Учебно-методическое пособие

1.4Ключевая роль потребителя в операционном управлении

• 
  торговля,
  
• 
  культура,
  
• 
  здравоохранение,
  
• 
  образование,
  
• 
  бытовые услуги,
  
• 
  финансовые услуги,
  
• 
  административные услуги,
  
• 
  другие.
  

1.4.1Элементы концепции предоставления услуг.

• 
  сам продукт;
  
• 
  способ передачи товара клиенту и отношение к нему.
  

• 
  Кто является клиентом? Является ли клиент внешним (классический тип клиента) или внутренним (работники той же компании)?
  
• 
  Почему клиент столь важен?
  
• 
  Как можно повысить лояльность клиентов?
  

• 
  материальные предметы – впечатление от помещения, оборудования, персонала и средств связи;
  
• 
  надежность – способность оказать обещанную услугу надежно и своевременно;
  
• 
  ответственность – желание помочь клиенту, быстро оказать услугу и отвечать за нее перед клиентом;
  
• 
  гарантия – компетентность и вежливость работников, их способность внушить доверие и гарантировать получение необходимой услуги;
  
• 
  сопереживание (сочувствие) – доверительность отношение к клиенту, индивидуальный подход.
  

1.5Стратегия производственного менеджмента.

• 
  определение миссии и целей (долгосрочных и краткосрочных);
  
• 
  анализ среды (макроокружения, непосредственного окружения и внутренней среды организации);
  
• 
  выбор стратегии;
  
• 
  выполнение стратегии;
  
• 
  оценка и контроль выполнения.
  

1.5.1Универсальные стратегии.

• 
  Ценовое лидерство;
  
• 
  Продуктовая дифференциация;
  
• 
  Фокусирование на потребителе или продукте.
  

1.5.2Различие и главная (осевая) компетенция.

1.5.3Постоянное совершенствование, как стратегия.