Основы менеджмента качества
Скачать 1.28 Mb.
|
| ГЛАВА VI СТАТИСТИЧЕСКИЙ КОНТРОЛЬ ПРОЦЕССОВ Статистический контроль процесса – один из основополагающих принципов метода «шесть сигм». Его ключевые положения были разработаны ещё в 20-е годы прошлого века американцем В. Шухартом. Главная идея такого контроля состоит в том, что улучшить процесс путём ужесточения технических требований невозможно. Управляющие отвечают за то, чтобы в компании был налажен процесс производства продукции, соответствующей ожиданиям и запросам потребителя и техническим требованиям. Далее должен осуществляться мониторинг такого процесса. Если с процессом всё в порядке (процесс «под контролем» или в ходе его произошло отклонение «по обычной причине»), то его параметры подчиняются устойчивому статистическому распределению. Сегодня мониторинг не предполагает больше проверки качества продукции, проверяется только, всё ли в порядке с самим процессом, поэтому при надёжном отлаженном процессе производится лишь хорошая продукция. Если в процессе происходит сбой, мониторинг об этом сигнализирует (процесс «вышел из-под контроля» или произошло отклонение по «особой причине»). В этом случае необходимо остановить процесс и установить причину отказа. Всё это кажется вполне логичным, но в то же время означает, что пока процесс ещё не вышел из-под контроля, вмешиваться в него не стоит. На практике работники, которые пытаются отреагировать на какие-то незначительные отклонения, на практике создают новые проблемы. Ненужное вмешательство в производственный процесс приводит к росту его изменчивости и снижению качества продукции. Контрольная карта – это метод статистического контроля процесса, позволяющая оценить процесс, обеспечить и сохранить его управляемость. Он показывает, как может протекать процесс, и помогает ответить на следующие вопросы:
Контрольная карта представляет собой статистический инструмент, позволяющий отделить особую причину отклонения от обычной. Пример простейшей контрольной карты – график динамики какой-либо характеристики. На таком графике отклонение по обычной причине используется для расчёта «контрольных пределов». Если измеряемая величина выходит за контрольные пределы, тому должна быть особая причина. График нужно строить и интерпретировать в режиме реального времени протекания процесса. Обычно с его помощью работник сам следит за процессом. Сразу после завершения выпуска одного вида продукции он наносит на график результаты и смотрит, можно ли приступить к выпуску следующего вида. Если работник обнаруживает, что процесс вышел из-под контроля, он может незамедлительно приступить к решению проблемы, не дожидаясь вмешательства руководства. Контрольная карта используется для выявления важнейших причин отклонения в процессе (дестабилизирующих факторов) и их устранения в целях статистического контроля процесса. Кроме того, она позволяет статистическими методами определить степень управляемости процесса. С помощью контрольной карты предсказуемые показатели (т.е. относящиеся к внутренней производительности процесса) можно отделить от непредсказуемых (то есть, возникающих по особым причинам). Этот метод применяют, чтобы оценить стабильность процесса и решить, когда в него необходимо внести изменения. Организация статистического контроля процесса позволяет постоянно получать сигналы о возникающих в его ходе проблемах и надёжно их фиксировать. Последовательность шагов при построении контрольной карты такова:
Эти линии характеризует размах естественных колебаний процесса.
Пример контрольной карты отдельных значений: формулы Индивидуальные показатели  и т.д. создают основу построения контрольной карты отдельных значений. Пусть  - значение первого показателя. Центральная линия (CL), или средняя из k показателей рассчитывается следующим образом:CL = (x1 + x2 +x3 +…+ xk )/ k, или CL соответствует целевому значению, если процесс поддаётся регулированию. Линии верхнего и нижнего контрольных пределов (для более чем 25 показателей) можно рассчитать по формулам: UCL = CL +2,66 MR, LCL =CL – 2,66 MR где MR =  I x1 – xt-1I ]  Здесь MR (moving range) – это средний скользящий разброс, показатель размаха для средней произвольной выборки. Константа 2,66 используется для определения расстояния между центральной линией и контрольными границами; 2,66 – это статистическая постоянная, которая превращает среднюю в оценку «трёх сигм». Людям, не знакомым с теорией статистики, её методы представляются зачастую очень сложными для понимания. Деминг понимал это и во время своих семинаров объяснял суть статистического контроля процессов с помощью примера контрольной карты (control chart), разработанной десятилетним мальчиком, сыном своего друга. Мальчик хотел проследить, в какое время школьный автобус приезжал за ним каждое утро и отмечал время прибытия на простой карточке точками (см. рисунок ниже).  На рисунке видно, что подавляющее большинство точек расположены близко одна к другой, так как автобус приезжал приблизительно в одно и то же время каждое утро. Но дважды точки обозначили время приблизительно на 20 минут позже обычного: в одном случае мальчик отметил причину этого как «новый шофёр», а второе опоздание обозначил как «сломанная дверь». Все остальные точки также не обозначали прибытие в строго определённое время, но эти незначительные отклонения можно было объяснить «случайными причинами»: интенсивностью движения в тот день, задержками некоторых школьников при посадке в автобус и т.п. Два же явных опоздания объяснялись «особыми причинами». Такой же принцип используется и в статистике, в том числе в статистическом контроле процессов. ГЛАВА VII КОНЦЕПЦИЯ «ШЕСТЬ СИГМ КАЧЕСТВА» В 1986 году, когда американская компания Motorola столкнулась с ростом числа рекламаций на свою продукцию, Билл Смит, старший инженер и научный сотрудник отдела коммуникационного оборудования компании, разработал концепцию «шесть сигм качества». Он предложил оригинальный статистический метод, позволяющий повысить качество продукции и прибыльность компании за счёт сокращения брака. В тот период «Моторола» была близка к банкротству и отчаянно пыталась выжить. Одной из программ, которые помогли ей остаться в бизнесе, стала программа «шесть сигм качества». После успешных преобразований в фирме «Моторола» многие другие компании, в том числе IBM, General Electric, DEC, Sony, Dupont, Ford, Xerox, также внедрили у себя «шесть сигм качества» и через некоторое время сообщили, что применение стратегии шесть сигм позволило им получить экономический эффект, исчисляемый в миллиардах долларов. За прошедшие после этого годы «Моторола» завоевала множество наград за качество, а роль Смита в повышении доходности компании обрабатывающей промышленности США была высоко оценена. Смит особенно гордился тем, что благодаря его усилиям «Моторола» была награждена Национальной премией за качество Малкольма Болдриджа в 1988 году, то есть всего через два года после внедрения системы менеджмента качества, важной частью которой стала стратегия шести сигм качества. «Моторола», основанная в 1928 году, долгие годы была одним из наиболее известных в США производителей бытовой электроники, и на начало 90-х годов имела годовой оборот порядка 10 млрд. долларов. В компании в этот период работало более 100 тыс. сотрудников, причём половина из них в США. В начале 70-х компания решила продать свой бизнес, связанный с бытовой электроникой, и заняться производством высокотехнологичной индустриальной электроники. Основной причиной послужило растущее отставание по качеству от японских конкурентов. К примеру, в 1974 году «Моторола» продала свой телевизионный завод в пригороде Чикаго японской фирме «Мацушита». В то время этот завод имел 150 дефектов на каждые 100 произведённых телевизоров. Но уже через пять лет, в 1979 году, новые японские владельцы завода, используя тех же американских рабочих и немного улучшенное оборудование, сумели добиться того, что на каждую сотню изготовленных телевизоров было всего 4 дефекта. В конце 70-х, испытывая колоссальные проблемы со сбытом продукции и будучи на грани банкротства уже в новом для себя секторе индустриальной электроники в основном из-за проблемы качества, компания внедрила систему менеджмента качества (система «шесть сигма» была её важной частью), и за десять лет сумела преобразиться и стать лауреатом национальной премии США за качество. Важно, что компания не ограничилась шестью сигмами, а разработала и внедрила всеобщую систему качества, в том числе одну из лучших в США программ обучения работников на рабочем месте. К примеру, если изначально «Моторола» планировала затрачивать на обучение 7 млн. долл. в год, то в рамках системы менеджмента качества стала тратить ежегодно 60 млн. долл. на обучение на рабочих местах и ещё столько же на выплату компенсаций рабочим, получавшим параллельно с работой высшее образование. Шесть сигм – это статистический показатель, показывающий меру отклонения определённого производственного процесса от эталонного. Греческая буква «сигма» традиционно употребляется в статистике для обозначения размаха колебаний той или иной величины около наиболее вероятного значения. Если для процесса установлены контрольные пределы, выход значений за которые считается нежелательным событием, то чем больше сигм умещается в данных пределах, тем меньше дефектов будет получаться при производстве. Шесть сигм – это определённый посредством статистических расчётов плановый показатель деятельности, при котором на миллион операций приходится не более 3,4 отклонений (дефектов). Другими словами, это означает, что 99,99966 времени производственный процесс осуществляется правильно (без отклонений). Для сравнения, средняя американская компания оперирует на уровне между 3 и 4 сигмами, иначе говоря, имеет от 67 тыс. до 6200 дефектов на 1 млн. операций. Многие совокупности данных подчиняются нормальному, или гауссовскому, распределению. Графически это распределение отображается хорошо известной колоколообразной кривой с длинными «хвостами». Сигма – это точка перегиба кривой. Обычно считалось, что отклонение ключевых параметров изделия от тех, что заданы в его спецификациях, не должно превышать трёх сигм. При таких условиях спецификациям не удовлетворяет только одно изделие из 300. «Шесть сигм» выбраны в качестве названия метода потому, что в этом случае отклонение характеристик изделия от заданных параметров будет составлять не три, а шесть сигм. При таком подходе спецификациям будут удовлетворять практически все изделия. Программа «шесть сигм качества» основана на последовательном применении методов статистики для отыскания кардинального решения проблемы инструментального качества. Большинство её приёмов не новы, но благодаря ей методики, которые ранее использовались только специалистами, стали общим достоянием. Введение этой программы сопряжено с рядом специфических моментов и требует полной поддержки всех сотрудников организации. Вот как описывает процесс внедрения методики Х. Рамперсад:
Эффективность такого подхода зависит от организации, а также от избранной системы управления проектом. Во многих западных компаниях отказываются от этой программы именно из-за традиционного подхода к управлению проектами. Применение метода «шесть сигм» предполагает определённую последовательность шагов, которую обозначают аббревиатурой DMAIC:
С недавнего времени программу «шесть сигм» стали использовать не только в промышленности, но и сфере услуг, а также появились вариации на эту тему, например, сочетание «шесть сигма» с теорией управления ресурсобережением (“Lean Six Sigma”) и теорией надёжного проектирования (“Design for Six Sigma”). ГЛАВА VIII ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это осуществляется на основе моделирования процессов, как производственных, так и управленческих, инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году японский Союз учёных и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости – совершенствовать их. В этой главе мы рассмотрим некоторые из них. |
Похожие:
 | Программа дисциплины «Развитие систем менеджмента качества» для магистров... Качество как фундаментальная категория развития современного общества. Стадии формирования качества продукции. Зависимость эффективности... | | Управление организацией на основе построения системы менеджмента... Охватывает необходимый объем информации, позволяющий руководителям подразделений сформировать представление о системе менеджмента... |
| Курсовая работа По учебной дисциплине «Основы отраслевого менеджмента» «Основы отраслевого менеджмента» Выдано студенту (студентке) Иваненко Михаилу группы 3302 12ПМ | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Гост исо 9004-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», входит в состав документации системы менеджмента... |
 | Сто алтгту 14. 62 2433. 2012 Приложение в силлабус (памятка) Тема Общая теория управления. Функции и методы менеджмента. Основные понятия менеджмента. Развитие и становление менеджмента. Развитие... | | Учебно-методический комплекс по дисциплине основы менеджмента Учебно-методический комплекс «Основы менеджмента» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... |
| Ильин Н. И. и др. Управление проектами. М., 1996. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд-во "Триада Лтд.", 1996 | | Факультет менеджмента и бизнеса Кафедра «Менеджмента» «Анализ и повышение... Основные направления повышения квалификации и качества деятельности руководителей 28 |
| Учебно-методический комплекс Челябинск 2006 Содержание: Требование... ... | | Темы курсовых работ по дисциплине «основы менеджмента» Понятие менеджмента.... Глобальные стратегии конкуренции (минимизации издержек, дифференциации, фокусирования, инноваций, оперативного реагирования) |
| Программа дисциплины «Основы менеджмента» для направления 031600.... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 031600.... | | Рабочая учебная программа по дисциплине «Основы финансового менеджмента»... Основы финансового менеджмента [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. 32 с |
| Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) Мищенко С. В. (Ред.) Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) | | Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «основы менеджмента» Практическое занятие 13. Тема: Коммуникации в управлении, основы переговорного процесса |
| Тест по дисциплине «основы менеджмента». Ч. 2, Для 2, 3, 4 курсов... Письменное или устное распоряжение руководителя, направленное на решение конкретной задачи, носящее характер предписания, называется... | | Основы менеджмента учебно-методические материалы Многое из основ менеджмента, заложенных в трудах классиков управления, сохраняет свое значение и по сей день, отражая тем самым преемственность... |
