Учебное пособие по курсу «Управление качеством» (практикум)

(состоятельность исполнения, в том числе пун­ктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур). 3. Доступность: время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу); скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги); местоположение фирмы, предоставляющей услугу. 4. Характеристика материального обеспечения, т.е. пара­метры физической среды, в которой происходит обслуживание: помещение; техническое оснащение (мебель); форменная одежда (внешний вид) персонала. Под качеством услуги понимается соответствие между ожи­даниями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги. Для определения качества услуги используется оценка потре­бительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожи­дания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеюще­гося опыта или получаемой из различных источников информации. Потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями: между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оцени­вают качество услуги; между восприятием руководством потребительских ожи­даний и их преобразованием в показатели качества услу­ги: руководство должно правильно формулировать показате­ли качества с учетом мнений потребителей в конкретные ра­бочие стандарты по предоставлению услуги; между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента опреде­ляют определенные параметры; между предоставляемыми услугами и внешней информа­цией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой ауди­тории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации. Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда. Суть концепции применительно к области предоставления ус­луг заключается в следующем: в личностных восприятиях челове­ка существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций. Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для по­требителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона. Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Тержена, в соответствии с которой различные элементы обслужива­ния могут иметь положительную или отрицательную реакции по­требителей, а некоторые не вызывают ответных реакций. Для предоставления качественной услуги необходимо опреде­лить, какие ее параметры создают положительную ответную реак­цию клиента и непосредственно формируют его восприятия. Е. Кедотт и Н. Тержен разработали следующую классифика­цию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях: 1. Критические элементы обслуживания. Формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главны­ми факторами, оказывающими прямое воздействие на потреби­теля. Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот/ минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе – чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность обслуживающего персонала). 2. Нейтральные элементы обслуживания. Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (например, цвет униформы персонала). 3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания. Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникает, если ожидания не удовлетворены (например, бесплатное шампанское от администрации гостиницы в номер, заказанный накануне Нового года). Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество. 4. Приносящие разочарование элементы обслуживания. Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столике в кафе). 2.1.6 Задачи по определению показателей качества продукции Задача 1 Найти вероятность безотказной работы двигателя автомобиля ЗИЛ – 130 на протяжении пробега 50 тыс. км, если из 310 двигателей, поставленных на испытание, к моменту расчета отказал 31 двигатель (формула 1). Задача 2 Определить интенсивность отказов двигателей, если из 310 двигателей на протяжении пробега интервалом от 20 до 30 тыс. км отказали 2 двигателя; от 30 до 40 тыс. км отказало 8 двигателей, а на интервале от 40 до 50 тыс. км отказало 16 двигателей (формула 2). Задача 3 По данным наблюдений за эксплуатацией 20 грузовых автомобилей – самосвалов ЗИЛ – 555 после пробега протяженностью 45 тыс. км установлено, что суммарное число отказов = 415. Определить наработку на отказ (формула 3). Задача 4 При испытании пяти автомобилей в течение установленного срока зафиксировано пять отказов, на устранение которых затрачено соответственно 1,5 ч., 0,5 ч., 1,1 ч., 2,1 ч., 0, 75 ч. Определить среднее время восстановления (формула 8). Задача 5 Определить коэффициент готовности для ремонтируемого изделия, если наработка на отказ для этого изделия составляет 1010 ч., среднее время восстановления 19 ч (формула 9). Задача 6 Определить показатели технологичности экскаватора, параметры которого приведены в таблице 4 (формулы 11-21). Таблица 4 Исходные данные № п/п показатель Единица измерения площадей Значение показателя 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Емкость ковша Производительность Трудоемкость изготовления Трудоемкость механической обработки Трудоемкость сборки Стоимость Себестоимость Технологическая себестоимость Себестоимость механической обработки Себестоимость сборки Масса изделия Использование специального проката Число частей изделия Число специфицируемых частей Суммарная масса специфицируемых частей Суммарная стоимость специфицируемых частей Базовый показатель трудоемкости Базовый показатель себестоимости м3 м3/ч тыс.нормо-ч. -«- -«- тыс. руб. -«- -«- -«- -«- т -«- тыс. шт. -«- т тыс. руб. тыс. нормо-ч. тыс. руб. 0,75 150 130 60 9 18 15,6 12,4 2,6 2,4 12 2,1 21 0,75 5,6 3,4 132 15,8 Задачи 7 В грузовом автомобиле выделено 50 составных частей, в том числе особо важных – 3, основных – 15, вспомогательных – 32. Их коэффициенты весомости и патентная защита в России и за рубежом отражены в таблице 5. Определить показатели патентной защиты в России и странах экспорта (формула 28). Таблица 5 Патентная защита составных частей автомобиля № Группы составных частей Коэффициенты весомости Защита в России Защита в странах экспорта 1 Особо важные: кинематическая схема двигатель внешний вид 0,4 0,3 0,1 1 1 1 1 0 1 2 Основные составные части 0,15 6 4 3 3 Вспомогательные составные части 0,05 8 4 Задача 8 В токарно-револьверном станке выделено 30 составных частей, в том числе особо важных – 2, основных – 12, вспомогательных – 16. Определить показатель патентной чистоты по данным, приведенным в таблице 6 (формула 29). Таблица 6 Патентная чистота станка № п/п Группы составных частей Коэффициенты весомости Количество составных частей, не обладающих патентной частотой 1 Особо важные: кинематическая схема токарно-револьверная головка 0,4 0,3 0 0 2 Основные составные части 0,2 2 3 Вспомогательные составные части 0,1 4 Задача 9 Определить относительный экономический показатель качества секционного поддона по сравнению с универсальным, данные по видам затрат которых приведены в таблице 7. Таблица 7 Величина затрат по видам затрат при использовании поддонов Виды затрат Величина затрат в рублях на 1т перевозимых грузов Универсальный поддон Секционный поддон Стоимость применяемой тары Стоимость погрузки, перегрузки и разгрузки Средняя стоимость перевозки водным транспортом Средняя стоимость перевозки железнодорожным транспортом Итого: 41 3,86 0,86 4,02 49,71 30 2,48 0,67 3,43 36,58 Задача 10 Оценить уровень качества подкладочной ткани дифференциальным методом, используя формулы 34-35. Исходные показатели Pi и Piб приведены в таблице 8. Таблица 8 Показатели качества Величина Рi Базовое значение показателей Рiб Относительные значения показателей 1 2 3 4 Показатели назначения Разрывная нагрузка полоски ткани размером 50*200 мм Основа Уток Усадка после стирки, % Основа Уток Прочность к воздействию, баллов Пота Мыла Воды Сухого трения Мокрого трения Стойкость к истиранию по плоскости, циклов Эстетические показатели Колористическое, баллов Отделка, баллов Структура, баллов 41 22 5 2 4 4 4 4 4 400 18 10 7 48 27 4,7 1,5 5 5 5 5 5 600 20 12 8 0,9 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,7 0,9 0,9 0,9 Задача 11 Оценить уровень качества буровой установки, показатели которой приведены в таблице, а комплексный показатель качества (57) где L – длина проходки за срок службы. Написать вывод. Таблица 9 Показатели Оцениваемый образец Базовый образец Срок службы, Тср ч 5600 5400 Наработка на отказ, То ч 165 172 Среднее время восстановления простоя за один отказ, Тв ч 2,4 2,7 Коэффициент, характеризующий время, затраченное на профилактику, приходящееся на один час работы, Кпроф 0,013 0, 012 Средняя скорость бурения, V 12,6 11,3 Задача 12 Оценить качество цифрового вольтметра по данным таблицы 10. Написать вывод (формулы 36-37). Таблица 10 Показатели Относительные значений показателей Коэффициенты весомости Класс точности 1 0,25 Быстродействие 1 0,07 Диапазон измерения 2,67..0,5 0,04..0,06 Чувствительность 1 0,15 Входное сопротивление 0,8 0,10 Напряжение питания Диапазон Частотный диапазон 1, 67 1 0,05 0,05 Стабильность во времени 0,1 0,03 Температурный диапазон 1 0,05 Время безотказной работы 1 0,05 Габаритные размеры 0,9 0,03 Масса 0,66 0,02 Задача 13 Оценить уровень качества трехкоординатного измерительного прибора с помощью комплексных показателей качества по данным таблицы 11. Таблица 11 Показатели Базовый прибор Новый прибор Коэффициент весомости Изменение длины в диапазонах, мкм: по координате х по координате у по координате z 0-315 0-160 0-160 0-630 0-315 0-315 0,05 0,05 0,05 Основная погрешность, мкм + 0,25 +2,8 0,15 Дискретность отсчета, мкм 0,5 0,1 0,07 Наибольшая масса измерительного изделия, кг 75 150 0,08 Среднее значение угла поворота измерительной каретки, угл.с. 2 3 0,06 Габаритные размеры, м длина ширина высота 1,720 1,540 1,550 2,050 2,045 2,160 0,04 Масса, кг 1400 2000 0,03 Время измерения, с 8,3 8,3 0,12 Возможность автоматического перемещения каретки Есть Есть 0,02 Возможность автоматической обработки результата Есть Есть 0,09 Возможность измерения в автоматическом режиме Есть Есть 0,09 Наличие автоматического щупа, углоизмерительной бабки и стола Есть Есть 0,10 Примечание: увеличение единичных показателей означает ухудшение качества продукции Задача 14 Оценить уровень качества продукции электролампового завода с помощью интегрального показателя, по данным, приведенным в таблице 12 (формула 40). Таблица 12 Показатели Оцениваемая лампа Базовый образец Мощность, Вт Световой поток Средний ресурс, ч Стоимость лампы, руб. Стоимость электроэнергии, потребляемой за ресурс, руб. 40 3000 5000 2,0 8,0 100 1400 1200 0,3 4,8 Примечание: суммарный полезный эффект равен произведению светового потока на ресурс Задача 15 С помощью интегрального показателя оценить качество бытового холодильника, у которого эстетические показатели лучше за счет внешнего оформления и формы эргономические показатели лучше из-за наличия автомата для оттаивания и удаления льда Данные оцениваемого и базового образцов приведены в таблице 13. Таблица 13 Показатели Новый образец Базовый образец Объем холодильной камеры, л 150 120 Объем морозильной камеры, л 16 11 Средний срок службы, лет 12 10 Стоимость, руб. 250 200 Годовые эксплутационные затраты, руб. 18 15 Экспертами установлены: коэффициент, учитывающий изменение эстетических показателей 0,05. коэффициент, учитывающий изменение эргонометрических показателей 0,07. коэффициент, учитывающий изменение объема холодильной камеры 0,8. коэффициент, учитывающий изменение объема морозильной камеры 0,4. Задача 16 Оценить уровень качества грохота ГЦЛ по данным, приведенным в таблице 14. Таблица 14 Показатели Значения Относительные значения показателей Оцениваемый образец Базовый образец Производительность W, т/ч 630 700 0,90 Средний срок службы до капитального ремонта Тс, ч 3700 3870 0,95 Среднее время восстановления Тв, ч 3,5 4,5 1,14 Коэффициент технического использования Кт, руб. 0,984 0,990 0,99 Оптовая цена С1, руб. 3200 3500 1,13 Средняя стоимость одного часа эксплуатации С2, руб. 0,4 0,45 1,14 Средняя стоимость одного часа простоя из-за ремонта С3, руб. 500 560 1,12 Количество отказов r, шт. 8 7 0,88 Отношение площади просеивающей поверхности к общей площади грохота, Кп 0,9 0,8 1,12 Уровень шума Кш, дБ. (предельная величина 60 дб) 57 54 0,97 Задача 17 Определить индекс качества продукции завода, выпускающего испытательные стенды типов А, Б, В, используя формулы 52-56. Соответствующие данные приведены в таблице 15. Таблица 15 Виды продукции Объем производства, тыс. шт. Оптовые цены за 1 шт., руб. Средний ресурс до кап. ремонта тыс. ч. Базовые показатели (ресурс) для стендов А Б В 20 10 40 20 150 80 120 150 10 110 140 8 Задача 18 Завод выпускает электродвигатели типов А, Б, В и осуществляет визуальный контроль числа дефектов. Для изделий установлены три вида дефектов (1, 2, 3), коэффициенты весомости которых составляют соответственно 0,5, 0,3, 0,8. Для всех двигателей установлен базовый показатель дефектности Дб = 0,27. Данные о выпуске двигателей и обнаруженных дефектах при проверке 10 двигателей каждого типа приведены в таблице 16. Определить уровень качества оцениваемой продукции в сравнении с базовой с использованием коэффициента дефектности (формула 58). Таблица 16 Виды продукции Объём производства, тыс. руб. Всего дефектов В том числе I II III А 150 8 2 3 3 Б 120 6 0 3 3 В 80 9 2 4 3 2.2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПО ЦИКЛУ ДЕМИНГА

Похожие:

	Учебно-методический комплекс рабочая программа для студентов направления... «Управление качеством» профиль «Управление качеством у социально-экономических системах» очной и заочной форм обучения		Учебная программа курса по специальностям: 08050265 «Экономика и управление на предприятии» «Управление качеством» разработана в соответствии с требованиями образовательного стандарта к дисциплине «Управление качеством»....
	Учебное пособие по курсу «Лыжный спорт» Техника и методика обучения классическим лыжным ходам. Учебное пособие по курсу «Лыжный спорт» /фгбоу спо «бгуор». Брянск, 2014		Методическое пособие для студентов специальности 220501 «Управление качеством» Методическое пособие предназначено для преподавателей и студентов сф ргуитп, которые участвуют в реализации завершающего этапа основной...
	Учебное пособие к курсу “Upstream” Уровни А2―В1 Издательство «мгимо-университет» Учебное пособие предназначено для студентов 2 курса факультета мэо, которые изучают английский как второй иностранный язык		Практикум по финансовому менеджменту. Конспект лекций с задачами... Гончарук О. В., Кныш М. И., Шопенко Д. В. Управление финансами на предприятии Учебное пособие. Спб.: Дмитрий Буланин, 2006. – 450...
	Практикум кутаиси 2009 Губарева Л. И., Мизирева О. М., Чурилова Т. М., Практикум по экологии человека (учебное пособие) / Под ред. Л. И. Губаревой. – М.:...		Управление разработкой и реализации нового продукта М91 Маркетинг-практикум: задачи, кейсы, тесты: учебное пособие / Т. В. Муртузалнева, Р. К. Цахаев. —М.: Издательство «Экзамен»,...
	Лезина О. В., Федоров И. В. Управление знаниями в организации: Учебное... Учебное пособие предназначено для студентов, магистрантов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений, а также практиков,...		Рабочая программа по курсу "управление качеством" Знание этого материала необходимо для включения его в контекст изучаемой проблемы и использования для решения практических задач...
	Учебное пособие включает материалы лекционных занятий по курсу «Социология... Учебное пособие предназначено для студентов всех форм обучения всех специальностей, кроме специальностей социально-экономического...		Лабораторный практикум по микробиологии Е лабораторный практикум по микробиологии: Учебное пособие. / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово,...
	Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с		Программа дисциплины «Всеобщее управление качеством»  для специальности... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Практикум для вузов Москва владос губарева Л. И., Мизирева О. М.,... Губарева Л. И., Мизирева О. М., Чурилова Т. М., Практикум по экологии человека (учебное пособие) / Под ред. Л. И. Губаревой. – М.:...		А. Л. Темницкий Социологические исследования Учебное пособие предназначено для студентов и аспирантов высших учебных заведений, заинтересованных в исследовательском воплощении...