницы «Русь» требованиям стандарта категории «» |
| Дипломная работа на тему: «Разработка рекомендаций по совершенствованию... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Реферат 2 пустых строки Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания гостей, а также изучение способов и методов предоставления услуг в гостиницах... |
| Аннотация профессиональной образовательной программы по специальности «Гостиничный сервис» Область профессиональной деятельности выпускников: организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах... | | Качество знаний обучающихся за 2013-2014 учебный год(по классам) В прошедшем учебном году нами было уделено внимание совершенствованию системы управления качеством образования, ориентированной на... |
| Рабочая программа составлена на основе «Стандартизация и управление качеством продукции», утвержденной решением кафедры управления качеством от 21. 12. 2010 г. №6 | | План работы ипкро ри на февраль 2014 года № В рамках рцп «Развитие системы образования ри на 2013-2017годы» разработка методических рекомендаций по совершенствованию моделей... |
| Программа дисциплины «Основы управления качеством» для направления... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа дисциплины «Средства и методы управления качеством» ... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
