Формирование конкурентной стратегии на предприятиях сферы услуг (на примере розничных торговых сетей)

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ 1. Уточнен понятийный аппарат исследования и даны авторские определения: «услуга розничной торговли» и «конкурентная стратегия розничной торговой сети». В условиях повышенной конкуренции в сфере услуг большое значение в деятельности предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей, приобретает направление оказания услуг покупателям. Степень развития услуг розничной торговли, их экономический потенциал отражают уровень благосостояния людей и влияют на качество жизни. Услуга розничной торговли – это своевременный результат деятельности в виде ценности для покупателей и предприятия, обеспечивающий конкурентоспособность предприятия сферы услуг, в т.ч. предприятия розничной торговли, розничной торговой сети, на рынке, и формирующий благоприятные условия для приобретения покупателями товара с целью удовлетворения их потребностей, а также с последующим обеспечением прибыльности предприятия на длительный срок. Представленное определение, в отличие от имеющихся, раскрывает особенность услуги в получении определенной ценности для покупателей, а также предприятия с возможностью повышения конкурентоспособности последнего на рынке сферы услуг в части воздействия на мнение и удовлетворение потребностей существующих и потенциальных покупателей. Результатом деятельности предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей, является полезный эффект, который достигается за счет предоставления своевременной и востребованной услуги, тем самым, позволяя увеличить клиентскую базу, повысить объемы продаж товаров и содействуя росту доходности предприятия и укреплению его рыночных позиций в сфере услуг. При несвоевременном оказании услуги покупателю товар может не реализоваться. Исходя из этого, уровень оказания услуг розничной торговли считается важным критерием в процессе взаимодействия предприятия сферы услуг с покупателями, что влечет за собой оптимизацию предметной деятельности, разработку новых и повышение конкурентоспособности видов оказываемых услуг. Развитие предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей, во многом зависит от спектра оказываемых услуг покупателям, что является стратегическим направлением их деятельности в условиях конкурентной борьбы. Конкурентная стратегия розничной торговой сети представляет собой определенный курс развития розничной торговой сети в бизнесе в условиях повышенной конкурентной борьбы, включающий в себя совокупность индивидуальных действий, в зависимости от выбранного формата розничной торговли, и направленный на достижение конкурентных преимуществ перед соперниками в части эффективного оказания услуг через построение системы ценностей услуг розничной торговли для покупателей и розничной торговой сети. Данное определение, в отличие от имеющихся, отражает важный аспект полезности в конкурентных отношениях – выбор определенных действий, позволяющих достичь преимущества при оказании услуг розничной торговли покупателям, в зависимости от выбранного розничной торговой сетью формата розничной торговли, для завоевания ниши на рынке услуг. 2. Предложена авторская классификация услуг розничной торговли, а также разработана классификация предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей, с помощью выделения новых признаков. Для более глубокого изучения комплексного характера услуг в розничной торговле в условиях повышенной конкуренции, а также выявления различных областей и способов ее использования предложена классификация услуг розничной торговли (таблица 1). Применение разработанной классификации позволит выявить специфику предоставления услуг розничной торговли и раскрыть особенности деятельности предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей. Таблица 1 - Классификация услуг розничной торговли Признак классификации Характеристика услуг розничной торговли Направление на клиентскую базу - индивидуальный характер услуг - массовый характер услуг Конечная форма проявления - видимая форма - скрытая форма Способ предоставления услуги - автоматизированным способом - персоналом предприятия розничной торговли Степень сложности - не требующие специальной квалификации персонала - требующие профессиональной подготовки персонала Сфера воздействия (оказание услуг) - сплошные, направленные на всех покупателей - выборочные, направленные на определенную группу покупателей Вид используемых ресурсов при оказании услуг - интеллектуальные (человеческие) ресурсы - материальные ресурсы - нематериальные ресурсы Место предоставления - вне территории торгового объекта - на территории торгового объекта Социальная направленность услуг - создание условий для клиентов с ограниченными возможностями здоровья (например, инвалидность) - создание условий для трудоспособного населения Стоимость оказания услуг - сумма услуг входит в стоимость товара - отдельная стоимость за услуги Специфичность оказания услуг - стандартные услуги - инновационные услуги Разработана классификация предприятий сферы услуг, в т.ч. предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей, с помощью выделения новых признаков (таблица 2). Предложенная классификация не претендует на отражение подробного перечня группировочных признаков и намеренно не включает в себя социальные торговые объекты, гастрономические бутики, премиальные и экологические супермаркеты, этнические и религиозные торговые объекты, оказывающие услуги розничной торговли, в связи с тем, что широкого распространения в стране они еще не получили. Предприятия розничной торговли при оказании услуг используют ноу-хау, быстро реагируют на изменения в покупательских предпочтениях и считаются важной инновационной составляющей в сфере услуг. Розничные торговые сети выполняют функцию стабилизации, сосредотачивая ресурсы для больших проектов, и достигают хороших результатов в бизнесе, когда возможно применение эффекта масштаба для значительного превосходства перед соперником, а работа с крупным капиталом является конкурентным преимуществом перед другими предприятиями в борьбе за доли рынка. Особенностью розничных торговых сетей является недостаток гибкости, мгновенного реагирования на перемены во внешней среде, поэтому появилась потребность в механизме, который сделал бы возможным быструю корректировку в деятельности. Таблица 2 - Классификация предприятий сферы услуг, в том числе предприятий розничной торговли, розничных торговых сетей Признак классификации Группировка предприятий в розничной торговле по масштабу их деятельности микропредприятия средние предприятия крупные предприятия (розничные торговые сети) Спектр оказываемых услуг ограниченный спектр услуг оптимальный спектр услуг расширенный спектр услуг Размер торговой площади, который влияет на ассортимент услуг от 18 до 200 м2 (например, минимаркет - 40-50 м2) от 200 до 4000 м2 (например, универсам - 200 м2) от 4000 м2 (например, гипермаркет-4 000 м2, дискаунтер - не нормируется) Место осуществления предпринимательской деятельности в процессе оказания услуг - местный уровень - городской уровень - городской уровень - региональный уровень - региональный уровень - национальный уровень - транснациональный уровень Товарная номенклатура узкоспециализированная среднее количество товарного ассортимента широкой специализации Форма обслуживания прилавочная форма частичное самообслуживание - частичное самообслуживание - полное самообслуживание 3. Построена модель конкурентной стратегии предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых сетей), что позволило повысить эффективность управления деятельностью в условиях конкурентной борьбы. Для построения эффективной конкурентной стратегии розничных торговых сетей, позволяющей развивать процесс предоставления услуг, основополагающими являются следующие принципы: четкая формулировка конкурентной стратегии; Конкурентная среда Рисунок 1-Формирование конкурентной стратегии розничной торговой сети выявление конкурентных преимуществ оказания услуг и определение недостатков организации управленческого процесса; информирование о реализуемой стратегии всех сотрудников, что позволяет привлечь большее количество покупателей и повысить качество оказания услуг при внедрении стратегии; реализация конкурентной стратегии с помощью сбалансированной системы показателей; осуществление стратегического контроля за эффективностью предоставляемых услуг покупателям при внедрении конкурентной стратегии розничными торговыми сетями; корректировка механизма управления процессом оказания услуг в соответствии с изменениями во внутренней или внешней среде. Модель формирования конкурентной стратегии лидерства в издержках для розничной торговой сети в сфере услуг включает взаимосвязанные элементы управленческого процесса, отраженные на рисунке 1. Предложенная модель позволяет розничной торговой сети развить спектр услуг розничной торговли. В дальнейшем следует данную стратегию снабдить ресурсами и наделить управленческими решениями. Основная особенность процесса разработки и реализации конкурентной стратегии заключается в том, что данные элементы вытекают один из другого и между ними существует устойчивая взаимосвязь, которая оказывает влияние как на весь управленческий процесс развития услуг, так и на отдельные ее части. 4. Разработана стратегическая карта сбалансированной системы показателей и осуществлен подбор комплекса ключевых показателей результативности для достижения стратегической цели предприятий сферы услуг (на примере розничных торговых сетей) с последующим осуществлением процесса каскадирования конкурентной стратегии. Сбалансированная система показателей дает возможность правильно оценить итоги работы в процессе оказания услуг покупателям и эффективно внедрить конкурентную стратегию в деятельность розничной торговой сети в сфере услуг. Модель стратегической карты сбалансированной системы показателей, направленная на развитие услуг розничной торговой сети, находится в последовательности, позволяющей отразить стратегические подцели на этапе оперативного управления розничной торговой сетью, сделать действенным и своевременным контроль за реализацией подцелей, увязать финансовые, нефинансовые показатели развития бизнеса (рисунок 2). Рисунок 2 - Модель стратегической карты сбалансированной системы показателей розничной торговой сети Конкурентные преимущества в процессе оказания услуг достигаются путем выделения набора ценностей услуг для дальнейшего направления ресурсов в конкретную область, в которой розничная торговая сеть видит наибольшие возможности. В соответствии с четырьмя составляющими сбалансированной системы показателей, определяются конкурентные преимущества услуг розничной торговой сети, обладающие ценностью для нее и для покупателей, например, ценности услуг для покупателей в разрезе составляющей бизнес-процессов (таблица 3). Таблица 3 - Система ценностей услуг для покупателей в разрезе составляющей бизнес-процессов Составляющая Ценности для покупателя при получении услуги Составляющая бизнес-процессов - высокая скорость обслуживания - доступность услуг - минимизация затрат времени в процессе выбора и совершения покупки - экологичность товара или оказанной услуги - уникальность или эксклюзивность товара, услуги - особенный дизайн товара, услуги, помещения На основании стратегической карты и системы ценностей услуг для покупателей и розничной торговой сети осуществляется подбор ключевых показателей результативности сбалансированной системы показателей, который в дальнейшем применяется для произведения оценки, выражения сущности стратегических подцелей и установления уровня их достижения. Например, в таблице 4 представлена сбалансированная система показателей в части финансовой составляющей. Таблица 4 - Сбалансированная система показателей (финансовая составляющая) на основе ключевых показателей для розничной торговой сети Стратегические направления Ключевые показатели результативности Единица измерения Расширение торговой деятельности - количество торговых объектов - рост доли на существующих рынках - рост доли на новых рынках шт. % % - темпы роста розничного оборота по регионам % - доход от реализации нового продукта/ оказания новой услуги - объем продаж в натуральном и стоимостном выражении тыс. руб. % Рост прибыли - объем продаж - чистая прибыль - прибыль от реализации (по торговым маркам, товарной группе) - рентабельность оборота тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. % Основная особенность сбалансированной системы показателей состоит в том, что ее реализация имеет каскадный характер. Вначале система показателей формируется на высшем уровне розничной торговой сети, а далее спускается на следующие уровни управления и каскадным способом распространяется по структурным подразделениям, работникам, что ведет к достижению стратегической цели (рисунок 3). Стратегический уровень розничной торговой сети Тактический уровень розничной торговой сети Финансы Бизнес-процессы Клиенты Обучение и развитие Операционный уровень розничной торговой сети Начальник отделаСотрудники отдела Рисунок 3 - Процесс каскадирования сбалансированной системы

Похожие:

	Формирование комплексной маркетинговой стратегии целевого взаимодействия... В соответствии со статьей 179 Бюджетного кодекса Российской Федерации Правительство Челябинской области		Разработка и развитие пакета услуг на розничных торговых предприятиях г. Рязани Ведущая организация – Московская Академия предпринимательства при Правительстве Москвы
	Темы рефератов Планирование и организация закупочной деятельности в розничных торговых предприятиях		Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... На тему: Исследование проблем учета затрат и калькулирования в системе управления себестоимости услуг (на примере сферы услуг)
	Повышение клиентоориентированности розничных сетей на основе диверсификации... Работа выполнена в гоу впо ростовский государственный экономический университет (ринх)		Доклад «состояние и развитие конкурентной среды на рынках товаров и услуг нижегородской области» «состояние и развитие конкурентной среды на рынках товаров и услуг нижегородской области»
	Выпускная квалификационная работа Структурный анализ рынка и его значение для формирования конкурентной стратегии		Учебно-методический комплекс дисциплины «Маркетинговое планирование в торговых предприятиях» Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Реферат На тему: Экономические основы государственного регулирования... Тенденции развития сферы услуг в экономике России, ее место на мировом рынке услуг 6		Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...
	Институциональные аспекты развития сегмента розничных банковских услуг Познакомиться с понятием электрометаллургия, процессом электролиза расплавов и растворов солей		Отчет по научно-исследовательской практике магистрантов и студентов за 2009-2010 гг Исследование регионального рынка розничных банковских услуг разработка рекомендаций по его регулированию
	Литература 13 Введение Активное развитие сферы услуг стало важной... Но именно с началом нового века, с формированием информационного общества и «новой экономики», предприятия сферы услуг стали рассматриваться...		Реферат на тему: Проблема выхода сферы услуг в РФ на уровень мировых стандартов. Работу Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг...
	Государственное регулирование зернового рынка: формирование конкурентной... Государственное регулирование зернового рынка: формирование конкурентной среды и снижение		Рабочая программа по дисциплине сд 04 Управление качеством транспортной продукции Основу конкурентоспособности услуг составляет их качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем...