Основы менеджмента качества
Скачать 1.28 Mb.
|
| Эта гистограмма показывает, что в большинстве случаев процедура подбора служащих занимала от 25 до 29 дней.  Рисунок 8.3. Гистограмма плотности распределения Диаграмма Парето Диаграмма Парето (названа так по имени итальянского экономиста В. Парето) – это графический инструмент, позволяющий выявить важнейшие причины возникновения той или иной проблемы. Она представляет собой столбиковую диаграмму, в которой данные располагаются в порядке убывания их важности, и показывает сравнительное значение каждой причины для общего следствия. Таким образом, эта диаграмма даёт возможность отделить более значимые проблемы от менее значимых и добиться существенных улучшений наименьшими усилиями. В её основе лежит «принцип Парето», который гласит, что львиная доля следствий объясняется всего несколькими причинами. Это правило, получившее название «правило 80/20», применимо к самым различным ситуациям; в частности, из него вытекает, например, что 80% простоев на вашем предприятии, возможно, лишь на 20% обусловлено проблемами, связанными с оборудованием. Это происходит потому, что из общей массы проблем только очень немногие действительно имеют значение и требуют немедленного решения, тогда как остальные могут подождать. Диаграмма Парето чётко показывает, какие именно проблемы относятся к этим немногим. Однако диаграмму нужно интерпретировать очень аккуратно, поскольку проблемы, которые возникают чаще всего, обычно не относятся к числу тех, которые обходятся дороже всего. Диаграмму Парето используют для систематизации собранных данных. С её помощью можно определить наиболее значимые причины возникающих проблем и приоритеты в их устранении. Довольно простой для понимания анализ Парето может существенно облегчить процесс принятия управленческих решений. Как применяется диаграмма Парето? Последовательность шагов при её построении следующая:
Рассмотрим всё это на примере. Управляющего гостиницей стало беспокоить число жалоб, поступающих от клиентов, и он решил изучить важнейшие проблемы, ставшие причиной жалоб, чтобы принять меры по улучшению обслуживания. Вместе со служащими он разработал форму контрольного листка, где были указаны все известные проблемы по каждому подразделению. В течение следующих четырёх недель служащие регистрировали жалобы клиентов, используя контрольный листок, форма которого приведена на рис.8.4.
Рисунок 8.4. Собранные жалобы Соответствующая диаграмма Парето показана на рис.8.5. За весь период изучения было зарегистрировано 40 жалоб. Из диаграммы Парето видно, что 80% жалоб были связаны всего с пятью из 23 возможных причин. В числе этих причин (в порядке убывания их значимости) относятся: «медленное обслуживание в ресторане», «подача кофе с опозданием в конференц-зале», «плохая уборка номеров», «грубость персонала ресторана», «невозможность отдохнуть в номере из-за шума». Таким образом, выяснилось, что именно эти проблемы надо решить в первую очередь.  Рисунок 8.5. Диаграмма Парето Стратификация В основном стратификация – это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям и переменным, результаты которого (процесса) часто показываются в виде диаграмм и графиков. Можно классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменными стратификации. Важно установить, какие переменные будут использоваться для сортировки. Стратификация – основа для других инструментов, таких, как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными.  Рисунок 8.6. Стратификация данных На рисунке приведён пример анализа источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были разбиты на четыре категории – по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных данных наглядно видно, что наибольший вклад в наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 2». Анализ характера и последствий отказа По данным исследователей, около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и эксплуатации продукции, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки к производству. Около 60% процентов всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока использования изделий, вызваны ошибочной и несовершенной конструкцией. Так, по данным исследовательского отдела компании «Дженерал Моторз» (США), при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат: если на одной из стадий производственной цепочки допущена ошибка, которая выявляется на следующей стадии, то для её исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена во время. Если она была обнаружена через одну стадию – то уже в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д. Для того, чтобы снизить затраты и сократить сроки выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий, которые также являются инструментами качества. Один из самых эффективных из них называется FMEA (failure mode and effect analysis), что можно перевести с английского как «анализ характера и последствий отказа». FMEA – это превентивный подход, применяемый для систематизации и схематического изображения причин, следствий и возможных мер по устранению обнаруженных узких мест. Обычно он используется для анализа продукции и процессов её изготовления. При этом основное внимание уделяют анализу процессов, в процессе которого перед каждым последующим этапом процесса надо ответить на вопросы: «Какие сбои могут произойти по ходу процесса?», «Что может их вызвать?», «Что случится, если произойдёт сбой?», «Как можно это предотвратить?», «Насколько важно предотвратить этот сбой?», «Кто будет выполнять это решение?», «Когда оно будет выполнено?». Таким образом, метод FMEA используют для систематического выявления сбоев в важных экономических процессах и их последующего устранения. Обычно анализ характера и последствий отказа делается силами команды (рабочей группы). Чтобы такая команда могла выявить как можно больше потенциальных узких мест, в неё должны входить специалисты разного профиля, обладающие большим опытом в данной конкретной области. Причём последовательность шагов при проведении данного анализа такова:
Для наглядности в таблице 8.4. ниже приведены возможные значения показателей вероятности и серьёзности отказа. Развёртывание функции качества Ещё один широко используемый инструмент качества получил название «развёртывание функции качества»: от английского «quality function deployment” (QFD). Он используется для того, чтобы трансформировать пожелания потребителей в ключевые особенности продукции и производственных процессов. Этот подход, впервые применённый в Японии, предполагает обработку пожеланий потребителей с помощью матриц, которые Таблица 8.4. Показатели Р и S
строятся на основе подробных данных о технических параметрах продукции и целях проекта. Из-за своей формы эта матрица получила название «домик качества». С помощью трёх последовательно расположенных «домиков» важнейшие спецификации продукции (технические параметры) переводятся на язык процесса, необходимого для её производства. Благодаря этому процессом можно управлять с тем, чтобы обеспечить стабильное и приемлемое качество продукции. В первом «домике качества» пожелания потребителей увязываются со спецификациями продукции. Во втором «домике» эти спецификации соотносятся с характеристиками деталей изделия. В третьем осуществляется увязка деталей изделия и характеристик процесса. В результате устанавливаются показатели эффективности важнейших процессов. И, наконец, в четвёртом «домике» характеристики процесса преобразуются в производственные операции, которые должны выполняться под контролем работников, т.е. в производственные спецификации. Помимо всего прочего, это позволяет разработать стандартные процедуры для каждого шага процесса. Для целей этого пособия мы подробнее остановимся на первом «домике качества», в котором происходит увязка пожеланий потребителя со спецификациями продукции. Развёртывание функции качества позволяет лучше понимать потребителей и разрабатывать продукцию, услуги и процессы, полнее учитывая их запросы. Цель QFD – сделать так, чтобы «глас потребителя» был услышан уже в ходе разработки новой продукции и связанных с ней процессов, а также реализовать принцип «Делай всё правильно с первого раза». Как это применяется на практике? Создайте команду специалистов разного профиля, членам которой будет помогать специалист по QFD. Коучингом (тренировкой) команды должен заниматься её руководитель. Если цель команды – разработка новой продукции, лучше, чтобы её возглавлял менеджер по продукции или инженер. Роль специалиста по QFD может выполнять кто-то, имеющий достаточный опыт в этой области. На подготовительном этапе нужно также сформулировать цели и определить масштабы проекта. Главное при этом ответить на следующие вопросы: «Поддерживают ли идею QFD высшие управленцы компании?», «Какой именно важный вид продукции мы собираемся улучшить?», «Какие целевые рынки нас интересуют?», «Кто наш потребитель?», «С какой продукцией фирм- конкурентов мы будем сравнивать нашу продукцию?», «Сколько времени уйдёт на реализацию проекта?», «Какой должна быть система отчётности?» и т.д. Последовательность шагов при развертывании функции качества (при построении первого «домика качества», предназначенного для разработки продукции) такова:
 Рисунок 8.7. Последовательность шагов при развёртывании функции качества СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Программа дисциплины «Развитие систем менеджмента качества» для магистров... Качество как фундаментальная категория развития современного общества. Стадии формирования качества продукции. Зависимость эффективности... | | Управление организацией на основе построения системы менеджмента... Охватывает необходимый объем информации, позволяющий руководителям подразделений сформировать представление о системе менеджмента... |
| Курсовая работа По учебной дисциплине «Основы отраслевого менеджмента» «Основы отраслевого менеджмента» Выдано студенту (студентке) Иваненко Михаилу группы 3302 12ПМ | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Гост исо 9004-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности», входит в состав документации системы менеджмента... |
 | Сто алтгту 14. 62 2433. 2012 Приложение в силлабус (памятка) Тема Общая теория управления. Функции и методы менеджмента. Основные понятия менеджмента. Развитие и становление менеджмента. Развитие... | | Учебно-методический комплекс по дисциплине основы менеджмента Учебно-методический комплекс «Основы менеджмента» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта... |
| Ильин Н. И. и др. Управление проектами. М., 1996. Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Изд-во "Триада Лтд.", 1996 | | Факультет менеджмента и бизнеса Кафедра «Менеджмента» «Анализ и повышение... Основные направления повышения квалификации и качества деятельности руководителей 28 |
| Учебно-методический комплекс Челябинск 2006 Содержание: Требование... ... | | Темы курсовых работ по дисциплине «основы менеджмента» Понятие менеджмента.... Глобальные стратегии конкуренции (минимизации издержек, дифференциации, фокусирования, инноваций, оперативного реагирования) |
| Программа дисциплины «Основы менеджмента» для направления 031600.... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 031600.... | | Рабочая учебная программа по дисциплине «Основы финансового менеджмента»... Основы финансового менеджмента [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. 32 с |
| Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) Мищенко С. В. (Ред.) Формирование системы менеджмента качества образовательных услуг университета (реферат) | | Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «основы менеджмента» Практическое занятие 13. Тема: Коммуникации в управлении, основы переговорного процесса |
| Тест по дисциплине «основы менеджмента». Ч. 2, Для 2, 3, 4 курсов... Письменное или устное распоряжение руководителя, направленное на решение конкретной задачи, носящее характер предписания, называется... | | Основы менеджмента учебно-методические материалы Многое из основ менеджмента, заложенных в трудах классиков управления, сохраняет свое значение и по сей день, отражая тем самым преемственность... |
