Виккерс А. Коучинг/Стив Бавистер, Аманда Виккерс [пер с англ. Издательство Гиппо]

Перестаньте говорить - вы не можете одновременно и говорить, и слушать. Вы увидите, что среди лучших сессий коучинга, проведенных вами, будет много таких, на которых вы почти не говорили.

Старайтесь не перебивать клиента, особенно если вы не уверены, что он понял ваш вопрос.

Дайте ему знать, что вы слушаете. Это можно сделать с помощью языка тела.

Воздержитесь от суждений. Оставьте в стороне свое мнение и сосредоточьтесь на том, что клиент рассматривает в качестве наилучшего для него варианта.

Будьте терпеливы - смысл может проясниться. Предоставьте клиенту время и пространство, чтобы обдумать вопросы вслух.

Обратите больше внимание на свой внутренний голос. Внутренний голос может отвлечь ваше внимание от клиента. Когда это происходит, - следуйте за мыслями клиента, а не за своими, и будьте уверены в том, что, когда настанет подходящий момент, вы будете точно знать, что нужно сказать.

Умейте слышать недосказанное. Отслеживайте паттерны и когда клиент говорит, и когда он молчит. Когда вы обращаете внимание клиента на один из этих паттернов, он может понять, а может и не понять того, что вы ему говорите. Каким бы ни был результат, принимайте его как очередную использованную возможность.

187

Любой ваш вопрос, начинающийся со слова «почему», может быть воспринят клиентом в качестве обвинения в свой адрес и подтол­кнет его к оборонительным действиям или к самооправданию. Поэтому лучше спросите что-нибудь типа: «Что у вас нового?». Следует также отметить, что вопросы, требующие простого «да» или «нет» в качестве ответа, скорее сужают, нежели расширяют горизонты мышления клиента.

Типы вопросов

Закрытый. Требует короткого и, как правило, точного ответа и часто приводит к прекращению дискуссии. Вместо того, чтобы задавать вопросы типа: «Вы считаете, что так для вас лучше?», вы можете спросить: «А что для вас лучше?»

Открытый. Стимулирует клиента дать развернутый ответ. «Какие шаги вы могли бы еще предпринять?»

Поощряющий. Демонстрирует клиенту вашу заинтересованность его делами. «А что еще произошло?»

Зондирующий. Побуждает клиента к более детальному комментарию или помогает ему глубже вникнуть в суть вопроса. «Как вам кажется, что они этим хотели сказать?»

Побуждающий к размышлению. Представляет собой размышление над тем, что подразумевалось под произнесенными собеседником словами: «Так что вы чувствуете, что вас ценят?»

Уточнение. Резюмирует сказанное, чтобы проверить, все ли вы поняли. «Я правильно понимаю, что вы полагаете...?»

190

Гипотетический. Побуждает людей к творческому мышлению и генерирует новые решения. «Как бы вы решили эту проблему?»

Наводящий. В вопросе содержится ответ. Это делается для того, чтобы человек ответил так, как вы хотите, - независимо от того, отражает такой ответ его точку зрения, или нет. Когда вы говорите своему клиенту: «Не кажется ли вам, что данную задачу лучше решить таким образом?», вы тем самым как бы намекаете на то, что он действует неверно, а вы, наоборот, знаете, как надо действовать. Не задавайте подобных вопросов.

Эффективные вопросы

Что вы хотите?

Что вам надо сделать, чтобы решить эту задачу?

Что вас останавливает?

В чем суть вопроса?

Как это сочетается с тем, что вам дорого?

Какие выводы можно сделать из этого?

Какие действия вы можете предпринять?

Что вы считаете важным?

Насколько легко это сделать?

Чего вам хотелось бы избежать?

191

196

Практикуйтесь в реальном присутствии. Уделяйте своим клиентам все свое внимание.

Войдите в их мир. Сосредоточьтесь на их реальных нуждах.

Стремитесь создавать свободное пространство для клиента. Дистанцируйтесь от любого конкретного результата и откройтесь для общения со своим клиентом.

Избегайте ассоциаций. Не поддавайтесь искушению связывать высказывания других людей со своим опытом.

Вам не нужны ответы. Помните, что каждый раз, когда клиент находит решение вопроса, растет его уверенность в собственном умении решать проблемы. В результате он совершенствуется как профессионально, так и личностно, а ваше невмешательство способствует этому процессу.

Не предлагайте свои решения. Если хотите предложить клиенту свое решение вопроса - сначала попросите у него разрешения на это. Клиента может расстроить ваше нежелание считаться с его опытом.

Будьте последовательны. Не предлагать решение - это тоже умение, в котором надо упражняться.

НАВЫКИ, КОТОРЫЕ РАСШИРЯЮТ ВОЗМОЖНОСТИ

Один из способов помочь клиенту развиваться - это запраши­вать у него отчет о принимаемых им решениях. Вы, как коуч, можете принять участие в процессе определения реалистичнос-

197

198