Управление общественными отношениями учебно-методическое пособие

Прямые приемы включают в себя: Частные встречи с законодателями; Проведение исследований и подготовка презентаций перед законодателями; Присутствие и выступление на слушаниях; Предоставление профессиональных советов, помощь в подготовке законопроектов; Приглашение законодателей на разного рода встречи; Внесение денег на избирательные кампании. Непрямые методы воздействия: Влияние общественности; Опросы населения; Привлечение избирателей; Объединение разных групп, имеющих общие интересы в данном законе. Для определения направленности воздействия следует учитывать следующие характеристики: Кто принимает решение по данному вопросу? Кто, скорее всего, сможет поддержать позицию организации? Кто, скорее всего, не сделает этого? На кого следует воздействовать в качестве целевой аудитории, чтобы наилучшим способом продвинуть позиции организации? Соответственно, происходит определение лидеров мнения, чтобы облегчить проблему воздействия на публику: К кому обращаются члены группы за советом по данному вопросу? Кому поверит публика по этому вопросу? У кого наилучший кредит доверия для выдвижения вашей позиции по данной проблеме? Кто наиболее предрасположен по отношению к вашей позиции? 3. Взаимодействие государства и населения: сфера предоставления государственных услуг Принятие точки зрения на государство как на поставщика услуг, что очень близко аналогичным понятиям, принятым в бизнесе. А это, в первую очередь, требует нового определения «государственной услуги» в контексте всей цепочки создания «добавочной стоимости», направленной, в конечном итоге, на внешнего потребителя услуги. В качестве рабочего можно принять следующее определение государственной услуги: Государственная услуга — это нормативно закрепленная услуга, оказываемая государственными органами гражданам, бизнесу или другим государственным органам. Под пользователями государственных услуг понимаются граждане, бизнес и государственные служащие (внутренние и внешние для конкретного государственного ведомства). Основные группы потребителей госуслуг включают в себя: бизнес; некоммерческие организации; госорганы; физические лица. Следует различать элементарные государственные услуги и композитные государственные услуги. Под элементарными государственными услугами понимаются услуги, запрошенные гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. Примерами таких услуг являются, например, выдача свидетельства о рождении или общегражданского паспорта. Под композитной государственной услугой понимается услуга, которая состоит из нескольких элементарных услуг. Здесь хотелось бы сделать замечание по поводу того, что в некоторых странах, таких, как Великобритания, язык UML принят в качестве стандарта для описания электронных государственных услуг и процессов. И это важно, поскольку такой подход позволяет и аналитикам, специалистам в области государственного управления, и специалистам в области ИТ использовать общий язык и иметь общее понимание проблем реализации электронных государственных услуг. Понятие композитной услуги тесно связано с такими понятиями, как «жизненный эпизод» и «бизнес-ситуация». Эти понятия появились в контексте идей и общей тенденции предоставления государственных услуг по принципу «одного окна». Это означает, что гражданин или экономическая организация, которые хотят получить определенную услугу от государства, не обязаны знать, как государство устроено с точки зрения административного деления. Например, гражданин меняет место жительства. Это — жизненный эпизод. С этим эпизодом связана необходимость выполнения ряда действий, таких, как смена прописки, перерегистрация в налоговых органах по новому месту жительства и т. д. Или еще один пример, когда гражданин создает собственную частную компанию (бизнес-ситуация), и с этим связана целая цепочка действий. Как правило, композитные услуги связаны с разрешением того или иного жизненного эпизода или бизнес-ситуации. Понятие государственной услуги очень близко понятию функция. Основное отличие состоит в том, что услуга — это внешний взгляд пользователя на взаимодействие с государством, а функция — это внутренний взгляд государства и ведомств. .Взаимосвязь государственных услуг, процессов и «жизненных эпизодов» Следует рассматривать различные точки зрения на декомпозицию государственных услуг на процессы: - точку зрения государственного ведомства; - точку зрения реализации услуг с использованием ИКТ; - точку зрения пользователя (потребителя) услуги. Фундаментально основную проблему взаимодействия граждан и бизнеса с государством и одного государственного ведомства с другим можно представить следующим образом. У нас есть государство и некоторый набор вертикальных государственных функций и процессов, реализуемых различными ведомствами (внутренний взгляд с точки зрения государства и ведомств), и есть внешние по отношению к государству пользователи — граждане и бизнес, а также внешние по отношению к данному ведомству другие ведомства, которые мыслят в терминах своих пользовательских процессов. Для гражданина это может быть «жизненный эпизод», такой как переезд на новое место жительства, и связанные с этим проблемы, для бизнеса — «бизнес-ситуация», такая, как получение лицензии и необходимость общения с рядом государственных ведомств для ее получения. Вопрос заключается в следующем: «Как совместить „вертикальный“ взгляд государства и ведомств на услуги, как на процессы, с „горизонтальным“ взглядом внешних потребителей услуг с точки зрения „жизненных эпизодов“ и „бизнес-ситуаций“?» Декомпозиция государственных услуг на процессы: точка зрения государственного ведомства. С точки зрения государственного ведомства, государственная услуга состоит из одного или нескольких процессов, которые могут быть выполнены в различных государственных структурах, наделенных определенной ответственностью и обладающих определенной экспертизой. Выполняя дальнейшую декомпозицию, процесс (регламент) может быть разбит на отдельные подпроцессы (шаги) и операции. В выполнении одного процесса может участвовать несколько ведомств. Процесс отражает внутреннюю точку зрения ведомства. Кроме того, такая точка зрения отражает организационную фрагментацию, области ответственности и области экспертизы организаций. «Жизненный эпизод» и государственная услуга: точка зрения пользователя. С точки зрения пользователя (гражданина, бизнес-организации), государственное ведомство является «черным ящиком», который вырабатывает и предоставляет услуги и продукты. Государственные ведомства находятся в процессе переосмысления того, как они взаимодействуют со своими клиентами (гражданами и бизнесом). Они реализуют порталы как единые точки доступа к информации и услугам, рассматривая возможности по организации информации и услуг в соответствии с потребностями пользователей, вместо того, чтобы пытаться учить пользователей тому, как устроены государственные ведомства и кто и за что отвечает. Одним из таких способов «упаковки» информации и услуг и является метафора «жизненного эпизода». Это дает возможность государству обеспечить для граждан и бизнеса единый контакт, единую точку входа. Это является частью процесса обеспечения прозрачности государства, и при этом у граждан отпадает необходимость знания внутренней структуры государства. Различные типы взаимодействия и информационного обмена между гражданами, бизнесом и государством включают в себя статические данные (например, правила, законы, нормативные акты), доступ к динамическим данным (например, запросы к базам данных), запросы на услуги, транзакции и пр. Вот некоторые характеристики предоставления государственных услуг, ориентированных на «жизненные эпизоды»: Ориентация на пользователя. Подход с точки зрения «жизненных эпизодов» настроен на потребности пользователя, предлагая государственные услуги в интуитивно понятной форме, вместо того, чтобы отталкиваться от организационных структур. Прозрачность. Несколько государственных ведомств могут быть вовлечены в процесс предоставления интегрированной услуги, которая связана с «жизненным эпизодом». Принцип «одного окна». Поскольку услуга с точки зрения «жизненного эпизода» пересекает традиционные границы ведомств, то очень часто пользователю обеспечена возможность выполнить все необходимые действия по получению услуги в одном месте. Пользователь имеет дело с государством в целом, не зная о том, какие реально ведомства вовлечены в процесс предоставления услуги. Один «жизненный эпизод» может быть связан с несколькими государственными услугами — элементарными и композитными. В зависимости от специфической ситуации, в которой находится пользователь, могут быть инициированы некоторые другие связанные услуги. Например, если два человека решили зарегистрировать брак, то при этом должны быть выполнены некоторые обязательные административные процессы, связанные с изменением семейного статуса Взаимосвязь между «жизненными эпизодами» и процессами. Если мы хотим реализовать базовые принципы оказания услуг «электронным правительством», включая принцип «одного окна», то необходимо иметь некоторую интегрирующую точку зрения, которая бы показывала соотношение между внешним взглядом пользователя на государственную услугу со стороны «жизненной ситуации» и внутренним взглядом государства, учитывающим его внутреннее организационное деление. С точки зрения ведомства, государственная услуга состоит из одного или нескольких процессов, которые могут выполняться различными ведомствами, наделенными соответствующими полномочиями и обладающими необходимой экспертизой. Сами процессы могут быть разбиты на отдельные операции. При этом под «фронт-офисом» государственного ведомства понимаются структурные единицы, обеспечивающие контакты ведомства с внешним миром — гражданами, бизнес-сообществом и другими ведомствами. Под «мидл-офисом» (средним офисом) понимается вся инфраструктура, обеспечивающая взаимодействие структурных единиц ведомств между собой. А под «бэк-офисом» понимаются структурные единицы, осуществляющие ключевые функции государственных ведомств. Понятно, что это условные названия, и ни в одном ведомстве мы не найдем отделов и департаментов, которые бы назывались «фронт-офис» или «бэк-офис», но всегда можно найти очевидные соответствия по выполняемым функциям. Государственная услуга в ЕС. Чтобы лучше пояснить понятие «государственная услуга», приведем список 20 базовых государственных услуг, реализация которых отслеживается на уровне Европейского сообщества в качестве одного из индикаторов прогресса отдельных стран на пути к «электронному правительству». Эти 20 услуг включают в себя 12 услуг для граждан и 8 услуг для бизнеса. Прогресс в онлайновой реализации этих услуг измеряется четырьмя фазами: - публикация информации; - одностороннее взаимодействие; - двусторонний информационный обмен; - полная реализация транзакций в электронной форме, включая предоставление и оплату услуги. Список базовых услуг ЕС для граждан: - подоходный налог: декларирование и пр.; - поиск работы через службы занятости; - социальная помощь (пособия по безработице; пособия на ребенка; возмещение затрат на медицинские услуги; оплата учебы); - персональные документы (паспорт, водительские права); - регистрация автомобиля (нового, подержанного, импортированного); - подача заявлений на строительство; - информирование полиции (например, в случае кражи); - публичные библиотеки (доступность каталогов, поисковые средства); - свидетельства (о рождении, браке): запрос и предоставление; - подача заявлений на поступление в высшие учебные заведения; - информирование о смене места жительства; - услуги, связанные с медициной (например, интерактивные консультации, доступность медицинских услуг в различных госпиталях, заявка на лечение в конкретном госпитале). Список базовых услуг ЕС для бизнеса: - социальные отчисления на служащих; - корпоративные налоги: декларирование и пр.; - налог на добавленную стоимость: декларирование, уведомления; - регистрация новой компании; - подача статистических данных; - таможенное декларирование; - получение разрешений, связанных с охраной окружающей среды; - государственные закупки. Внутри архитектуры электронного правительства «жизненные эпизоды» и «бизнес-ситуации» рассматриваются как точки входа к государственным услугам, реализованные на уровне представления соответствующего портала. При этом под государственным порталом понимается централизованная точка доступа через Интернет ко всей государственной онлайновой информации и услугам. 4. Спин-доктор в политической сфере Каждый день приносит нам новые типы профессий. Не успели мы привыкнуть к имиджмейкеру или менеджеру по паблик рилейшнз, как теперь придется привыкать к спин-доктору. Раз доктор, значит должен лечить. Только что? Спиндоктор лечит событие, точнее то, какое освещение событие может получить в масс-медиа. Чаще всего спиндоктор (spin doctor) занят исправлением освещения события в масс-медиа, после того как информационное развитие приняло неблагоприятный оттенок. Само слово "spin" означает "верчение, кружение". То есть это подача событий в более благоприятном виде. На современном языке мы можем определить эту область как менеджмент новостей. Такой менеджмент особо значим в кризисных ситуациях: то ли это забастовка, то ли неправильно истолкованное выступление первого лица (точнее, оно было правильно истолковано в соответствии со сказанным, но теперь требуется отказаться от этой интерпретации). Б. Брюс говорит о том, что целью подобной работы является принятие правильной линии масс-медиа. Событие и его освещение — это два разных объекта, которые могут и не совпадать. Для достижения успеха надо организовывать и то, и другое. Здесь проявляется очень важное правило, которое нам будет встречаться неоднократно: спиндоктор пытается сделать за журналиста его работу. Подобный подход и позволяет выходить на те интерпретации действительности, которые спиндоктор считает нужными. Подготовка ожидания события предопределяет успех или неуспех самого события. Во многих случаях военного вторжения считали, что лучше умолчать о чем-то, чем говорить. Есть и обратные примеры. Можно вспомнить войска Чингисхана, слухи о кровожадности которых в случае отказа сдаться в плен, открывали перед ними многие крепости. Сюда_же относятся сознательные утечки информации, позволяющие заранее увидеть реакцию публики. В случае спиндоктора под подготовкой события понимается не репетиция его, а подготовка ожиданий аудитории. Ей заранее предписывается, как именно она поступит при наступлении данного события. Наиболее предсказуемы в этом плане ритуалы, в них за ожиданием следует точное наступление событие. Многие явления человеческой истории заранее расписаны по типам поведения. Мы знаем, когда нам следует смеяться, а когда плакать. „Спиндоктор фиксирует успех. Профессионально это направление, наверное, впервые оформилось в парижской опере в 1820 г. Особую популярность здесь получили так называемые клакеры, для которых товаром стали аплодисменты. Интересен открытый характер этого типа деятельности, когда одни и те же люди под руководством одного и того же человека каждый вечер занимались своим бизнесом. Через сто лет после зарождения клаки в лондонской "Музыкальной Таймс" печатались цены на услуги итальянских клакеров: За аплодисменты при выходе, если это джентльмен; За аплодисменты при выходе, если это леди; Обычные аплодисменты в ходе представления; Громкие и продолжительные аплодисменты в ходе представления; За вмешательство криками "Бис!" и "Браво!" Дикий энтузиазм — следует заранее договариваться о сумме. Нашей аналогией является реакция типа "долгие, продолжительные аплодисменты" при чтении торжественного доклада советского времени. Парижские клакеры интересны как первый механизм заранее организованного успеха. Царская Россия обладала также устойчивыми формулами коммуникативного управления (назовем их УФКУ) типа "самодержавия, православия, народности". Роль подобных коммуникативных стабилизаторов заключается в следующем: они помогают порождать ситуацию в нужном русле. Это как бы автоматические спиндоктора, отбирающие из ситуации лишь нужные, заранее заданные элементы, поддерживаемые системой. УФКУ концентрируют коммуникативные потоки по нужным для системы направлениям, в результате организовывая ситуации по методу спиндоктора. Советское время также "играло" с подобными формулами. Можно вспомнить "отца народов" или "Родину-мать". Гитлер считал, что работа с массовой психологией не требует доказательств, следует держать внимание масс на великой цели. В этом же плане лежит и постоянное стремление к идеализации в виде коммунизма в советское время. УФКУ навязывают массовому сознанию определенные информационные "сгустки", которые могут свертываться/ развертываться при порождении текстов и построении их интерпретаций. УФКУ задают границы возможных интерпретаций, представляя собой попытку управления общественным сознанием. Задачей подобных УФКУ является программирование поведения, уход от индивидуальных вариантов поведения в ключевых точках жизни. В советские времена были свои УФКУ, доминантой в них становится отсылка на "партию": "Партия — наш_рулевой", "Партия — ум, честь и совесть", "Слава КПСС" и т.п. Высказывания типа "Наша цель — коммунизм" выходят.на этот же стабилизатор, но со.стороны будущего. Рижский исследователь Б. Борисов называет подобного рода формулы, созданные по отношению к политическим лидерам, "паролями", например: "Сталин — это Ленин сегодня", "железный Феликс", "наш Никита Сергеевич", "плачущий большевик" (о Н. Рыжкове). Данные обозначения также задают единство понимания, в сильной степени обусловленное идеологическими мотивами. Кстати, анекдот строится на разрушении этого варианта коммуникативной стабилизации. Он один в один проложен по тем же рельсам: например, Ленин и дети, доброта Ленина и т.п. Но при этом дает совершенно иную интерпретацию ситуации. Анекдот в этом плане является вариантом коммуникатив­ной работы, подобной той, которую делает спиндоктор, задавая иную интерпретацию той же самой ситуации. Спиндоктор организует и реорганизует событие в его коммуникативной плоскости. Основным аспектом каждого организуемого события становится его последствия для массовой аудитории ("как это аукнется?"). Каждый шаг измеряется исходя из этой перспективы. Для события с позиции спиндоктора главенствующим оказывается чисто коммуникативный аспект. Спиндоктор в состоянии обыграть ситуацию, и это его наиглавнейшее свойство. Он делает это, отбирая наиболее эффективные сообщения, помещая их в наиболее важные каналы, выбирая для этого нужное время. Лучшие из них являются виртуозами работы с масс-медиа. Но спиндоктор, в отличие от журналиста, нацелен на предупреждение, а не информирование. Есть так называемая предупредительная коммуникация, например, уже много веков она действует в рамках церкви институт проповеди. Для кризисной ситуации характерны разрывы стандартных коммуникативных процессов, нейтрализовать которые необходимо с помощью интенсификации новых процессов. Интенсивная коммуникация характеризуется не только работой в сжатые сроки, но также работой в агрессивной среде, настроенной против данной коммуникации. В результате необходимо порождение "точечной коммуникации", способной изменить ситуацию. Например, отрицательные ситуации типа болезни Ельцина пытались заменить положительными рассказами о его сильном рукопожатии. Подобные примеры говорят о том, что событие в символическом мире (а новости — это такой же символический мир, как роман или мыльная опера) отличается от события в мире реальном. В мир символический попадает только необходимое, то что хотят, чтобы слышали слушатели, видели зрители. Спиндоктор как раз и является специалистом по новостийному миру, именно в его символическом аспекте. Типичные примеры из нашей современной истории состоят в освещении или не освещении того или иного события телевизионными каналами. Но точно такая же задача стоит и перед командой Белого_дома — "влиять до максимально возможного на то, какие новости появятся в масс-медиа об администрации Президента и ее политике. Д. Уоттс дает следующее определение рассматриваемой профессии: "Спиндоктора являются частью медиа-команды, их задачей становится изменение того, как публика воспринимает событие, или изменение ожиданий того, что может произойти". Брюс задает два типа работы спиндоктора: а) организация ожиданий до наступления самого события, б) исправление проблемы после того, как событие получило неправильное освещение. Д. Уоттс, ссылаясь на других исследователей, видит следующие пять типов использования "спина": 1. До-спин — подготовка перед событием, 2. После-спин — наведение блеска на событие, 3. Торнадо-спин — попытка перевода общественного интереса в другую сферу, 4. Контроль кризиса — менеджмент событий, выходящих из-под контроля, 5. Уменьшение ущерба — менеджмент уже не контролируемых событий, с целью предотвращения нанесения дальнейшего ущерба. Какие характеристики формирования новостийной сферы подлежат управлению? Это отбор событий и придание той или иной значимости новостям. Можно заметить или не заметить событие. Можно усилить его, а можно занизить его значимость. Все эти ситуации реально находятся в руках у журналистов, точнее тех из них, кто занят процессом отбора новостей, поскольку из миллионов происходящих событий только малая часть может оказаться в фокусе массового сознания. В новостийной плоскости происшедшее событие может тормозиться, а может ускоряться, когда говорят, что происходит "раскручивание" человека или события. Как видим, здесь русский язык идет по аналогичной схеме: "верчение — раскручивание". Приведем примеры того и другого: торможение пример инструментария ускорение пример инструментария недопуск события в масс-медиа рассказ о событии во многих СМИ изменение модуса события (например, ироническое освещение Г. Зюганова или В. Жириновского) акцент на важности замена новой ситуацией присоединение к другому важному событию смещение акцентов (типа "сам дурак" или "сам вор") использование комментариев Другой стороной управления освещением события служит цикл возможного прохождения новостей. Мы можем увидеть, что в "жизни" события в новостийной плоскости состоят из следующих семи этапов: 1) подготовка ожидания события, 2) проведение самого события, 3) освещение события средствами телевидения и радио, 4) освещение события средствами газет, 5) комментарии к событию, 6) упоминание события в списке однородных событий, ссылки на событие в качестве подтверждения какой-либо тенденции. Как видим, возможно продолжение жизни события с помощью специально сконструированного цикла прохождения новостей. Возможно и обратное — торможение ситуации. Так, команда Клинтона выдала долго ожидаемую отрицательную информацию только тогда, когда в печать попал целый блок других документов из иного источника. Вместе они были менее вредными для Белого дома, чем если бы "выстрелили" по отдельности. Известно, что отрицательное (как и положительное) событие имеет определенный срок жизни. Если его не подпитывать новыми сообщениями, то за срок 7-10 дней оно полностью "выветривается" из массового сознания. Поэтому в ряде случаев нет нужды и в опровержениях, поскольку отрицательная информация умрет и сама. Существует также такое явление, как управление событиями. Поскольку президент может быть включен в ряд событий, следует отобрать те из них, которые окажутся наиболее выгодными для освещения. Таким образом, спиндоктор часто планирует будущие события. Он обязан представить план интересных с точки зрения президента событий, которые ожидаются через месяц, через полгода. При отрицательном развитии событий также возникает проблема планирования появления первого лица. Следует четко установить: скандал развивается или, наоборот, умирает. В последнем случае появление первого лица может вновь его возродить. В ряде случаев следует вновь появиться на экране, чтобы новая подача помогла стереть отрицательные результаты предыдущей. Суммарно мы можем представить некоторые из отмечен­ных характеристик работы спиндоктора на схеме: При этом отбор события осуществляется с точки зрения интересов канала коммуникации, в противном случае будет трудно в него попасть, если не соответствовать его требованиям. Подготовка ожиданий включает и обработку аудитории. Например, перед покаянием Б. Клинтона по поводу Левински американское население подготовили к тому, что если президент покается, он будет прощен. И лишь затем последовало событие самого покаяния Д. Уоттс справедливо заметил: «Политика интересна меньшинству, а масс-медиа должны ориентироваться на большинство. Спиндоктор в результате должен совместить требования обеих сторон. Он должен подать событие большой политики так, чтобы оно стало интересным и с точки зрения политики малой, он должен превратить политику страны в политику комнаты».

Похожие:

	Учебно-методический комплекс дисциплины управление общественными... Специальность 080504. 65 «Государственное и муниципальное управление» Форма подготовки (очная/заочная)		Рабочая программа по дисциплине: в управление общественными отношениями Рабочая программа составлена на основе фгос впо и учебного плана мгту по направлению (специальности) 081100. 62 Государственное и...
	Учебно-методическое пособие дисциплины «Управление взаимоотношениями с клиентами» Учебно-методическое пособие разработано на основании гос впо по направлению 080200. 62 «Менеджмент» от 20. 05. 2010 №544		Учебно-методическое пособие для семинарских занятий, самостоятельной... Организация, управление и администрирование в социальной работе: учебно-методическое пособие [Текст] / сост. А. В. Каратаев, М. М....
	Методические указания для организации самостоятельной работы по дисциплине... Организация работы отдела по связям с общественностью в органах государственной власти. Характеристика основных участников коммуникационного...		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Для освоения данного курса предполагается знание следующих дисциплин: «Основы менеджмента», «Система государственного и муниципального...
	Учебно-методическое пособие Тольятти 2011 удк ббк ахметжанова Г.... Учебно-методическое пособие предназначено для студентов магистров, обучающихся на педагогическом факультете тгу по направлению «Педагогика»....		Учебно-методическое пособие по дисциплине «пропедевтика внутренних болезней» Учебно-методическое пособие предназначено для студентов 3 курса медико-профилактического факультета кгму
	Учебно-методическое пособие дисциплины «Введение в профессию» Учебно-методическое пособие одобрено (рассмотрено) на заседании кафедры «Финансы и кредит»		Учебно-методическое пособие дисциплины «Введение в профессию» Учебно-методическое пособие одобрено (рассмотрено) на заседании кафедры «Финансы и кредит»
	Учебно-методическое пособие по дисциплине «пропедевтика внутренних... Учебно-методическое пособие предназначено для студентов 2-3 курсов педиатрического факультета кгму		Учебно-методическое пособие по дисциплине «формирование здорового образа жизни у детей» Учебно-методическое пособие предназначено для студентов 1-3 курсов педиатрического факультета кгму
	Учебно-методическое пособие по дисциплине «пропедевтика внутренних... Учебно-методическое пособие предназначено для студентов 2-3 курсов лечебного факультета кгму		Учебно-методическое пособие Учебно-методическое пособие предназначено для студентов дневной, вечерней и заочной форм обучения
	Учебно-методический комплекс по «экономической теории» Часть3 «макроэкономика»... «Макроэкономика»: учебно методическое пособие. – Иркутск: Изд-во бгуэп, 2010. – с		Учебно-методическое пособие по дисциплине «финансовые рынки» Учебно-методическое пособие содержит программу курса, методические указания по структуре и содержанию контрольной работы, список...