З.Е. Алексеева
О.В. Крутеева
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие по курсу «Управление качеством»
(практикум)
Новосибирск, 2006 г.
Рецензенты:____________________________
____________________________
Алексеева, З.Е., Крутеева, О.В.
Управление качеством: учебное пособие / З.Е. Алексеева, О.В. Крутеева. – Новосибирск: СГГА. – 2006. – с.
Учебное пособие предназначено для студентов экономических специальностей, разработано на основе государственных стандартов по специальностям 060800, «Экономика и управление на предприятии» и 061100 «Менеджмент организации». Содержит программу курса, практические задания, деловые игры, контрольные задания, тесты, список литературы.
Содержание
Введение……………………………………………………………………………...5
Программа курса «Управление качеством»……………………………………6
Практические задания…………………………………………………………..11
2.1 Определение основных показателей качества…………………………….11
2.1.1 Показатели качества промышленной продукции…………………...11
2.1.2 Измерение и оценка показателей качества………………………….25
2.1.3 Методы оценки уровня качества однородной продукции…………27
2.1.4 Оценка уровня качества разнородной продукции………………….31
2.1.5 Показатели качества услуги и их оценка……………………………33
2.1.6 Задачи по определению показателей качества продукции..……….36
2.2 Управление качеством по циклу Деминга…………………………..........45
2.3 Построение причинно-следственной диаграммы…………………..........49
2.4 Статистический анализ факторов по диаграмме Парето………………..55
2.5 Метрологическое обеспечение производства как основа выпуска
качественной продукции……………………………………………...........61
2.6 Экспертная оценка качества продукции (услуги)………………………...69
2.7 Оценка совместимости участников экспертной группы…………………85
2.8 Процессный подход в управлении качеством……………………………88
2.9 Выбор предпочтительного варианта совершенствования качества
продукции (услуги)…………………………………………………………97
2.10 Оценка качества работы подразделений предприятия…………...........100
2.11 Анализ этапов сертификации объектов…………………………………106
2.12 Анализ затрат на качество……………………………………………….112
2.13 Построение ранжированного ряда продукции...................…………….116
Тесты……………………………………………………………………………119
3.1 Основы управления качеством……………………………………............119
3.2 Квалиметрия………………………………………………………………..124
3.3 Обеспечение управления качеством……………………………………...126
3.4 Восприятие современной концепции управления качеством…………..129
Примерный перечень тем рефератов.…………………………………...........131
Литература…………………………………………………………........................133
Введение
Дисциплина «Управление качеством» своим содержанием объединяет, интегрирует, синтезирует, обобщает и закрепляет знания, полученные студентами при изучении общепрофессиональных и специальных дисциплин, а именно: экономической теории, теории вероятности и математической статистики, менеджмента, управления персоналом, теории организации, исследовании систем управления, теории анализа, теории информатизации и др.
Данное пособие разработано в соответствии с требованиями образовательного стандарта по специальностям «Экономика и управление на предприятии» и «Менеджмент организации» и призвано помочь студентам усвоить теоретический материал и овладеть практическими навыками управления качеством на предприятиях и в организациях.
Пособие содержит рабочую программу по дисциплине, практические задания, контрольные вопросы и тесты.
Практические работы содержат теоретическое изложение темы, что упрощает понимание и выполнение прикладной части работы.
Порядок выполнения работы состоит в следующем:
Студент изучает теоретическую часть работы, лекционный материал по данной теме, рекомендованную литературу.
Проводит соответствующие практические действия – расчеты, дискуссии, обсуждения, требуемые в работе, пишет отчет по стандарту оформления практических работ.
Отчет должен состоять из трех частей:
ответы на теоретические вопросы после каждой работы;
экспериментальная часть;
выводы.
Практическая работа считается выполненной, если она защищена. При защите преподаватель вправе спросить также теоретический материал того раздела, к которому относится работа.
1. ПРОГРАММА КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» Введение
Качество – фактор успеха в условиях рыночной экономики. Место дисциплины в учебном процессе.
Раздел 1. Основы управления качеством.
Тема 1. Основополагающие понятия в области качества и управление им.
Сущность и роль качества. Аспекты: философский, технический, социальный, экономический и пр. Значение управления качеством. Обеспечение качества, прослеживаемость, идентификация. Стадии и этапы жизненного цикла продукцию Уровень качества и законы спроса и предложения.
Тема 2. Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности.
Основные этапы развития деятельности по управлению качеством в России. Системы качества: БИП, КАНАРСПИ, СБТ, НОРМ, КС УКП, достоинства и недостатки.
Теория и практика зарубежного управления качеством. Модели: Фейгенбаума, Джурана, Деминга, Тагути. Современные направления развития концепции управления качеством. Звезды качества.
Тема 3. Методология управления качеством.
Принципы Деминга. Общесистемные принципы. Общие функции управления качеством: планирование, организация, мотивация, контроль. Цикл Деминга. Специальные принципы управления качеством. Подсистемы управления качеством. Петля и спираль управления качеством. Системный и процессный подходы к управлению качеством. Последовательный, последовательно-параллельный и параллельный процессный подходы к управлению качеством. Преимущества и недостатки.
Тема 4. Современный механизм управления качеством.
Общий алгоритм управления качеством. Объективные и субъективные условия. Факторы в механизме управления качеством. Функции в управлении качеством. Регламентирующие документы, сертификация. Ассоциации, агентства, объединения. Федеральный закон о техническом регулировании.
Тема 5. Методы управления качеством.
Классификация методов по признакам. Организационно-распорядительные, инженерно-технологические, экономические, социально-психологические, экспертные (рангов, бальный, «Дельфи», сопоставления).
Раздел 2. Квалиметрия.
Тема 6. Показатели качества продукции, услуг.
Понятие показателя качества, уровни качества. Классификация показателей качества промышленной продукции: технико-экономические, технологические, безотказности, надежности, долговечности, безопасности, стандартизации, патентно-правовые, эргономические, эстетические, экономические, экологические.
Классификация показателей качества продукции и услуг по признакам, по видам ограничений.
Показатели качества услуг. Количественные и качественные. Надежность, доступность, квалификация персонала, характеристика материального обеспечения.
Тема 7. Методология оценивания качества.
Оценка качества продукции. Измерительный метод, регистрационный метод, органолептический метод, расчетный метод. Традиционный, экспертный и социологический методы.
Техническое совершенство продукции. Этапы оценки технического уровня по показателям. Качество изготовления. Эксплутационный уровень, дифференциальный уровень. Оценка качества однородной и разнородной продукции.
Оценка качества услуги. Потребительские восприятия, нейтральные зоны Бернарда. Типология элементов обслуживания Е. Кедотта, Н. Тержена. Классификация элементов обслуживания по значимости потребительских восприятий: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование.
Конкурентоспособность и качество.
Показатели конкурентоспособности продукции и предприятия.
Раздел 3. Обеспечение управления качеством.
Тема 8. Стандартизация – нормативная база качества продукции и услуг.
Основы стандартизации. Система международных стандартов ИСО 9000. Органы международной стандартизации. Государственная система стандартизации в России. Пирамида стандартов. Характеристика методов стандартизации. Система стандартов по управленческой документации. Система классификации, идентификации и кодирования продукции и услуг. Штриховые коды. Отраслевые стандарты в РФ.
Тема 9. Метрологическое обеспечение качества.
Организационно-правовые основы законодательной метрологии. Закон «Об обеспечении единства измерений». Метрология теоретическая, законодательная и прикладная. Методы и средства измерений. Государственный метрологический контроль, поверка средств измерений.
Тема 10. Статистические методы управления качеством.
Методы сбора информации. Семь инструментов управления качеством. Диаграмма Парето. Контрольные карты, диаграммы рассеивания, гистограмма, причинно-следственная диаграмма, графики.
Тема 11. Сертификация продукции (услуг).
Законы РФ «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей». Обязательная и добровольная сертификация. Схемы сертификации. Органы по сертификации. Сертификация отечественной и импортируемой продукции и услуг. Маркировка знаком соответствия.
Тема 12. Организационное проектирование систем управления качеством.
Стадии процесса проектирования. Стадии и этапы создания систем управления качеством: предпроектная, проектная, реализации и совершенствования. Проектирование рабочего проекта. Самооценка и аудит систем менеджмента качества. Этапы сертификации СМК. Документы по системе менеджмента качества: политика качества, руководство по качеству, документированные процедуры, план качества, стандарты. Порядок разработки документов. Процедуры управления процессами. Мотивационное обеспечение управления качеством.
Тема 13. Эффективность управления качеством.
Принципы приоритетности, комплексного подхода, сопоставимости результатов, учета и анализа. Источники эффектов. Источники получения позитивной информации.
Классификация затрат на качество. Оценка затрат на качество, оптимизация, эффективность: финансовая, бюджетная и народно-хозяйственная эффективность. Показатели экономической эффективности: чистый дисконтируемый доход, индекс доходности, внутренняя норма доходности, срок окупаемости. Функционально-стоимостной анализ.
Тема 14. Менеджмент качества в гостиничной индустрии и туризме.
Методологические особенности. Процесс гостиничного и туристического обслуживания. Функция качества обслуживания. Стандарты и регламенты. Модель поведения. Оценка качества обслуживания. Структурирование функций качества. Жизненный цикл гостиничных услуг. Международные стандарты. Система менеджмента качества предприятия услуг. Состав документации. Мотивация.
Тема 15. Особенности управления качеством в геодезическом производстве.
Системы управления качеством геодезических работ. Государственный геодезический надзор за качеством топографо-геодезических и картографических работ. Показатели оценки качества. Основные факторы качества топографо-геодезических работ: технические, технологические, экономические, физико-географические.
Качество топографо-геодезических материалов: назначения (масштаб, рельеф, класс и др.); технические (точность, обоснование планов и карт, погрешности измерений и т.д.); надежности (долговечность геодезических пунктов и др.); технологические (совершенствование технологии, унификация, стандартизация и др.); эстетичности; старения ТГМ; экономические.
Система управления качеством геодезических картографических работ.
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
2.1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
2.1.1 Определение основных показателей качества промышленной продукции
Теоретическая часть
Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимые для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т.д. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла продукции.
При оценке качества используются следующие термины:
градация качества – категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;
уровень качества (относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей) – при количественной статистической оценке;
мера качества – при выполнении точных технических оценок;
относительное качество – при сравнении объектов.
Требования качества – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.
Показатели качества – количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки. Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 1.
|
