Теоретическая часть
Процедуру управления качеством Эдвард Деминг представил в виде замкнутой последовательности четырех действий - цикла Деминга или «Принципа постоянного улучшения»: планирование, выполнение, проверка и корректировка (PDCA) (рис. 1).
 
 
 
Рис. 1. Цикл Деминга
Деминг рекомендует, чтобы «шаг 2» (обычно называемый «Делай») проводился в малом масштабе - достаточно большом, чтобы получить полезную информацию, но не больше, чем необходимо на тот случай, если дела не пойдут удачно. За «шагом 4» («Действуй») может последовать еще один проход по кругу, с использованием полученных знаний, или в связи с намеренно измененными требованиями, чтобы узнать еще больше или, напротив, это может быть последним шагом решения - принять или отклонить план.
В книге Деминга «Выход из кризиса» представлен новый цикл (рис. 2). Шагами в этом цикле являются:
1. Разработай продукт;
2. Изготовь его, проверь на производственной линии и в лабораториях;
3. Поставь на рынок;
4. Проверь его в работе, узнай, что о нем думает потребитель, пользователь и почему «не потребители» не нашли его.
Шаг 4 ведет к новому шагу 1: перепроектируй продукт, и цикл начинается вновь.
п  роверь 4 1 разработай продукт
продукт в
сфере
применения
 
выходи
на рынок 3 2 изготовь и испытай
Рис. 2. Новый путь производства (из книги Деминга «Выход из кризиса»)
Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важных этапов как план (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и исправление (Action), его называют PDCA - циклом (рис, 3) или циклом Деминга. Именно по такому непрерывному циклу осуществляется обеспечение требуемого качества и управление им, а также дальнейшее его улучшение. Этап планирования касается определения конкретной цели и плана ее достижения. На следующем этапе (выполнение) реализуется то, что было запланировано. Важным является этап проверки - при этом оценивается правильность и эффективность действий при сравнении полученных результатов с ожидавшимися. На последнем этапе разработанные нормы вводятся в практику деятельности организации.
Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой, в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта (вместо плана (Р) на рисунке в этом случае будет стандарт (S - standard)).
 
Развитие
  
   
 
 
Рис. 3. Последовательность этапов PDCA - цикла
Исходя из цикла Деминга, были выработаны принципы постоянного улучшения при решении любых проблем. Деятельность руководителя по улучшению качества включает четыре этапа:
1) наблюдение (руководитель собирает информацию о деятельности своего подразделения, определяет, какие изменения в этой области необходимы);
2) разработка мероприятия (руководитель решает, какие организационные меры он должен принять, как вовлечь в эту работу подчиненных, какие меры по их мотивации он должен использовать);
3) внедрение (руководитель наблюдает за ходом внедрения, контролирует действия подчиненных, собирает информацию для выполнения следующего этапа);
4) анализ (руководитель анализирует результаты внедрения, накапливает опыт для следующего этапа наблюдения).
Схема PDCA может быть применена к любой рациональной деятельности человека, направленной на выполнение поставленной цели.
Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и предусматривают для него выполнение дополнительного цикла – SDCA (Standardize – Do – Check – Act) или «планирование нормализации – выполнение – проверка – введение норм». Период осуществления SDCA направлен на стабилизацию достижений после очередного прорыва вперед по повышению качества.
Практическая часть
1. Построить цикл PDCA Деминга для конкретной продукции, услуги или процесса по вариантам и кратко описать этапы цикла.
Таблица 17
№ варианта
|
Наименования деятельности
|
услуга
|
процесс
|
продукция
|
1
|
+
|
|
|
2
|
|
+
|
+
|
3
|
+
|
|
|
4
|
|
+
|
|
5
|
|
|
+
|
6
|
+
|
|
|
7
|
|
+
|
|
8
|
|
|
+
|
9
|
+
|
|
|
10
|
|
+
|
|
2. Обосновать построенный цикл Деминга.
Контрольные вопросы
Что характеризует цикл PDCA Деминга?
В чем различие циклов PDCA и SDCA?
Какова суть цикла, который используют японцы?
2.3 ПОСТРОЕНИЕ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ
Теоретическая часть
При определении факторов, влияющих на какой-либо показатель качества, часто применяются причинно-следственные диаграммы Исикавы. Метод был предложен Каору Исикавой в 1953 году для выявления причин нарушения технологического процесса в тех случаях, когда очевидные его нарушения трудно обнаружить.
Диаграммы строят, соблюдая следующие условия:
1) диаграмму строит группа неруководящих работников;
2) применяется принцип анонимности высказываний;
3) на экспертизу выделяется ограниченное время;
4) найденное решение должно вознаграждаться.
Диаграмма Исикавы внешне напоминает рыбий скелет, поэтому ее часто так и называют (рис. 4).
«средняя кость»
«мелкая косточка»
«крупная кость»
Основной показатель качества
  
 
Причины Следствие
Рис. 4. Схема диаграммы Исикавы
Она позволяет выявить причины таких дефектов и сосредоточиться на устранении этих причин. При этом анализируются четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ.
При анализе факторов выявляются вторичные, а может быть и третичные причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Поэтому для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам.
В сфере производства продукции действует «принцип 5М», т. е. в качестве «крупных» выступают следующие пять «костей» (рис. 5).
Персонал (MANPOWER)
Технология (METHODS)
Проблема качества
  
Материалы (MATERIALS)
Оборудование (MACHINES)
Измерения
(MEASUREMENTS)
Рис. 5. Принцип 5М
В сфере оказания услуг действует «принцип 5Р» (рис. 6).
Персонал (PERSONNEL)
Процедуры (PROCEDURES)
Проблема качества
Покупатели (PATRONS)
Окружающая среда (PLACE)
Обеспечение
(PROVISIONS)
Рис. 6. Принцип 5 Р
Диаграмма выявляет отношение между показателями и воздействующими на них факторами. Сначала формулируется проблема или дефект качества. Это «голова рыбы». Четыре основных фактора анализа - это «большие кости скелета». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов - это «ребра», т.е. «средние» и «мелкие кости рыбьего скелета» (рис. 7).
люди
материалы
 
 неправильные скоропалительность
 размеры дефектные суждений недостаток навыков
  высокая детали
износоустойчивость плохое отношение
к работе
   качество
 ошибка в выборе неправильная простои остановки продукции
метода скорость обработки в работе
плохие условия
н есвоевременность ошибки в измерениях испорченные
применения приборы
методы
машины
Рис. 7. Диаграмма Исикавы
Построение диаграмм включает следующие этапы:
Этап 1. Определяется показатель качества, т.е. тот результат, которого нужно достичь.
Этап 2. Выбранный показатель качества помещается в середине правого края чистого листа бумаги. Слева направо проводится прямая линия («хребет»), а показатель заключается в прямоугольник. Далее пишутся главные причины, которые влияют на показатель качества. Они заключаются в прямоугольники и соединяются с «хребтом» стрелками в виде «больших костей хребта» (главных причин).
Этап 3. Пишутся (вторичные) причины, влияющие на главные причины («большие кости»). Они располагаются в виде «средних костей», примыкающих к «большим». Записываются причины третичного порядка, которые влияют на вторичные причины. Их располагают в виде «мелких костей», примыкающих к «средним».
Этап 4. Причины (факторы) ранжируются по их значимости, используя для этого диаграмму Парето. Выделяются особо важные причины, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.
Этап 5. На диаграмму наносится вся необходимая информация: название; наименование изделия, процесса или группы процессов; имена участников процесса; дата и т.д.
Принцип построения диаграммы показан на рис. 8.
    первичный фактор
    вторичный фактор
 третичный фактор
   Объект анализа
   (результат)
  
причинные факторы (характеристики)
Рис. 8. Принцип построения диаграммы Исикавы
При структурировании схемы на уровне первичных стрелок факторов во многих реальных ситуациях можно воспользоваться предложенным самим Исикавой правилом «пяти М». Оно состоит в том, что в общем случае существуют следующие пять возможных причин тех или иных результатов: материалы, машины, технология (методы), измерения, люди. Все эти слова по-английски начинаются с буквы «М»: Material, Machine, Method, Measurement, Man, откуда и пошло название данного правила. На рис. 9 показан результат определения группой из 5 человек относительной значимости факторов, вызывающих несоответствие стандарту качества динамика акустической колонки.
Комплектующие детали Технология
     демплер деформация проклейка консистенция клея
 деформация конденсатор ошибки в документации
коробление бумаги расход клея
 трещины пропуск прокладки
  корпус температура оклеивания
Брак динамика акустической колонки
сдвиг центра
  
клепальный агрегат квалификация организация труда
прокладки
температура запыленность
  физический износ камера опыт состояние
кондиционирования влажность рабочего места
Оборудование, приспособления исполнители
Рис. 9. Схема Исикавы с оценками значимости факторов
Из диаграммы следуют наиболее значимые факторы в соответствии с числом концентрических колец на стрелках-факторах. Ими являются: консистенция клея (4 кольца), деформация демпфера (3 кольца) и невнимательность (небрежность) исполнителей-сборщиков (3 кольца).
На рис. 10 приведены для примера важнейшие возможные причины, влияющие на результат неудовлетворенности потребителя (следствия).
услуги
Качество продукции
Функционирование системы заказов
Потребители неудовлетворенны
  
Система распределения
Выполнение заказов
Рис.10. Причинно-следственная диаграмма для выявления причин неудовлетворенности потребителя
В качестве примера на рис.11 с помощью диаграммы Исикавы представлена система факторов качественного обучения в вузе.
Помещение и оборудование
преподаватели
ч   итальный зал аудиторный фонд квалификация
с  овременная библиотека
л абораторная оплата труда
база
 добросовестность
Качество подготовки специалистов
  
 Учебный план связь обучения с практикой активные
Методические рабочие программы (групповые)
указания учебники и пособия методы
журналы и газеты индивидуальное обучение обучения
Учебно-методическое обеспечение
Методы обучения
Рис.11. Факторы, в наибольшей степени влияющие на качество подготовки специалистов
|
