Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Скачать 1.17 Mb.
|
1.2. Современные методы, формы и технологии обслуживания Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Понятие обслуживание близко к понятию услуга. Однако последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, а обслуживание трактует эти отношения как процесс поэтапный, имеющий свою структуру, достаточно растянутый во времени. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с потребителем (осуществляется по будням, раз в неделю, два раза в месяц). Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристские услуги, услуги здравоохранения). Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обуславливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту производителя и потребителя. Производитель готов предоставить услуги, распространяя, таким образом, информацию. Клиент, имея определенные потребности, ищет информацию о том, кто, где и на каком уровне способен оказать подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг [8, с.168]. Первый контакт может носить как прямой, так и опосредованный характер (через технич. средства связи). В любом случае этот этап очень важен для обеих сторон. В ходе данного контакта имеет место предпродажное обслуживание. Оно предполагает демонстрацию продукта (услуги) потенциальному потребителю, сообщение информации о ее качестве, условиях приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предлагается активно включиться в предпродажное обслуживание (примерить одежду или обувь, участие в дегустации) Предпродажное обслуживание всегда БЕСПЛАТНО. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию уделяют большое внимание. Для его осуществления привлекаются специально отобранные, подготовленные работники - агенты. Они должны уметь предоставить клиенту всю необходимую информацию, продемонстрировать товар или услуги, убедить его в высоком уровне качества и мотивировать к совершению покупки. Данный период тщательно отслеживается и анализируется. Выделяются те показатели, которые наиболее важны в планировании, учете и оценке качества предпродажного обслуживания. Это прежде всего показатель затрат времени на ожидание клиентом агента, впрочем, отслеживается и обратный показатель, когда агент ожидает повторного звонка или визита клиента. На подобные предварительные контакты производитель услуг вынужден затрачивать иногда больше времени, чем на основное обслуживание. Этот объем не должен превышать определенные границы, за рамками которых невыгодно продолжать уделять внимание клиенту. С другой стороны, производитель не должен при первых трудностях отказаться от потенциального клиента, это может снизить объем продаж, негативно отразиться на репутации фирмы [12, с.348]. Поскольку одной их характерных особенностей услуг является сиюминутность и невещественность (невозможно складировать, транспортировать, заготовить впрок), безусловно, важна роль непосредственных контактов между производителями и потребителями услуг. В ходе обслуживания производитель и потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны – пространственной среды, в которой находится производитель и потребитель (салон красоты, гостиница, магазин). Время пребывания потребителей и число контактов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с клиентом, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре, личной культуре и опыте работы. Во время обслуживания в роли слушателя может быть, как производитель услуги, так и ее потребитель (пример – преподаватель, консультант или заказчик салона красоты, ателье). Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативно-техническими документами (ГОСТы), правилами оказания услуг и должностными инструкциями [7, с.37]. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь персонала должна быть содержательной, ясной, грамотной. Специалист должен обладать хорошей памятью. Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, при этом необходимо учитывать вкусы и предпочтения потребителя. Для качественной работы специалисту необходимо своевременно обеспечить оформление необходимых документов и произвести расчет с потребителем, одобрить его выбор, поблагодарить за посещение и выразить надежду о повторном визите. Предложение основной услуги может сопровождаться сопутствующими услугами и товарами (фирменные пакеты, футболки, авторучки и другая сувенирная продукция). Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, которые не противоречат законодательству РФ (ограничение или запрет курения, запрет входа в верхней одежде, с животными, с мороженым и т.д.). Важна и атмосфера пространственной среды контактной зоны. Это интерьер, технологическое оборудование, микроклиматические условия и т.д. Комфорт и безопасность контактной зоны – это составляющие качества услуги и обслуживания [10, с.74]. Существует ряд контактных зон, которые, так или иначе, используются в обслуживании клиентов предприятиями. Во многих случаях (турфирма) работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса по разные стороны рабочего стола. Иногда контактная зона может быть ограничены пространством помещения (аудитория, салон самолета). Во всех случая расстояние между производителем и потребителем должно варьироваться от 1 м до 70 см. Особую функцию выполняет стеклянные экран, ограничивающий контактную зону в банках, почтовых отделениях, помимо функций безопасности, он выполняет защитную функцию, оберегая работников от чрезмерных нервных перегрузок. Вместе с тем значительная часть услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (услуги красоты, услуги здравоохранения, услуги ресторанного сервиса). Главные требования к производителю подобных видов услуг:
Однако некоторые виды услуг и формы обслуживания предполагают сведение контактов между потребителем и производителем к минимуму. Наконец, существует целый ряд услуг, который осуществляется без присутствия заказчиков (ремонт бытовой техники, транспортные перевозки и т.д.) Производители и потребители контактирует лишь на этапе заказа и после завершения работы. Особый этап обслуживания связан постпродажным видом обслуживания. Данный этап получил свое развитие в процессе продажи техники и товаров длительного потребления. Он осуществляется сервисными филиалами производителя (сервисные центры). Включает в себя процесс доставки товара, монтажа и установки, наладки и регулирования, технического обслуживания, ремонта (текущего, среднего и капитального). В последнее время получила свое развитие новая услуга утилизация товара, отслужившего свой срок. Различают две разновидности постпродажного обслуживания: гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы – производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей. Гарантийные обязательства сопряжены с некоторыми ограничениями в поведении потребителя. Например, нельзя в гарантийный срок осуществлять ремонт собственными силами или силами других фирм [8, с.24]. Различные виды постпродажного обслуживания в конечном итоге связаны с необходимостью выживания фирм производителей в жестких условиях конкуренции. Организация таких видов обслуживания связаны с немалыми финансовыми затратами фирм-производителей. Однако объективно производители через свои сервисные фирмы улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Обслуживание клиентов включает в себя два различных компонента. Несмотря на то, что они различаются между собой, они тесно взаимосвязаны. 1.Процедурный компонент обслуживания заключает в себе технологии производства (например, производства турпродукта), технологии продаж, а также управление и руководство этими технологиями. 2.Компонент общения характеризуется личным отношением обслуживающего персонала к клиенту. Доброжелательное отношение к клиенту проявляется через соответствующие навыки поведения обслуживающего персонала:
Компонент общения включает в себя распознание и удовлетворения психологических потребностей клиента. Несомненно, профессиональные знания и опыт работы, очень важны, но без проявления сугубо человеческих качеств они имеют второстепенное значение, особенно в индустрии сервиса [11, с.404]. В зависимости от преобладания того или иного компонента можно выделить различные типы обслуживания, так называемые четыре «арены обслуживания» (см. рис.2): Арены обслуживания Конвейерное обслуживание Ледяное обслуживание Абсолютный баланс Дружелюбный зоопарк Профессиональное, но безразличное обслуживание Баланс обаяния и компетентности Безразличие к клиентам, клиенты – источник дохода Личным обаянием компенсируется некомпетентность Рисунок 2 - Арены общения Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. В различных сегментах сервисной деятельности формируются традиционные формы обслуживания. Например, в буфеты и рестораны гостиниц работают по принципу «шведского стола», обслуживание в номерах [16, с.221]. Рассмотрим ряд современных форм обслуживания, используемые в разных странах и в нашей стране в том числе. 1.Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому, потребитель, внося систематически небольшую плату, имеет право на оперативное обслуживание, проведение плановых процедур и т.д. 2.Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: производитель услуги устанавливает в подъездах домов, общежитий спец. Контейнеры-накопители, куда потребитель складывает белье, одежду для стирки и химчистки. Аналогичная услуга оказывается в гостиницах. 3.Обслуживание на дому применяется при ремонте крупногабаритной техники, доставка заказанных блюд, медицинские услуги, услуги юриста. Плата взимается после оказания услуги. 4.Прием заказов по месту работы: услуги стирки, химчистки, ремонт бытовых приборов, обуви. Осуществляется прием и доставка изделий. 5.Самообслуживание: стирка, химчистка в гостиницах приготовление чая, кофе за завтраком. 6.Выездное обслуживание применяется для оказания услуг в сельской местности. 7.Комбинированная форма заключается в предоставлении максимального количества услуг (мультисервисное обслуживание) [15, с.503]. Фитнес-услуги можно отнести к комбинированному виду обслуживания, так как основной процесс обслуживания происходит после приобретения абонемента (карты-абонемента). Но при этом клиент может использовать услуги фитнес-центра без участия работников клуба, что характерно для бесконтактного вида обслуживания. Так же клиент может приобрести занятия с тренером или участвовать в групповых занятиях с тренером. Контактной зоной в таком случае является помещение для занятий. Обычно, контактная зона – зал, оборудованный резиновым полом, что добавляет чувство безопасности клиенту. Ни один спортивный зал не обходится без огромного количества зеркал в помещении, для удовлетворения потребности клиента в самореализации. Первый контакт с работниками фитнес-индустрии может быть, как опосредованным, так и прямым контактом между клиентом и работником. Клиент может заказать первое бесплатное занятие посредством интернета, звонка, лично прийти в фитнес-клуб. Этому предпродажному обслуживанию уделяется огромное значение, так как во время бесплатного занятия клиент знакомится с залом, атмосферой, работниками, поэтому ему предоставляются все возможности клуба. К постпродажному обслуживанию можно отнести предложение новых абонементов и особых условий по истечению текущего абонемента клиента. Существует ряд путей совершенствования качества услуг и обслуживания, которые с большой вероятностью помогут увеличить удовлетворенность клиентов от результата:
1.3.Направления повышения качества услуг и совершенствования обслуживания населения Для совершенствования качества услуг и обслуживания необходимо провести несколько шагов, которые позволят увеличить удовлетворения клиентов от использования данных услуг. При анализе конкурентоспособности фитнес-клуба качество оказываемых услуг представляется как набор отдельных параметров, имеющих тот или иной вес для потребителей (см. рис.3). Каждый из параметров одинаково важен для успешного продвижения фитнес-компании, но успех обеспечен только в том случае, если успешно компилировать элементы в единое цело. Так, при высоком показателе известности бренда, но необоснованно высоких ценах, фитнес-центр не будет пользоваться популярностью. Качество фитнес-услуг Декомпозиция на отдельные элементы Знания и умения фитнес-инструкторов Известность торговой марки, деловая репутация Приемлемые цены Наличие бассейна Красивый интерьер, современный дизайн Наличие массажиста и SPA-салона Удобное месторасположение Возможность занятий с детьми Наличие современного оборудования и тренажеров Наличие фит-бара Удобные подъездные пути, наличие паркинга Удобное время занятий Рисунок 3 - Представление комплексного критерия качества в виде набора отдельных параметров функционирования фитнес-клуба За основу определения качества услуг берутся отзывы клиентов, персонала и привлеченных экспертов. При этом используются различные методы – анкетирования, устного опроса, фокус-группы. Отдельные качества фитнес-услуг или клуба в целом опрашиваемым предлагают оценить по какой-либо методике – например, с присвоением определенного количества баллов или при помощи ассоциативных моделей. Так, на вопрос «Как вы оцениваете качество предоставляемых фитнес-услуг в клубах X, Y и Z?» следует дать ответ в виде оценки в баллах от 1 до 5. Особый интерес для анализа качества фитнес-услуг представляют рекламации и жалобы клиентов, получаемые административным персоналом в различных формах – в виде нареканий, устных замечаний, заявлений, сообщений через электронную почту. Имеющиеся жалобы и предложения дают представление владельцам фит-бизнеса, в каком ключе следует вести дальнейшую деятельность, чтобы не вызывать недовольство клиентов и повышать качество оказываемых услуг. Здесь следует отметить, что чаще всего клиенты недовольны отношением к себе со стороны персонала фитнес-клуба – недисциплинированностью, халатностью, грубостью, недостаточной квалификацией, равнодушием к проблемам клиентов. В то же время снижение ошибок персонала, окружение клиентов заботой и вниманием, сильно повышает оценку качества предоставляемых фитнес-услуг. Важным элементом стратегии улучшения качества оказываемых клубом услуг является постоянное переобучение персонала и повышение квалификации фитнес-инструкторов. В современной фитнес-индустрии время меняется очень быстро – за два-три года инновации столь сильно изменяют тренажеры, программный ряд, аппаратные комплексы, методы обслуживания клиентов, что отстающие в этом процессе не имеют благоприятных перспектив. Компаниями-разработчиками непрерывно изобретаются и поставляются на рынок новые, более современные фитнес-тренажеры и средства омоложения организма, фармакологические препараты, системы автоматизированного учета потребителей, оборудование для диагностики и восстановления здоровья. Внедрение в производственный процесс инноваций невозможно без регулярного переобучения персонала, без совершенствования знаний и навыков в области информатики, психологии, биомеханики, диетологии, взаимодействия с клиентами и во многих других областях. Переобученный персонал переходит на качественно новую ступень своего развития, что немедленно замечается потребителями фитнес-услуг. Поэтому, несмотря на высокие затраты по переобучению и повышению квалификации персонала, владельцы фит-бизнеса регулярно прибегают к этому средству, пытаясь держаться на передовых позициях в своем сегменте рынка. Устраиваются не только краткосрочные мастер классы и обучения, особо ценные кадры обучаются в высших учебных заведениях, проводятся дополнительные курсы по психологической подготовке персонала, обучение этикету. Большое влияние имеет такое соотношение, как цена-качество, которое проводят клиенты при выборе той или иной услуги. Так как цена может не соответствовать качеству, предоставляемому данной организацией, что негативно сказывается на репутации, и, как следствие, на работу всей организации в целом. Необходимо провести исследование, насколько рационально подошло к ценообразованию руководство организации. Для данной работы можно привлечь как свои кадры экономического отдела, так и взятые на аутсорсинг наемные работники, которые более бесстрастно рассмотрят показатели фирмы и оценят экономическую структуру предприятия. В структуре себестоимости услуг есть центры прибыли и убытков. Для оптимального определения услуг, которые целесообразно предоставлять, а какие нет, необходимо проанализировать, насколько доходны те или иные виды услуг. Соответственно определить рациональность номенклатуры того вида обслуживания, которые мы имеем на данный момент. После проведения такого анализа и сравнение с набором услуг конкурентов, у нас сложится окончательная картина того, что нам необходимо упразднить, а что добавить в список. Для выработки доверительного отношения клиентов и оптимизации выполнения каждой операции необходимо разработать стандарты обслуживания клиентов. Стандарты обслуживания позволят выработать оптимальное время и затраты на каждую операцию, обучение персонала будет производиться быстрее, обширнее, что позволит снизить затраты на подготовку новых кадров. Для разработки стандартов нет необходимости в затрате материальных ресурсов. Для разработки необходимо назначить менеджера проекта, который бы занимался стандартами с нуля или взял за основу стандарты крупных западных компаний из той же сферы. Так же в каждом отделе необходимо назначить работника, выполняющего контролирующие функции. Например, на ресепшн назначить позицию главного администратора, контролирующего работу администраторов и обучающего новых сотрудников на данную должность. Значительное повышение эффективности поддержания и совершенствования качества на предприятии привносит Система Менеджмента Качества. Она позволяет улучшить конкурентоспособные стороны предприятия, что может позитивно повлиять на итоговую прибыть предприятия. Разработка и внедрение системы менеджмента качества дает предприятиям возможность:
Резюмируя теоретическую часть данной работы, можно сказать о важности качества услуг и обслуживания в работе предприятия. Мы узнали, что собой представляют понятия качества услуг и обслуживания, методы обслуживания населения, историю возникновения и развития сферы услуг в целом, развитие услуг фитнес индустрии в мире и России. Был проведен анализ методов обслуживания фитнес-услуг, основные виды фитнес-компаний в России, самые знаменитые бренды. Термины, использованные в теоритической части данной работы, будут использованы далее в аналитической и проектной частях работы. 2.АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 2.1. Общая характеристика фитнес-клуба «Гелиос» и динамика основных финансово-экономических показателей Рассматриваемый фитнес клуб, находится в городе Москва, принадлежит компании ООО «Лидер». Клуб «Гелиос» не принадлежит ни к одной из сети, но тем не менее пользуется большой известностью и популярностью в пределах города благодаря соотношению цены на занятия и качества обслуживания и тренажерного зала. Данный клуб относится к сегменту клубов эконом-средний класс. Совсем недавно клуб преобразился, после смены руководства – обзавелся новым сайтом, был сделан капитальный ремонт, обновились тренажеры, был оснащен бар внутри клуба. В фитнес-центре «Гелиос» занятия проходят как в группах, так и в индивидуальном порядке под руководством профессиональных тренеров. Проводятся групповые занятия по йоге, cycletrainings, TRX, карате, stepmix, bodysculpt, lowbody, stretching, йога для детей. В клубе индивидуальный подход к каждому клиенту и широкий диапазон карт. С учетом пожеланий клиентов, менеджеры подберут вариант карты, наиболее подходящий именно Вам и отвечающий Вашим потребностям. Несмотря на средний класс клуба, он претендует на большой поток клиентов, так как клуб предлагает всё необходимое для здорового времяпрепровождения. Расположение в центре города так же способствует захвату большой территории города. Фитнес-клуб «Гелиос» - это:
Проведем анализ объема и структуры производимых услуг, для этого рассмотрим динамику выручки от реализации по видам услуг. Выручка компании формируется за счет реализации следующих видов услуг:
В 2012 году средняя стоимость клубной карты составляла 10000 рублей, при этом за год было реализовано 950 клубных карт. Таким образом, выручка от реализации клубных карт в 2012 году составила 9500000 рублей. В 2013 средняя стоимость клубной карты поднялась до 12000 рублей, при этом было реализовано 910 клубных карт, выручка от реализации за 2013 год составила 10920000 рублей. В 2012 году 475 клиентов продлили свои клубные карты, по средней цене 4000 рублей. В 2013 году 280 человек продлили клубные карты по средней цене 6500 рублей. В 2012 году средняя стоимость одной персональной тренировки составляла 1000 рублей, при этом за год было проведено 830 тренировок, а выручка от реализации составила 830000 рублей. В 2013 году стоимость персональных тренировок не изменилась, при этом за год было проведено 898 тренировок, выручка от реализации возросла до 898000 рублей. Средняя стоимость дополнительной услуги в 2012 году составляла 400 рублей, за год выручка от реализации дополнительных услуг составила 350000 рублей. В 2013 году стоимость дополнительных услуг не изменилась, а выручка за год составила 400000 рублей. Рассмотрим основные показатели фитнес-центра далее (таблица 2, таблица 3): Таблица 2 - Основные показатели деятельность предприятия за 2012-2013гг.
Рассматривая данную таблицу, можно сделать вывод, что динамика роста основных показателей имеет положительный рост. Выросли основные показатели, такие как объем реализации, выработка, прибыль, рентабельность. Однако увеличилась и себестоимость, прежде всего это связано с тем, что увеличились заработные платы сотрудников салона. Рентабельность продаж в 2013 году увеличилась на 4%, что говорит о положительной динамике в показателях работы фитнес центра. Для более подробного изучения финансово-экономической деятельности салона проведем анализ объема и структуры производимых услуг, для этого рассмотрим динамику выручки от реализации по видам услуг. Выручка салона формируется за счет реализации следующих видов услуг:
Таблица 3. Динамика средних цен по видам услуг за 2012-2013гг.
Рассматривая данную таблицу, видим, что возросла цена на основные виды услуг, а именно на клубные карты и на продление клубных. Рост составил 20 и 15 процентов соответственно. По имеющейся информации, количество покупок снизилось, но столь незначительно, что рост прибыли составил 37%. Таблица 4. Динамика выручки от реализации по видам услуг за 2012-2013 гг.
Как мы видим, клуб имеет отрицательное отклонение по продлению карт, что означает неверную политику и ценообразование на этот вид услуги. Это очень важно в работе клуба, так как продление карты означает лояльное отношение клиентов клуба. По всем остальным видам услуг наблюдается минимальный прирост выручки. Рассмотрим динамику и структуру себестоимости услуг фитнес-центра (таблица 5): Таблица 5. Динамика и структура себестоимости услуг фитнес-центра за 2012-2013 гг.
Прибыль от реализации услуг в 2012 году составила 2148,0 тыс. рублей. В 2013 прибыль составила 2948,0 тыс. рублей. Рентабельность деятельности в 2012 году равна 21%, а 2012 году – 27%. Таким образом, рентабельность увеличилась на 6%. Несмотря на рост себестоимости услуг, рентабельность деятельности выросла на 5%. Это явилось следствием роста средней цены на карты посещения клуба. Можно сделать вывод, что услуги клуба пользуются популярностью, так как, несмотря на повышение цен, спрос на услуги не упал, наоборот, спрос, а значит, и объем продаж повысились в 2013 году. Но объем продаж увеличился лишь по клубным картам, в то время, как количество персональных тренировок увеличилось очень незначительно при неизменной цене, та же ситуация справедлива и для дополнительных услуг. На данный момент, исходя из показателей деятельности компании, происходит рост прибыли и объемов продаж компании. Но эти показатели падают с каждым годом по одной, но очень важной причине – персонал. Для увеличения дохода компании, необходимо понять, что главный актив компании отнюдь не тренажеры, а персонал. При должном отношении, выборе оптимальной политики контроля, повышения роли персонала в компании, доход заметно вырастет. Необходимо повысить лояльность отношения к работникам, выбрать подходящий стиль управления, ввести курсы повышения квалификации, внутреннего климата. Также нельзя обойтись без инструментов материальной и нематериальной мотивации. Немаловажно справиться с высокой текучестью кадров, привлечь постоянных сотрудников для обретения опыта работы именно на данном предприятии, учитывая специфику общения с клиентами в данной сфере. Так же крайне мала доля доходов от дополнительных услуг в общей структуре доходов. Несмотря на наличие салона красоты, солярия и бара, доход от дополнительных видов деятельности крайне мал, что сказывается на общем доходе предприятия. 2.2. Анализ организации управления фитнес-клубом «Гелиос» Для организации деятельности фитнес-клуба среднего класса с количеством сотрудников – 15 человек, достаточно самой простой структуры, чтобы выполнять все действия достаточно эффективно и слаженно. В данном случае организована линейная структура управления (рисунок 4): Директор Парикмахер/косметолог Администратор – кассир Бухгалтер Тренер тренажерного зала / массажист Работник фитнес бара Тренер групповых программ Рисунок 4 - Организационная структура управления фитнес-клуба «Гелиос» | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... М., Розенштейн М. М., Серпунин Г. Г., Авдеева Е. В., Шеховцев Л. Н., Уманский С. А. Калининград: Федеральное государственное бюджетное... | | Рабочие программы учебных дисциплин (модулей) министерство образования... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические указания Новокузнецк 2012 Министерство образования и... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа учебной практики министерство образования и науки российской... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
 | Российской Федерации Федеральное агентство по рыболовству Федеральное... Г. Г., Авдеева Е. В., Шеховцев Л. Н., Шибаев С. В., Орлов Е. К., Уманский С. А. Калининград: Федеральное государственное бюджетное... | | Правительство Российской Федерации Государственное образовательное... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение | | Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение средняя общеобразовательная школа №2 города Чаплыгина Чаплыгинского муниципального... |
| Российской федерации высший арбитражный суд российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
