Контрольные вопросы
Какова роль метрологического обеспечения в управлении качеством продукции?
Почему необходимо обеспечение единства измерений?
Организационная основа метрологического обеспечения в России.
Этапы расчета организационно-плановых нормативов.
Задачи метрологического обеспечения производства.
Межповерочный интервал и его роль в метрологическом обслуживании.
Когда проводится ремонт по техническому состоянию?
2.6 ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ (УСЛУГИ)
Теоретическая часть
1. В соответствии с Общероссийским классификатором продукции (ОКП) или Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) устанавливают принадлежность исследуемого товара (продукции, услуги) к номенклатурной группе. Пользуясь нормативно-техническими документами такими, как стандарты Системы показателей качества продукции (СПТК) и другими, выбирают те, которые необходимы для определения показателей, подлежащих обязательной оценке.
2. Разрабатывают структурную схему показателей в зависимости от анализируемых свойств конкретной продукции или услуг. Типовая структура показателей качества услуг приведена в таблице 21.
Таблица 21
Показатели услуги
Комплексный показатель
|
Групповые показатели
|
Единичные показатели
|
Качество услуг
|
Качество основных услуг
|
Организация процесса оказания услуги
|
Условия обеспечения процесса оказания услуги
|
Безопасность услуги
|
Профессиональная компетентность персонала
|
Качество дополнительных услуг
|
|
Качество
обслуживания
|
Продолжительность обслуживания
|
Культура обслуживания
|
Эстетичность
|
Комфортность
|
Удобство расположения предприятия и режим его работы
|
Построение структурной схемы - процедура, требующая от экспертов высокой профессиональной информированности и квалиметрических знаний. Поэтому для облегчения этой работы экспертам предлагается определить только перечень показателей качества, которые необходимо учитывать при оценке качества и объединить их в группы. Целесообразно, чтобы операциям построения структурной схемы показателей качества предшествовали разработка классификации потребителей в соответствии с их требованиями к продукции и построение структурной схемы свойств.
Пример 1. Анализ условий потребления мужских наручных часов показал, что наиболее резко требования потребителей отличаются по отношению к следующим показателям:
- эстетическим;
- информационным;
- точности;
- защищенности.
Потребителей делят на тех, кто предъявляет высокие и средние требования. В результате анализа исключаются маловероятные сочетания требований. В зависимости от целей и условий потребления потребности могут отличаться, что приводит к классификации продукции по назначению.
Например, наручные часы можно разделить на 2 категории: универсальные и специализированные. Универсальные часы - наиболее распространенная группа, характеризующаяся большим количеством показателей качества и широким диапазоном их значений. Многие модели универсальных часов имеют устройства дополнительной временной информации: календарь, сигнал, секундную стрелку и т.д. Специализированные часы снабжены устройствами, позволяющими получать необходимую для определенного вида деятельности информацию: шкалами для измерения пути, скорости, компасом, термометром, глубиномером, барометром, счетчиком Гейгера и т.д. Специализированные часы нередко требуют высокой защищенности. Например, часы для аквалангистов.
Пример 2. Показывающие манометры измеряют давление обыкновенных и коррозионных жидкостей и газов. Поэтому их делят на обыкновенные и коррозионностойкие. Поскольку они работают в различных условиях, исполнение их может быть обыкновенное, тряскопрочное и виброустойчивое.
Иерархическая структурная схема показателей качества продукции приведена на рис. 13. «Качество» располагается на самом высоком нулевом уровне иерархической структуры, а менее комплексные показатели - на 1-ом уровне. В свою очередь, каждый из этих показателей рассматривается как состоящий из некоторого числа показателей качества, лежащих на 2-ом уровне рассмотрения, и т.д.
При построении структурной схемы целесообразно выполнять следующие четыре условия:
а) признак, по которому любой комплексный показатель делится на показатели нижележащего уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех показателей.
б) число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 5-7;
в) повторение показателей нежелательно;
г) число показателей качества, входящих в однородные группы на одном уровне структурной схемы, не должно резко отличаться.
Иерархическое дерево Уровни
показателей качества рассмотрения
Качество (0 уровень)
Показатели качества 1-го
уровня
Показатели качества 2-го уровня
Показатели качества Р-го уровня
 
   
  
   
Рис. 13. Структурная схема показателей качества
Ниже приведены примеры построения структурных схем показателей качества (табл. 22, 23, 24 и 25).
Пример 1. Структурная схема эргономических показателей качества наручных часов (таблица 22)
Таблица 22
Комплексные
показатели
|
Единичные показатели
|
Эргономические
показатели
|
Удобство
ношения
|
Соответствие руке
|
Невозможность повреждения при надевании
|
Невозможность потери
|
Удобство
восприятия
информации
|
Удобство восприятия секунд
|
Удобство восприятия часов и минут
|
Удобство восприятия чисел месяца и дней недели
|
Удобство восприятия промежутков времени
|
Удобство восприятия звукового сигнала момента времени
|
Пример 2. Структурная схема конструкторско-технологических и эстетических показателей качества игрушек (таблица 23).
Таблица 23
Комплексные показатели
|
Комплексные и единичные показатели
|
Конструкторско-
технологический показатель
|
Прочность конструкции
|
Современность конструктивного решения
|
Технологичность конструкции
|
Эргономический показатель
|
Соответствие конструкции игрушки (размера, формы) размерам и форме тела ребенка и его отдельных частей
|
Безопасность пользования игрушкой
|
Эстетический (художественно педагогический) показатель
|
Завершенность и выразительность формы, гармоничность пропорций
|
Гармоничность цветовых сочетаний
|
Возрастная адресованность
| Пример 3. Структурная схема эстетических показателей качества меховой одежды (основные группы показателей) (таблица 24).
Таблица 24
Комплексные показатели
|
Единичные показатели
|
Эстетический показатель
|
Моделирование
|
Силуэт, форма и композиционное решение модели
|
Сочетание фактуры меха, отделок и фурнитуры
|
Соответствие модели изделия современному направлению моды
|
Конструирование
|
Функционально-конструктивная приспособленность модели
|
Посадка изделия на фигуре человека
|
Внешняя отделка
|
Качество отделки волосяного покрова кожевой ткани
|
Колористическое оформление
|
Качество шитья при изготовлении изделия
|
Количество отделочных материалов
|
3. Оценку показателей качества проводят экспертным групповым (коллективным) методом по собственному выбору. Выбор принятого к экспертизе метода необходимо обосновать.
В соответствии с международной терминологией методы исследований любых объектов делятся на 2 группы: количественные и качественные. Для более точной характеристики методов целесообразно использовать названия: расчетно-аналитические и экспертные. Классификация методов оценки показателей качества приведена в таблице 25.
Таблица 25
Классификация методов оценки показателей
Методы оценки
показателей
|
Расчетно-аналитические
|
Анализ временных рядов
|
Каузальное (причинно-следственное) моделирование
|
Экспертные
|
Потребительская оценка Анкетирование Интервьюирование Потребительские конференции, презентации и т.д.
|
Групповые (коллективные) Различительные (сравнения, различия, дифференциации) Описательные (профильный)
|
Оценка соответствия качества в системе ГОСТР Обязательная сертификация Добровольная сертификация
|
Методы обработки экспертной информации
|
Статистические
|
Алгебраические
|
Шкалирование
|
|
