Учебно-методический комплекс Специальность: 100101 Сервис Москва 2011 Автор составитель: Панюкова Вероника Васильевна, к э. н., доцент Учебно методический комплекс по дисциплине «Безопасность предприятия в сфере услуг»

1.1. Позиционирование продавца в торговой зоне Продавец обратил на Вас внимание. Поздоровался или установил контакт глазами   Продавец не обратил на Вас внимание когда Вы зашли в отдел Разговаривал с другими клиентами   Занимался внутренними работами   Продавца в отделе не было (более 5 м.)   Бездействовал   Разговаривал в группе с другими продавцами   1.2. Своевременность реагирования продавца Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя короткое время /2-3 мин./ после того, как Вы остановились около какого-либо товара или сразу же после того, как Вы стали искать продавца глазами   Продавец подошел к Вам и начал разговор спустя 5-10 минут после того, как Вы находились в отделе   Вы находитесь в отделе более 10 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к продавцу   1.3. Внешний вид продавца, с которым Вы общались Бейдж Есть   Нет   Форма Установленного образца Глаженная, чистая, опрятная   Мятая, грязная, неопрятная   Неустановленного образца Глаженная, чистая, опрятная   Мятая, грязная, неопрятная   Внешний вид Опрятный, аккуратный   Вызывающий (яркая и чрезмерная парфюмерия, косметика)   Отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, небритость (для мужчин, не носящих бороду)   1.4. Культура общения продавца Речь продавца Грамотная, понятная клиенту   Неграмотная, используются слова-паразиты   Интонации Доброжелательные, заинтересованные   Безразличные   Неуважительные, грубые   1.5. Выяснение потребностей Клиента Продавец с помощью вопросов выяснил, что именно Вас интересует, и предложил варианты выбора. Ваша потребность, как покупателя, выявлена полностью, Вы заинтересованы.   Ваша потребность выявлена частично. Продавец предлагает не совсем то, что Вам нужно, но Вы готовы продолжить разговор.   Ваша потребность не выявлена. Продавец или ничего не предлагает, или предлагает не то, что Вам нужно. Вам хочется завершить разговор или позвать другого продавца.   1.6. Знание товара и ассортимента Хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы.   Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна )   Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается.   1.7. Время доставки товара со склада в торговый зал до 3-х минут   3-5 минут   свыше 5 минут   2. Работа кассового узла (Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров) Кассиры улыбаются клиентам, доброжелательны   Кассиры при обслуживании клиентов безразличны   Кассиры здороваются с клиентами Да   Нет   Кассиры благодарят за покупку Да   Нет   Скорость обслуживания Крайний в очереди покупатель был обслужен до 10 минут   Крайний в очереди покупатель был обслужен от 10 до 15 минут   Крайний в очереди покупатель был обслужен более чем через 15 минут   3. Работа службы охраны Контроллер здоровается или прощается с клиентами (в ответ на приветствие клиентов) Да   Нет   Внешний вид контроллера Доброжелательный, улыбается   Безразличный   Угрюмый, агрессивный   Если Вы с сумкой (кроме дамских) Вежливо предложили воспользоваться камерой хранения     НЕ предложили воспользоваться камерой хранения     Потребовали воспользоваться камерой хранения (грубые интонации)     4. Итоговое впечатление Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар.   Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду только в случае острой необходимости   Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения   Что Вам особенно понравилось в отделе/торговой зоне/ магазине (в т.ч. Фамилии продавцов, кассиров, охранников которых Вы хотели бы отметить)   Что Вам особенно не понравилось в отделе/торговой зоне/ магазине (в т.ч. Фамилии продавцов, кассиров, охранников которых Вы хотели бы отметить)   БЕЗОПАСНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ Учебно-методический комплекс Подписано в печать 27.06.11.Формат 60х84/8. Бумага офсетная Гарнитура Times New Roman. Тираж 100 экз. Объем 9,5 п.л. Цена договорная. Тип. зак. № Издательство Российского государственного торгово-экономического университета А-445, ГСП-3, 125993 г. Москва, ул. Смольная, 36 1 Анкета составлена РосБизнесКонсалтинг: http://research.rbc.ru.

Похожие:

	Учебно-методический комплекс для специальности: 100101 «Сервис» Москва... Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...		Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление... Дисциплина входит в цикл дисциплин специализации, устанавливаемых вузом, и является обязательной для изучения
	Учебно-методический комплекс Для специальности: 080502 Экономика... Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Примерной программой 1 по дисциплине по специальности...		Данильченко Ольга Васильевна Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...
	Учебно-методический комплекс анатомия цнс учебно-методический комплекс... Анатомия центральной нервной системы: Учебно-методический комплекс / Автор-составитель: Романчук А. Ю., Калининград, 2010		Учебно-методический комплекс Для специальностей: 032401 реклама,... Учебно-методический комплекс по «Психологии и педагогике» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...
	Учебно-методический комплекс 080102 Мировая экономика Москва 2009... Учебно-методический комплекс «Внешнеторговые переговоры» составлен в соответствии с требованиями примерной программы по дисциплине...		Учебно-методический комплекс обсужден на заседании кафедры графического... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление... Краткая характеристика тестовых заданий, методики их составления и применения для проведения различных видов и способов контроля...		Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 «Экономика... Учебно-методический комплекс «Деловой иностранный язык (Испанский язык)» составлен в соответствии с требованиями Государственного...
	Учебно-методический комплекс по дисциплине «Профессиональная этика» Учебно-методический комплекс по дисциплине «Профессиональная этика». Автор-составитель Лобанова И. Н. Дзержинск: Филиал ноу впо «Санкт-...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Безопасность в сфере коммерции» Учебная дисциплина «Безопасность предприятия в сфере коммерции» относится к дисциплинам специализации по специальности 080301 –Коммерция...
	Учебно-методический комплекс специальность: 030301. 65 (020400) Психология Калининград История социальной психологии: Учебно-методический комплекс / Автор-составитель: Баркаева И. Л., Калининград, 2010		Учебно-методический комплекс специальность: 030301. 65 (020400) Психология Калининград Основы сексологии: Учебно-методический комплекс / Автор-составитель: Романчук А. Ю., Калининград, 2010
	Учебно-методический комплекс Для специальности: 030501 Юриспруденция... Учебно-методический комплекс­­­ «Конституционное правосудие в Российской Федерации» составлен в соответствии с требованиями Государственного...		Учебно-методический комплекс по дисциплине «Культурология. Философия и теория культуры» Культурология: Учебно-методический комплекс для студентов очного отделения факультета русской филологии/ Автор- составитель Статкевич...