Учебное пособие по курсу «Управление качеством» (практикум)

Расчетно-аналитические методы предназначены для упорядочения и систематизации полученной информации в стройную систему данных для упрощения дальнейшего исследо­вания. Однако при изучении показателей некоторых специфиче­ских объектов исследования определить параметры их оценки в общепринятом смысле практически невозможно. Существует оп­ределенная специфичность, например, таких объектов как услуги, так как их свойства в ряде случаев количественно измерить нель­зя. Их можно предпочесть, пожелать, сравнить, отметить разли­чия и т.н. Когда исходных количественных данных заведомо не­достаточно, прибегают к интуитивно-логическому анализу с по­мощью экспертов. Полученное в итоге обобщенное мнение экс­пертов имеет высокую степень объективности и применяется как окончательная оценка. Такая оценка называется экспертной. При экспертных оценках часто возникает необходимость решения задач сравнения оцениваемых объектов по качественным признакам (важность, ценность, полезность и т.п.). Для ре­шения таких задач применяют различительные методы (сравне­ния, различия, дифференциации) и описательные. Описательные методы широко применяются в профильном анализе и балльной системе оценки показателей. Для того, чтобы обеспечить воз­можность включения этих параметров в механизм анализа, их не­обходимо преобразовать, превратив в количественные характери­стики. Также преобразование осуществляется с помощью балль­ного шкалирования. Экспертная оценка может быть индивидуальной и группо­вой в зависимости от численности экспертной группы и методов опроса. Индивидуальная экспертная оценка именуется «потреби­тельской оценкой» показателей, так как учет индивидуальных мнений формирует окончательную оценку мнения большинства привлеченных к анализу потребителей. Эти методы еще называ­ются методами приемлемости и предпочтения. В управлении качеством потребительская оценка играет важную роль в проведении позиционирования, т.е. соотнесения качества товара (продукции, услуг) к существующим аналогам сходного назначения, когда происходит мысленный анализ по­хожести, заменимости и превосходства. Более часто применяемая в потребительской оценке система предпочтительности и приемлемости с использованием шкалы желательности позволяет выделить не только лучшую услугу, но и степень ее желательности в зависимости от какого-либо факто­ра: изменение условий проживания, условий и сроков предостав­ления услуги, технологического режима и т.д. Процент нежела­тельности рассчитывается как отношение нежелательных оценок по каждому образцу к общему количеству оценок: y = n/N (63) где п - число нежелательных оценок; N - всего оценок. В таблице 26 показан пример сводного экспертного листа для образцов А. Б, В, Г, оцененных группой покупателей из 20 чело­век. Метод предпочтения основан на определении степени пред­почтения одной или нескольких проб, выбранных из ряда представленных для оценки проб, с помощью гедонических шкал (от греческого hedone - наслаждение). Гедонические шкалы отража­ют степень приемлемости при предпочтении в интервале «нра­вится - не нравится». Самые простые из них - словесная шкала и гедоническая шкала лиц. В таблице 26 приведена словесная гедоническая шкала, имеющая 9 уровней желательности. Таблица 26 Сводный экспертный лист Уровень желательности Количество оценок по образцам услуг А Б В Г Очень желательный 0 0 2 4 Весьма желательный 0 2 6 6 Среднежелательный 1 4 5 6 Маложелательный 3 4 5 6 Нейтральный 4 5 2 1 Слегка нежелательный 5 3 1 0 Средне-нежелательный 3 2 1 0 Весьма нежелательный 3 0 0 0 Очень нежелательный 1 0 0 0 Всего оценок, N 20 20 20 20 Число нежелательных оценок, п 12 5 2 0 Процент нежелательности, у 60 25 10 0 Потребительская желательность является важным критери­ем оценки качества, однако, отношение потребителя к продукту зависит от многих факторов, как субъективных (привычка, пре­дубеждение и т.д.), так и объективных (экономических, реклама). Коллективные (групповые) методы применяются для из­мерения действительного качества товаров (продукции, работ, услуг) при участии коллективов экспертов. Используется непо­средственная оценка с помощью органов чувств (сенсорный или органолептический анализ). Интуиция, квалификация и опыт экспертов являются основой для проведения экспертизы. Среди групповых методов экспертной оценки можно выделить методы, основанные на применении качественных и количественных различительных тестов. К качественным относятся методы сравнения парного, тре­угольного, два из трех (дуо-трио), два из пяти, а также ранговый (порядковый). Методы качественных различий позволяют отве­тить на вопрос, есть ли разница между оцениваемыми образцами по одному из показателей качества (вкусу, запаху, консистенции, внешнему виду и т.п.) или общему впечатлению о качестве, но не отвечают на вопрос, какая разница между образцами. При каче­ственном тестировании инструментом анализа при оценке каче­ства являются органы чувств человека (зрения, осязания, воспри­ятия, слуха, вкуса и запаха). Метод парного сравнения удобно использовать для выясне­ния виляния на качество продукта какого-либо фактора: измене­ния рецептуры, режима технологического процесса производства или хранения, использования нового вида упаковки и т.д. При этом показателю, которому отдается предпочтение в паре, при­сваивается шифр 2. Мене предпочтительному показателю при­сваивается шифр 0. В том случае, когда ни одному из показателей не отдается предпочтения или эксперт затрудняется высказать свое мнение, обоим показателям присваивается шифр 1. Пример карты попарного сравнения объектов одним экспертом представ­лен в таблице 27. Таблица 27 Таблица попарного сопоставления Номера объектов Номера объектов Сумма предпочтений Коэффициент значимости 1 2 3 4 1 - 1 2 1 4 0,33 2 1 - 2 2 5 0,42 3 0 0 - 0 0 0 4 1 0 2 - 3 0,25 Коэффициент значимости (весомости) в данном случае рас­считывается как отношение числа предпочтений оцениваемого объекта к общему количеству возможных предпочтений одного объекта над всеми остальными, т.е. как m(m-l), где т - количест­во рассматриваемых объектов. Коэффициенты весомости, рассчитываемые группой экспер­тов, находят по формуле: (64) где п - количество экспертов; т - число оцениваемых показателей (объектов); Qij - коэффициент весомости (шифры) j-го показателя в бал­лах, которые дал i-тый эксперт. При проведении рангового метода дегустатору предлагают беспорядочно поданные закодированные образцы ранжировать в порядке нарастания или снижения интенсивности оцениваемого признака. К количественным различительным тестам относятся мето­ды индекса разбавления и scoring. Эти методы позволяют количе­ственно оценить интенсивность определенного свойства или уро­вень качества продукта в целом. Метод индекса разбавлений предназначен для определения интенсивности запаха, вкуса, окраски продукта по величине пре­дельного разбавления. Метод scoring основан на использовании графических или словесных шкал. Графическая шкала представляет собой отрезок прямой определенной длины (например, 90 мм), на концах кото­рого указаны предельные значения характеристики какого-либо свойства. Эксперту предлагают 2 образца, для которых оцени­ваемая характеристика имеет минимальное и максимальное зна­чения, и один образец, для которого интенсивность характери­стики неизвестна. При сравнении третьего образца с двумя пер­выми оценивается относительное значение характеристики и от­мечается на шкале перпендикулярным штрихом с учетом рас­стояния от обоих концов. Балловый метод используют для дифференцированного экспертного анализа, проводимого высококвалифицированными специалистами. Метод позволяет установить уровни частичного (по отдельным показателям) и общего (по комплексу показателей) качества. Результаты оценки выражают в виде баллов условной шкалы с возрастающей последовательностью чисел, каждое из которых соответствует определенной интенсивности того или иного показателя качества. При использовании научно-обоснованной балловой системы и соблюдении других основных требований метод балловой оценки позволяет получать доста­точно объективные, надежные, хорошо воспроизводимые резуль­таты. Существуют 3, 5, 7, 9, 13, 30 и 100-балловые шкалы органолептического анализа (выявляемого с помощью органов чувств) (табл. 28). Современным требованиям наиболее полно удовлетворяют 5-балловые шкалы с использованием коэффициентов весомости (важности, значимости) для отдельных показателей качества. В целях унификации балловых шкал целесообразно руково­дствоваться следующими рекомендациями, составленными по результатам международных разработок. Таблица 28 Квалиметрические шкалы экспертных оценок Трехбалловая шкала Градация Баллы Качество 3 3 Хорошее 2 2 Удовлетворительное 1 1 Плохое Пятибалловая шкала Градация Баллы Качество 5 5 Отличное 4 4 Хорошее 3 3 Удовлетворительное 2 2 Плохое (едва приемлемое) 1 1 Очень плохое (неприемлемое) Стобалловая шкала с пятью уровнями качества Градация Баллы Качество 5 100 Высокое 4 80 Выше среднего 3 60 Среднее 2 40 Ниже среднего 1 20 Низкое Стобалловая шкала с семью уровнями качества Градация Баллы Качество 7 100 Очень высокое 6 85 Высокое 5 70 Выше среднего 4 55 Среднее 3 40 Ниже среднего 2 25 Низкое 1 10 Очень низкое В связи с различной значимостью единичных признаков в общем восприятии товарного качества при расчете обобщенного показателя качества, представляющего собой сумму произведе­ний оценок по единичным показателям на соответствующие ко­эффициенты весомости, необходимо использовать их на стадии обработки экспертных листов Боб = К1Б1 + К2Б2 + К3Б3 + … + КnБn (65) где К - коэффициенты весомости показателей качества; Б - оценка в баллах по единичным показателям качества. В качестве примера в таблице 29 представлен листок опроса экспертов при назначении коэффициентов весомости (KB) пока­зателей качества туристских услуг при использовании 20-балловых шкал. Таблица 29 Эксперты Коэффициенты весомости показателей Безо­пас­ность Качество пи­та­ния Каче­ство средств раз­меще­ния Каче­ство тран­спор­тных услуг Ком­форт­ность Эсте­тич­ность Соот­ветс­твие назна­чению ΣKB 1 9 1 1 2 1 2 4 20 2 8 2 1 1 1 2 5 20 3 9 1 1 2 1 1 5 20 4 8 1 1 2 2 2 4 20 5 8 1 1 2 2 2 4 20 6 9 1 1 9 1 2 4 20 7 9 2 2 1 1 1 4 20 ΣKB 60 9 8 12 9 12 30 - Сред. арифм. KB 8,6 1,2 1,1 1,7 1,3 1,7 4,4 20 Усред­ненное KB 9 1 1 2 1 2 1 20 Описательные методы основаны на словесном описании свойств продуктов. К описательным методам относится про­фильный анализ. Непременным условием при применении описательных методов является использование точной терминологии, не допускающей разночтений. Профильный метод основан на том, что отдельные импуль­сы свойств, объединяясь, дают качественно новый импульс об­щей характеристики продукта. Выделение наиболее характерных для данного продукта элементов качества позволяет установить профиль продукта, а также изучить влияние различных факторов (исходного сырья, режимов производства, упаковки, условий хранения и др.). Комиссия несколько раз проверяет профиль эта­лонного образца. Эталонами могут служить химически чистые вещества, являющиеся ключевыми для данного товара. По этало­ну уточняются терминология определений, очередность появле­ния и интенсивность отдельных импульсов. Затем оценивают ин­тенсивность ощущений по условной шкале. Для оценки интен­сивности характерных признаков можно использовать различные шкалы (рис.14). Слабый признак Сильный признак Ранговая шкала 100 мм 10 мм 10 мм Слабый Сильный Рис. 14. Профильные шкалы Результаты, полученные профильным методом и статисти­чески обработанные, можно представить в виде: профилей пря­моугольников, профилей полуокружностей или в виде профилей полной окружности. Словесная балловая шкала: 0 - признак отсутствует; 1 - только узнаваемый или ощущаемый; 2 - слабая интенсивность; 3 - умеренная интенсивность; 4 - сильная; 5 - очень сильная интенсивность. На рис. 15 показан пример профиля сенсорных свойств про­дукта в виде полной окружности. Наиболее важные частичные признаки расположены по часовой стрелке, интенсивность отло­жена по радиусам. На одном рисунке можно показать несколько профилограмм для сравнения качества испытуемых образцов с эталоном или отразить влияние изучаемого фактора: технологи­ческих режимов, упаковки и хранения. сладкий горький привкус (-) аромат какао твердый на вкус липкий плавящийся тонкодисперсный Рис. 15. Влияние хранения на сенсорные признаки десертного шоколада - без хранения, ------- - после 10 недель хранения, —•••— - после 36 недель хранения, (-) - отрицательное направление признака Профильный метод имеет большие перспективы в органолептическом анализе благодаря гибкости и возможности приспо­собить его для решения различных задач производственного или исследовательского характера. Недостатком этого метода является то, что не всегда двумя различающимися описательными тер­минами можно выразить два различных ощущения. Таким образом, научно-обоснованные методы экспертной оценки просты, удобны в обращении и позволяют достаточно на­дежно дифференцировать услуги по качественным уровням, а также определить уровень качества товара, продукции, услуги.

Похожие:

	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... «Управление качеством» профиль «Управление качеством у социально-экономических системах» очной и заочной форм обучения		Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....
	Учебное пособие по курсу «Лыжный спорт» Техника и методика обучения классическим лыжным ходам. Учебное пособие по курсу «Лыжный спорт» /фгбоу спо «бгуор». Брянск, 2014		Методическое пособие для студентов специальности 220501 «Управление качеством» Методическое пособие предназначено для преподавателей и студентов сф ргуитп, которые участвуют в реализации завершающего этапа основной...
	Учебное пособие к курсу “Upstream” Уровни А2―В1 Издательство «мгимо-университет» Учебное пособие предназначено для студентов 2 курса факультета мэо, которые изучают английский как второй иностранный язык		Практикум по финансовому менеджменту. Конспект лекций с задачами... Гончарук О. В., Кныш М. И., Шопенко Д. В. Управление финансами на предприятии Учебное пособие. Спб.: Дмитрий Буланин, 2006. – 450...
	Практикум кутаиси 2009 Губарева Л. И., Мизирева О. М., Чурилова Т. М., Практикум по экологии человека (учебное пособие) / Под ред. Л. И. Губаревой. – М.:...		Управление разработкой и реализации нового продукта М91 Маркетинг-практикум: задачи, кейсы, тесты: учебное пособие / Т. В. Муртузалнева, Р. К. Цахаев. —М.: Издательство «Экзамен»,...
	Лезина О. В., Федоров И. В. Управление знаниями в организации: Учебное... Учебное пособие предназначено для студентов, магистрантов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, а также практиков,...		Рабочая программа по курсу "управление качеством" Знание этого материала необходимо для включения его в контекст изучаемой проблемы и использования для решения практических задач...
	Учебное пособие включает материалы лекционных занятий по курсу «Социология... Учебное пособие предназначено для студентов всех форм обучения всех специальностей, кроме специальностей социально-экономического...		Лабораторный практикум по микробиологии Е лабораторный практикум по микробиологии: Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово,...
	Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с		Программа дисциплины «Всеобщее управление качеством»  для специальности... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Практикум для вузов Москва владос губарева Л. И., Мизирева О. М.,... Губарева Л. И., Мизирева О. М., Чурилова Т. М., Практикум по экологии человека (учебное пособие) / Под ред. Л. И. Губаревой. – М.:...		А. Л. Темницкий Социологические исследования Учебное пособие предназначено для студентов и аспирантов высших учебных заведений, заинтересованных в исследовательском воплощении...